許金姬

2015年12月20日，農(nóng)行臺州黃巖支行召開2015年綜合金融研討會，支行班子成員、中層干部、文章作者參加。本次研討會共精選28篇文章入冊匯編，重點圍繞提升網(wǎng)點營銷、客戶維護、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展、風險防控等當前經(jīng)營熱點開展深入交流探討，并結合具體工作實踐提出若干有益的對策與建議。文章觀點鮮明，內(nèi)容詳實，論證嚴密。現(xiàn)將本次研討會主要觀點綜述如下。

一、關于客戶關系營銷與維護

在柜面服務客戶維護層面，有作者結合自身在基層20余年的柜面服務經(jīng)驗總結問題并提出建議，包括規(guī)范化服務意識、提高業(yè)務服務技能、加強考核約束以及豐富實踐業(yè)務知識。對于新型金融詐騙案件的特點及防范，結合當前通報案例，與會者提出了柜面及大堂防范要點，即宣傳是職責是義務、識別是前提是重點、制度是基礎是保障、柜臺是前沿是關鍵，做到嚴格開戶環(huán)節(jié)管理、做好客戶提醒勸阻工作、認真做好客戶宣傳解釋，維護客戶資金安全，贏得客戶信任。

在高端客戶個性化維護層面，借鑒外資銀行先進的營銷管理經(jīng)驗，并結合我國商業(yè)銀行現(xiàn)實情況，與會者提出高端客戶營銷維護時可將高凈值人群細分為企業(yè)家、專業(yè)人員、管理人員、專業(yè)投資者及獨立型富人，建立高滿意度并全方位服務理念的客戶營銷策略以及個性化理財業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，轉變自身服務理念并創(chuàng)新理財產(chǎn)品來滿足高端客戶需求。

在對公客戶維護層面，圍繞單位人民幣結算賬戶情況調(diào)查、個體經(jīng)營賬戶的金融服務需求與應對策略?；趯δ承?015年1月至9月單位人民幣結算賬戶開戶情況外調(diào)內(nèi)查，提出要加大單位結算賬戶的營銷力度和激勵力度。關于研究個體經(jīng)營賬戶背后個體經(jīng)營者經(jīng)營運轉和我行相應的服務應對策略，則可從個體經(jīng)營者在我行開立的對公結算賬戶運行情況入手，指出目前個體經(jīng)營賬戶屬低、小、散類賬戶，且呈小型產(chǎn)業(yè)集聚特點，其金融需求相對簡單且基本以滿足日常經(jīng)營運轉為主，經(jīng)營層次不高，融資較為困難，生命周期較短，依此提出我行應重視個體經(jīng)營賬戶群體、提供配套的金融服務和優(yōu)惠政策、遵循收益覆蓋風險的商業(yè)運作模式等，例如提高貸款定價幅度以及探索農(nóng)村住宅房產(chǎn)權補充擔保模式。

二、關于網(wǎng)點協(xié)調(diào)發(fā)展

對網(wǎng)點綜合營銷，主要包括提升網(wǎng)點個性化服務建設、微提大堂效率、設計互聯(lián)網(wǎng)+借記卡辦理平臺等方面，有作者提出：一是整合客戶信息資源，對個人客戶提供分層服務；二是推進網(wǎng)點模式轉換，分類設置窗口；三是加強自助服務建設，對柜面業(yè)務進行有效分流；四是別致的網(wǎng)點裝修布置導向別致的客戶體驗；五是量身打造個性化服務；六是優(yōu)化柜臺業(yè)務操作流程，提升柜臺服務效率；七是細化服務準則，提升柜臺服務客戶滿意度。就微提大堂效率，文章作者提出通過增設及完善電子設備提高大堂效率：使用智能叫號機（讀取客戶身份證和卡片信息、取號界面區(qū)分業(yè)務類別）、大堂經(jīng)理專用電腦安裝客戶識別系統(tǒng)（反映取號客戶基本信息、設置關注類客戶提醒、統(tǒng)計篩選客戶及其需求）、根據(jù)各網(wǎng)點實際選擇增設客戶識別系統(tǒng)移動終端版、智能填單機、銀行產(chǎn)品介紹及教學機、建立銀行產(chǎn)品介紹及教學公眾平臺（及時更新、收集客戶建議及需求，并可供客戶反饋）。就設計借記卡辦理平臺引入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，即通過農(nóng)行網(wǎng)站、微信平臺、開卡軟件等形式實行全員24小時全天候可受理借記卡開卡申請、開通電子銀行、信用卡辦卡預約申請與遠程認證等各種業(yè)務，并詳盡探討開放式辦卡方式和領卡流程、配套技術準備及其應用前景。

