□趙建鳳

（河南財(cái)政金融學(xué)院河南鄭州450046）

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中領(lǐng)導(dǎo)干部溝通能力提升探討

□趙建鳳

（河南財(cái)政金融學(xué)院河南鄭州450046）

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的興起對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通能力提出了更高的要求。由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政重要性的認(rèn)識(shí)不到位，心理準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有真正把握應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的語(yǔ)言藝術(shù)等原因，部分領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)溝通存在心理和行為的障礙，影響了問(wèn)政的實(shí)際效果。提升領(lǐng)導(dǎo)干部溝通能力，需要主動(dòng)傾聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)民意，端正網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的態(tài)度；善于傾聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)民意，提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力；熟悉網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的語(yǔ)言藝術(shù)，掌握溝通技巧；立足溝通和服務(wù)群眾，切實(shí)解決民生難題。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政；領(lǐng)導(dǎo)干部；網(wǎng)絡(luò)溝通能力；提升

隨著互聯(lián)網(wǎng)等新媒體不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論已逐步成為社會(huì)最具影響力的輿論形式，成為影響社會(huì)和政府決策的一種重要輿論力量。截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，世界排名第一，微信、博客、論壇等載體大量被使用。大量的網(wǎng)絡(luò)民意在這些平臺(tái)聚集，網(wǎng)絡(luò)已成為民意表達(dá)最為集中的場(chǎng)所和公眾參與政治的重要渠道［1］，也成為我國(guó)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部了解民情民意，做出科學(xué)決策的重要渠道，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政日漸升溫。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是社會(huì)主義民主政治發(fā)展的創(chuàng)新與進(jìn)步，也對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通能力提出了更高的要求。作為信息接受者、輿情主導(dǎo)者和被監(jiān)督者，領(lǐng)導(dǎo)干部必須能熟練使用網(wǎng)絡(luò)，操作網(wǎng)絡(luò)。但是部分領(lǐng)導(dǎo)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政過(guò)程中顯得手足無(wú)措，缺乏網(wǎng)絡(luò)溝通能力，影響了問(wèn)政的實(shí)際效果。

1 領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)溝通中存在的問(wèn)題及影響

1.1 缺乏網(wǎng)絡(luò)技能，無(wú)法實(shí)現(xiàn)溝通

現(xiàn)實(shí)生活中，某些領(lǐng)導(dǎo)干部思想跟不上形勢(shì)的發(fā)展，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，懶得鉆研學(xué)習(xí)。不會(huì)使用電子郵件，不了解博客、微信等媒體的使用功能，更有領(lǐng)導(dǎo)干部上網(wǎng)是為了滿足好奇的心理需求，根本不會(huì)有效利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)收集和了解社情民意，更談不上網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政。

1.2 聽(tīng)不得網(wǎng)民不同意見(jiàn)，不愿溝通

有極少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督比較反感，也不愿意接受網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，倘若網(wǎng)上出現(xiàn)對(duì)自己不利的負(fù)面言論，首先想到的不是如何來(lái)化解矛盾，解決問(wèn)題，而是采用一些冷處理手段，比如相互謾罵、刪帖、封號(hào)等方法，更容易激化矛盾，導(dǎo)致事態(tài)失控，釀成不該有的后果。不愿傾聽(tīng)民意，與網(wǎng)民溝通交流。這樣很容易使小矛盾變成了大沖突。從松花江水污染、“三鹿事件”的處理中看到，舊有的簡(jiǎn)單地用“封”、“蓋”、“堵”等工作方式根本不能解決問(wèn)題。

1.3 過(guò)分緊張，不善于溝通

有些領(lǐng)導(dǎo)干部害怕網(wǎng)絡(luò)視網(wǎng)，見(jiàn)到網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面消息、負(fù)面新就束手無(wú)策，驚慌失措。缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)友質(zhì)疑的能力，不會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)溝通民意、疏導(dǎo)民意。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)，過(guò)分緊張，急中生亂，急中生錯(cuò)，還容易說(shuō)錯(cuò)話，像“我沒(méi)時(shí)間跟你閑扯”、“已閱”等雷語(yǔ)，引起網(wǎng)民的普遍批評(píng)。

