單學(xué)軍 郇延紅 徐濤

摘 要：改革與創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，是我們黨永葆生機(jī)與活力的不竭源泉，也是我們黨90多年文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。作為軍隊(duì)院校圖書館，要把創(chuàng)新性、先進(jìn)性體現(xiàn)到為讀者服務(wù)中，努力構(gòu)建讓讀者滿意的現(xiàn)代圖書館。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)；數(shù)字化信息服務(wù)；信息素質(zhì)

首先，在圖書館工作中必須牢固樹立服務(wù)創(chuàng)新觀念，把傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)與數(shù)字化信息服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，在傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)方式基礎(chǔ)上，加大數(shù)字化信息服務(wù)的力度，增強(qiáng)圖書館服務(wù)工作的改革與創(chuàng)新，以適應(yīng)教學(xué)科研和廣大讀者對信息的需求。

1 樹立圖書館服務(wù)新觀念，不斷優(yōu)化傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)和數(shù)字化信息服務(wù)

圖書館服務(wù)工作經(jīng)歷了從封閉到開放服務(wù)，從傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)到自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化信息服務(wù)的發(fā)展過程。圖書館服務(wù)水平雖然一直都在不斷提高，但是并不能讓每位讀者都感到滿意，其原因是讀者對服務(wù)的期望值也在提高。同時(shí)，圖書館的服務(wù)和管理模式還不能適應(yīng)教學(xué)科研和讀者呈現(xiàn)出多層次、多樣化、個(gè)性化需求等發(fā)展趨勢。因此，改變圖書館服務(wù)觀念，已成為必然。第一，要借鑒其他服務(wù)行業(yè)的好經(jīng)驗(yàn)，對全體館員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)觀念。第二、建立專門的圖書館服務(wù)評議體系，執(zhí)行服務(wù)監(jiān)督和讀者咨詢等任務(wù)，定期監(jiān)督檢查和考核服務(wù)質(zhì)量，如通過對讀者電話回訪、問卷調(diào)查等，收集讀者的意見和建議，不斷改進(jìn)和提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。第三 、完善圖書館服務(wù)規(guī)范。制定讀者滿意工作手冊，制定館員服務(wù)行為準(zhǔn)則與禮儀規(guī)范，規(guī)范服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種行為，界定圖書館各個(gè)崗位的服務(wù)內(nèi)涵和要求，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等。

在數(shù)字化建設(shè)上，必須改變重開發(fā)，輕維護(hù)的思想和做法，強(qiáng)化數(shù)據(jù)庫、專業(yè)網(wǎng)站、數(shù)字圖書館等的維護(hù)、管理、更新，在不斷發(fā)展和更新中體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的價(jià)值和效率。同時(shí)，在數(shù)字化信息服務(wù)中，圖書館員不僅要有較好的計(jì)算機(jī)軟、硬件基礎(chǔ)，而且要有廣博的專業(yè)知識和檢索、查閱資料的能力，及時(shí)幫助讀者解決困難，排除故障，使圖書館員真正成為資源導(dǎo)讀員、信息導(dǎo)航員。

2 加強(qiáng)對用戶信息需求的研究和信息素質(zhì)的培養(yǎng)為讀者提供快捷高效的服務(wù)

用戶的需求可分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求兩類?，F(xiàn)實(shí)需求是用戶已表達(dá)出來的明確的直觀需求，表現(xiàn)為用戶向圖書館提出的直接需求；潛在需求指圖書館工作人員憑據(jù)自己較高的素質(zhì)、淵搏的知識，向用戶提供系列的、縱深的相關(guān)信息，使用戶真正獲益。因此圖書館在今后的信息服務(wù)中，要全面重視用戶的信息需求，尤其是潛在的信息需求。軍校圖書館應(yīng)針對本院校學(xué)科的設(shè)置，在搞好為教學(xué)科研服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步發(fā)揮已有優(yōu)勢，開展參考咨詢、定題檢索和課題跟蹤等服務(wù)；為用戶開展網(wǎng)絡(luò)信息的下載、重組、導(dǎo)航和發(fā)布，對優(yōu)勢明顯、影響較大的重點(diǎn)學(xué)科，開展課題查新檢索服務(wù)。

用戶信息素質(zhì)的培養(yǎng)，需要一個(gè)長期的潛移默化的教育過程。圖書館不僅要重視學(xué)員信息素質(zhì) 教育 ， 而且要把它作為一項(xiàng)日常工作列入議事日程。一是提高信息檢索能力， 除手工檢索和機(jī)器檢索外， 應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息檢索， 多加以實(shí)踐能力的培養(yǎng)； 二是提高信息拓展協(xié)作能力， 要有團(tuán)隊(duì)意識， 加強(qiáng)合作， 互通有無， 共同探討，一起分析，才能在對信息的獲取、綜合分析與創(chuàng)新上產(chǎn)生更大的效應(yīng)；三是提高信息創(chuàng)新能力，應(yīng)從注意力的培養(yǎng)入手，善于發(fā)現(xiàn)與利用那些被別人忽視而可能對自己有利的信息；五是提高信息的敏感力，對信息做出最快速的反應(yīng)，并加以深層次的挖掘。

