南粵老李 向良才

售后客戶服務(wù)之一次修復(fù)

南粵老李 向良才

近年來，伴隨著汽車的普及，人們活動范圍的擴(kuò)大，車輛銷售和保有量快速增加，汽車維修服務(wù)業(yè)壓力快速提升。同時，汽車電子模塊化發(fā)展，車輛高性能也使故障診斷難度不斷加大。售后服務(wù)的維修品質(zhì)、速度就更加重要。對于客戶來說，他們對車輛維修服務(wù)的三個基本訴求：維修品質(zhì)、速度、價格，在這三個因素中最根本的就是優(yōu)良的維修品質(zhì)，這直接決定了客戶滿意的程度。另外，維修速度也是影響客戶滿意度的重要因子。為了吸引客戶再次到店消費(fèi)。提高客戶滿意度是關(guān)鍵要素，而維修品質(zhì)與速度成為企業(yè)提高客戶滿意度最重要因子。在這樣的前提下，豐富一次修復(fù)概念的內(nèi)涵并拓展其外延，是市場對維修企業(yè)提出的新要求（如圖1所示）。

一、維修企業(yè)的現(xiàn)狀

中國汽車市場的發(fā)展日新月異，客戶對經(jīng)銷店的期待也進(jìn)一步提高，一次性修復(fù)面臨著不同的課題。

（1）經(jīng)銷店和客戶對一次修復(fù)的判斷存在差異。

很多經(jīng)銷店認(rèn)為符合一次修復(fù)的條件是除返修之外的所有維修服務(wù)，這一錯誤的觀點(diǎn)錯誤地引導(dǎo)經(jīng)銷店以為本公司的一次維修合格率高，從而沒有重視，看不到真實(shí)的客戶訴求。而客戶的看法恰恰相反，有相當(dāng)部分客戶雖然認(rèn)為自己的車輛沒有一次性修好，卻不會回廠，于是造成“不以返修為特征的非一次性修復(fù)”，如圖2所示。

（2）一次修復(fù)不僅局限于“技術(shù)”層面。

在經(jīng)銷店的業(yè)務(wù)運(yùn)營中，各工序的信息傳遞、流程管控、質(zhì)量控制等各方面都會影響一次修復(fù)。經(jīng)銷店的維修服務(wù)流程涉及很多環(huán)節(jié)，即便技術(shù)過硬，依然不足以保證整個流程中不出現(xiàn)問題，或使客戶認(rèn)同經(jīng)銷店對某個案件是否為一次性修復(fù)的判斷，如圖3所示。

（3）有必要從時間角度界定一次修復(fù)的范圍。

客戶對維修時間的期待與要求越發(fā)明顯，如果離開了時間的限制，是否一次修復(fù)的討論將失去意義。如圖4所示。

（4）經(jīng)銷店對一次修復(fù)理解不一，并且缺少改善方法和工具。

根據(jù)圖4，一次性修復(fù)的內(nèi)容并不單單局限于字面的解釋“第一次就完全修復(fù)”這一概念，它還包括是否在承諾的時間內(nèi)交車及承諾的維修時間是否合理，這兩個問題也就是維修品質(zhì)的拓展——維修速度。于是一次修復(fù)的定義應(yīng)為：在合理的承諾時間內(nèi)一次修復(fù)好客戶的車輛并交付給客戶。這是考核一次修復(fù)能力及售后服務(wù)能力的重要指標(biāo)。成功的一次修復(fù)必須同時滿足：①一次性修好；②在承諾時間內(nèi)交車；③承諾時間合理。三個條件缺一不可。計算公式如下：

一次修復(fù)率=（1-非一次修復(fù)臺數(shù)/維修臺次）×100%

二、改善流程

明確了一次修復(fù)相關(guān)概念后，就要尋找問題點(diǎn)與對策，進(jìn)行改善活動。按照PDCA循環(huán)，一次修復(fù)改善流程有以下幾個步驟，如圖5所示。

以客戶視點(diǎn)為主線，了解自店的弱點(diǎn)以及需要優(yōu)先加強(qiáng)的方面，通過點(diǎn)到點(diǎn)、點(diǎn)到面的改善方法，加強(qiáng)個體案件的解決及整體流程的改善。

“第一次就能完全修好”，這是對售后服務(wù)的一個簡潔概括，它涉及整個售后方方面面的流程、服務(wù)。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都無法做到準(zhǔn)時交車。因此，經(jīng)銷店售后服務(wù)應(yīng)該回歸原點(diǎn)、回歸基礎(chǔ)管理才是有效的改善方向。一次修復(fù)的改善單靠一兩個部門是無法完成的，高層的重視、全員的參與是目標(biāo)達(dá)成的必要條件。建立堅實(shí)的基礎(chǔ)才能構(gòu)建強(qiáng)大的競爭力。優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)不僅可以使經(jīng)銷店從車輛維修中獲利。還能通過售后服務(wù)帶動其他價值鏈業(yè)務(wù)。從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷店雙贏的目的。