耿紫珍　趙佳佳　王敏

摘要：基于現(xiàn)有員工創(chuàng)造力研究缺乏對服務(wù)員工應(yīng)對外部工作要求的自我調(diào)節(jié)機(jī)制的關(guān)注，無法為服務(wù)員工創(chuàng)造力的激勵問題提供線索的研究現(xiàn)狀，通過結(jié)合調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論和情緒調(diào)節(jié)理論，探索調(diào)節(jié)焦點(diǎn)通過影響服務(wù)員工情緒勞動策略影響其創(chuàng)造力的內(nèi)在機(jī)理。首先，分析兩種調(diào)節(jié)焦點(diǎn)——促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)對服務(wù)員工創(chuàng)造力和情緒勞動策略的直接效應(yīng)；其次，考察情緒勞動策略在調(diào)解焦點(diǎn)與服務(wù)員工創(chuàng)造力之間的中介效應(yīng)；然后，提出相關(guān)命題；最后，根據(jù)研究結(jié)論開發(fā)管理者通過干預(yù)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)提升服務(wù)員工創(chuàng)造力的管理策略。

關(guān)鍵詞：調(diào)節(jié)焦點(diǎn) 情緒勞動 創(chuàng)造力 服務(wù)員工

中圖分類號：C931.2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）07-030-03

一、引言

“十三五”規(guī)范中提出的經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)中特別強(qiáng)調(diào)要大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，如何提升服務(wù)企業(yè)的競爭力成為我國管理理論和實(shí)踐界的重要議題。由于服務(wù)一線員工直接接觸顧客，其員工創(chuàng)造力對服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、提升顧客滿意度和服務(wù)績效，從而在競爭中取勝至關(guān)重要。因此，當(dāng)前服務(wù)企業(yè)管理者將激發(fā)服務(wù)員工創(chuàng)造力作為管理中的要務(wù)。

已有員工創(chuàng)造力研究認(rèn)為，激發(fā)員工創(chuàng)造力的主要途徑是提升員工的內(nèi)部動機(jī)，即讓員工在工作中由衷地感受到快樂和興趣。然而，為了給顧客提供美好的消費(fèi)體驗(yàn)，服務(wù)企業(yè)要求服務(wù)員工提供高質(zhì)量、創(chuàng)造性服務(wù)的同時，還要求他們提供情緒勞動，即向顧客展示特定的情緒，比如向顧客微笑等，這些情緒勞動很容易讓服務(wù)員工感到倦怠和情緒耗竭。內(nèi)部動機(jī)無法保證的情況下，如何在高工作要求下提升服務(wù)員工創(chuàng)造力是個難題。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論認(rèn)為，人們?yōu)榱诉_(dá)到外部環(huán)境要求，對自身目標(biāo)、情緒和行為進(jìn)行調(diào)節(jié)的過程中，調(diào)節(jié)焦點(diǎn)決定了他們自身的策略和產(chǎn)出。因此。本文基于調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論，分析員工在調(diào)節(jié)自身目標(biāo)、情緒和行為來適應(yīng)外部工作要求的過程中，不同調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對他們情緒勞動策略和創(chuàng)造力的影響機(jī)理并提出相關(guān)命題，為管理決策者提供輔助性管理建議。

二、調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對服務(wù)員工創(chuàng)造力的影響分析

