陳海龍　張　輝　戚安邦

(南開大學(xué)商學(xué)院)

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基于利益相關(guān)方滿意程度的創(chuàng)新項(xiàng)目全面集成評(píng)估模型與評(píng)估方法

陳海龍張輝戚安邦

(南開大學(xué)商學(xué)院)

摘要：在整合項(xiàng)目利益相關(guān)方主觀評(píng)價(jià)與項(xiàng)目過(guò)程客觀要素基礎(chǔ)上，提出基于利益相關(guān)方滿意程度的創(chuàng)新項(xiàng)目集成評(píng)估模型，并在前景理論指導(dǎo)下通過(guò)采用模糊集方法解決多利益相關(guān)方在共同決策過(guò)程中的滿意程度測(cè)量問(wèn)題，進(jìn)而提出基于利益相關(guān)方滿意程度的創(chuàng)新項(xiàng)目集成方法。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)方的主觀項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)量化，并提出創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估的模型和方法，將有助于提升創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤決策與變更管理的科學(xué)性和有效性。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新項(xiàng)目； 項(xiàng)目利益相關(guān)方； 項(xiàng)目利益相關(guān)方滿意程度； 滿意度評(píng)價(jià)； 模糊評(píng)價(jià)方法

在大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的時(shí)代背景下[1]，創(chuàng)新項(xiàng)目作為組織落實(shí)既定戰(zhàn)略、解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題、探索發(fā)展方向的重要載體，在推動(dòng)組織轉(zhuǎn)型并促進(jìn)組織可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中將會(huì)發(fā)揮更加突出的作用。與傳統(tǒng)項(xiàng)目相比，創(chuàng)新項(xiàng)目具有明顯的目標(biāo)模糊性、過(guò)程漸進(jìn)性、利益相關(guān)方多樣性等特征，客觀上需要通過(guò)持續(xù)的項(xiàng)目跟蹤評(píng)估對(duì)項(xiàng)目過(guò)程進(jìn)行及時(shí)校對(duì)與調(diào)整，因此，現(xiàn)實(shí)、可行、科學(xué)、全面的項(xiàng)目跟蹤評(píng)估模型與評(píng)估方法成為確保項(xiàng)目成功的必備條件[2]。

在實(shí)踐中，創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題是如何對(duì)項(xiàng)目主觀過(guò)程進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上才有可能解決項(xiàng)目客觀過(guò)程與項(xiàng)目主觀過(guò)程整體測(cè)量，而項(xiàng)目客觀過(guò)程的測(cè)量問(wèn)題在傳統(tǒng)項(xiàng)目評(píng)估理論中已得到解決，因此本研究正是以創(chuàng)新項(xiàng)目利益相關(guān)方滿意程度的科學(xué)測(cè)量為突破口，提出適用于創(chuàng)新項(xiàng)目持續(xù)評(píng)估過(guò)程的評(píng)估模型與評(píng)估方法。

1文獻(xiàn)研究與分析框架

1.1創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估的集成管理

由于項(xiàng)目目標(biāo)本身具有的模糊性、動(dòng)態(tài)性及不確定性，創(chuàng)新項(xiàng)目與傳統(tǒng)項(xiàng)目相比更強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的過(guò)程性，即項(xiàng)目最終可交付物的質(zhì)量是由項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量保證的，而項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量又是由項(xiàng)目階段質(zhì)量累積的，因此創(chuàng)新項(xiàng)目具有明顯的過(guò)程漸進(jìn)性特征，采取走一步看一步的策略。

創(chuàng)新項(xiàng)目的過(guò)程漸進(jìn)性要求通過(guò)持續(xù)的項(xiàng)目跟蹤評(píng)估及時(shí)解決過(guò)程中存在的各種問(wèn)題，與傳統(tǒng)項(xiàng)目相比，創(chuàng)新項(xiàng)目的跟蹤評(píng)估活動(dòng)頻率更高、周期更短(通常以星期為單位開展評(píng)估工作)，而且對(duì)時(shí)間具有高度敏感性，客觀上要求盡量縮短從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題之間的時(shí)間間隔，而結(jié)構(gòu)化的評(píng)估過(guò)程和評(píng)估方法是識(shí)別項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、解決項(xiàng)目問(wèn)題、抓住時(shí)間窗口的有效方式。

