翁靜

摘要：長(zhǎng)久以來(lái)，在績(jī)效考核管理工作中人們都普遍偏重于財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，而這種衡量方式是片面的，無(wú)法全方位的反應(yīng)組織的績(jī)效結(jié)果。醫(yī)院作為社會(huì)福利性的事業(yè)型單位，其營(yíng)利水平顯得并不那么重要，相反的如客戶(hù)滿(mǎn)意程度、醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)生團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平等指標(biāo)才是衡量一家醫(yī)院優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。平衡計(jì)分卡作為一種績(jī)效考核管理工具，全方位的將各項(xiàng)管理指標(biāo)有機(jī)融合起來(lái)，能夠達(dá)到360度的衡量效果。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院； 管理工具； 平衡計(jì)分卡

醫(yī)院屬于事業(yè)型單位，其財(cái)務(wù)管理方式有別于一般營(yíng)利性企業(yè)。衡量一個(gè)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的指標(biāo)分為財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，以營(yíng)利為目的的組織通常比較側(cè)重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，而非營(yíng)利性的組織，比如醫(yī)院，則應(yīng)從非財(cái)務(wù)指標(biāo)角度出發(fā)。但應(yīng)注意的是，無(wú)論側(cè)重于哪一方面指標(biāo)，在進(jìn)行組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施考核時(shí)都應(yīng)結(jié)合兩方面指標(biāo)共同考慮。平衡記分卡正可以兼顧兩方面的考核指標(biāo)。它從四個(gè)維度出發(fā)，全方位的衡量組織各項(xiàng)管理效果，醫(yī)院作為承載國(guó)家醫(yī)療重任的事業(yè)型單位，如果想更好的服務(wù)于社會(huì)和人民，必須重視平衡記分卡在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用。利用平衡計(jì)分卡進(jìn)行多維度、全方位、無(wú)死角的績(jī)效考核管理，同時(shí)保證醫(yī)院穩(wěn)步發(fā)展。

一、平衡記分卡的涵義與作用

（一）平衡計(jì)分卡的涵義

平衡計(jì)分卡是通過(guò)不同的角度，對(duì)組織的各個(gè)管理層面進(jìn)行監(jiān)控與考核，并促使各個(gè)考核層面的目標(biāo)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，最終幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一個(gè)管理過(guò)程。平衡計(jì)分卡通常從四個(gè)角度出發(fā)，分別是財(cái)務(wù)角度、客戶(hù)角度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)角度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度，通過(guò)這四個(gè)角度將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為多個(gè)可評(píng)價(jià)、有數(shù)據(jù)支撐、相對(duì)客觀(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)。其中財(cái)務(wù)角度是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中產(chǎn)生的各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)角度出發(fā)，另外三個(gè)角度則是從涉及組織內(nèi)外部各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展?fàn)顩r的角度出發(fā)，這種績(jī)效考核方式能夠涵蓋組織的各個(gè)管理維度，能夠保證全面客觀(guān)的對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并為組織各個(gè)時(shí)期的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施形成指導(dǎo)意義。

（二）平衡計(jì)分卡的作用

1.戰(zhàn)略作用

平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)改變了從前單一的人員評(píng)價(jià)體系，它的四個(gè)評(píng)價(jià)角度與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、戰(zhàn)略意義日益凸顯的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略作用十分重要。

2.統(tǒng)籌作用

平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略、客戶(hù)、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、員工緊密結(jié)合在一起，這些都是組織中最重要的組成部分，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)全面統(tǒng)籌管理。

3.平衡作用

平衡計(jì)分卡的各個(gè)考核維度可以全面也可分散、可以長(zhǎng)期也可短期、可以分析外部也可評(píng)價(jià)內(nèi)部，領(lǐng)導(dǎo)者可以根據(jù)不同的表現(xiàn)情況，進(jìn)行各部分之間的協(xié)調(diào)，使之達(dá)到平衡。

4.激勵(lì)作用

傳統(tǒng)的績(jī)效考核體系以數(shù)據(jù)為主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，忽略了員工在工作過(guò)程中的具體表現(xiàn)，不注重員工的創(chuàng)造能力，員工通常為了業(yè)績(jī)目標(biāo)用盡各種方法，甚至出現(xiàn)不道德的行為，對(duì)于從前只看結(jié)果的考核方法，即使是完成了業(yè)績(jī)目標(biāo)也是得不償失的。反之如果員工沒(méi)有完成目標(biāo)，則會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大的打擊。平衡計(jì)分卡是一種鼓勵(lì)性的管理工具，旨在激發(fā)員工工作的創(chuàng)造性，能夠產(chǎn)生很好的激勵(lì)作用。

二、新形勢(shì)下醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)

醫(yī)院作為事業(yè)單位中的一員，與其他一般性企業(yè)性質(zhì)不同，具有明顯的公益性，不以營(yíng)利為目的。絕大多數(shù)的醫(yī)院都是由國(guó)家依法設(shè)立，因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)無(wú)法由社會(huì)中企業(yè)自由提供，只能通過(guò)國(guó)家進(jìn)行建立和管理。但是為了保證各大醫(yī)院能夠維持正常穩(wěn)定的運(yùn)行，也需要按照國(guó)家的統(tǒng)一規(guī)定向需要服務(wù)的人群收取一定的費(fèi)用。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，我國(guó)大力開(kāi)展事業(yè)單位轉(zhuǎn)型工作，醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理不再僅僅是圍繞為患者提供醫(yī)療服務(wù)而展開(kāi)，轉(zhuǎn)型后的醫(yī)院業(yè)務(wù)板塊已經(jīng)延伸到的藥品的研發(fā)與生產(chǎn)、日常保健、教育與科研等領(lǐng)域，同時(shí)也產(chǎn)生了很大的經(jīng)濟(jì)收益，這使醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理方式不再單一化，新形勢(shì)下，醫(yī)院也具備了一定的營(yíng)利性，一家醫(yī)院若想成為行業(yè)中的佼佼者，必須將單位管理與戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，平衡計(jì)分卡成為當(dāng)代醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要管理工具。

