李紅毅

【摘 要】在航空領(lǐng)域中，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量在民航運輸?shù)臐M意程度中起著至關(guān)重要的作用?？粘巳藛T代表著航空公司的外在形象，良好的服務(wù)品質(zhì)是吸引乘客的主要途徑，而培養(yǎng)空乘人員的親和力則是提高服務(wù)品質(zhì)的有效方法，本文將重點分析培養(yǎng)空乘人員親和力的具體方法，從而提高航空公司的整體形象。

【關(guān)鍵詞】空乘人員；親和力；培養(yǎng)方法

引言：

在經(jīng)濟(jì)全球化的逐漸深入下，人們的生活水平開始逐漸提高，同時對空中服務(wù)水平的需求也日漸增多。怎樣培養(yǎng)空中人員的親和力，提高空中服務(wù)水平是當(dāng)前航空公司擴(kuò)大自身品牌的首要任務(wù)。

一、提高空乘人員親和力的作用

一個人的親和力可以拉近與他人之間的距離，這對人際交往的影響是十分重要的。在航空公司中，空乘服務(wù)是最基本的工作項目，航空公司既擔(dān)負(fù)著乘客運輸?shù)呢?zé)任，同時也擔(dān)負(fù)著對乘客服務(wù)的責(zé)任，許多乘客在出行時選擇乘坐飛機(jī)，不單單是因為飛機(jī)的便利，還有很大一部分因素是由于航空公司具有周到的空乘服務(wù)，能夠滿足這些乘客的心理需求。

親和力是空乘人員必須要具備的一種素質(zhì)，對他們的工作有很大的影響。語言是人與人之間溝通的橋梁，帶有親和力的語言可以增添彼此之間的信任，拉近人和人之間的距離，空乘人員語言上的親和力不但是其自身素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也是一種服務(wù)需要?？粘巳藛T的親和力可以讓乘客有美好的感受，從而提高對航空公司服務(wù)的滿意程度，為公司的外在形象加分，對乘客在選擇航空公司上也有一定的促進(jìn)作用。

二、培養(yǎng)空乘人員親和力的方法

（一）全面理解親和力

空乘人員在工作中要全面理解親和力，并學(xué)會細(xì)心的觀察與關(guān)注。每個人的五根手指頭長短不一，而每個乘客的內(nèi)心需求也是各不相同的。自乘客進(jìn)入客艙開始，就會對空乘人員留下第一印象，因此，空乘人員要多學(xué)習(xí)與乘客心理學(xué)有關(guān)的知識，這能給服務(wù)帶來很大的促進(jìn)作用。目前，我國的空乘人員在親和力的表現(xiàn)上還有些生硬，雖然每一個工作流程都十分到位，包括為乘客服務(wù)用餐的過程也是十分熱心，但是這種熱心往往也會給乘客帶來一種壓力。因此，要想全面提高空乘人員的親和力，就需要借鑒國內(nèi)外空乘人員優(yōu)秀服務(wù)的案例，正確理解親和力的含義，從而打造出更加深層次的空乘人員的親和力。

（二）服從

服從在服務(wù)理念中實際上也是一種美德，不論乘客有什么要求，只要他們的要求沒有觸碰到法律，并不違背道德良俗，不威脅到飛機(jī)的飛行安全，空乘人員有義務(wù)服從乘客的要求。時常會聽到空乘人員抱怨現(xiàn)在乘客的素質(zhì)差、為什么我要承受乘客的氣等諸如此類的話，事實上空乘人員有這種想法的主要因素就在于沒有準(zhǔn)確的定位好自己的角色，不清楚自己的職責(zé)所在，所以就沒有辦法談親和力，因此要想培養(yǎng)空乘人員的親和力，首先要對自己的角色進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并明確空乘人員和親和力之間的關(guān)系。

（三）提高空乘人員的心理素質(zhì)

人和人之間的溝通與交流是一種心理上的互動過程，空乘人員與乘客之間的交流也是一樣，乘客對空乘人員服務(wù)品質(zhì)的評價標(biāo)準(zhǔn)通常都取決于內(nèi)心的滿意程度，如果乘客在客機(jī)上感覺內(nèi)心愉悅，則還愿意繼續(xù)接受該航空公司的服務(wù)，相反如果乘客的感受不好則不會再繼續(xù)接受服務(wù)?？粘巳藛T在工作過程中時常會遇到較多麻煩，比如因客觀因素而導(dǎo)致飛機(jī)延誤，在這種狀態(tài)下乘客都會向空乘人員進(jìn)行詢問或者直接抱怨，此時就需要空乘人員具有良好的心理素質(zhì)，即使面對再糟糕的情景，或者受乘客再多的抱怨，都需要始終如一的用微笑來面對乘客，耐心和乘客溝通，為乘客緩解躁動的情緒，所以提高空乘人員的心理素質(zhì)是很有必要的。

