南粵老李

雜談維修前臺(tái)

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隨著汽車(chē)4S店的發(fā)展，售后服務(wù)產(chǎn)值收入成為經(jīng)銷(xiāo)店利潤(rùn)來(lái)源的重要組成。既然售后維修部那么重要，今天就說(shuō)說(shuō)維修部一個(gè)重要的環(huán)節(jié)——前臺(tái)維修接待。前臺(tái)維修接待也是經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)外的重要服務(wù)窗口，是溝通客戶的重要橋梁。經(jīng)銷(xiāo)店通過(guò)售后前臺(tái)維修接待與客戶之間建立聯(lián)系，所以做好售后前臺(tái)維修接待對(duì)維護(hù)品牌形象，提高客戶滿意度起到重要的作用。很多人都知道維修部的作業(yè)流程：預(yù)約→車(chē)輛入場(chǎng)→接待→維修估價(jià)→確認(rèn)登記→維修派工→維修領(lǐng)料→維修保養(yǎng)作業(yè)→完工總檢（清洗）→維修結(jié)算→交車(chē)→出廠跟蹤。售后維修接待前臺(tái)的工作包攬了預(yù)約、車(chē)輛入廠、接待、維修估價(jià)、確認(rèn)登記及后面的維修結(jié)算、交車(chē)這7個(gè)步驟，占到整個(gè)流程的60%。維修接待也是所有汽車(chē)制造商比較關(guān)心的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

預(yù)約包含預(yù)約前準(zhǔn)備、電話預(yù)約、預(yù)約話術(shù)話語(yǔ)等環(huán)節(jié)，這是車(chē)輛準(zhǔn)備進(jìn)廠的第一步，也是最重要的一步。預(yù)約可以讓維修部知道進(jìn)廠車(chē)輛的情況、數(shù)量、維修項(xiàng)目等信息，讓維修部提前調(diào)用人員、工具、設(shè)備、配件等資源進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)。每個(gè)汽車(chē)制造商都會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行預(yù)約的培訓(xùn)，并有詳細(xì)的作業(yè)流程指導(dǎo)、細(xì)節(jié)等要求。這里就不再詳述了。

為了提高客戶預(yù)約成功率，經(jīng)銷(xiāo)店可以做如下動(dòng)作：

（1）主動(dòng)告知客戶預(yù)約服務(wù)的各種好處，如優(yōu)先安排維修、保養(yǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)積分、價(jià)格折讓等，提高客戶體驗(yàn)。

（2）加大預(yù)約曝光度，在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，告知客戶本店有預(yù)約服務(wù)功能。

（3）在對(duì)客戶進(jìn)行回訪跟蹤時(shí)，做到對(duì)每個(gè)客戶都宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

（4）由SA向未進(jìn)行預(yù)約，直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

前臺(tái)接待：同時(shí)包含車(chē)輛進(jìn)廠、接待、維修估價(jià)、確認(rèn)登記這幾個(gè)環(huán)節(jié)，是一氣呵成、不可分拆的部分。車(chē)到了前臺(tái)維修接待區(qū)后，接待工作人員需要及時(shí)接待，這時(shí)最考驗(yàn)的是接待工作人員的專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力、問(wèn)診、維修估價(jià)等工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)前臺(tái)工作人員的專業(yè)性要求比較高。所以前臺(tái)維修接待需要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，按流程工作且有一定時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)才能信任。這個(gè)環(huán)節(jié)重點(diǎn)是以有序、專業(yè)的方式接待客戶，增加客戶的信心，超越客戶的期望值。這個(gè)環(huán)節(jié)也是最考核經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)SA培訓(xùn)、執(zhí)行力、綜合管理能力等工作的綜合體現(xiàn)，是客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。

維修結(jié)算與交車(chē)：這兩部分也可以看成是一個(gè)整體。交車(chē)說(shuō)明，這是比較重要的一個(gè)步驟。維修接待前臺(tái)應(yīng)該有一個(gè)維修完工工單，此單上應(yīng)該有本次維修項(xiàng)目、領(lǐng)用材料配件、維修技師、質(zhì)量檢查合格等信息，再有就是說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)。完成工單上應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少千米或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)?！苯卉?chē)做好了，客戶才有可能下次繼續(xù)進(jìn)廠維修保養(yǎng)。最后送客戶，此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)：①要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套；②引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶。