付長(zhǎng)榮

摘要：文章以油田社區(qū)居民服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，結(jié)合社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，分析并指出社區(qū)存在的服務(wù)方面的問題，通過“四個(gè)體系”的實(shí)踐與應(yīng)用，解決了社區(qū)服務(wù)中的諸多問題，將先進(jìn)的管理方法與和諧油田建設(shè)有機(jī)地結(jié)合，將已有的社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審體系進(jìn)一步完善，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量和保障有力的雙贏。并能夠在同行業(yè)或服務(wù)企業(yè)解決類似問題的務(wù)實(shí)操作方面產(chǎn)生裨益。

關(guān)鍵詞：油田社區(qū) 四個(gè)體系 社區(qū)服務(wù)

中圖分類號(hào)：v416.22 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）07-290-02

一、社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀

近幾年，由于受到國(guó)際金融危機(jī)的影響、勘探開發(fā)難度加大，各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)指標(biāo)大幅壓縮，緊密圍繞“保障生產(chǎn)，服務(wù)生活，維護(hù)穩(wěn)定”工作目標(biāo)，強(qiáng)化日常管理，物業(yè)管理和居民服務(wù)工作取得了良好業(yè)績(jī)。

1.強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理，服務(wù)保障能力得到增強(qiáng)。一是細(xì)化了財(cái)務(wù)預(yù)算管理，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度。二是嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營(yíng)承包責(zé)任制，嚴(yán)考核硬兌現(xiàn)。三是加強(qiáng)了物資管理，規(guī)范采購(gòu)程序，開展節(jié)能降耗和修舊利廢活動(dòng)，從而降低了成本，提高了效益。四是圍繞主業(yè)單位的需求加大創(chuàng)收力度，積極開展對(duì)外保潔綠化、治安保衛(wèi)、勞務(wù)輸出、房屋租賃、基建維修等項(xiàng)目的創(chuàng)收工作。

2.加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，人居環(huán)境質(zhì)量得到提升。一是按照綠化方案，調(diào)整小區(qū)的綠化布局，在新住宅樓的綠地引種新優(yōu)喬木、灌木，適當(dāng)配置了模紋和草花組團(tuán)。二是多方籌措資金對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施和離退休職工活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行了整體改造。三是為小區(qū)配置符合清潔生產(chǎn)要求的新型環(huán)保三輪車，居民直接將垃圾投放在垃圾車內(nèi)，既減少了二次污染，又提高了環(huán)衛(wèi)工作效率。

3.落實(shí)兩項(xiàng)待遇，離退休服務(wù)工作得到加強(qiáng)。一是按照“四個(gè)就近”原則，中心對(duì)離退休黨支部采取“公推直選”方式增設(shè)，每月定期召開工作例會(huì)。二是聯(lián)合轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立了以居民站和轄區(qū)醫(yī)院為主體的離退休職工健康服務(wù)體系。三是根據(jù)老同志的興趣愛好組建活動(dòng)小組，每周堅(jiān)持開展活動(dòng)，豐富了離退休職工的文化生活。

二、社區(qū)服務(wù)中存在的主要問題

利用開放式問卷居民進(jìn)行調(diào)查，發(fā)出13000份問卷，收回有效問卷11278份?；厥章蕿?6.8%。整理出服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題最多的為4項(xiàng)，包括基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)不到位、衛(wèi)生保潔不徹底、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、個(gè)性化服務(wù)少?，F(xiàn)將人口較多，反映問題具有代表性的三建小區(qū)為例，詳見表1。

通過查閱社區(qū)的440服務(wù)的投訴事件，并將其歸納總結(jié)，同時(shí)與社區(qū)服務(wù)質(zhì)量需求正式調(diào)查問卷所得到的五大居民需求方向相結(jié)合，得出居民服務(wù)失誤總結(jié)表，具體問題和服務(wù)失誤的表現(xiàn)詳見表2。