三、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)

醫(yī)院的平衡計(jì)分卡應(yīng)用同樣應(yīng)從它的四個(gè)維度出發(fā)，并且在使用過(guò)程中應(yīng)充分結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定，而非簡(jiǎn)單的生搬硬套。

（一）財(cái)務(wù)維度

首先醫(yī)院必須明確自身的公益性服務(wù)目標(biāo)，醫(yī)院的主要目的依然是為社會(huì)和民眾提供醫(yī)療服務(wù)，所以針對(duì)患者的各項(xiàng)檢查費(fèi)用、手術(shù)費(fèi)用、治療費(fèi)用、住院費(fèi)用等進(jìn)行嚴(yán)格控制，此部分收入不能作為醫(yī)院利潤(rùn)收入的組成部分，讓民眾花最少的錢(qián)就能治好病才是一家合格醫(yī)院的標(biāo)志，而由此產(chǎn)生的良好口碑也能促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。財(cái)務(wù)方面應(yīng)當(dāng)針對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用設(shè)定預(yù)算目標(biāo)，分配到各個(gè)科室，并在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中進(jìn)行嚴(yán)格控制。其次是非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入方面，這是體現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值的主要表現(xiàn)層面，醫(yī)院通過(guò)科研成就、藥品研發(fā)而產(chǎn)生的收益是巨大的，做好這些工作能夠在行業(yè)中樹(shù)立威信，同時(shí)帶動(dòng)其他非醫(yī)療項(xiàng)目的發(fā)展，比如日常保健等。

（二）客戶(hù)維度

病患就是醫(yī)院的客戶(hù)，病患就診的滿(mǎn)意程度就是考核各醫(yī)護(hù)人員的重要指標(biāo)。指標(biāo)設(shè)定應(yīng)覆蓋患者就診的方方面面，比如就診等待時(shí)長(zhǎng)、醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度、有無(wú)亂收費(fèi)情況、就醫(yī)環(huán)境、病患治愈時(shí)長(zhǎng)、病患治愈比例、醫(yī)療事故比例、醫(yī)患糾紛比例、患者投訴比例等。此項(xiàng)考核要求客戶(hù)有較高的參與程度，醫(yī)院可針對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置問(wèn)卷調(diào)查，由患者進(jìn)行打分，評(píng)分作為考核的重要依據(jù)。

（三）經(jīng)營(yíng)流程維度

在經(jīng)營(yíng)流程方面同樣圍繞客戶(hù)的體驗(yàn)進(jìn)行設(shè)定，所有的經(jīng)營(yíng)流程設(shè)定以不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要目標(biāo)。此項(xiàng)考核可結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查不斷進(jìn)行改進(jìn)，改進(jìn)方向集中在提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療安全三個(gè)方面。

（四）員工成長(zhǎng)維度

在員工成長(zhǎng)方面應(yīng)從兩方面入手，一是醫(yī)院本身，應(yīng)將醫(yī)療人才作為醫(yī)院最寶貴的資源，下大力度進(jìn)行培養(yǎng)和教育，開(kāi)辟交流平臺(tái)，讓本院內(nèi)、本行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通和學(xué)習(xí)。開(kāi)辟成長(zhǎng)通道，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參與進(jìn)修、科研、技術(shù)創(chuàng)新等。二是醫(yī)護(hù)人員本身，首先應(yīng)培養(yǎng)良好的職業(yè)道德情操，致力于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，把救死扶傷當(dāng)成終身信念，不斷的通過(guò)自身的努力完善醫(yī)療知識(shí)體系，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

（五）應(yīng)注意的問(wèn)題

首先醫(yī)院在進(jìn)行平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)定時(shí)應(yīng)充分結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，并在使用過(guò)程中進(jìn)行不斷的調(diào)整，使其與醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，使其對(duì)醫(yī)院人員產(chǎn)生最大的激勵(lì)作用。另外還應(yīng)充分利用階段性的績(jī)效考評(píng)結(jié)果，分析數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因，為下一階段的指標(biāo)設(shè)定、權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)等提供依據(jù)。平衡計(jì)分卡本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，醫(yī)院在使用過(guò)程中必須不斷的調(diào)整，才能對(duì)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到推動(dòng)作用。再者，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用必須由全員進(jìn)行參與，領(lǐng)導(dǎo)層面應(yīng)給與高度的重視，方式形式化的產(chǎn)生。醫(yī)院不同于企業(yè)，醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效考核意識(shí)并不強(qiáng)，而且有時(shí)候搶救病患本身就是爭(zhēng)分奪秒的工作，在緊急情況下，有很多不可預(yù)料的因素，這也給考核帶來(lái)了一定的難度，所以醫(yī)院平衡計(jì)分卡能否成功的應(yīng)用，重點(diǎn)在于全員的意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著事業(yè)單位轉(zhuǎn)型的不斷深入，醫(yī)院也慢慢具備了一定的企業(yè)性質(zhì)，雖然仍以公益性服務(wù)為運(yùn)行主題，但在其他方面也創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)利益，這種趨勢(shì)還將不斷的進(jìn)化發(fā)展，醫(yī)院也不斷的融入到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮當(dāng)中，無(wú)可避免的要接受競(jìng)爭(zhēng)的洗禮。由此，醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃也就變得十分重要，平衡計(jì)分卡也必將成為競(jìng)爭(zhēng)中的有力武器。

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（作者單位：安徽省淮南市第一人民醫(yī)院）