為了迎合外部環(huán)境的要求，人們會主動地調(diào)節(jié)自身意愿、行為和產(chǎn)出，這種活動被稱為“自我調(diào)節(jié)”（self-regulation）。兩種不同動機(jī)決定著人們通過自我調(diào)節(jié)追求的最終狀態(tài)。這兩種動機(jī)被稱為調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，分別是促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)。促進(jìn)焦點(diǎn)下，人們追求的是“理想中的自我”（ideal-self），因此在自我調(diào)節(jié)中的目標(biāo)是取得成就、獲得提升，更容易選擇冒險性的策略，在處理內(nèi)外部信息時更加靈活。防御焦點(diǎn)下，人們追求的是“應(yīng)該是的自我”（ought-self），因此在自我調(diào)節(jié)中的目標(biāo)是完成職責(zé)、獲得安全感。更容易選擇保守性的策略，在處理內(nèi)外部信息時更加規(guī)范。雖然個體的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)受情景影響，會產(chǎn)生暫時的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，然而，他們也存在長期的、比較穩(wěn)定的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，決定他們?nèi)粘Ｗ晕艺{(diào)節(jié)中的目標(biāo)、策略和行為。本文中，我們主要考察長期的、穩(wěn)定的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對服務(wù)員工創(chuàng)造力的影響。

創(chuàng)造力指的是新穎、有效想法的產(chǎn)出。在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)員工創(chuàng)造力主要體現(xiàn)為員工提出優(yōu)化服務(wù)流程的想法、創(chuàng)造性地解決顧客問題、以新奇地方式為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)等方面。要提升服務(wù)員工創(chuàng)造力，第一，員工需要有追求卓越服務(wù)的目標(biāo)，只有這樣他們才愿意尋找更新奇、更有效的服務(wù)想法；第二，員工在策略方面要傾向于冒險，只有這樣他們才有勇氣突破現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范；第三，員工在信息處理活動中要能夠靈活地處理內(nèi)外部信息，運(yùn)用他們加工出創(chuàng)造性想法。由于促進(jìn)焦點(diǎn)的一線員工和防御焦點(diǎn)的一線員工有不同的目標(biāo)、策略和行為，因此，我們認(rèn)為，調(diào)節(jié)焦點(diǎn)從以下三方面影響服務(wù)員工創(chuàng)造力：第一，促進(jìn)焦點(diǎn)的一線員工追求理想中的自我，因此這樣的員工總是找方式改善服務(wù)工作質(zhì)量，他們就更容易產(chǎn)生創(chuàng)造性的服務(wù)想法，相反的。防御焦點(diǎn)的一線員工追求應(yīng)該是自我，他們一直在避免失敗，因此不會為了改善服務(wù)而尋找更好的方法和想法；第二，促進(jìn)焦點(diǎn)的一線員工為了取得成就，獲得提升，他們更愿意挑戰(zhàn)現(xiàn)有的服務(wù)規(guī)范和程序，采取冒險性地策略，提出新奇的、令人耳目一新的服務(wù)想法來，而防御焦點(diǎn)的一線員工將按照服務(wù)規(guī)范行事視為他們盡職盡責(zé)、獲得安全感的一種途徑。他們不會輕率地挑戰(zhàn)現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范，就很難產(chǎn)生創(chuàng)造性的想法；第三，促進(jìn)焦點(diǎn)的一線員工更容易靈活地處理內(nèi)外部環(huán)境信息，運(yùn)用他們在一線服務(wù)中獲取的有關(guān)顧客需求、顧客特征等信息整合出新穎、有效的想法，而防御焦點(diǎn)的員工的信息處理模式相對比較僵硬、死板，他們利用和整合信息產(chǎn)生創(chuàng)造性想法的可能性比較小。因此，提出以下命題：