圖書館建立文獻(xiàn)信息資源整合機(jī)制，首先是由資源本身的多元化決定的，現(xiàn)有文獻(xiàn)信息資源除了傳統(tǒng)的印刷載體外，還有電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源等；其次是由讀者的需求決定的，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，無論到館讀者還是網(wǎng)絡(luò)讀者，都要求在一個(gè)地方即可查到所需要的各種類型的文獻(xiàn)信息，這就要求圖書館由傳統(tǒng)的多個(gè)閱覽室和書庫分散服務(wù)，向一個(gè)檢索、閱覽和借還等綜合專業(yè)閱覽服務(wù)發(fā)展。具體說，就是圖書館打破文獻(xiàn)種類的界限，在一個(gè)集中地方就可以檢索瀏覽書、刊、報(bào)和數(shù)字化信息，大大提高讀者的效益。同樣，對網(wǎng)絡(luò)讀者服務(wù)來說，也是如此。

信息技術(shù)的發(fā)展，正在對圖書館的服務(wù)方式和工作方式產(chǎn)生革命性的影響，圖書館正由傳統(tǒng)服務(wù)方式向自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。既有傳統(tǒng)圖書館的工作內(nèi)容，又有現(xiàn)代圖書館的最新課題；既有硬件技術(shù)方面的問題，也有軟件應(yīng)用方面的問題。無論是直接接待讀者的館員，還是后臺的工作人員，都需要深入研究各項(xiàng)工作，使之能夠幫助讀者從海量的信息流中篩選信息，打開文獻(xiàn)信息資源的大門，使圖書館“一切為了讀者”，不僅是一個(gè)口號，而且是一種行動。

圖書館服務(wù)的效益與服務(wù)的范圍成正比，必須突破傳統(tǒng)圖書館的封閉框架，努力拓展圖書館服務(wù)空間和服務(wù)對象。一是廣泛宣傳圖書館數(shù)字化服務(wù)功能，努力推銷圖書館的服務(wù)；二是將圖書館數(shù)字化服務(wù)傳播到全軍院校，實(shí)現(xiàn) “全軍院校一個(gè)館”的整體服務(wù)模式，使每一個(gè)圖書館的資源和服務(wù)在一個(gè)統(tǒng)一的、無縫隙的界面上為全軍院校的用戶所共享；三是將圖書館數(shù)字化服務(wù)向部隊(duì)輻射。

3 加強(qiáng)特色文獻(xiàn)數(shù)字化的建設(shè)和服務(wù)，不斷擴(kuò)大圖書館服務(wù)的新空間

在特色文獻(xiàn)數(shù)字化建設(shè)中，一是突出本院校重點(diǎn)學(xué)科、特色專業(yè)、優(yōu)勢專業(yè)等文獻(xiàn)的數(shù)字化建設(shè)，二是加大本院校撰寫編譯的學(xué)術(shù)著作、論文、教材、教參、講義、學(xué)位論文、學(xué)術(shù)會議文獻(xiàn)的數(shù)字化建設(shè) ； 三是本館內(nèi)某一方面、某一學(xué)科或某一領(lǐng)域形成具有一定規(guī)模、結(jié)構(gòu)完整、內(nèi)容豐富文獻(xiàn)的數(shù)字化建設(shè)。同時(shí)，還要自始至終保證數(shù)字化數(shù)據(jù)來源不間斷。也就是館藏文獻(xiàn)資源能夠持續(xù)支持圖書館的數(shù)字化進(jìn)程。

隨著圖書館電子文獻(xiàn)、數(shù)字文獻(xiàn)的大量出現(xiàn)，檢索和利用還沒被廣大用戶所熟悉。因此，圖書館在提供特色化服務(wù)中，首先要針對不同學(xué)科，安排具有不同專業(yè)背景的圖書館員，分工負(fù)責(zé)，按學(xué)科主動開展全方位服務(wù)；其次，為教學(xué)科研資深的學(xué)科帶頭人和學(xué)術(shù)帶頭人提供直接、便利、深層次的學(xué)術(shù)服務(wù)。

知識服務(wù)不排除傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)，文獻(xiàn)服務(wù)是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，信息服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要方式，而知識服務(wù)是圖書館服務(wù)追求的最高境界，只有積極地探索和實(shí)踐知識服務(wù)，才能不斷擴(kuò)大新的服務(wù)空間。第一，知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)分析和內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)，解決用戶在利用文獻(xiàn)信息過程中出現(xiàn)的各種問題。第二 ， 專業(yè)化信息服務(wù) ， 就是按照專業(yè)領(lǐng)域來組織圖書情報(bào)服務(wù)和信息服務(wù)，從而提高信息服務(wù)對用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。第三，個(gè)性化信息服務(wù)，強(qiáng)調(diào)針對具體用戶的需求和過程提供連續(xù)的服務(wù)。先從本院校的學(xué)科帶頭人和學(xué)術(shù)帶頭人開展專門信息服務(wù)，逐步擴(kuò)大到本院校所有用戶。第四，團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)，指知識服務(wù)往往是依靠多方面人員形成團(tuán)隊(duì)來開展。例如，將資源開發(fā)、信息組織、參考咨詢、用戶教育和信息技術(shù)等方面人員組成，利用多方面知識來提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。

此外，要不斷提高館員素質(zhì)，促進(jìn)圖書館服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)。圖書館要根據(jù)館員的實(shí)際情況，提高館員綜合素質(zhì)。一方面應(yīng)建立一套完整的館員進(jìn)修、學(xué)習(xí)制度，提供館員學(xué)習(xí)的機(jī)會，并鼓勵(lì)館員接受新知識與繼續(xù)教育；另一方面應(yīng)建立一套完善的工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化機(jī)制，使學(xué)習(xí)與服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，學(xué)習(xí)融人圖書館服務(wù)過程的各個(gè)階段，學(xué)習(xí)成為創(chuàng)新發(fā)展、開創(chuàng)圖書館服務(wù)工作新局面的動力。