創(chuàng)新項(xiàng)目的過(guò)程漸進(jìn)性還要求在項(xiàng)目跟蹤評(píng)估過(guò)程中建立科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)體系，傳統(tǒng)項(xiàng)目跟蹤評(píng)估過(guò)程僅對(duì)項(xiàng)目里程碑事件進(jìn)行考察[3]，而創(chuàng)新項(xiàng)目要求最大限度地涵蓋可能導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的各種因素，在項(xiàng)目進(jìn)度指標(biāo)與項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)基礎(chǔ)上[4]，考慮項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)[5]、項(xiàng)目?jī)r(jià)值指標(biāo)[6]等因素，力爭(zhēng)將所有指標(biāo)整合在統(tǒng)一的框架中[7]，通過(guò)采用項(xiàng)目組合管理方法[8]、多目標(biāo)規(guī)劃方法[9]確保項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系的科學(xué)性與合理性。

1.2創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估中的利益相關(guān)方

隨著交互式創(chuàng)新[10]與開放式創(chuàng)新[11]的興起，作為能夠影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或者被組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的任何實(shí)體[12]，全體利益相關(guān)方的共同參與成為決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素?；陬悇e進(jìn)行區(qū)分的利益相關(guān)方既包括群體也包括個(gè)人，既包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的核心成員也包括為項(xiàng)目提供支持的其他實(shí)體。項(xiàng)目全團(tuán)隊(duì)理論就是為了整合全體利益相關(guān)方，并對(duì)他們進(jìn)行集成管理而提出的宏觀管理框架[13]，通過(guò)最大限度收集、整理、溝通、協(xié)調(diào)來(lái)自利益相關(guān)方的意見，確保全體利益相關(guān)方能夠在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中做到協(xié)調(diào)一致、共同行動(dòng)。

作為有限理性的群體或個(gè)人，項(xiàng)目利益相關(guān)方對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)展的認(rèn)知差異決定了最終認(rèn)知結(jié)果的不同。利益相關(guān)方在參與項(xiàng)目過(guò)程中并非始終尋求自身效用函數(shù)的最大化，更多時(shí)候是尋找滿意度最高的預(yù)期結(jié)果[14]。如果不同利益相關(guān)方在滿意程度上存在極大落差，將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程帶來(lái)毀滅性影響[15]。與傳統(tǒng)項(xiàng)目中的理性人假設(shè)不同，如何對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目中利益相關(guān)方具有的有限理性或非理性行為傾向進(jìn)行測(cè)量，并以此為基礎(chǔ)將之匯總為全體利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程的整體滿意程度是此類項(xiàng)目跟蹤評(píng)估尚未解決的關(guān)鍵問(wèn)題。需要指出的是，利益相關(guān)方的行動(dòng)意愿受各自效用函數(shù)影響，而這一影響具有極強(qiáng)的主觀性、差異性，因此需要對(duì)全體利益相關(guān)方參與項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)和需求進(jìn)行深入分析[16]，并對(duì)不同利益相關(guān)方在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的議價(jià)能力進(jìn)行充分考慮(即利益相關(guān)方權(quán)重)，由此確定的項(xiàng)目跟蹤評(píng)估模型和評(píng)估方法才能更好地反映創(chuàng)新項(xiàng)目的主觀世界。

1.3創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估中的模糊集評(píng)價(jià)

模糊集評(píng)價(jià)是解決創(chuàng)新項(xiàng)目利益相關(guān)方滿意度測(cè)量問(wèn)題的有效方法[17]，而模糊集理論是一種能夠很好地描述人類認(rèn)知態(tài)度和滿意程度的理論框架[18]。面對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目中存在的因果關(guān)系模糊性、實(shí)際數(shù)據(jù)不可得性、價(jià)值判斷主觀性等特征，傳統(tǒng)的概率論、粗糙集理論無(wú)法對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行量化處理，而模糊集理論卻能夠很好地解決上述問(wèn)題[19]，特別是能夠滿足對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目中全體利益相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)量的相關(guān)要求。

在模糊集理論指導(dǎo)下處理定性信息時(shí)，需要解決的首要問(wèn)題是模糊建模，而構(gòu)建模糊模型隸屬度函數(shù)時(shí)既需要考慮利益相關(guān)方自身表述的模糊性，也需要考慮其在項(xiàng)目中的實(shí)際處境。具體到創(chuàng)新項(xiàng)目利益相關(guān)方滿意程度測(cè)量問(wèn)題，簡(jiǎn)單的隸屬度函數(shù)反而更能反映利益相關(guān)方在評(píng)估時(shí)點(diǎn)的直覺性，不但符合項(xiàng)目跟蹤評(píng)估的實(shí)際情況，也便于將相關(guān)信息轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的模糊數(shù)進(jìn)行處理[20]。同時(shí)，為了簡(jiǎn)化項(xiàng)目跟蹤評(píng)估過(guò)程，本研究建議使用梯形模糊數(shù)來(lái)處理滿意度問(wèn)題，原因在于，對(duì)帶有模糊概念的定性問(wèn)題進(jìn)行定量分析時(shí)，并不需要過(guò)度考慮線性或者非線性的隸屬度函數(shù)問(wèn)題[21]。