通過對(duì)“居民服務(wù)失誤表”的分析，不難看出社區(qū)還存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)溝通不順暢以及服務(wù)補(bǔ)救不及時(shí)等方面。在440居民熱線服務(wù)記錄的事件中，居民主要針對(duì)的是反映員工服務(wù)溝通不暢，與供水、供電、供暖等單位沒有很好的交流和溝通，即使有溝通更多的是流于表面和形式。在273起居民要求解決的問題中，關(guān)于水、電、氣、暖等維修服務(wù)溝通不暢的為89起占比為32.6%；關(guān)于房屋維修服務(wù)的為73起占比為26.7%；還有就是居民反映社區(qū)道路、環(huán)衛(wèi)、綠化服務(wù)補(bǔ)救不及時(shí)的為60起占比為21.9%，居民反映在對(duì)于社區(qū)員工服務(wù)態(tài)度的，社區(qū)給予的反饋比較慢，而且沒有第一時(shí)間告知，共有51起與之相關(guān)，占比18.7%。

通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程、服務(wù)溝通與服務(wù)補(bǔ)救分析，社區(qū)服務(wù)管理上也存在諸多問題。首先對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施不斷提高和完善上，缺乏修善資金，基礎(chǔ)設(shè)施與居民日益提高的生活水平還不相適應(yīng)。其次對(duì)于內(nèi)部員工缺少管理和控制，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程之間存在一定的差距，社區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定不完全符合居民的生活習(xí)慣，雖然這些問題還處于萌芽或產(chǎn)生期，還沒有給社區(qū)的管理和服務(wù)帶來太多的負(fù)面影響，但是如果不加以制止和遏制，勢(shì)必導(dǎo)致社區(qū)不穩(wěn)定因素增加，油田和諧穩(wěn)定的發(fā)展局面的最終結(jié)果可想而知。

三、“四個(gè)體系”在社區(qū)服務(wù)中的實(shí)踐與應(yīng)用

為解決社區(qū)服務(wù)中存在的問題和矛盾，提高社會(huì)化服務(wù)水平，第七社區(qū)管理中心從2009年起對(duì)“四個(gè)體系”（即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用價(jià)格、成本核算、考核評(píng)價(jià)）進(jìn)行實(shí)踐與應(yīng)用，使社區(qū)服務(wù)有章可循、有規(guī)可依，以新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)行為，可有效避免低效、無序的勞動(dòng)，促進(jìn)了工作效率的提高，做到了工作有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)有價(jià)格、核算有依據(jù)、質(zhì)量有評(píng)價(jià)，解決了社區(qū)服務(wù)中存在的問題和矛盾，通過不斷鞏固和完善相關(guān)制度，使居民享受到了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)日常服務(wù)規(guī)范化。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)社區(qū)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了徹底梳理和分類，對(duì)已有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂和完善，為無服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目制訂了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過開展上述工作，修訂完善了市政公共服務(wù)、物業(yè)管理、主業(yè)服務(wù)、特殊群體服務(wù)等8大類35個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容共計(jì)109條，并且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、規(guī)范，相對(duì)比較完善。其中：機(jī)關(guān)服務(wù)管理包含3個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和3個(gè)服務(wù)內(nèi)容。市政公共服務(wù)包含18個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和49個(gè)服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)包含1個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和12個(gè)服務(wù)內(nèi)容。主業(yè)服務(wù)管理包含3個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和3個(gè)服務(wù)內(nèi)容。醫(yī)療衛(wèi)生包含1個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和4個(gè)服務(wù)內(nèi)容。社區(qū)改造及公共設(shè)施維修管理包含1個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和4個(gè)服務(wù)內(nèi)容。其他經(jīng)營(yíng)服務(wù)包含2個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和2個(gè)服務(wù)內(nèi)容。特殊人群服務(wù)包含6個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和32個(gè)服務(wù)內(nèi)容。

每一項(xiàng)都有具體而詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過認(rèn)真編寫而得到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以清晰地描述社區(qū)服務(wù)的提供過程，讓居民感知到的服務(wù)質(zhì)量更加接近于起服務(wù)質(zhì)量期待。為員工編印了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，推行崗位服務(wù)承諾制，從機(jī)關(guān)到基層，從領(lǐng)導(dǎo)到職工，嚴(yán)格貫標(biāo)，管理無縫對(duì)接，工作“日清日高”，做到“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”。

2.明確費(fèi)用價(jià)格體系，實(shí)現(xiàn)資金來源明晰化。首先，梳理現(xiàn)有服務(wù)價(jià)格的收費(fèi)項(xiàng)目，并按照2008年和2009年社區(qū)發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用進(jìn)行了測(cè)算。在建立健全價(jià)格體系上，結(jié)合社區(qū)工作實(shí)際，確定具體收費(fèi)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)范圍，初步測(cè)算出了各服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用價(jià)格。

在收費(fèi)價(jià)格上，一是嚴(yán)格按照濮陽(yáng)市價(jià)格管理辦公室頒發(fā)的《收費(fèi)許可證》規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，二是為主業(yè)單位服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和向居民收取的服務(wù)費(fèi)用，嚴(yán)格按照勘探局相關(guān)文件和規(guī)定執(zhí)行。

對(duì)無收費(fèi)價(jià)格的項(xiàng)目，一方面按照環(huán)衛(wèi)、綠化、保潔面積和居民人數(shù)、居住戶數(shù)、接受服務(wù)人數(shù)等資料，結(jié)合歷年成本費(fèi)用實(shí)際發(fā)生額進(jìn)行定價(jià)。另一方面按照用工情況，根據(jù)2008年度人均工資總額以及所產(chǎn)生的各項(xiàng)管理費(fèi)用，進(jìn)行測(cè)算定價(jià)，確定用工成本。

對(duì)基層單位實(shí)行費(fèi)用全額承包，機(jī)關(guān)實(shí)行可控費(fèi)用和專項(xiàng)費(fèi)用承包。對(duì)外明確結(jié)算價(jià)格，主動(dòng)與轄區(qū)單位結(jié)合，認(rèn)真做好服務(wù)用工簽認(rèn)及費(fèi)用結(jié)算工作，明晰了資金來源，確保了社區(qū)工作的健康高效運(yùn)行。

3.推行成本核算體系，實(shí)現(xiàn)降本增效最大化。按照勘探局“三分開”的總體要求，建立社區(qū)的成本核算體系，將會(huì)計(jì)核算體系細(xì)分為社區(qū)機(jī)關(guān)、市政公共服務(wù)、社區(qū)物業(yè)服務(wù)、主業(yè)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、社區(qū)設(shè)施維修改造、其它經(jīng)營(yíng)服務(wù)、特殊人群費(fèi)用等8大核算項(xiàng)目，進(jìn)行分門別類核算。根據(jù)8大模塊業(yè)務(wù)流程，制定了成本核算程序和收入核算程序。

在具體操作中，做好預(yù)算管理，分層承包，系統(tǒng)控制，層層傳遞經(jīng)營(yíng)壓力。按照各業(yè)務(wù)板塊工作量落實(shí)定員、定崗、定責(zé)，劃小核實(shí)單位，加強(qiáng)成本控制，規(guī)范內(nèi)控業(yè)務(wù)流程。按照收支兩條線、工作量、費(fèi)用定額編制，進(jìn)一步規(guī)范了從中心到三級(jí)、從三級(jí)到班組的內(nèi)部核算工作。各單位在經(jīng)營(yíng)承包政策明晰的情況下，根據(jù)量入為出、以收抵支的原則，合理安排費(fèi)用支出，管好用好各項(xiàng)費(fèi)用；加強(qiáng)費(fèi)用控制，真正把有限的資金用到社區(qū)建設(shè)、服務(wù)群眾、維護(hù)穩(wěn)定等最需要的地方。

4.強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)民主監(jiān)督常態(tài)化。梳理中心現(xiàn)行的考核標(biāo)準(zhǔn)和體系，規(guī)范和完善現(xiàn)行考核體系。以經(jīng)營(yíng)承包考核辦法為主線，以安全生產(chǎn)、綜合治理、環(huán)衛(wèi)綠化、計(jì)劃生育、居民管理、信訪穩(wěn)定、精神文明建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理等9個(gè)方面的74個(gè)管理辦法及相對(duì)應(yīng)的實(shí)施細(xì)則為保障，形成了一整套全方位的社區(qū)管理考核體系。

以經(jīng)營(yíng)承包考核為主線，將社區(qū)各項(xiàng)工作納入考核體系，建立月工作考核機(jī)制，成立督查辦公室，形成日工作督查機(jī)制。所有督查考核的結(jié)果與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、職工績(jī)效相掛鉤，上不封頂下不保底。建立完善居民溝通機(jī)制，定期入戶走訪，進(jìn)行工程質(zhì)量回訪調(diào)查、居民需求調(diào)查、社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，廣泛征求居民對(duì)社區(qū)工作的意見和建議，使居民真正成為社區(qū)服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)的主體。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部履職承諾制和工作問責(zé)制，促進(jìn)干部考核評(píng)價(jià)體系與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系的有機(jī)結(jié)合，提高居民參與評(píng)價(jià)的分值，形成黨組織管理監(jiān)督和群眾監(jiān)督有機(jī)結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)社區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的整體提高。