1.4 輕視網(wǎng)絡(luò)民意，不能正確溝通

很多政府部門對(duì)網(wǎng)曝的公共事件處置的不積極，很多時(shí)候它們卻采取敷衍了事的工作態(tài)度，更有政府部門之間相互推諉事件的責(zé)任，使得本可以避免的一些網(wǎng)曝事件處于失控狀態(tài)，導(dǎo)致不該有的結(jié)果，給其他無(wú)辜的民眾帶來(lái)傷害，極大的增加了公共事件的處置難度。比如，2007年廈門“PX事件”和2009年12月發(fā)生在廣州市番禺“興建垃圾焚燒發(fā)電廠”風(fēng)波，都是由于地方政府傾聽(tīng)民意不到位，甚至撇開(kāi)民意，導(dǎo)致民眾的激烈反對(duì)，最終妥善處理這些事件無(wú)一不是回到了公眾參與的原點(diǎn)。

2 領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)溝通中存在問(wèn)題的原因分析

2.1 對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政重要性的認(rèn)識(shí)不到位

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們老百姓生活的一部分，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)意見(jiàn)或建議成為一種趨勢(shì)，領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)院善于傾聽(tīng)各種意見(jiàn)，了解民聲，匯集民智，進(jìn)行決策。但是部分領(lǐng)導(dǎo)干部觀念轉(zhuǎn)變不到位，不善于學(xué)習(xí)，思想保守；部分領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持過(guò)去傳統(tǒng)的行之有效的工作方法，應(yīng)付網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新問(wèn)題，不能立即根據(jù)變化了的形式，調(diào)整工作方法。有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是提供娛樂(lè)的工具，不能深入研究運(yùn)用；有人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是多余的，沒(méi)有必要的，不愿花時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)。阻礙了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的發(fā)展，也導(dǎo)致社會(huì)各界的誤解。

2.2 執(zhí)政為民的宗旨意識(shí)淡化

在互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)越來(lái)越重要的渠道了解網(wǎng)絡(luò)民意和掌控“網(wǎng)絡(luò)輿論”。網(wǎng)絡(luò)上社會(huì)各界人士都能暢所欲言，網(wǎng)絡(luò)已成為各種思潮、各種利益訴求的集散地。但是部分領(lǐng)導(dǎo)干部，高高在上，思想不解放，只會(huì)上傳下達(dá)。留戀傳統(tǒng)時(shí)代的“紅頭文件治天下，只與官知不與民曉”，環(huán)境。輕視網(wǎng)絡(luò)民意，采取敷衍、搪塞、應(yīng)付的態(tài)度。面臨突發(fā)事件和公共危機(jī)，不能第一時(shí)間從國(guó)家和群眾的利益考慮對(duì)策，為政立場(chǎng)偏離，釀成大禍。

2.3 對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政心理準(zhǔn)備不足

網(wǎng)絡(luò)媒介的特點(diǎn)：一是傳播速度快。網(wǎng)絡(luò)媒介的客戶人群十分龐大，一旦爆發(fā)公共危機(jī)事件，若短期內(nèi)不采取一定的制止措施，很快就會(huì)傳遍整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，并引發(fā)不良的后果。二是傳播量大。由于網(wǎng)民的獵奇心理過(guò)甚，因此一旦爆發(fā)公共危機(jī)事件，更多的人都會(huì)一探究竟，了解事情的原委，并對(duì)事件按照自己的理解做出解釋，而后進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)發(fā)，而作為旁觀者，在不了解事情真相的前提下，會(huì)做出片面的、過(guò)激的、主觀的、不利于當(dāng)事人的解釋。三是控制難度大。因?yàn)榫W(wǎng)曝事件的受關(guān)注度極高，加上其傳播速度快和傳播量大，使得公共事件容易變得失控，很容易發(fā)展成為一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)事件。四是傳播成本低。這幾年因面對(duì)網(wǎng)民而犯錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)為數(shù)不少，因此而丟掉官位的也在不斷增加。媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)常常引發(fā)一個(gè)地方的政界官場(chǎng)地震，斷送官員的政治前程。隨著眾多媒體危機(jī)事件的出現(xiàn)，一些官員產(chǎn)生懼怕心理，擔(dān)心個(gè)人信息、工作疏漏或違規(guī)行為會(huì)被網(wǎng)絡(luò)曝光，選擇了不正確的極端應(yīng)對(duì)方式。