對網(wǎng)點服務和建設，有作者提出加快對公能力服務建設提出對應措施：要實現(xiàn)城鄉(xiāng)共榮、公私聯(lián)動、上下聯(lián)動以共同發(fā)展，提升對公隊伍素質(zhì)，樹立現(xiàn)代營銷理念，加強對公業(yè)務營銷考核機制，而為進一步縮小對公短腿業(yè)務，作者再提出應大力開展賬戶擴面營銷、持續(xù)深化功能性產(chǎn)品、大力推廣產(chǎn)品運用、以優(yōu)質(zhì)服務吸引客戶、推行有效網(wǎng)格化管戶制度。還有作者研究提升縣域網(wǎng)點服務“三農(nóng)”競爭力的難點與對策，提出應從農(nóng)民朋友特性和農(nóng)村市場運作規(guī)律出發(fā)，從以下四個方面做起，一是準確市場定位、完善服務內(nèi)涵；二是選拔優(yōu)秀的專職拓展人員、建立吃苦耐勞的隊伍；三是推進農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新、拓展淘寶村商戶賬戶和支持微創(chuàng)業(yè)；四是加大宣傳力度、實施“三農(nóng)”品牌戰(zhàn)略。

三、關于互聯(lián)網(wǎng)金融時代傳統(tǒng)銀行發(fā)展路徑

有作者基于互聯(lián)網(wǎng)金融研究現(xiàn)狀的歸納與總結，探討六大模式對應互聯(lián)網(wǎng)金融應用的六大領域，詳細闡述互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響日趨常態(tài)化、廣泛化，依此提出傳統(tǒng)商業(yè)銀行應對互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)的對策建議，包括以“互聯(lián)網(wǎng)+”為指導加強網(wǎng)絡銀行建設、深度挖掘客戶資源以推進消費性金融服務的發(fā)展。

有作者基于互聯(lián)網(wǎng)金融弱化傳統(tǒng)商業(yè)銀行的中介地位（主要包括信息中介和支付中介地位）、加大傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營風險和法律風險兩大方面，提出對策包括：一是以觀念更新為先導積極迎接挑戰(zhàn)，包括戰(zhàn)略上樹立新理念、模式上建構新體制、經(jīng)營上建立新形態(tài)、管理上創(chuàng)用新方法；二是以現(xiàn)有資源為基礎進行調(diào)整轉型，借助現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)平臺以拓展銀行業(yè)務，并依托當下服務網(wǎng)點以改善客戶體驗；三是以模式創(chuàng)新為突破自覺融入變革，包括服務創(chuàng)新以滿足客戶之需、產(chǎn)品創(chuàng)新以體現(xiàn)競爭之需、方式創(chuàng)新以適應變化之需等三方面。

在電子銀行各類媒介中，我行對手機銀行的發(fā)展及其客戶體驗提升尤為關注。與會者提出就強化手機銀行功能可兩手抓，一為內(nèi)外聯(lián)動、贏在大堂；二為零售業(yè)務、批發(fā)銷售。針對目前客戶對我行手機銀行的體驗情況，推進手機銀行發(fā)展應使之個性化、人性化、現(xiàn)代化、特色化、簡單化，讓客戶真正把銀行裝進口袋。關于手機銀行客戶體驗提升，與會者給出拓寬手機銀行傳統(tǒng)銀行業(yè)務范圍、搭建業(yè)務填單平臺、發(fā)布新信息模塊化、延伸提升電子現(xiàn)金賬戶等想法。

