王耀晨　呂非凡

摘 要：在O2O模式與當今網絡購物體驗深度融合的進程中，電商越來越注重網絡購物的移動端用戶體驗。隨著智能手機用戶數(shù)量的爆發(fā)式增長和4G移動網絡的普及，“移動端購物”熱潮正逐漸引導著人們購物方式的變革，成為年青一代首選的消費方式。但在手機購物繁榮發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了一些諸如商品質量、支付安全等影響用戶購物體驗的障礙。

關鍵詞：手機購物；移動端消費；網絡購物

一、手機購物方式現(xiàn)狀發(fā)展

智能手機的發(fā)展影響并改變了人們的生活，在網絡購物和手機移動端深度融合發(fā)展的構造中，消費者利用手機進行網絡購物引起了新一輪購物方式的變革。與電腦客戶端網絡購物方式相比，手機購物方式具有諸多獨有的優(yōu)點，手機購物方式不受時間和空間的約束，消費者可以隨時隨地地進行購物，智能手機購物使得消費者利用零碎的時間進行購物。手機購物方式可以為消費者帶來更多的實惠，享有更多的優(yōu)惠政策。

手機購物方式的發(fā)展

手機購物，是指利用手機上網實現(xiàn)網購的過程，屬于移動互聯(lián)網電子商務。進入智能機和3G時代以來，以iOS平臺和Android平臺上的手機購物應用為主流模式。目前比較有代表性的智能手機應用中，傳統(tǒng)電商APP有淘寶和凡客，綜合性導購應用有口袋購物、蘑菇街等。

中國手機購物的正式興起是2008年。在2008年，中國出臺手機3G政策，相關政府部門和移動運營商明確從2009年開始大力發(fā)展3G服務。此后，隨著手機用戶數(shù)量的快速增長和手機支付安全性的不斷提高，手機購物的流行速度飆升。時至今日，手機購物已成為最熱門的手機應用之一。針對這種情況，一些大型電子商務網站紛紛推出或完善了自身的手機購物門戶，同時研發(fā)或升級自己的手機購物終端。同時，很多第三方手機購物應用軟件也應運而生。這些軟件通過對多家電商網站的信息整合，幫助用戶實現(xiàn)即時的比價、查看評價等功能。

二、手機購物方式存在的問題

1.出售虛假商品

消費者通過虛擬的網絡與賣家進行交易，對商品信息的了解大部分通過賣家圖片和文字的介紹，其中一些電商在網絡上出售虛假商品，消費者收到的商品與圖片信息不符，嚴重損害了消費者的權益。盡管存在了退貨機制，但是退貨需要一定的程序，而且消費者需要與賣家進行退貨溝通。退貨機制的繁瑣和與賣家溝通存在困難使得消費者在買到虛假商品的時候，往往會自認倒霉，不予追究，這樣助長了網絡上出售虛假商品的現(xiàn)象。

2.物流運輸中造成商品破損

電子商務的發(fā)展興起帶動了物流行業(yè)的迅速發(fā)展，物流使得在網絡上進行交流的賣家和消費者在現(xiàn)實中聯(lián)系在一起。在物流運輸過程中，一方面，“暴力快遞”現(xiàn)象的存在使得商品在運輸過程中造成損失，另一方面，其中部分快遞員對消費者的商品進行替換、盜竊，使得消費者利益受到損害。發(fā)生這種狀況時，賣家會將責任推給物流公司，是物流公司在運輸途中使得商品破損，賣家不承擔賠償責任。物流公司會將責任推向消費者，消費者在簽收快遞時沒有拆開檢查，物流公司不承擔賠償責任。最后，消費者購買商品的損失，只能由自己承擔。

3.支付方式存在安全隱患

通過手機支付軟件直接對購買的商品進行付款是手機購物的便捷優(yōu)點之一，但是手機支付存在的安全隱患成為手機購物發(fā)展的阻礙。支付方式存在漏洞使得消費者的個人信息泄露甚至與造成財產損失，消費者購物后，會受到不法分子的網址鏈接和詐騙電話，盡管提示消費者不要相信不法分子的詐騙電話，但是當消費者在詐騙電話中聽到關于自己的個人信息甚至購買商品的信息時，難免心里會產生巨大的波動，對不法分子的指令聽之任之，最后造成消費者財產的損失。

