摘 要：我國社區(qū)教育教學滿意度測評研究還處在臨摹階段，多數研究者仍是用其他領域的滿意度測評理論來推導社區(qū)教育教學滿意度測評理論。由于研究者們沒有從社區(qū)教育教學滿意度形成的內在機理上去建構起具有普適性的滿意度測評模型，我們無法考究當前社區(qū)教育工作者們設計的調查問卷的信度和效度，更無法評估測評結果的真實度。

關鍵詞：社區(qū)教育；滿意度；測評

中圖分類號：G77 文獻標志碼：A 文章編號：1003-949X（2016）-06-0124-02

黨的十八大報告把“努力辦好人民滿意的教育”放在改善民生、創(chuàng)新管理等六項任務之首。人民對社區(qū)教育教學滿不滿意已經是檢驗社區(qū)教育質量好壞的最重要的標尺。近年來，隨著人們對社區(qū)教育的認識從機會感知到質量感知的轉變，社區(qū)教育教學滿意度測評研究越來越受社區(qū)教育工作者關注。

一、社區(qū)教育教學滿意度形成的機理研究

滿意度是指用數值來表征人心理滿意狀態(tài)和體驗的指數概念。測評滿意度實際上就是對人心理滿意狀態(tài)和體驗的監(jiān)測和表達。由于人的心理狀態(tài)的隱蔽性、復雜性和易變性，不同的人對心理滿意狀態(tài)的理解和表達是不一樣的。

有學者認為人的期望是衡量人滿意度的標準。國外學者Oilver，olnos，Dovc等人提出了“績效-期望說”，他們認為當實際績效等于顧客期望時，顧客滿意；當實際績效大于顧客期望時，顧客很滿意；但是當實際績效小于顧客期望時，顧客不滿意。國內王聰聰[1]也提出了相類似的觀點。

有學者認為顧客感知是決定服務對象滿意的主要因素。國外學者Bituer認為顧客感知服務質量與顧客滿意呈正向因果關系；國內方薇[2]對這種正向相關關系進行了反復的數據分析驗證。

有學者認為情感也影響滿意度高低的重要因素。

二、社區(qū)教育教學滿意度測評模型與指標體系研究

滿意度測評模型是滿意度測評指標體系建構的邏輯框架。模型中一般都含有觀測滿意度的影響因子如期望、質量感知、價值感知、抱怨和忠誠等結構變量和結構關系。由于滿意度測評的觀測因子如都是不可直接測評的隱變量，研究者需要圍繞這些隱變量逐級展開，擺出測評內容，使觀測因子指標化、具體化，從而形成一個呈層次化結構的多指標的測評體系。就多數滿意度測評體系來看，指標體系一般包括目標層、因子層和指標層等三個等級，每一層次的測評指標都是由下一層的測評指標的測評結果反映出來的，最后一層是直接面對測評對象的指標，它是和滿意度測評問卷中的問題相對應的。

我國社區(qū)教育滿意度測評工作剛剛起步，學界關于社區(qū)教育滿意度測評模型和指標體系的研究相對不足。就目前來講，我國此類研究成果有：

一是基于SERVQUAL模型研制社區(qū)教育服務質量測評指標。SERVQUAL模型是上紀80年代末美國人A.Parasuraman、Zeithaml和Berry以“期望-感知”模型為理論基礎提出的服務質量評價體系。它建立在顧客期望的服務質量和顧客接受服務后對服務質量感知比較的基礎之上，是一個包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度，22個指標的量表。量表采用從完全同意到完全不同意的 9 級評價尺度，以期望和實際感知之差來衡量服務質量。我國胡格莎[3]首次將SERVQUAL模型應用于社區(qū)教育服務質量管理應用研究，他以SERVQUAL測評量表為基礎，將量表中5個維度22項指標改成了符合社區(qū)教育實際情況的22個測量項目。