1.4理論分析框架

項(xiàng)目跟蹤評(píng)估是項(xiàng)目決策與項(xiàng)目行動(dòng)的重要前提，創(chuàng)新項(xiàng)目交互性決定了此類項(xiàng)目的成功依賴于所有利益相關(guān)方的全面合作，而利益相關(guān)方持續(xù)的合作行為是建立在自身對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程是否滿意的階段性主觀判斷基礎(chǔ)之上的，因此需要從全體利益相關(guān)方整體滿意程度角度，對(duì)傳統(tǒng)的基于過(guò)程要素的項(xiàng)目評(píng)估模型和評(píng)估方法進(jìn)行修正和完善，更加科學(xué)地反映項(xiàng)目過(guò)程的外部世界(客觀的項(xiàng)目評(píng)估要素)與項(xiàng)目過(guò)程的內(nèi)部世界(主觀的利益相關(guān)方價(jià)值判斷)之間的關(guān)聯(lián)。本研究的理論分析框架見圖1。

圖1　創(chuàng)新項(xiàng)目的全面評(píng)估分析框架

由圖1可知，項(xiàng)目外部世界是指項(xiàng)目跟蹤評(píng)估過(guò)程確定的項(xiàng)目指標(biāo)體系及評(píng)估時(shí)點(diǎn)取得的項(xiàng)目階段性成果。項(xiàng)目?jī)?nèi)部世界是指項(xiàng)目利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程的偏好及基于自身偏好的滿意程度。作為外部世界與內(nèi)部世界的溝通橋梁，創(chuàng)新項(xiàng)目的跟蹤評(píng)估過(guò)程就是通過(guò)數(shù)據(jù)處理/信息處理獲得項(xiàng)目過(guò)程的最新進(jìn)展，然后通過(guò)構(gòu)建滿意度測(cè)量模型/集成評(píng)估模型，將利益相關(guān)方的主觀偏好與滿意程度進(jìn)行科學(xué)量化，在此基礎(chǔ)上將全體利益相關(guān)方整體滿意程度與既定滿意度閾值進(jìn)行比較，根據(jù)比較結(jié)果對(duì)后續(xù)項(xiàng)目進(jìn)程進(jìn)行必要的修正或調(diào)整。

2案例研究

2.1案例選擇

(1)案例研究方法的選擇本研究采用描述性多案例比較研究方法[22]。作為研究對(duì)象的8個(gè)項(xiàng)目來(lái)自不同企業(yè)，具有不同的目標(biāo)、過(guò)程及利益相關(guān)方，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中全體利益相關(guān)方之間的決策行為與互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行描述、分析、對(duì)比、歸納，將有助于揭示創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估實(shí)踐中需要解決的突出問(wèn)題。

(2)案例研究數(shù)據(jù)的收集本研究在開展案例研究過(guò)程中主要采用訪談法、觀察法及文獻(xiàn)研究法。通過(guò)半結(jié)構(gòu)訪談方式對(duì)案例項(xiàng)目涉及的利益相關(guān)方進(jìn)行大規(guī)模訪談，既包括項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)中的利益相關(guān)方，也包括項(xiàng)目支持團(tuán)隊(duì)中的利益相關(guān)方，了解他們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中扮演的角色、發(fā)揮的作用、對(duì)于項(xiàng)目的預(yù)期及偏好等信息。本研究還對(duì)項(xiàng)目會(huì)議及項(xiàng)目溝通過(guò)程進(jìn)行了實(shí)地觀察，重點(diǎn)了解利益相關(guān)方在協(xié)作過(guò)程中如何消除認(rèn)知差異，如何提升滿意度水平。為了應(yīng)對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目過(guò)程中可能存在的高度不確定性，每個(gè)組織都有較為嚴(yán)格的項(xiàng)目文檔結(jié)構(gòu)化要求，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目過(guò)程中的會(huì)議記錄、變更請(qǐng)求、里程碑事件、數(shù)據(jù)文檔進(jìn)行文獻(xiàn)研究，了解不同利益相關(guān)方的滿意度水平是如何固化在項(xiàng)目文件中的。

(3)案例研究數(shù)據(jù)的信度與效度本研究主要通過(guò)案例項(xiàng)目選擇的多樣性、案例信息來(lái)源的多樣性、研究方法的多樣性確保描述性案例研究過(guò)程和研究結(jié)論的信度與效度[23]。