2.4 網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不熟練

網(wǎng)絡(luò)溝通與現(xiàn)實(shí)環(huán)境溝通存在很大差別，工作中的溝通，是大家在熟悉的環(huán)境中和熟悉的領(lǐng)導(dǎo)和下屬交流，彼此的語(yǔ)言習(xí)慣比較了解，說(shuō)話方式易于理解，不需要特別說(shuō)明。網(wǎng)絡(luò)交流，由于雙方互不認(rèn)識(shí)，不了解，領(lǐng)導(dǎo)之言可能會(huì)有多種理解和解讀。如果這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)干部自高自傲，“官氣”凌人，熱衷于講官話、大話、套話、空話，必然得不到多數(shù)網(wǎng)民的認(rèn)同。某些領(lǐng)導(dǎo)口不擇言，信口開(kāi)河，諸如“你是替黨說(shuō)話還是替老百姓說(shuō)話”、“老百姓為什么不公開(kāi)財(cái)產(chǎn)”等不當(dāng)言論通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，產(chǎn)生強(qiáng)烈的“鼠屎”效應(yīng)，社會(huì)負(fù)面影響極大。

3 提升領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)溝通能力的對(duì)策

3.1 端正網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政態(tài)度，主動(dòng)傾聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)民意

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政一方面拉近干部與群眾距離；另一方面擴(kuò)大了民意獲取范圍，為黨和政府的決策提供科學(xué)化、民主化的依據(jù)，避免黨政信息獲得的局限性、延緩性和失真性，同時(shí)拓寬了公民參政議政的渠道。政府和領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的重要性，積極改變觀念、調(diào)整心態(tài)，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒介的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)公民社會(huì)的環(huán)境變化。首先，克服網(wǎng)絡(luò)溝通中的心理障礙。對(duì)網(wǎng)絡(luò)的雙刃性和客觀性要有足夠的認(rèn)識(shí)和心理準(zhǔn)備，克服對(duì)網(wǎng)絡(luò)的偏見(jiàn)和抵制情緒，主動(dòng)“擁抱網(wǎng)絡(luò)”，親密接觸網(wǎng)絡(luò)，充實(shí)知識(shí)，提高能力，克服排斥心理，拋棄畏懼心態(tài)，敢于直面群眾，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)溝通經(jīng)常化；其二，主動(dòng)傾聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)民意。領(lǐng)導(dǎo)干部必須改變對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意不屑一顧的態(tài)度，經(jīng)常到網(wǎng)上走走、看看，創(chuàng)造輕松和諧的網(wǎng)上輿論環(huán)境，鼓勵(lì)網(wǎng)民暢所欲言，及時(shí)掌握真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)原生態(tài)信息；其三，平等交流。在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中要實(shí)現(xiàn)從領(lǐng)導(dǎo)到普通網(wǎng)民的角色轉(zhuǎn)換，不能居高臨下、以權(quán)壓人，在平等的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中，傾聽(tīng)民意，吸收營(yíng)養(yǎng)。