溝通是空乘人員具有親和力的主要環(huán)節(jié)，具有親和力的語言表達(dá)可以為空乘人員和乘客建立良好的關(guān)系，乘客只有對空乘人員的服務(wù)予以肯定，才能夠傾聽并接納空乘人員的建議，從而更好的配合空乘人員的工作?？粘巳藛T在工作中一定要具有良好的心理素質(zhì)，無論面對任何突發(fā)狀況都能夠沉著冷靜，用微笑面對每一位乘客，用帶有親和力的語言與每一位乘客進(jìn)行溝通，為乘客提供一個舒適的旅途環(huán)境，把服務(wù)工作做到最好。

（四）掌握溝通技巧

溝通技巧是提高語言能力的主要途徑?？粘巳藛T在和乘客進(jìn)行溝通時，要做到有條有理，反應(yīng)敏捷，讓乘客清楚明白自己的溝通目的。另外，空乘人員在溝通時還要站在乘客的角度上為乘客考慮，了解他們的內(nèi)心感受，遇到突發(fā)事件時首先要安撫乘客的心情?？粘巳藛T在與乘客溝通時可以通過以下四點來提高自己的溝通技巧：第一，空乘人員要盡可能的記住每一位乘客的姓名，與乘客擦肩而過時要主動打招呼，并且稱呼要得體，這樣可以讓乘客感受到自己備受重視，從而對空乘人員帶來好感。第二，空乘人員在工作過程中不能以自我為中心，要時刻以乘客為中心，另外在溝通過程中要注重乘客的需求，給乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，空乘人員要用真誠的心對待每一位乘客，和乘客用心溝通，在乘客遇到困難時也要用真心去安慰他們，盡自己的最大努力解決乘客的困難。第四，空乘人員在遇事時要果斷處理，飛機(jī)在飛行期間或者發(fā)生故障時，乘客往往都會有躁動的心理，此時空乘人員要充滿自信的主動與乘客進(jìn)行溝通，并且要表現(xiàn)出自己的從容淡定，這樣才不會讓乘客形成恐懼的心理。

（五）以乘客為中心

空乘人員在工作過程中一定要擺正好自己的位置，盡自己的最大能力滿足每一位乘客的需求，始終如一的把乘客當(dāng)做服務(wù)中心。另外，空乘人員在工作時還不能受外界的干擾，比如家庭因素，導(dǎo)致給自己帶來不穩(wěn)定的情緒，從而把自己的情緒帶到和乘客的溝通中，這樣會給乘客帶來極為不舒服的感受?？粘巳藛T在遭受到乘客的埋怨時，也不能與乘客發(fā)生言語沖突，要平心靜氣的和乘客進(jìn)行溝通，在向乘客說明緣由的同時安撫乘客的情緒。情緒控制能力對于空乘人員來說是必須要具備的能力，空乘人員在工作中要尊重乘客，在和乘客進(jìn)行溝通時要以乘客為中心，遇到突發(fā)事件要保持冷靜，要時刻保持樂觀的心態(tài)為乘客服務(wù)。

（六）熱情微笑

空乘人員在和乘客溝通時一定要熱情微笑，給乘客帶來舒適的感受。微笑時刻掛在臉上并不是一件很容易的事，但是作為空乘人員，一定不能把微笑隱藏起來。一旦有乘客從你對面走來，要把所有雜念拋到腦后，精力集中在乘客身上，用真誠的笑容對乘客微笑。微笑僅靠面部肌肉的堆積是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，空乘人員還要用眼睛把自己的真誠傳遞給每一位乘客，因為微笑才是最寶貴的財富。

結(jié)語：

親和力對每一位空乘人員來說都是必須要具備的技能。在航空領(lǐng)域內(nèi)，培養(yǎng)空乘人員的親和力，不但可以提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，還能夠進(jìn)一步提升乘客對空乘人員服務(wù)的滿意程度，從而為航空公司樹立良好的外在形象，同時也能夠為我國航空事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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