李玉娟

【摘 要】分析影響中職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的因素，闡述中職學(xué)生具備服務(wù)意識(shí)的重要性，提出培養(yǎng)學(xué)生良好服務(wù)意識(shí)的建議。

【關(guān)鍵詞】中職學(xué)生 酒店管理專業(yè) 服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2016）03B-0075-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的不斷提高，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。酒店不僅要給客人提供完善的硬件設(shè)施，還要提供優(yōu)質(zhì)的“軟設(shè)施”，這樣才能在快速發(fā)展的旅游市場(chǎng)中有立足之地。達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)的根本所在，則是服務(wù)人員必須具備良好的服務(wù)意識(shí)。中職酒店管理專業(yè)教育為酒店輸送了大量酒店需求的實(shí)用型人才，但是近年來(lái)的一些行業(yè)聲音不得不引起重視，“找不到合適的人”、“不能吃苦”、“要求高”，這些充分暴露了酒店管理專業(yè)的學(xué)生不一定能滿足企業(yè)的要求，因此如何在教育中激發(fā)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)才是教育的關(guān)鍵。

一、影響學(xué)生服務(wù)意識(shí)的因素

（一）家庭環(huán)境的影響?，F(xiàn)在的中職學(xué)生大多為“90后”、“00后”出生，獨(dú)生子女偏多，正處于青春叛逆期的他們對(duì)學(xué)習(xí)沒有很大的興趣，上課學(xué)的基本技能往往只是為了以后的就業(yè)。由于很多學(xué)生是留守孩子，部分家長(zhǎng)長(zhǎng)期不在孩子身邊陪伴，他們覺得虧欠了孩子，所以只要學(xué)生提出的要求，家長(zhǎng)就盡量去滿足，哪怕是學(xué)生隨意請(qǐng)假，甚至不外出實(shí)習(xí)。一部分家長(zhǎng)和學(xué)生還認(rèn)為做酒店服務(wù)工作是低人一等的，如筆者就遇到一位中職酒店管理專業(yè)學(xué)生的家長(zhǎng)說，讓孩子去酒店伺候別人不如在家伺候爺爺奶奶。家長(zhǎng)的這些思想和作為完全忽視了對(duì)學(xué)生能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)，造成學(xué)生不思奉獻(xiàn)、只圖索取的價(jià)值觀。

（二）學(xué)校教育的偏差。學(xué)校對(duì)中職學(xué)生心智技能的教學(xué)是存在欠缺的，過多重視課本上的理論知識(shí)和酒店行業(yè)中運(yùn)用到的基本技能學(xué)習(xí)，而忽視了培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。只有少部分教師注重對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，但多以傳統(tǒng)的教學(xué)模式為主，教師的改進(jìn)學(xué)習(xí)也需要一段時(shí)間。

在與企業(yè)合作中，中職學(xué)校的辦學(xué)模式多以“2+1”模式為主，尤其是酒店管理專業(yè)這類服務(wù)專業(yè)將學(xué)生送去實(shí)習(xí)、見習(xí)已是各學(xué)校相同的做法。學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)之前的管理和心理教育往往不夠重視，將學(xué)生送到適合他們崗位進(jìn)行工作和學(xué)習(xí)的很少。而企業(yè)更多的是追求利益最大化，在對(duì)學(xué)生的管理教育培養(yǎng)不會(huì)花很多精力，認(rèn)為這是“學(xué)校的事”，導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生不良情緒，不能正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)的重要性。

（三）酒店的用工現(xiàn)狀。現(xiàn)在市場(chǎng)上大到星級(jí)飯店，小到連鎖餐飲店，幾乎每一家企業(yè)都在隨時(shí)招人，特別是節(jié)假日更是一度出現(xiàn)了“用工荒”。學(xué)生通過各種途徑知曉這種情況后，覺得不需要學(xué)校這個(gè)平臺(tái)去找酒店的工作，即使沒有學(xué)有所成，也可以輕松找到工作。到了工作崗位上也不是用心地服務(wù)客人，而是隨意應(yīng)付。

二、中職學(xué)生具備服務(wù)意識(shí)的重要性

服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)。世界上很多著名企業(yè)在創(chuàng)建自己品牌的時(shí)候，都會(huì)把對(duì)客戶無(wú)微不至的服務(wù)作為他們的奮斗目標(biāo)，追求從產(chǎn)品層次上升到服務(wù)層次?？系禄姆?wù)理念是：以人為本、客戶滿意、溝通合作、獎(jiǎng)懲分明、提供機(jī)會(huì)；沃爾瑪?shù)姆?wù)理念是：尊重每一位員工，服務(wù)每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務(wù)理念是：微笑服務(wù)、賓至如歸；星巴克的服務(wù)理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務(wù)創(chuàng)造了客戶的忠誠(chéng)，這些企業(yè)從客戶的角度思考生存價(jià)值，最后都成為有名的大企業(yè)。

重視學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)有利于幫助學(xué)生更好地投入到酒店工作當(dāng)中，讓他們順利地完成從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換。筆者多次帶隊(duì)下企業(yè)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在校養(yǎng)成一定的服務(wù)意識(shí)，能很好地服務(wù)同學(xué)和老師，優(yōu)秀學(xué)生可以很快地成為一名優(yōu)秀員工；在校期間沒有養(yǎng)成良好服務(wù)意識(shí)的部分學(xué)生，在實(shí)際工作中容易產(chǎn)生思想障礙，對(duì)工作產(chǎn)生不良影響。因此，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)對(duì)學(xué)生在今后的職業(yè)生涯將起到積極作用。

