邱玉興++寇冠

【摘 要】 通過對國內外事務所會計服務的比較，結合我國會計師事務所服務現(xiàn)狀，運用定性分析與定量分析相結合的方法對我國會計師事務所服務創(chuàng)新驅動力進行研究。研究發(fā)現(xiàn)事務所業(yè)內外部驅動力對會計服務創(chuàng)新有正向影響，并就如何提升會計服務創(chuàng)新能力提出建設性的建議。

【關鍵詞】 服務創(chuàng)新； 會計服務創(chuàng)新； 會計服務創(chuàng)新驅動力

中圖分類號：F233 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2016）09-0100-04

一、引言

“十二五”規(guī)劃中明確提出，到2015年，我國要實現(xiàn)服務業(yè)增加值占國內生產總值的比重、服務業(yè)就業(yè)人數(shù)的比重分別比2010年提高4個百分點。在經濟發(fā)展中，服務業(yè)的地位越發(fā)重要。隨著經濟的快速發(fā)展，會計服務的重要性也更加凸顯。在全球范圍內，以四大會計師事務所為代表的會計服務機構，它們?yōu)榻^大多數(shù)國際知名上市公司提供會計服務，為這些公司經營業(yè)績的財務報表做簽字鑒證。作為行業(yè)中的翹楚，一直以來“四大”在中國市場有著舉足輕重的地位。在我國會計服務行業(yè)內，會計服務機構雖然有著龐大的基數(shù)，但與其他發(fā)達國家的會計服務相比，我國會計服務業(yè)有著明顯的差距，如事務所規(guī)模小、業(yè)務單一、價格競爭激烈等。究其原因是會計服務創(chuàng)新不足，尤其在中國加入WTO之后，國外會計服務機構的涌入，使我國會計服務業(yè)更是面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。在中國，許多大企業(yè)都被“四大”壟斷，其中最具代表性的是跨國企業(yè)和金融企業(yè)，他們的大多業(yè)務，尤其是審計業(yè)務，一直處于被壟斷的狀態(tài)。外資事務所持續(xù)受到一些地方政府、監(jiān)管部門以及銀行的“中意”。長期以來，四大會計師事務所稱雄中國已成不爭的事實。因此，本文旨在對我國會計師事務所進行研究，實證檢驗事務所行業(yè)內外部驅動力對行業(yè)服務創(chuàng)新的影響，為提高我國事務所會計服務創(chuàng)新提供參考，驅動會計服務水平的快速發(fā)展，提高我國事務所行業(yè)整體的實力和競爭力。

二、理論研究

（一）服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新的含義涵蓋范圍較廣，有廣義和狹義之分。吳貴生和藺雷[1]以對技術軌道理論的評述為基礎，以服務本身特點為出發(fā)點，歸納并分析了服務創(chuàng)新軌道的概念，闡釋服務創(chuàng)新軌道的內涵、特性，比較服務創(chuàng)新軌道與技術創(chuàng)新軌道的異同，認為企業(yè)的戰(zhàn)略管理會對服務創(chuàng)新軌道的形成產生重要影響。申靜和張夢雅[2]基于對國內外服務創(chuàng)新評價研究成果的全面調查，通過深入分析服務創(chuàng)新評價指標體系構建和數(shù)據(jù)調查的特點，指出未來的服務創(chuàng)新將更加關注用戶驅動特性和員工驅動特性。簡兆權和肖霄[3]采用個案研究方法，并結合服務創(chuàng)新與價值共創(chuàng)理論，指出服務創(chuàng)新與價值共創(chuàng)是相互滲透緊密聯(lián)系的整體，價值共創(chuàng)過程中服務集成商與供應商的互動為服務創(chuàng)新創(chuàng)造了物質基礎，服務集成商與顧客的互動為服務創(chuàng)新提供了動機和來源，而服務集成商內外部的整合則是服務創(chuàng)新產出的保障機制。簡兆權和柳儀[4]基于嵌入性理論和網絡能力理論，運用結構方程模型，探討了企業(yè)的關系嵌入性和網絡能力分別對服務創(chuàng)新績效的影響，指出網絡能力增強有利于服務創(chuàng)新績效提高。狄蓉和徐明[5]將國內外協(xié)同創(chuàng)新的研究成果進行了分析和歸納，在此基礎上研究服務主導邏輯下服務創(chuàng)新的價值共創(chuàng)，分析價值共創(chuàng)的創(chuàng)新相關方和創(chuàng)新軌道，提出從顧客、員工、合作者、競爭者等方面入手來提升服務創(chuàng)新價值創(chuàng)造。原小能[6]對國外有關服務創(chuàng)新的研究成果進行了梳理，將服務創(chuàng)新模式歸為合作伙伴主導的創(chuàng)新、客戶主導的創(chuàng)新、服務業(yè)內部的創(chuàng)新。張童[7]運用文獻回顧法，回顧并評述了顧客參與服務創(chuàng)新以及與企業(yè)互動程度的相關文獻，認為顧客與企業(yè)的互動程度在服務創(chuàng)新的各個階段都有顯著的差異，顧客需求的變化應該在服務創(chuàng)新的過程中動態(tài)地把握。

