南粵老李

雜談維修前臺

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隨著汽車4S店的發(fā)展，售后服務(wù)產(chǎn)值收入成為經(jīng)銷店利潤來源的重要組成。既然售后維修部那么重要，今天就說說維修部一個重要的環(huán)節(jié)——前臺維修接待。前臺維修接待也是經(jīng)銷店對外的重要服務(wù)窗口，是溝通客戶的重要橋梁。經(jīng)銷店通過售后前臺維修接待與客戶之間建立聯(lián)系，所以做好售后前臺維修接待對維護品牌形象，提高客戶滿意度起到重要的作用。很多人都知道維修部的作業(yè)流程：預(yù)約→車輛入場→接待→維修估價→確認(rèn)登記→維修派工→維修領(lǐng)料→維修保養(yǎng)作業(yè)→完工總檢（清洗）→維修結(jié)算→交車→出廠跟蹤。售后維修接待前臺的工作包攬了預(yù)約、車輛入廠、接待、維修估價、確認(rèn)登記及后面的維修結(jié)算、交車這7個步驟，占到整個流程的60%。維修接待也是所有汽車制造商比較關(guān)心的一個重要環(huán)節(jié)。

預(yù)約包含預(yù)約前準(zhǔn)備、電話預(yù)約、預(yù)約話術(shù)話語等環(huán)節(jié)，這是車輛準(zhǔn)備進廠的第一步，也是最重要的一步。預(yù)約可以讓維修部知道進廠車輛的情況、數(shù)量、維修項目等信息，讓維修部提前調(diào)用人員、工具、設(shè)備、配件等資源進行有效應(yīng)對。每個汽車制造商都會對經(jīng)銷商進行預(yù)約的培訓(xùn)，并有詳細(xì)的作業(yè)流程指導(dǎo)、細(xì)節(jié)等要求。這里就不再詳述了。

為了提高客戶預(yù)約成功率，經(jīng)銷店可以做如下動作：

（1）主動告知客戶預(yù)約服務(wù)的各種好處，如優(yōu)先安排維修、保養(yǎng)、獎勵積分、價格折讓等，提高客戶體驗。

（2）加大預(yù)約曝光度，在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，告知客戶本店有預(yù)約服務(wù)功能。

（3）在對客戶進行回訪跟蹤時，做到對每個客戶都宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

（4）由SA向未進行預(yù)約，直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

前臺接待：同時包含車輛進廠、接待、維修估價、確認(rèn)登記這幾個環(huán)節(jié)，是一氣呵成、不可分拆的部分。車到了前臺維修接待區(qū)后，接待工作人員需要及時接待，這時最考驗的是接待工作人員的專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力、問診、維修估價等工作經(jīng)驗，對前臺工作人員的專業(yè)性要求比較高。所以前臺維修接待需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，按流程工作且有一定時間的工作經(jīng)驗才能信任。這個環(huán)節(jié)重點是以有序、專業(yè)的方式接待客戶，增加客戶的信心，超越客戶的期望值。這個環(huán)節(jié)也是最考核經(jīng)銷店對SA培訓(xùn)、執(zhí)行力、綜合管理能力等工作的綜合體現(xiàn)，是客戶體驗的重要環(huán)節(jié)。

維修結(jié)算與交車：這兩部分也可以看成是一個整體。交車說明，這是比較重要的一個步驟。維修接待前臺應(yīng)該有一個維修完工工單，此單上應(yīng)該有本次維修項目、領(lǐng)用材料配件、維修技師、質(zhì)量檢查合格等信息，再有就是說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意的事項。完成工單上應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少千米或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車?！苯卉囎龊昧?，客戶才有可能下次繼續(xù)進廠維修保養(yǎng)。最后送客戶，此步驟SA務(wù)必要做到兩點：①要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套；②引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。