羅琳

摘 要：在巨大的工作壓力之下，餐飲業(yè)員工容易產(chǎn)生焦慮、煩躁等負(fù)性情緒，員工不良心理狀態(tài)下的失范行為會(huì)降低顧客滿意度，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量和組織績效，甚至危害到組織的形象和聲譽(yù)。因此，在招聘過程中企業(yè)應(yīng)注重選拔適應(yīng)服務(wù)崗位的員工，并且，加強(qiáng)員工心理健康培訓(xùn)與管理以保障員工身心健康，這對(duì)于提高企業(yè)績效具有重大意義。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；人力資源管理；招聘；心理培訓(xùn)

中圖分類號(hào)文： 獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報(bào)道，2015年8月，在溫州一家火鍋店，因?yàn)榛疱伡铀a(chǎn)生糾紛，服務(wù)員朱某用塑料方盒盛了開水，直接淋到顧客林女士身上，造成受害人林女士全身淺Ⅱ度燙傷。事件給員工、顧客和企業(yè)這三方都帶來了巨大的傷害。因此，關(guān)注企業(yè)員工心理問題，加強(qiáng)員工心理培訓(xùn)，做好餐飲企業(yè)人力資源管理工作，保證餐飲企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，是亟待解決的重要問題。

一、餐飲業(yè)人力資源發(fā)展存在的問題

（一）餐飲從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低

由于餐飲業(yè)招聘時(shí)一般要求年齡不超過25歲，所以服務(wù)員年齡一般偏小，而且，根據(jù)相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，在餐飲業(yè)中有接近60%的員工還是高中及以下學(xué)歷，所以從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。

（二）餐飲從業(yè)人員流動(dòng)性高

餐飲業(yè)工作技術(shù)含量不高，工作內(nèi)容簡單重復(fù)，勞動(dòng)報(bào)酬相對(duì)較低，員工對(duì)認(rèn)可度不高，因此業(yè)內(nèi)員工流動(dòng)率每年維持在30%的較高水準(zhǔn)上[1]。

二、餐飲業(yè)員工常見心理問題分析

（一）員工容易產(chǎn)生消極情緒

大量新員工進(jìn)入餐飲企業(yè)，從“學(xué)生”變成了“員工”，這種角色的轉(zhuǎn)換意味著他們由“享受服務(wù)”向“付出勞動(dòng)”、由“個(gè)體學(xué)習(xí)”向“團(tuán)隊(duì)合作”、由“考試及格即可”向“工作精細(xì)化要求”、由“個(gè)人影響”向“整體影響”的多角度轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變帶來的更多的是焦慮和不安，而且，由于對(duì)困難和挫折的承受力相對(duì)較弱，新員工更容易產(chǎn)生各種心理不適反應(yīng)[2]。

餐飲行業(yè)工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大、傳統(tǒng)節(jié)假日更難與家人團(tuán)聚，在服務(wù)過程中，顧客不夠禮貌的態(tài)度都是導(dǎo)致員工心理不適的重要原因。此外，勞動(dòng)密集型企業(yè)對(duì)員工簡單、粗暴的管理極易造成員工情緒不良。

（二）員工缺少心理支持系統(tǒng)

大量員工從農(nóng)村來到城市，在遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人的陌生環(huán)境中，孤獨(dú)感較為強(qiáng)烈。而且因?yàn)閱T工流動(dòng)頻繁，人際間的交流很少，缺少有效的心理支持系統(tǒng)是一個(gè)較為突出的問題。

三、對(duì)餐飲業(yè)人力資源管理的建議

心理問題的困擾，不僅是影響員工身體健康的重要因素，更與企業(yè)工作績效的高低有著密切的聯(lián)系。因此，基于企業(yè)人力資源管理的角度，對(duì)員工情緒管理能力的提升和工作績效的改善提出以下建議。

（一）制定基于員工情緒管理能力的招聘計(jì)劃

1.依據(jù)餐飲業(yè)的工作特點(diǎn)，企業(yè)在員工的招聘過程中要特別重視員工情緒管理的能力的考察，尤其是對(duì)員工自我情緒感知、自我情緒調(diào)控、對(duì)他人情緒調(diào)控、以及情緒應(yīng)用能力的評(píng)估。

2.企業(yè)要明確分析和界定不同崗位員工相應(yīng)情緒管理能力的技能標(biāo)準(zhǔn)，為員工的招募與甄選提供明確的判斷依據(jù)，以確定員工現(xiàn)有的情緒管理能力是否符合崗位的規(guī)范和要求。