（二）會計服務創(chuàng)新

目前，非常缺乏具有針對性的會計服務創(chuàng)新理論研究，現(xiàn)有的相關文獻研究廣度和深度也不充分。魏江等[8]運用多案例研究的方法，對中美多家會計服務機構進行了研究，在此基礎上提出了典型的兩類會計服務業(yè)服務創(chuàng)新模式，反應型和先導型服務創(chuàng)新模式，并闡明了這兩類服務創(chuàng)新模式在作用、內涵以及特征等角度的差別。徐建紅[14]將“四維度模型”引入會計行業(yè)，據(jù)此提出會計服務創(chuàng)新的“四棱錐”模型，模型構建過程中結合我國會計行業(yè)現(xiàn)狀提出具有針對性的解決對策。謝美萍和陸志平[10]認為可以通過企業(yè)文化創(chuàng)新協(xié)調機制的作用來有效提升會計服務創(chuàng)新能力。企業(yè)文化包括企業(yè)的戰(zhàn)略管理、員工創(chuàng)新意識的培養(yǎng)、“顧客主導”驅動等。劉培宏[11]針對會計服務創(chuàng)新的困難和問題進行了探討，指出會計服務創(chuàng)新需要建立和完善會計服務業(yè)制度，提高會計服務人員的素質。會計服務創(chuàng)新是指在會計中圍繞會計服務而進行的一系列活動，是服務創(chuàng)新在會計中的應用。

（三）會計服務創(chuàng)新驅動力

一個企業(yè)服務創(chuàng)新模式的形成主要是靠創(chuàng)新的驅動力來發(fā)生作用。根據(jù)學者Sundbo and Gallouj的觀點，認為驅動力既包括外部的，也包括內部的，內外部驅動力都有不同的、會對創(chuàng)新過程有影響的細分要素。內部驅動力主要涉及到企業(yè)的戰(zhàn)略管理、員工等；外部驅動力主要包括顧客、競爭者、合作伙伴等。

本文對上述文獻進行分析，結果如表1所示。

通過以上對相關文獻的整理分析，本文根據(jù)對從業(yè)人員定性訪談的結果以及我國會計服務業(yè)現(xiàn)狀，將會計服務業(yè)的內外部驅動力進行整理（見表2）并設計出相應的調查問卷。

調查問卷設計的題項以5級likert量表形式為基礎，結合上述文獻的回顧以及定性訪談的結果，將二級維度劃分為（A）員工、（B））戰(zhàn)略管理、（C）顧客、（D）競爭者、（E）互聯(lián)網五大類，再將每個二級維度細分為三個三級維度用來對二級維度進行進一步的描述和解釋，從而進行更準確的分析，被調查者對每一個三級維度的陳述（1.非常同意；2.同意；3.無所謂；4.不同意；5.非常不同意）進行判斷和選擇，被調查者對每個題項的態(tài)度給分就是他對各題項回答所得的分數(shù)。