二是基于SERVPERF模型研制社區(qū)教育服務質量測評指標。SERVPERF模型即服務績效模型，是以顧客感知為唯一測評因子的服務質量測評，與SERVQUAL模型一樣，SERVPERF模型也包括了有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度， 22 個測量指標，不過在22測評指標內容方面與SERVQUAL量表有些區(qū)別。我國曹偉[4]等運用SERVPERF模型為評價方法，建立起以社區(qū)居民、社區(qū)教育主管部門和社區(qū)管理組織為評價主體，包括社區(qū)居民感知服務質量和社區(qū)管理組織支撐質量相結合的社區(qū)教育服務質量評價模型。該模型從CPQ和OSQ兩個方面界定社區(qū)教育服務的影響因素，初步建立了指標體系。CPQ一級指標包含有形性、可靠性、響應性、保障性、關懷性和學習資源的有效性六個維度方面的二級指標，OSQ一級指標則包含組織氛圍、內部管理、人員、流程、設施維護和物質性輸入六個維度的二級指標。

三是岑泳霆等基于計量經濟學模型和模糊集合理論建構了社區(qū)教育社區(qū)成員滿意度測評模糊模型。該模型充分考慮了感知質量與社區(qū)成員期望、感知價值、社區(qū)成員抱怨與社區(qū)成員忠誠等三個類結構變量對社區(qū)成員滿意度的影響，利用模糊綜合評判、模糊推理方法對社區(qū)成員期望、 感知質量、感知價值、社區(qū)成員忠誠、社區(qū)成員抱怨等5個潛變量相對應的測評變量進行測評，其中“社區(qū)成員期望”對應“對質量總體期望”、“對個性化特征的期望”、“對可靠性的期望”三個測評變量；“感知質量”對應“對質量總體感知”、“對個性化特征的感知”、“對可靠性的感知”三個測評變量；“感知價值”對應“價格等級”、“質量等級”測評變量；“社區(qū)成員抱怨”對應“社區(qū)成員正式抱怨”、“社區(qū)成員非正式抱怨”測評變量；“社區(qū)成員忠誠 ”對應“重復學習可能”、“學費提升時再次學習可能”、“吸引再次學習的學費承受”測評變量。對于每一個測評變量還應結合產品和服務的具體情況，分解為更深層次的測評變量進行問卷訪問。[5]上海市普陀區(qū)利用該模型，在開展?jié)M意度測評時建構了“教育質量”、“教育適應個性特點”、“教育提問”等三個一級測評指標，以及“教育理念”、“教學計劃、教學課程、教學內容、教學形式、教學師資、學習環(huán)境、學習效果、性別、年齡、文化程度、經濟水平、興趣愛好、職業(yè)特點、有專門的社區(qū)教育管理人員、有效的規(guī)章制度、教師教學保證質量滿足要求、聽取學員對學校及教師評價、改進工作等19個二級指標。并以“期望”與“感受”的對稱提問模式設計調查問卷。[6]

四、方薇等按照技術接受理論模型、顧客滿意度指數理論模型和中國政府服務的公眾滿意度測評模型（CPSI）提供的思路進行了玉林青少年空間提供社區(qū)公共服務滿意度評估的結構模型研究。該研究主要從空間使用者的預期效果、感知質量、感知價值、總體滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等 6 個因素去考慮，對青少年空間直接使用者——空間學生和空間老師，學生家長，政府工作人員等 4 類評價主體進行了進行分類。全部或者部分選取 “青少年空間硬件設施”、“青少年空間軟實力”、“使用持續(xù)時間（空間使用者忠誠度）”、“使用頻率”、“用后效果”、“顧客抱怨”、“總體滿意度”等評價標準來設置問卷題目。

此外，余嘉強等[7]根據《教育部社區(qū)教育評估指標體系 （ 征求意見稿） 》，設計出了社區(qū)教育實效性的評價標準框架；陳旸[8]等借鑒顧客滿意度指數模型，建立了社區(qū)體育服務居民滿意度指數模型；耿金花等[9]建立了居民滿意度的Lo gistic 聯立方程模型。雖然其中一些研究沒有直接談到社區(qū)教育滿意度問題，但是對于我們開展社區(qū)教育滿意度測評研究有著積極的指導意義。