命題1促進(jìn)焦點(diǎn)提升服務(wù)員工創(chuàng)造力。

命題2防御焦點(diǎn)降低服務(wù)員工創(chuàng)造力。

三、調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對情緒勞動策略的影響

為了向顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)，一線服務(wù)員工必須在服務(wù)前臺從事情緒勞動，即向顧客展示服務(wù)企業(yè)規(guī)定的情緒。在改變自身表現(xiàn)出的情緒的時候，一線員工有兩種策略，一種是通過改變內(nèi)在真實(shí)情緒改變外部表現(xiàn)情緒的深層勞動（deep acting），而另一種是直接改變外在展示情緒，不改變內(nèi)部真實(shí)情緒的表層勞動（surfacing acting）。Grandey（2000）從情緒調(diào)節(jié)（emotional regulation）的角度定義情緒勞動，認(rèn)為個體通過情緒調(diào)節(jié)來提供情緒勞動，深層行為和表層行為分別對應(yīng)著情緒調(diào)節(jié)的兩種策略。深層行為對應(yīng)著先行調(diào)節(jié)策略（antecedent-focused reguladon），即個體通過改變情緒的先行因素，比如通過調(diào)動美好記憶、改變內(nèi)心看法等事先改變內(nèi)心情緒的方法調(diào)節(jié)表現(xiàn)出來的外部情緒；表層行為對應(yīng)著事后調(diào)節(jié)策略（response-focused regulation），即個體不改變內(nèi)心真實(shí)情緒，而是通過直接改變外部表情、動作等事后調(diào)節(jié)的方式展示特定情緒。

根據(jù)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論，調(diào)節(jié)焦點(diǎn)決定了個體在自我調(diào)節(jié)過程中的策略傾向。由于情緒調(diào)節(jié)也是一種自我調(diào)節(jié)活動，因此，兩種調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)決定了一線服務(wù)員工會選擇哪種情緒調(diào)節(jié)策略，從而決定他們會選擇深層行為還是表層行為去提供情緒勞動。

促進(jìn)焦點(diǎn)的一線服務(wù)會選擇更有利于他們實(shí)現(xiàn)理想自我、冒險性的情緒勞動策略，也就是深層行為。這是因?yàn)椋紫?，表層行為會讓員工感到他們在虛假地欺騙顧客，這與員工理想中的自我嚴(yán)重不符。深層行為通過改變對顧客的看法、調(diào)動美好回憶等方式使得服務(wù)員工改變內(nèi)心真實(shí)情緒，他們表現(xiàn)出來的溫暖態(tài)度是從內(nèi)心產(chǎn)生的，這比起表層行為僅僅改變外部展示的情緒勞動策略更接近員工理想中的自我。其次，深層行為在展示特定情緒的同時改變了員工內(nèi)心的想法，相對于僅僅改變外在展示，它實(shí)質(zhì)上是一種更加冒險的情緒勞動策略。只有促進(jìn)焦點(diǎn)的一線服務(wù)員工為了實(shí)現(xiàn)更真實(shí)、更理想的自我，愿意承擔(dān)這個風(fēng)險。

防御焦點(diǎn)的一線服務(wù)員工會選擇更有利于他們盡職盡責(zé)和保守型的情緒勞動策略，也就是表層行為。因?yàn)橐环矫妫鄬τ谏顚有袨?，表層行為直接改變面部表情、動作等，能夠更加保險地提供情緒勞動。另一方面，深層行為承擔(dān)著讓員工成為另外一個人的風(fēng)險，這種風(fēng)險是防御焦點(diǎn)的員工不愿意承擔(dān)的。因此，提出以下命題：

命題3促進(jìn)焦點(diǎn)提升深層行為，降低表層行為。

命題4防御焦點(diǎn)提升表層行為，降低深層行為。

四、情緒勞動策略在調(diào)節(jié)焦點(diǎn)和服務(wù)員工創(chuàng)造力之間的中介作用

根據(jù)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論，不同調(diào)節(jié)焦點(diǎn)通過影響個體自我調(diào)節(jié)過程中的策略傾向作用于個體的行為和產(chǎn)出，促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)對一線員工情緒勞動策略的影響會傳導(dǎo)至服務(wù)員工創(chuàng)造力，這是因?yàn)槭艿秸{(diào)節(jié)焦點(diǎn)影響的情緒勞動策略會進(jìn)一步影響服務(wù)員工創(chuàng)造力。