4.消費者維護權益困難

盡管網絡電商在吸引消費者方面提出七天無理由退貨等宣傳口號，但是消費者在實際退貨過程中卻是阻礙重重。消費者在向賣家提出退貨要求時，賣家會提出眾多要求，若消費者沒有符合賣家的要求，則不能退貨。有時賣家也會為了避免麻煩，會向消費者提出不要退貨，建議消費者直接送人的建議。

三、手機購物方式未來發(fā)展策略

1.對電商網站加強監(jiān)管

通過手機購物的方式可以買到比實體店價格更低廉的商品，但是網絡購物的虛擬性使買賣雙方存在信息不對稱的問題，有過手機購物體驗的消費者抱怨實物與圖片信息不符，常常造成買賣雙方的交易糾紛。

第一，政府應加大對電商網站的監(jiān)管力度，出臺相應政策，對行業(yè)亂象加以整治，督促行業(yè)運營規(guī)范化，依法治理壟斷競爭，切實維護消費者權益，促進行業(yè)環(huán)境健康發(fā)展，對不法商家的欺詐行為做出裁決，讓消費者安全無憂的購物。第二，電商網站應該聯(lián)合起來，互相監(jiān)督，遵守行業(yè)經營規(guī)定，真正做到行業(yè)自律，共同維護公平、誠信的良好網絡交易環(huán)境。

2.聯(lián)合物流公司完善破損賠償制度

我國的物流倉儲近年來發(fā)展迅速，但其中也伴隨著許多因運輸破損產生的糾紛。許多網購消費者都曾遭遇過貨物破損的情況，發(fā)生遭遇破損的情況時，時常使消費者和電商賣家的權益受損。

一方面，物流公司應完善相關規(guī)定，與電商聯(lián)合起來，制定相關賠償辦法，一旦發(fā)生破損，應明確當事人責任，保障消費者、電商和物流公司的利益。另一方面，物流公司應避免“暴力快遞”現(xiàn)象的發(fā)展，嚴格監(jiān)督運輸過程中造成的商品破損行為，將商品破損值降至最低。

3.政府監(jiān)管手機支付提高安全保障

網絡支付方式的迅速發(fā)展給犯罪分子提供了可乘之機，由于網站的交易支付環(huán)節(jié)存在漏洞，犯罪分子會盜取用戶的個人信息甚至造成資金流失。手機支付作為一種新型交易方式，存在諸多優(yōu)點，但也需要一個逐步完善的階段。

第一，政府應對手機支付環(huán)節(jié)加強干預監(jiān)管，整治非法盜竊行為，保障消費者手機支付資金安全，切實維護消費者權益，從而促進經濟社會良好運轉。第二，手機支付軟件應保障其支付環(huán)境安全，加強運營機制的管理。

4.相關部門健全手機購物法律法規(guī)

目前我國手機購物市場缺乏相應的法律法規(guī)，行業(yè)亂象丑態(tài)百出。第一，相關部門應出臺針對手機購物的法律法規(guī)，對采購、價格、設施、支付、物流、售后等各個環(huán)節(jié)提出具體的規(guī)范要求。第二，在消費者權益在受到侵犯時，很難得到有效、公正的處理。面對目前假貨猖獗，以次充好的現(xiàn)象泛濫，相關部門應聯(lián)合電商共同監(jiān)管，打擊不正當?shù)膼阂飧偁幮袨?，打擊不法商家的違法經營、操作不規(guī)范行為。

5.廠商不斷創(chuàng)新適應市場需求

廠商應注意到，單一的產品發(fā)展模式必然不能長久地適應市場現(xiàn)狀。手機購物改變了原有的分銷渠道，略去多余的批發(fā)零售環(huán)節(jié)，增進了與消費者的接觸距離，消費者青睞手機購物市場的同時也對商品價格及質量、廠家服務等方面提出了更高標準。

第一，廠商應針對手機購物趨勢，深入調研消費者購物偏好，促進產品質量的提高和產業(yè)結構的轉型。第二，廠商要抓住消費者購物需求，在品牌營銷、信息反饋、顧客服務等方面不斷改進，不斷推陳出新，生產適銷對路的高質量產品，在行業(yè)競爭中占據高地。第三，廠商要通過產業(yè)調整，不斷創(chuàng)新，提高生產率，降低成本來適應市場需求的結構變化，幫助企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。

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作者簡介：王耀晨（1993- ），女，遼寧丹東人，碩士研究生，沈陽師范大學國際商學院，主要從事經濟學等方面的研究