三、我國開展社區(qū)教育教學滿意度測評工作的實踐研究

我國社區(qū)教育滿教學意度測評工作是近幾年的事。2010年，張榮艷等[10]針對長春市社區(qū)居民參與社區(qū)教育的情況，以長春市社區(qū)居民為調查對象，開展了滿意度研究分析；2011年至2012年，上海普陀區(qū)展開了首次社區(qū)教育教學滿意度測評，覆蓋了普陀區(qū)社區(qū)學院及普陀區(qū)9所社區(qū)學校，樣本分布于不同社區(qū)學校的各班級，確保了調查的有效性；[11]徐紹[12]針對昆明市龍盤區(qū)、官渡區(qū)等12個社區(qū)居民社區(qū)幸福教育滿意度情況進行了調查，發(fā)放有效問卷592份。方薇對成都市武侯區(qū)的青少年空間直接使用者——空間學生和空間老師、學生家長，黨委、政府相關部門的工作人等 4 類全體進行了調查研究。2013年至2014年，受教育部的委托，國家開放大學在全國范圍內開展社區(qū)教育滿意度調查工作。收回社區(qū)居民問卷101.6 萬份，社區(qū)教育工作者問卷4.1 萬份。2014年6月，國家開放大學向全社會發(fā)布了社區(qū)教育滿意度調查報告。

以上工作表明，隨著國家對社區(qū)教育工作的重視，也隨著人們參與社區(qū)教育的主動性和積極性的提高，社區(qū)教育滿意度測評工作成為社區(qū)教育工作中一種常態(tài)。近年來，我國社區(qū)教育工作者開展社區(qū)教育滿意度測評研究，積累了寶貴的測評實踐經驗。但是，就調查結果而言，不管是國家組織的全國性的社區(qū)教育滿意度測評，還是地方組織或者研究者個體組織的社區(qū)滿意度調查，調查結果的可信度都會令人質疑。據一些參與社區(qū)教育滿意度調查的工作人員反映，測評結果令人質疑的原因有兩點：一是調查問卷本身存在的合理性、適用性問題；二是調查對象是否能積極支持測評工作，客觀地反應社區(qū)教育問題。

參考文獻：

[1]王聰聰.服務質量對顧客滿意度的影響[J].中國證券期貨.2011.11

[2]方薇.玉林青少年空間提供社區(qū)教育服務滿意度調查研究[D].學位論文

[3]胡格莎. SERVQUAL模型社區(qū)教育服務質量管理中的運用思考[J].長沙鐵道學院學報.2014.2

[4] 曹偉，丁雪華.社區(qū)教育服務質量評價模型及指標體系研究[J].中國遠程教育.2014.11

[5]岑泳霆.社區(qū)教育社區(qū)成員滿意度測評模糊模型. 數學的實踐與認識.2011.11

[6]金德踉.社區(qū)教育社區(qū)成員滿意度測評的理論與實踐[J].成才與就業(yè).2012.11

[7] 余嘉強.蔡永. 社區(qū)教育實效性的評估標準研究[J].廈門城市職業(yè)學院學報2012.4

[8] 陳旸.馬葛生.社區(qū)體育服務居民滿意度指數模型實證研究[J].中國體育科技.2009.4

[9] 耿金花等.基于Logistic 回歸的社區(qū)滿意度模型[J].控制與決策.2012.11

[10] 張榮艷.高杉.長春市居民社區(qū)教育現狀分析[J].成人教育.2012.1

[11] 劉夏亮.黃磊.社區(qū)教育接受“小考”——上海市普陀區(qū)發(fā)布社區(qū)成員滿意度指數[J].成才與就業(yè). 2012.9

[12] 徐紹.昆明市社區(qū)教育與居民社區(qū)教育需求調查.中國成人教育.2013.6