3.2 善于傾聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)民意，提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期，有效疏導(dǎo)和消解“網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)暴”，科學(xué)矯正網(wǎng)絡(luò)失范行為，進(jìn)而形成主流網(wǎng)絡(luò)輿論，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的客觀要求，也是領(lǐng)導(dǎo)干部的重要職責(zé)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，既要處理好現(xiàn)實(shí)中的突發(fā)事件，還要做好網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)與預(yù)警工作，了解公眾情緒和網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，從官方立場(chǎng)及時(shí)回應(yīng)，讓政府的聲音在第一時(shí)間進(jìn)入公眾信息體系，讓謠言止于真相，澄清網(wǎng)上不實(shí)傳言，以權(quán)威說(shuō)法緩解公眾過(guò)激情緒，引導(dǎo)公眾甄別真?zhèn)?，明辨良莠，?duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題做出客觀判斷并采取理性行為。決不能掩耳盜鈴，封掉相關(guān)的評(píng)論。

3.3 提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政語(yǔ)言藝術(shù)，掌握溝通技巧

首先要熟悉網(wǎng)絡(luò)的話語(yǔ)方式和特點(diǎn)，善于運(yùn)用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)進(jìn)行交流，做到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，不能嚴(yán)辭說(shuō)教，不要官話套話連篇。上海市長(zhǎng)韓正、廣東省委書記汪洋等地方要員脫口而出的“潛水”、“打好鐵”、“織圍脖”、“拍大磚”等時(shí)尚網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，就讓廣大網(wǎng)民倍感親切。二是坦誠(chéng)心態(tài)。在與網(wǎng)民交流中，任何虛情假意、推諉敷衍都逃不過(guò)網(wǎng)民眼睛，必須坦率真誠(chéng)，即使工作中有缺點(diǎn)和過(guò)失，也能贏得網(wǎng)民的理解和寬容，絕不可學(xué)“周老虎”弄巧成拙、落下笑柄。三是提高心理承受力。在網(wǎng)上，網(wǎng)民相互之間嬉笑怒罵十分正常，在交流過(guò)程中可能會(huì)遇到尖銳、過(guò)激的嘲諷和調(diào)侃甚至辱罵，對(duì)其都應(yīng)泰然處之，平和交流，冷靜對(duì)待。

3.4 立足溝通和服務(wù)群眾，切實(shí)解決民生問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)畢竟是虛擬的，要有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民意，提高地方政府的公信力，還得從現(xiàn)實(shí)入手。只有真正把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。借助網(wǎng)絡(luò)將社會(huì)的期待、信心和鞭策化作執(zhí)政的營(yíng)養(yǎng)和力量，提高決策水平，想方設(shè)法解決群眾關(guān)心關(guān)注的民生問(wèn)題，才能夠獲得群眾的真心擁戴，筑牢引導(dǎo)網(wǎng)上輿情的社會(huì)基礎(chǔ)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)老百姓在網(wǎng)上發(fā)出的呼吁、反映的需求，要想真招、辦實(shí)事?？山⒕W(wǎng)上信訪機(jī)制，安排相關(guān)部門專人負(fù)責(zé)收集網(wǎng)民反映的問(wèn)題和需求，并及時(shí)公布處理結(jié)果。洛陽(yáng)市政府開(kāi)展的?“網(wǎng)民反映問(wèn)題辦理情況周報(bào)”，把網(wǎng)民反映問(wèn)題的辦理情況放置臺(tái)面，處于大家的監(jiān)督之下，狠抓落實(shí)，就得到了網(wǎng)民的普遍歡迎和好評(píng)。

[1]中國(guó)商情網(wǎng).2016年互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r分析:中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億http://www.askci.com/news/hlw/ 20160803/16210049897_2.shtm l.

[2]張繼梅.提高領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政能力探微[J].理論與改革,2010(5).

[3]領(lǐng)導(dǎo)干部要提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的能力[N].鐵嶺日?qǐng)?bào),2010-03-02.

1004-7026（2016）14-0116-02

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10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2016.14.089

趙建鳳（1981.12-），女，河南林州人，碩士，河南財(cái)政金融學(xué)院講師，研究方向：經(jīng)濟(jì)金融。