2.2案例描述

本研究選擇了信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)中在各自細(xì)分市場(chǎng)非常具有代表性的8個(gè)不同企業(yè)，同時(shí)在每個(gè)企業(yè)中各選擇一個(gè)近期剛剛完成的具有代表性的創(chuàng)新項(xiàng)目作為研究對(duì)象，重點(diǎn)了解利益相關(guān)方視角下的創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估的特征和存在的問(wèn)題，8個(gè)項(xiàng)目的具體信息見表1。

表1　創(chuàng)新項(xiàng)目案例信息匯總

(1)創(chuàng)新項(xiàng)目中的利益相關(guān)方數(shù)量眾多且類別多樣創(chuàng)新項(xiàng)目中的利益相關(guān)方是對(duì)利益相關(guān)主體基于類別的劃分，選擇以利益相關(guān)方為分析單元有助于在簡(jiǎn)化溝通流程的同時(shí)，真實(shí)地反映項(xiàng)目溝通的群體性，因此案例項(xiàng)目匯總就是基于項(xiàng)目利益相關(guān)方類別數(shù)量從多到少進(jìn)行的排序。由表1可知，不同項(xiàng)目中涉及到的利益相關(guān)方及利益相關(guān)主體數(shù)量差異巨大，類別較多的項(xiàng)目B中涉及到12類50人，而類別較少的項(xiàng)目H也涉及到6類16人，利益相關(guān)方類別數(shù)量的增加給項(xiàng)目溝通困難程度帶來(lái)指數(shù)級(jí)增加。

(2)創(chuàng)新項(xiàng)目中的跟蹤評(píng)估周期短且頻率高從數(shù)據(jù)上看，平均每周的評(píng)估次數(shù)為1.74次，個(gè)別案例中的評(píng)估次數(shù)達(dá)到2.5次。該現(xiàn)象也間接說(shuō)明了創(chuàng)新項(xiàng)目的不確定性非常高。創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)際項(xiàng)目周期往往比項(xiàng)目計(jì)劃的周期要多出平均一周的時(shí)間，其原因主要是創(chuàng)新項(xiàng)目的跟蹤評(píng)估與其可能的變更管理相關(guān)。通過(guò)對(duì)案例中的技術(shù)復(fù)雜性進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目的跟蹤評(píng)估頻率和項(xiàng)目的技術(shù)復(fù)雜性是成正比的，技術(shù)復(fù)雜性程度越高，項(xiàng)目跟蹤評(píng)估的次數(shù)就越多。

(3)創(chuàng)新項(xiàng)目中的跟蹤評(píng)估對(duì)項(xiàng)目績(jī)效影響明顯跟蹤評(píng)估使得創(chuàng)新項(xiàng)目的不確定性和模糊性隨著項(xiàng)目進(jìn)度的推進(jìn)而減小的同時(shí)，項(xiàng)目的眾多利益相關(guān)方始終能夠保持團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部一致性，從而減少了在項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)上的內(nèi)在成本，對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目的最終成功起到了至關(guān)重要的作用。跟蹤評(píng)估及變更管理能夠有效地糾正項(xiàng)目過(guò)程管理中存在的潛在偏誤，從而使得項(xiàng)目管理做到項(xiàng)目發(fā)展方向的前后一致性，不出現(xiàn)重大偏差，因?yàn)檫@些偏差將導(dǎo)致項(xiàng)目過(guò)程存在失控風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響項(xiàng)目的成功與否。

2.3案例討論

(1)利益相關(guān)方的滿意程度直接決定項(xiàng)目跟蹤評(píng)估結(jié)果 由于項(xiàng)目管理是基于相關(guān)團(tuán)隊(duì)合作基礎(chǔ)上的管理，利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目階段性成果的滿意程度，直接決定其在項(xiàng)目跟蹤評(píng)估中的滿意度表達(dá)和決策行為，進(jìn)而影響了項(xiàng)目跟蹤評(píng)估的結(jié)果，從而決定項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)是否進(jìn)行項(xiàng)目的變更管理和后續(xù)的項(xiàng)目推進(jìn)工作。項(xiàng)目終結(jié)評(píng)估也和項(xiàng)目的利益相關(guān)方直接相關(guān)，因?yàn)轫?xiàng)目利益相關(guān)方的共同決策決定了項(xiàng)目成功與否。