四、“四個(gè)體系”在社區(qū)服務(wù)中效果明顯

2009年以來，第七社區(qū)管理中心全面推行“四個(gè)體系”建設(shè)，做到工作有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)有價(jià)格、核算有依據(jù)、質(zhì)量有評(píng)價(jià)，不斷提高社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量和管理水平，使社區(qū)各項(xiàng)工作不斷進(jìn)步，各項(xiàng)指數(shù)創(chuàng)出歷史新高，小區(qū)治安案件發(fā)生率同比下降3%，信訪量同比下降11%，居民滿意率大幅提升，社區(qū)建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

1.服務(wù)保障能力不斷提高。社區(qū)先后對(duì)盟城、添運(yùn)、勝利、天橋、建設(shè)等小區(qū)進(jìn)行了大規(guī)模基礎(chǔ)設(shè)施改造，在小區(qū)內(nèi)植樹、種草，形成了小區(qū)一區(qū)一景，三季有花、四季常青的景致。在居民服務(wù)中樹立不說“不”字的工作理念，把“440”熱線服務(wù)滲透到職工群眾生活的方方面面，成立“關(guān)愛老人服務(wù)隊(duì)”，對(duì)患有大病重病、獨(dú)居和空巢的60歲以上的老人堅(jiān)持開展“一門式”服務(wù)，落實(shí)離退休職工“兩項(xiàng)待遇”和“六個(gè)老有”，盡心盡責(zé)地為離退休職工服務(wù)。

2.干部職工執(zhí)行力明顯增強(qiáng)。通過舉辦基層干部培訓(xùn)班，組織物業(yè)區(qū)經(jīng)理、基層隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行基層管理技巧，團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)公文寫作、班組管理、安全生產(chǎn)、綠化知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)等培訓(xùn)，提升基層干部的綜合素質(zhì)。分批對(duì)科級(jí)干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高干部的理論修養(yǎng)、科學(xué)管理水平和溝通協(xié)調(diào)能力，促進(jìn)了中層干部的執(zhí)行力建設(shè)。以比學(xué)趕幫超為契機(jī)，加強(qiáng)基層精細(xì)管理，開展比一比賽一賽活動(dòng)，在業(yè)務(wù)上比誰更能精雕細(xì)刻、在經(jīng)營(yíng)上比誰更能精打細(xì)算，在管理上比誰更能精益求精。選出部分有修理特長(zhǎng)的員工組建修理班，針對(duì)大型消殺車，在狹小空間無法作業(yè)的情況，改裝三輪消殺車，改裝翻斗式垃圾車，節(jié)約了資金。

3.社區(qū)和諧穩(wěn)定局面更加鞏固。建立信訪穩(wěn)定工作“T”字型管理模式，進(jìn)一步規(guī)范信訪程序，落實(shí)信訪代理、陪訪、約訪等制度，開展領(lǐng)導(dǎo)干部信訪接待日、領(lǐng)導(dǎo)干部下訪及業(yè)務(wù)部門聯(lián)合接訪等活動(dòng)，受理群眾初信初訪辦結(jié)率97%以上。此外，深入實(shí)施“三不”工程，開展“送溫暖”活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)就業(yè)再就業(yè)服務(wù)，為特困家庭、特殊人群解決生活困難。對(duì)小區(qū)“六室兩場(chǎng)一園地”活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行升級(jí)改造，方便居民活動(dòng)。同時(shí)，對(duì)居民需求進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)合居民興趣愛好及四季氣候特點(diǎn)，引導(dǎo)居民堅(jiān)持晨晚練活動(dòng)，開展豐富多彩、健康向上的群眾性文體活動(dòng)，使居民寓教于樂，健康生活，營(yíng)造了安定祥和的人文環(huán)境。

本文通過收集、整理并閱讀大量的資料，分析社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)狀，通過“四個(gè)體系”在社區(qū)服務(wù)中的實(shí)踐與應(yīng)用，進(jìn)一步規(guī)范了社區(qū)服務(wù)管理的行為，提升了社區(qū)服務(wù)品質(zhì)。目前，“四個(gè)體系”在油田社會(huì)化服務(wù)系統(tǒng)全面推進(jìn)，并取得良好效果，為改善油田職工家屬生活質(zhì)量、促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。