三、中職學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)途徑

（一）樹立正確的教師觀念，提高教育質(zhì)量。教書育人要有崇高神圣的使命感，中職教師不僅是知識(shí)和技能的傳輸者，更是職業(yè)精神的熏陶者，他們對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的形成起著重要作用。中職教師要以強(qiáng)烈的責(zé)任感為基礎(chǔ)，不管面對(duì)的是怎樣的學(xué)生，都要以優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)來(lái)培養(yǎng)學(xué)生成長(zhǎng)。關(guān)于培養(yǎng)在校學(xué)生的服務(wù)意識(shí)方面，應(yīng)該引起全校教師的重視，積極探索如何制訂相關(guān)工作方案，把樹立服務(wù)理念放在與提高職業(yè)技能同等地位，在校園內(nèi)處處營(yíng)造職業(yè)服務(wù)意識(shí)的氛圍，用多種形式加強(qiáng)學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)和把握。因此，對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，教師需要有計(jì)劃地一步一步進(jìn)行，不是短期就能做好的。

（二）學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，換位思考提高意識(shí)。在學(xué)生進(jìn)入社會(huì)之前，育人環(huán)境和氛圍的好壞影響學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)；學(xué)生通過到企業(yè)中去實(shí)踐來(lái)培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，有助于形成自己健康積極的人生觀和價(jià)值觀，也可認(rèn)清職業(yè)角色對(duì)自己的要求。學(xué)校應(yīng)通過前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理等一系列專業(yè)課的學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，以酒店心理學(xué)、思想道德教育為根本，學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方位的教育和實(shí)踐，讓學(xué)生學(xué)會(huì)基本的操作技能和服務(wù)程序的同時(shí)也能理解其中深刻的服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵。

我們可以通過酒店服務(wù)真實(shí)模擬與訓(xùn)練實(shí)踐活動(dòng)，讓學(xué)生變換“挑剔的游客”、“細(xì)心的導(dǎo)游員”等角色，讓學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)獲得切實(shí)的體驗(yàn)體會(huì)中學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，這對(duì)于強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)是非常有效果的，可以讓學(xué)生明白一名優(yōu)秀的服務(wù)工作者不僅需要掌握熟練的技能、規(guī)范的程序，更需有服務(wù)意識(shí)，想客人之所想，急客人之所急。

（三）開展有益活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。學(xué)?？梢越Y(jié)合學(xué)生的情況，通過專業(yè)課與德育課相結(jié)合，循序漸進(jìn)地開展教育，在其他文化基礎(chǔ)課、專業(yè)課中加入“服務(wù)意識(shí)”培養(yǎng)的教學(xué)內(nèi)容，將職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作作為教育重點(diǎn)。另外，學(xué)校還可以舉辦一些有意義的校園服務(wù)活動(dòng)來(lái)進(jìn)一步提升學(xué)生服務(wù)意識(shí)。比如，“學(xué)雷鋒月”各個(gè)專業(yè)在某個(gè)固定地方為全校師生服務(wù)，酒店管理專業(yè)學(xué)生可以教大家折餐巾花，服裝專業(yè)學(xué)生可以幫同學(xué)們縫縫補(bǔ)補(bǔ)，電子專業(yè)學(xué)生可以幫學(xué)校老師維修家電；也可以圍繞感恩等主題開展“大家?guī)痛蠹摇薄ⅰ皭坌姆瞰I(xiàn)社會(huì)”等活動(dòng)。這樣學(xué)生不僅從中收獲了服務(wù)他人的快樂，也融入了集體，學(xué)會(huì)了與他人和諧相處，對(duì)今后的就業(yè)奠定了良好基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)與無(wú)縫企業(yè)的合作，使學(xué)生在實(shí)踐中得到熏陶。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)不僅是學(xué)校和教師的責(zé)任，同時(shí)也是實(shí)習(xí)合作企業(yè)的工作內(nèi)容。在與實(shí)習(xí)企業(yè)合作的過程中，應(yīng)有意識(shí)地針對(duì)學(xué)生創(chuàng)造更多的服務(wù)機(jī)會(huì)?，F(xiàn)今很多酒店存在這樣的現(xiàn)象，覺得酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生的服務(wù)意識(shí)和工作能力的培養(yǎng)是學(xué)校的事情，和本酒店沒多大關(guān)系，所以學(xué)生來(lái)到酒店簡(jiǎn)單介紹后就要上崗獨(dú)自完成相關(guān)工作任務(wù)。學(xué)生遇到這樣的情況只能硬著頭皮上，根本不用提培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)了。酒店管理理念告訴我們，更好更適合自己的服務(wù)理念才是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂，一個(gè)好的企業(yè)文化確實(shí)有一種能夠凝聚人心的精神性。企業(yè)是育人的大環(huán)境，要以人為本，讓學(xué)生感到企業(yè)的溫暖，對(duì)企業(yè)建立歸宿感，從而激發(fā)學(xué)生主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

總之，中職學(xué)校酒店管理專業(yè)學(xué)生具備優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)，是個(gè)人、學(xué)校和酒店共同努力的結(jié)果。學(xué)生只有通過多種途徑的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，才能將服務(wù)意識(shí)自然而然地融入到工作中。

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（責(zé)編 劉 影）