四、關于優(yōu)化內(nèi)部管理體制

針對提升員工職業(yè)幸福感，有作者基于其重要性分析影響銀行員工幸福感與心理參照系、成就動機程度以及本體安全感之間聯(lián)系，提出可增強更可挽回我行員工幸福感的措施：一是相互傾聽，用溝通達到信息對稱；二是重視員工心理健康，開展心理健康教育；三是完善休假制度；四是創(chuàng)新企業(yè)文化、增強員工歸屬感；五是注重成長成才、抓好員工職業(yè)管理。

針對銀行網(wǎng)格化管理以及應用研究，從網(wǎng)格及網(wǎng)格化管理的內(nèi)涵和特征出發(fā)探討網(wǎng)格化管理的結構和內(nèi)容，重點指出了網(wǎng)格五層沙漏體系構造層、連接層、資源層、匯聚層和應用層的結構與支撐，提及網(wǎng)格化管理的基本流程及實施內(nèi)容。最后以農(nóng)行為例子探討網(wǎng)格化管理在銀行業(yè)的應用，主要選取建設資源共享的基礎設施金融網(wǎng)格、應急人力資源調(diào)配、員工行為化管理等三方面。

針對有效管理經(jīng)濟資本以實現(xiàn)資本節(jié)約型發(fā)展，有作者提出有效管理經(jīng)濟資本和減少經(jīng)濟資本占用從以下幾方面人手：一是加快不良貸款清收工作，及時做好申報核銷和貸款到期收回工作；二是優(yōu)化信貸客戶結構，包括加強客戶信用等級評定管理、繼續(xù)加快個人貸款特別是個人住房貸款的營銷、客戶經(jīng)理及時調(diào)整貸款授信額度以壓降個人未使用貸款合同額度對經(jīng)濟資本的占用、大力發(fā)展低經(jīng)濟資本系數(shù)的貿(mào)易融資貸款、提高抵押類貸款的占比以降低到期貸款收回風險、大力拓展總行核心客戶并對授信未用信客戶加大投放力度；三是加大固定資產(chǎn)處置力度，對已提足且不再使用的固定資產(chǎn)，及時進行處置盤活，減少經(jīng)濟資本占用；四是加強日常管理，強化風險意識。

五、關于強化各類風險管控

對于電子銀行業(yè)務風險及防范，目前電子銀行業(yè)務風險主要存在操作風險和管理風險兩大類，基于此分類展開討論其可采用的防范措施，具體包括加強風險意識教育以提高員工防范能力、加強客戶安全教育以提高風險識別能力、完善操作流程以加強風險管控、完善系統(tǒng)設計以防止系統(tǒng)性風險、強化業(yè)務監(jiān)管以防范內(nèi)部風險等。

信用卡正在成為日常消費、支付結算和信用借貸的重要工具，其風險體現(xiàn)在持卡人信用風險、網(wǎng)絡詐騙風險、系統(tǒng)性風險三大方面。作者針對消費者、金融機構和第三方支付機構提出信用卡風險防控措施：一是持卡人安全用卡，選用正規(guī)電商網(wǎng)站購物、增加預留保密信息和密碼，并建議使用網(wǎng)銀支付；二是發(fā)卡行源頭控制，應完善信用管理、支持多元化支付技術、著力加強特約商戶管理以及保障全程風險監(jiān)控；三是互聯(lián)網(wǎng)金融相關機構方面，加大跨界合作力度。此外，也有作者指出其他防控對策，包括加強立法、建立適合我國國情的個人信用制度體系、收緊新卡審批和發(fā)放、跟進信用卡使用過程服務、指導持卡人用卡知識等。

對于不良資產(chǎn)風險及防范，其一，以科學發(fā)展觀統(tǒng)攬全局加快發(fā)展，著力提高我行抗風險能力，堅持穩(wěn)健經(jīng)營的原則提足準備金，并努力調(diào)整收入結構，應提高中間業(yè)務和新業(yè)務收入占比，適當減少資產(chǎn)業(yè)務對收入的影響；其二，加快健全有效不良資產(chǎn)識別預警機制，包括加強全面風險管理、技術及相應風險管控制度建設；其三，加快金融創(chuàng)新，構建風險轉移，減少不良資產(chǎn)發(fā)生；其四，建立不良資產(chǎn)處理快速通道。