(2)利益相關(guān)方滿意度的主觀性與測(cè)量難題 作為項(xiàng)目管理和評(píng)估的主體，項(xiàng)目利益相關(guān)方的滿意度直接決定著項(xiàng)目管理方向和項(xiàng)目成功與否，而關(guān)鍵問(wèn)題在于如何有效地測(cè)量利益相關(guān)方的滿意度。面對(duì)諸多的測(cè)量方法，能夠找到一種更加合理、有效的測(cè)量方法，對(duì)項(xiàng)目的跟蹤評(píng)估顯得至關(guān)重要。

(3)需要在考慮利益相關(guān)方滿意度的前提下提高創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估的科學(xué)性與效率創(chuàng)新項(xiàng)目有其本身的內(nèi)在屬性，如技術(shù)復(fù)雜性、創(chuàng)新的科學(xué)性、技術(shù)的效率性等項(xiàng)目問(wèn)題，在重視項(xiàng)目利益相關(guān)方的同時(shí)，必須基于項(xiàng)目自身的特性對(duì)其進(jìn)行科學(xué)管理。

3基于利益相關(guān)方滿意度的創(chuàng)新項(xiàng)目全面評(píng)價(jià)模型

為了更好地解決理論研究與案例研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的眾多問(wèn)題，本研究提出了基于利益相關(guān)方滿意程度的創(chuàng)新項(xiàng)目全面評(píng)估的過(guò)程模型，這一過(guò)程模型包括3個(gè)組成部分：創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)估初始階段、利益相關(guān)方滿意度測(cè)評(píng)階段、項(xiàng)目全面評(píng)估與項(xiàng)目決策階段(見圖2)。

圖2　基于利益相關(guān)方滿意程度的創(chuàng)新

3.1創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)估初始階段

創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)估初始階段的核心任務(wù)是對(duì)整個(gè)評(píng)估過(guò)程的評(píng)估主體、評(píng)估客體、評(píng)估范圍做出科學(xué)規(guī)定，具體模塊包括：①確定評(píng)估團(tuán)隊(duì)集合，即根據(jù)“充分-必要”原則，確定利益相關(guān)方的范圍及不同利益相關(guān)方參與過(guò)程評(píng)估的具體人數(shù)；②確定項(xiàng)目評(píng)估要素集合，即根據(jù)“協(xié)商-一致”原則，將所有利益相關(guān)方共同關(guān)注的項(xiàng)目要素及相應(yīng)的子要素納入到項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系中；③確定項(xiàng)目要素指標(biāo)權(quán)重，即根據(jù)“緊急-重要”原則，對(duì)項(xiàng)目要素及相應(yīng)的子要素進(jìn)行賦值。

3.2利益相關(guān)方滿意度測(cè)評(píng)階段

利益相關(guān)方滿意度測(cè)評(píng)階段的核心任務(wù)是將利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程的滿意程度進(jìn)行量化，具體模塊包括：①確定創(chuàng)新項(xiàng)目的滿意程度集合，即在前景理論指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)利益相關(guān)方效用曲線的近似線性斜率絕對(duì)值取倒數(shù)的方法，求得利益相關(guān)方滿意度等級(jí)的梯形模糊數(shù)；②確定利益相關(guān)方模糊判斷矩陣，即通過(guò)采用模糊數(shù)方法，在項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)、項(xiàng)目指標(biāo)權(quán)重賦值、利益相關(guān)方滿意度集成基礎(chǔ)上，構(gòu)建利益相關(guān)方開展項(xiàng)目跟蹤評(píng)估所需的模糊判斷矩陣。

3.3項(xiàng)目全面評(píng)估與項(xiàng)目決策階段

項(xiàng)目全面評(píng)估與項(xiàng)目決策階段的核心任務(wù)是將評(píng)估結(jié)果轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目決策與項(xiàng)目行動(dòng)，具體模塊包括：①開展創(chuàng)新項(xiàng)目的全面評(píng)價(jià)，即在利益相關(guān)方權(quán)重基礎(chǔ)上，通過(guò)質(zhì)心法對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行去模糊化處理，以求得最終評(píng)價(jià)指標(biāo)；②基準(zhǔn)比較與項(xiàng)目決策，即通過(guò)將最終評(píng)價(jià)指標(biāo)與既定閾值進(jìn)行比較，以確定后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中利益相關(guān)方需要制定哪些決策及需要采取哪些行動(dòng)。

需要指出的是，創(chuàng)新項(xiàng)目的交互性與開放性決定了此類項(xiàng)目的高風(fēng)險(xiǎn)性，而采用小步快跑的方式有助于通過(guò)凝聚利益相關(guān)方的共識(shí)，提升其參與項(xiàng)目的行動(dòng)意愿，因此創(chuàng)新項(xiàng)目的跟蹤評(píng)估過(guò)程具有高頻率、周期性、持續(xù)性等重要特征，這就意味著本研究提出的評(píng)估模型具有動(dòng)態(tài)性特征，直至項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。