從情緒調(diào)節(jié)的角度來看，深層行為和表層行為分別對應(yīng)著情緒調(diào)節(jié)中的先行調(diào)節(jié)策略和事后調(diào)節(jié)策略，雖然先行調(diào)節(jié)和事后調(diào)節(jié)都要占據(jù)個體一定的認(rèn)知資源，但是兩種策略下，個體在情緒調(diào)節(jié)方面分配的認(rèn)知資源具有差異。由于深層行為和表層行為所花費(fèi)的認(rèn)知資源不同，而充分的認(rèn)知資源是產(chǎn)生個體創(chuàng)造力的關(guān)鍵，因此，深層行為和表層行為對服務(wù)員工創(chuàng)造力產(chǎn)生不同影響。深層行為對應(yīng)著先行調(diào)節(jié)，采用深層行為的服務(wù)員工事先通過調(diào)動美好記憶、改變對事件和情境的看法改變了影響情緒的先導(dǎo)因素，因此在服務(wù)交互過程中，員工不用再花費(fèi)認(rèn)知資源去調(diào)整表現(xiàn)出的情緒，節(jié)約出的認(rèn)知資源正好用于產(chǎn)生新穎、有用的想法。因此，深層行為是有利于服務(wù)員工創(chuàng)造力的提升的。相反的，表層行為對應(yīng)著事后調(diào)節(jié)，是在服務(wù)交互的過程中，才通過調(diào)節(jié)面部表情、外部表現(xiàn)等方式去提供情緒勞動，這要占據(jù)服務(wù)員工相當(dāng)大的認(rèn)知資源，由于缺乏足夠的認(rèn)知資源去生產(chǎn)創(chuàng)造性想法，采用表層行為的服務(wù)員工創(chuàng)造力很難得到提升。

此外，深層行為一旦通過改變對顧客的看法來進(jìn)行情緒勞動，服務(wù)員工就會同情顧客的需求，處處為顧客著想，這也有利于他們發(fā)現(xiàn)顧客問題，產(chǎn)生提升服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)造性想法。而表層行為僅僅改變外部情緒，服務(wù)員工從內(nèi)心不一定同情和關(guān)注顧客，甚至與表層行為息息相關(guān)的情緒倦怠等問題會導(dǎo)致他們?nèi)狈ψ銐虻木Γ虼藷o法從事創(chuàng)造性活動。

通過上述分析，受到調(diào)節(jié)焦點(diǎn)影響的情緒勞動策略能夠?qū)⑦@種影響進(jìn)一步傳導(dǎo)至服務(wù)員工創(chuàng)造力。促進(jìn)焦點(diǎn)通過提升深層行為促進(jìn)服務(wù)員工創(chuàng)造力.防御焦點(diǎn)通過提升表層行為提升服務(wù)員工創(chuàng)造力。前人研究表明，情緒勞動策略是員工特質(zhì)與行為之間的重要變量，Xuan（2012）等發(fā)現(xiàn)兩種情緒勞動策略中介了心理契約和組織公民行為之間的關(guān)系。Kiffin-Petersen等人（2011）發(fā)現(xiàn)深層行為是宜人、外向人格與組織公民行為之間的中介變量。Grandey（2000）建立的情緒調(diào)節(jié)模型中，員工特質(zhì)通過影響情緒勞動策略影響其在工作場合的行為和產(chǎn)出。根據(jù)已有相關(guān)研究線索，情緒勞動策略是員工特質(zhì)影響其行為和產(chǎn)出的重要中介變量。結(jié)合前文分析結(jié)論可知。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對情緒勞動策略產(chǎn)生影響，情緒勞動策略隨之又將這種影響傳導(dǎo)至服務(wù)員工創(chuàng)造力。因此，提出以下命題：

命題5深層行為提升服務(wù)員工創(chuàng)造力。

命題6表層行為降低服務(wù)員工創(chuàng)造力。

命題7促進(jìn)焦點(diǎn)通過促進(jìn)深層行為提升服務(wù)員工創(chuàng)造力，即深層行為中介了促進(jìn)焦點(diǎn)對服務(wù)員工創(chuàng)造力的正向影響。