3.利用合適的招聘測評(píng)工具來甄選員工是提高工作效率的最佳方法。招聘測評(píng)工具可從測評(píng)內(nèi)容上分為知識(shí)考試、心理測量和行為觀察三大類。知識(shí)考試測查的是應(yīng)聘者的知識(shí)技能水平，包括專業(yè)知識(shí)考試和綜合知識(shí)考試等。心理測量通過儀器或量表等工具來測查應(yīng)聘者的某些特定的傾向、能力或人格，王要包括能力測驗(yàn)、興趣測驗(yàn)、人格測驗(yàn)等標(biāo)準(zhǔn)化心理測驗(yàn)。行為觀察法通過招聘者對(duì)應(yīng)聘者語言、行為等外部表現(xiàn)的觀察來評(píng)定應(yīng)聘者的心理和能力素質(zhì)，主要包括面試和情景模擬技術(shù)。例如，讓被測試者身處所設(shè)定的人際關(guān)系環(huán)境里，當(dāng)面對(duì)一些現(xiàn)實(shí)性的沖突和問題時(shí)，從他情緒變化、語言表情等方面測試無意識(shí)狀態(tài)下的情緒反應(yīng)來評(píng)估其人際關(guān)系的處理能力[3]。

（二）開發(fā)和完善員工情緒管理能力的培訓(xùn)體系

1.入職培訓(xùn)使新員工盡快適應(yīng)企業(yè)文化。新員工培訓(xùn)不僅僅是技能、意識(shí)的綜合訓(xùn)練，更重要的是正確、健康的心理素質(zhì)的打造。管理者要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要性，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密地結(jié)合起來，使員工增強(qiáng)工作的主動(dòng)性。

2.將心理健康教育列入培訓(xùn)計(jì)劃。通過有效的心理培訓(xùn)，不僅有助于企業(yè)準(zhǔn)確了解和把握員工的心理狀態(tài)，構(gòu)建良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。而且有助于改善組織氛圍，提高員工士氣，從而提高企業(yè)經(jīng)營績效。

3.運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，提高員工的情緒表達(dá)能力。一是通過講授法使員工認(rèn)清工作所需要的情緒表達(dá)規(guī)則，并認(rèn)同這些情緒規(guī)則對(duì)完成本職工作的重大意義，使員工從內(nèi)心深處愿意在工作中表達(dá)出與之相適應(yīng)的情緒。二是通過角色扮演鍛煉情緒表達(dá)能力，指導(dǎo)員工在其情緒感受與情緒表達(dá)規(guī)則不一致時(shí)，將注意轉(zhuǎn)移到積極的情緒體驗(yàn)上，以改變不利情況，獲得情緒型工作所要求的情緒體驗(yàn)。例如，引導(dǎo)員工與客人“角色互換”，設(shè)身處地地替客人著想，通情達(dá)理地諒解客人的言行和態(tài)度，為其提供最需要的服務(wù)。

4.企業(yè)要善于化解員工負(fù)面情緒。管理者首先要全面了解員工負(fù)面情緒產(chǎn)生的根源，如員工關(guān)系是否和諧、工作設(shè)計(jì)是否合理、利益分配是否公平等。其次，通過建立疏導(dǎo)機(jī)制，多渠道、多途徑地對(duì)員工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，盡力營造愉悅、和諧的工作氛圍，給員工創(chuàng)造舒心的工作環(huán)境，培養(yǎng)與塑造高情商的現(xiàn)代員工。

餐飲業(yè)是以提供餐飲產(chǎn)品、各項(xiàng)服務(wù)和企業(yè)文化為主要內(nèi)容的勞動(dòng)密集型行業(yè)。員工的素質(zhì)建設(shè)已經(jīng)成為餐飲行業(yè)贏得市場競爭的一個(gè)至關(guān)重要的問題?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)掌握員工心理問題產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律，從招聘環(huán)節(jié)開始了解應(yīng)聘者的個(gè)人特質(zhì)和情緒控制力，并加強(qiáng)員工心理健康培訓(xùn)與管理，建立員工心理問題疏導(dǎo)的模式和長效機(jī)制，進(jìn)而有效的提高員工的綜合素質(zhì)，從根本上提升企業(yè)的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂菊芳.餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理分析及對(duì)策[J].湖北成人教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，（7）：68-69.

[2]劉筏筏.心理健康教育在飯店員工入職培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].飯店現(xiàn)代化，2014，（8）：51-54.

[3]于秀風(fēng).情緒勞動(dòng)及員工招聘管理要點(diǎn)[J].心理技術(shù)與應(yīng)用，2014，（1）：29-32.