4基于利益相關(guān)方滿意度的創(chuàng)新項(xiàng)目全面評(píng)價(jià)方法

4.1評(píng)估初始化階段

(1)確定評(píng)估團(tuán)隊(duì)集合 項(xiàng)目評(píng)估的起點(diǎn)是建立全面評(píng)估團(tuán)隊(duì)，即利益相關(guān)方集合(S)：

(1)

式中，p為集合S的基數(shù)，即表示利益相關(guān)方的類別為p類。

傳統(tǒng)項(xiàng)目管理受工程管理范式影響，主要利益相關(guān)方包括但不限于：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目業(yè)主、項(xiàng)目發(fā)起人、項(xiàng)目承包商、銀行、政府、社會(huì)團(tuán)隊(duì)等[24]。創(chuàng)新項(xiàng)目涉及到的利益相關(guān)方更加復(fù)雜多樣，但仍可以區(qū)分為兩大不同類別，即項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目相關(guān)團(tuán)隊(duì)，其中項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)包括但不限于：產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、技術(shù)主管、項(xiàng)目協(xié)調(diào)人、需求分析師、系統(tǒng)架構(gòu)師、界面設(shè)計(jì)工程師、程序開發(fā)工程師、系統(tǒng)測(cè)試工程師等。項(xiàng)目相關(guān)團(tuán)隊(duì)包括但不限于：公司技術(shù)總監(jiān)、公司運(yùn)營(yíng)部主管、公司維護(hù)部主管、公司行政主管、外部專家、客戶體驗(yàn)代表、終端用戶代表等。

(2)確定項(xiàng)目評(píng)估要素集合 在創(chuàng)新項(xiàng)目階段性評(píng)估過(guò)程中，需要將所有利益相關(guān)方各自關(guān)注的項(xiàng)目要素全部考慮在內(nèi)，因此本研究將創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)估要素集合表述為：

(2)

不同項(xiàng)目要素根據(jù)需要還可以進(jìn)一步區(qū)分為不同項(xiàng)目子要素，創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)估子要素表述為(以u(píng)k為例)：

(3)

式中，mk為上一層指標(biāo)uk含有mk個(gè)子評(píng)估指標(biāo)。

在創(chuàng)新項(xiàng)目階段性評(píng)估過(guò)程中，需要采用層次分析法將項(xiàng)目總目標(biāo)分解為可操作的項(xiàng)目子要素(位于層次結(jié)構(gòu)的最底層)，這樣就可以得到可執(zhí)行子要素的評(píng)估指標(biāo)集合(UE)：

(4)

(3)項(xiàng)目指標(biāo)賦權(quán)在創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估過(guò)程中，需要對(duì)指標(biāo)體系中的項(xiàng)目要素以及項(xiàng)目要素的子要素賦予不同的權(quán)重。本研究認(rèn)為，通過(guò)模糊層次分析法進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)賦值更具可行性[25]。作為層次分析法在模糊性問(wèn)題方面的延伸，該過(guò)程根據(jù)目標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)分解過(guò)程而定，項(xiàng)目利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，以得到指標(biāo)在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中的權(quán)重，并將利益相關(guān)方對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的自然語(yǔ)言式比較賦權(quán)轉(zhuǎn)化成權(quán)重對(duì)應(yīng)的模糊數(shù)形式。本研究將指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定為5個(gè)重要程度等級(jí)。根據(jù)前景理論指導(dǎo)下的模糊數(shù)設(shè)定方法[21]，指標(biāo)權(quán)重見表2。

表2　項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的模糊數(shù)

利益相關(guān)方Sh對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行兩兩比較之后，得到關(guān)于評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重對(duì)比矩陣(CWM)：

(5)

在得到每個(gè)利益相關(guān)方的指標(biāo)權(quán)重對(duì)比矩陣之后，可以得到模糊算數(shù)平均數(shù)(ACWij)：

(6)

式中，×為一般代數(shù)乘法，∑為模糊數(shù)學(xué)求和。

在ACWij基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步得到全部利益相關(guān)方對(duì)評(píng)估指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)中第g組第l層的n個(gè)指標(biāo)的權(quán)重對(duì)比矩陣Cgl：

(7)

(8)

(9)

通過(guò)矩陣Cgl得到指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)中第g組第l層的n個(gè)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)層次內(nèi)的權(quán)重向量(LWgl)：

(10)