命題8防御焦點(diǎn)通過促進(jìn)表層行為降低服務(wù)員工創(chuàng)造力，即表層行為中介了防御焦點(diǎn)對服務(wù)員工創(chuàng)造力的負(fù)向影響。

鑒于以上分析，一線服務(wù)員工的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)（促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)）決定了他們通過情緒調(diào)節(jié)提供情緒勞動時選擇的策略（深層行為或者表層行為）。從而進(jìn)一步影響一線服務(wù)員工創(chuàng)造力。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對服務(wù)員工創(chuàng)造力不僅產(chǎn)生直接影響，而且通過情緒勞動策略的中介作用對其產(chǎn)生間接影響。

五、研究結(jié)論

當(dāng)前，為了提升企業(yè)競爭力，服務(wù)企業(yè)對服務(wù)一線員工提出多重工作要求，對服務(wù)員工創(chuàng)造力至關(guān)重要的內(nèi)部動機(jī)無法保證，需要特別關(guān)注其在自我調(diào)節(jié)過程中的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對服務(wù)員工策略、行為和創(chuàng)造力的影響。本研究基于調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論和情緒調(diào)節(jié)理論，考察了調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對服務(wù)員工創(chuàng)造力的直接效應(yīng).以及通過情緒勞動策略產(chǎn)生的間接效應(yīng)，研究結(jié)論及相關(guān)討論如下：（1）促進(jìn)焦點(diǎn)提升服務(wù)員工創(chuàng)造力和深層行為，卻降低表層行為，防御焦點(diǎn)降低服務(wù)員工創(chuàng)造力和深層行為，卻提升表層行為；（2）深層行為和表層行為中介了促進(jìn)焦點(diǎn)、防御焦點(diǎn)對服務(wù)員工創(chuàng)造力的影響，該結(jié)論說明促進(jìn)焦點(diǎn)通過提升深層行為和降低表層行為來提升服務(wù)員工創(chuàng)造力。防御焦點(diǎn)通過提升表層行為和降低深層行為來降低服務(wù)員工創(chuàng)造力，啟示學(xué)者們關(guān)注情緒勞動策略在員工創(chuàng)造力形成機(jī)制中的中介作用。

根據(jù)本文研究結(jié)論，提出管理者通過干預(yù)服務(wù)員工調(diào)節(jié)焦點(diǎn)和情緒勞動策略提升服務(wù)員工創(chuàng)造力的策略：首先。為了保證服務(wù)場合擁有足夠的創(chuàng)造性想法，可以采用調(diào)節(jié)焦點(diǎn)研究領(lǐng)域已經(jīng)產(chǎn)生的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)測量表去調(diào)查員工是否持有促進(jìn)焦點(diǎn)，盡量招聘促進(jìn)焦點(diǎn)的服務(wù)員工；其次，由于情緒勞動策略對服務(wù)員工創(chuàng)造力也產(chǎn)生影響，因此，管理者可以通過雇傭?qū)I(yè)人員培訓(xùn)服務(wù)員工深層行為的技巧等方式，鼓勵服務(wù)員工采用深層行為提供情緒勞動，而不是要求員工僅僅采用改變面部表情的表層勞動。然而，本研究存在缺乏針對理論模型和研究命題的實(shí)證檢驗(yàn)的局限性，后續(xù)研究應(yīng)該通過針對服務(wù)員工的問卷調(diào)查取得相關(guān)實(shí)證數(shù)據(jù)，并通過對數(shù)據(jù)的實(shí)證分析來驗(yàn)證本研究所提出的理論模型和研究命題在一線服務(wù)工作實(shí)踐中是否成立，從而更有效地指導(dǎo)當(dāng)前服務(wù)員工創(chuàng)造力的管理實(shí)踐。