三、研究設計

（一）樣本選取與數(shù)據(jù)處理工具

本文采用調查問卷的方式進行數(shù)據(jù)收集。本問卷調查共歷時2周，對全國多家會計師事務所及有相關會計服務工作經驗的人員發(fā)放調查問卷315份，回收302份，其中有效問卷284份，占總調查問卷數(shù)的90.15%，回收率較高，并將此調查結果作為數(shù)據(jù)來源。在此基礎上運用SPSS 16.0和Lisrel 8.80軟件進行分析處理，分析處理調研數(shù)據(jù)可以利用以下方法：首先將單項-總體相關系數(shù)（CITC）指標作為參考依據(jù)來對測量題項進行凈化；其次把Cronbach α系數(shù)指標納入評價標準，以此來檢驗量表的內部一致性信度；最后對量表進行探索性因子分析，進一步凈化量表。

（二）正式調研數(shù)據(jù)處理與分析

1.內部一致性信度分析

內部一致性信度（內部一致性系數(shù)），是用來檢驗同一概念下多個測量指標間的一致性程度?？梢詮腃ronbach α系數(shù)和單項-總體相關系數(shù)兩個方面進行檢驗。本文將運用SPSS 16.0軟件進行Cronbach α系數(shù)和CITC系數(shù)的計算，結果如表3所示。

上述結果顯示：關于驅動力五個參考量的Cronbach α系數(shù)在0.877到0.952之間，都在很大程度上越過了能夠承受的基礎值0.70，并且，不論是減少對哪一個參考量項目都會導致α系數(shù)的減少，這證明了這五個項目是缺一不可的。對單項-總體相關系數(shù)進行了驗證，結果指出每項都大于0.70，都與0.50這個參考標準至少相差0.2以上，以上的相關分析顯示，任何一個參考項目都應該予以保留。通過對以上信度的分析表明，會計服務創(chuàng)新驅動力五個方面的考量量表，都滿足并高于Cronbach α系數(shù)的最低要求，也充分表明了此次調查建立的驅動力測量量表在信度上都擁有著不錯的內部之間的同步性。

2.探索性因子分析

分析目的有兩個：第一，檢驗各變量的單維度性。Anderson and Gerbing[12]指出單維度的檢驗是確定各個概念測量的必要條件。本文要檢驗每一個題項是否只形成一個因子，證明服務創(chuàng)新驅動力的五個維度不可再細分。第二，檢驗各維度的區(qū)別效度。檢驗各個題項是否有較高的負荷系數(shù)，是否存在交叉負荷的情況，若沒有，則區(qū)別效度良好。

在內部一致性信度的基礎上對量表進行效度的檢驗。效度即指量表所表達效果的程度。根據(jù)Straub[13]的觀點，探索性因子分析法已被運用在各個研究領域中，并且得到一致認可。本文根據(jù)此觀點，運用主成分分析法，所截取的數(shù)據(jù)以特征值1為標準，同時運用方差最大化正交旋轉（Varimax），分析結果如表4所示。

按照學者Kaiser的看法，假設得出的KMO值未達到0.50時，就表明這一類的數(shù)據(jù)都不能恰當?shù)赜脕碜鲆蜃臃治?，依?jù)此次調查的最終結果，這15個項目的KMO值為0.847，所有的值都表明了能夠達到進行分析的標準，所以這些項目都可以進行因子分析。從結果中可以看出，所參與的項目在一個因子上的承受范圍在0.724到0.894內，都很大程度超過了最低限制基礎0.50；此外，每個項目都沒有在一個以上的維度上擁有很高的因子負荷，并未有超出因子負荷的狀況，明顯地表明此量表有良好的區(qū)分效度。以上的分析當中出現(xiàn)的結果都簡單地表明了本次探討對驅動力五個維度的區(qū)分是有效的，并且是合乎原理的。

3.數(shù)據(jù)處理結果分析

在對量表的內部一致性進行信度分析、探索性因子分析檢驗之后，結果表明該量表的所有維度以及每個維度包含的全部題項都符合相應的標準。因此，可以得到結論：該量表可以正確有效地測量會計師事務所內外部驅動力與服務創(chuàng)新的關系。