獲得評(píng)價(jià)指標(biāo)在結(jié)構(gòu)層次內(nèi)的權(quán)重之后就可以進(jìn)一步求得底層評(píng)價(jià)指標(biāo)的全局權(quán)重(WI)。求解過(guò)程為：

(11)

根據(jù)創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)，利益相關(guān)方得到可執(zhí)行層子要素的評(píng)價(jià)指標(biāo)全局權(quán)重向量：

(12)

4.2對(duì)利益相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行測(cè)評(píng)

(1)確定項(xiàng)目滿意度集合 在項(xiàng)目指標(biāo)賦值基礎(chǔ)上還需要進(jìn)一步確定利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程的整體滿意程度，即項(xiàng)目滿意集，具體可表述為：

(13)

本研究建議將創(chuàng)新項(xiàng)目的滿意程度劃分為7個(gè)不同等級(jí)，具體表述為：

(14)

根據(jù)前景理論的觀點(diǎn)，利益相關(guān)方對(duì)單位價(jià)值的獲得和失去的效用是不同的[15]，即利益相關(guān)方失去單位價(jià)值的不滿意度和得到單位價(jià)值的滿意度是不同的，因此對(duì)于每一級(jí)的滿意程度，利益相關(guān)方對(duì)應(yīng)的“滿意度”的模糊區(qū)間長(zhǎng)度是不同的，這就意味著在評(píng)價(jià)對(duì)稱等級(jí)的“滿意度”和“不滿意度”時(shí)，利益相關(guān)方賦予的模糊區(qū)間也是非對(duì)稱的，具體見圖3(包絡(luò)曲線部分為效用函數(shù)曲線)。

圖3　創(chuàng)新項(xiàng)目利益相關(guān)方效用函數(shù)

由圖3可知，本研究將利益相關(guān)方效用曲線的近似線性斜率在每個(gè)模糊區(qū)間上取它們的絕對(duì)值倒數(shù)(圖中分段折線部分)，按比例對(duì)每個(gè)部分的價(jià)值模糊子區(qū)間進(jìn)行分割，根據(jù)梯形模糊數(shù)的設(shè)置方法[21]，可得創(chuàng)新項(xiàng)目利益相關(guān)方滿意度等級(jí)的梯形模糊數(shù)，具體見表3。

表3　創(chuàng)新項(xiàng)目利益相關(guān)方滿意度等級(jí)的模糊數(shù)

本研究的一個(gè)假設(shè)前提是利益相關(guān)方的效用函數(shù)是可得的。通過(guò)統(tǒng)計(jì)匯總各類項(xiàng)目過(guò)程文件，并在此基礎(chǔ)上對(duì)項(xiàng)目數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析后獲得利益相關(guān)方對(duì)應(yīng)的效用函數(shù)。實(shí)踐中項(xiàng)目開發(fā)文檔的管理都已相當(dāng)規(guī)范化，其格式和注釋均有固定要求，因此可以作為效用函數(shù)分析、處理的數(shù)據(jù)來(lái)源。

(2)構(gòu)建模糊判斷矩陣 在已經(jīng)確定的項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系、項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)賦權(quán)、利益相關(guān)方滿意度集合基礎(chǔ)上，還需要構(gòu)建創(chuàng)新項(xiàng)目滿意度評(píng)估所需要的模糊判斷矩陣，即利益相關(guān)方將項(xiàng)目階段性成果與既定的項(xiàng)目指標(biāo)體系進(jìn)行對(duì)比，根據(jù)比較結(jié)果給出每個(gè)項(xiàng)目要素及項(xiàng)目子要素的滿意程度，并以此為依據(jù)構(gòu)建利益相關(guān)方滿意度模糊判斷矩陣(SMEI)：

(15)

式中，SSEIi為第i個(gè)利益相關(guān)方對(duì)所有可執(zhí)行子目標(biāo)對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目階段性成果的滿意度向量。在確定每個(gè)利益相關(guān)方滿意度向量后，就可以給出完整的利益相關(guān)方滿意度模糊判斷矩陣(SMEI)：

(16)

式中，SSEIij是第i個(gè)利益相關(guān)方的對(duì)第j個(gè)可執(zhí)行子目標(biāo)對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目階段性成果的滿意度。需要指出的是，不同利益相關(guān)方具有不同的效用函數(shù)，因此需要對(duì)不同的滿意度模糊區(qū)間和滿意度梯形模糊數(shù)進(jìn)行明確界定。