四、研究結論

本研究發(fā)現(xiàn)，事務所行業(yè)內外部的五個驅動力都對會計服務創(chuàng)新有積極的影響，事務所行業(yè)應該在這五個驅動力方面進行必要的提升和發(fā)展，應該受到足夠的重視。因此，本文提出以下建議：

第一，會計師事務所應該重視員工的培養(yǎng)，提高員工的整體素質。員工有著可以直接接觸顧客的優(yōu)勢，便于得到最原始的信息，有利于明確顧客的訴求，有利于刺激會計服務創(chuàng)新的進一步優(yōu)化，所以應該提高員工對于信息技術的使用能力，比如計算機軟件和各種程序在審計和會計工作中的應用，員工不僅可以精準地讀取信息，還要科學合理地利用它們，所以事務所必須加大培訓員工相關技能的投入比重，以相關的從業(yè)知識、互聯(lián)網知識、新媒體知識為主，對員工進行定期的培訓，特別要強調的是，強化員工對最新理念的汲取，及時摒棄與時代發(fā)展不匹配的陳舊觀念。同時，以團隊合作去攻克任務是存在于事務所最普遍的方式，因此培養(yǎng)團隊的精神是關鍵性的。事務所全體員工都應該淡化等級觀念，在業(yè)務中充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，在團隊中互相幫助，協(xié)作完成任務，營造良好的工作氛圍。

第二，事務所要在發(fā)展的戰(zhàn)略和內部的管理上進行改革，加強事務所財務制度的制度化、規(guī)范化，增強可操作性。財務制度的制定要以事務所實際發(fā)展的需要為基礎，對財務人員的工作內容要強化管理和監(jiān)督，嚴格按照標準監(jiān)管預算到執(zhí)行的每個環(huán)節(jié)，國家財務管理的有關制度要嚴格執(zhí)行，內部財務控制制度要更進一步去優(yōu)化完善，使財務收支的各項活動能夠有章可循，有法可依。在愈發(fā)激烈的市場競爭中，實施多元化經營的戰(zhàn)略，積極對新技術進行研發(fā)，創(chuàng)造新產品，擴大業(yè)務范圍。首先要在提供審計服務的基礎上不斷根據(jù)市場的需求變化，相應改進審計方法；其次，發(fā)展稅收業(yè)務，包括稅務代理和稅務籌劃；最后，為了適應客戶的需要，事務所應對咨詢業(yè)務給予足夠重視，對事務所內部進行全方位的科學管理，減少內部相關利益的沖突，增強內部員工之間的團隊合作意識，以提升事務所經營效率，促進會計服務創(chuàng)新的快速發(fā)展[15]。

第三，事務所應該積極了解顧客需求。顧客的需求構成了創(chuàng)新的主要來源，并且會促使事務所積極地開展能夠滿足顧客日益多樣化需求的會計服務創(chuàng)新活動。事務所應該開發(fā)建立相應的系統(tǒng)來征詢客戶對于所提供服務的滿意度以及有價值的建議。以網絡、電話等方式為媒介來對客戶需求進行了解，同時還應該及時回訪客戶，發(fā)掘更多有價值的信息，提高客戶的忠誠度；在服務中，積極與客戶交流，及時作出修改，了解客戶反饋的信息，消除客戶不必要的消極恐慌心理，最大程度保證客戶滿意[9]。

第四，事務所也要積極與合作伙伴相配合，充分利用合作伙伴的資源，重視與合作伙伴的信息交流，促進會計服務創(chuàng)新的發(fā)展。

第五，事務所要加強信息化建設和基礎設施投入。“互聯(lián)網+”的快速發(fā)展將推動信息技術的大變革，過去的電算化水平不再適應當今信息技術的發(fā)展要求，事務所應該用發(fā)展的眼光，合理地制定事務所信息化的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷加強業(yè)務信息標準、業(yè)務基礎規(guī)范化、網絡安全等方面的投入，建立健全信息化建設的體制機制，創(chuàng)造適合的環(huán)境促進信息化的發(fā)展。

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