4.3全面評(píng)估與項(xiàng)目決策

(1)創(chuàng)新項(xiàng)目全面評(píng)價(jià) 在獲得模糊判斷矩陣后就可以從利益相關(guān)方角度對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目的進(jìn)展情況進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，在此之前還需要考慮利益相關(guān)方在創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)程評(píng)估過(guò)程中的評(píng)估權(quán)重(WS)[29]，需要指出的是，這一評(píng)估權(quán)重應(yīng)當(dāng)是整個(gè)評(píng)估過(guò)程的前置變量，具體表示為：

(17)

在既定利益相關(guān)方權(quán)重基礎(chǔ)上，可以構(gòu)建基于過(guò)程的模糊評(píng)價(jià)集成模型(PFIE)，具體表示為：

(18)

通過(guò)對(duì)基于過(guò)程的模糊評(píng)價(jià)集成模型進(jìn)行去模糊化，可以得到準(zhǔn)確的最終評(píng)價(jià)結(jié)果(FDE)。本研究選擇使用質(zhì)心法[30]進(jìn)行去模糊化處理，具體表示為：

(19)

(2)基準(zhǔn)比較與項(xiàng)目決策FDE作為基于利益相關(guān)方視角下創(chuàng)新項(xiàng)目集成評(píng)價(jià)模型的最終結(jié)果，需要將其與利益相關(guān)方滿意度閾值(SST)進(jìn)行比較(限于篇幅，本研究假定SST是已定的，即利益相關(guān)方在項(xiàng)目初始階段根據(jù)項(xiàng)目參與情況共同確定整個(gè)項(xiàng)目的滿意度閾值)。

若FDE≥SST，則表示就既定評(píng)估節(jié)點(diǎn)而言，利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程取得的階段性成果總體上是滿意的，無(wú)需采取變更措施，只需對(duì)項(xiàng)目及項(xiàng)目過(guò)程保持持續(xù)監(jiān)控即可。

若FDE

5研究結(jié)論與討論

本研究在描述性案例研究的基礎(chǔ)上提出了基于利益相關(guān)方滿意程度的創(chuàng)新項(xiàng)目全面集成評(píng)估模型與評(píng)估方法，由于很好地解決了利益相關(guān)方滿意程度測(cè)量問(wèn)題，方便評(píng)估主體在深入觀察利益相關(guān)方各自效用函數(shù)的同時(shí)，對(duì)此類項(xiàng)目跟蹤評(píng)估過(guò)程中獲得的很多主觀數(shù)據(jù)進(jìn)行充分利用(主要是利益相關(guān)方提供主觀價(jià)值判斷信息)，由此獲得的評(píng)估結(jié)果將增加項(xiàng)目跟蹤評(píng)估過(guò)程的科學(xué)性及項(xiàng)目跟蹤評(píng)估結(jié)果的可信性。

通過(guò)采用本研究提出的結(jié)構(gòu)化創(chuàng)新項(xiàng)目跟蹤評(píng)估方法，有助于簡(jiǎn)化創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)估流程，降低高頻率評(píng)估活動(dòng)對(duì)組織資源的大量占用，引導(dǎo)利益相關(guān)主體將更多時(shí)間和資源投入到問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題解決、溝通協(xié)調(diào)、一致行動(dòng)等關(guān)鍵項(xiàng)目活動(dòng)當(dāng)中，進(jìn)而提高項(xiàng)目決策與項(xiàng)目變更管理的科學(xué)性、有效性。

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(編輯桂林)

Fully Integrated Evaluation Model and Approach of Innovation Projects Based on the Satisfaction of StakeholdersCHEN HailongZHANG HuiQI Anbang

(Nankai University, Tianjin, China)

Abstract：On the basis of the integration of stakeholders’ subjective evaluation and objective elements, this paper presents an integrated innovation project evaluation model based on satisfaction of stakeholders, and use both prospect theory and fuzzy sets to solve the satisfaction measurement problem in the co-decision making process with multi-stakeholder involved, and then an innovation project integration method based on satisfaction of stakeholders is proposed. The major contribution of this research lies in the quantitative analysis of stakeholders’ subjective evaluation and the structured method for project tracking evaluation, which makes the tracking decision-making and sequential changes in innovation project more scientific, efficient, and consistent.

Key words：innovative projects; project stakeholders; project stakeholder satisfaction; satisfaction evaluation; fuzzy evaluation method

中圖法分類號(hào)：C93

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1672-884X(2016)03-0432-08

基金項(xiàng)目：高等學(xué)校博士學(xué)科點(diǎn)專項(xiàng)科研基金資助項(xiàng)目(20130001110036)；天津市政府決策咨詢重點(diǎn)資助項(xiàng)目(ZFZX2012-41)

收稿日期：2015-11-16

DOI編碼： 10.3969/j.issn.1672-884x.2016.03.013