肖杰

作者單位：434020 荊州市中心醫(yī)院

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我院職能部門開展巡視服務(wù)的實踐探索

肖杰

作者單位：434020 荊州市中心醫(yī)院

【摘要】為了真正把業(yè)務(wù)工作時間還給醫(yī)護(hù)人員，提高臨床一線工作人員及病人的滿意度，我院職能科室轉(zhuǎn)變職能，開展了全方位的巡視服務(wù)，把職能服務(wù)下沉到臨床一線，倡導(dǎo)主動服務(wù)，并構(gòu)建了三大巡視服務(wù)體系。通過多部門、多層次巡視服務(wù)的實施，臨床一線工作人員及病人滿意度明顯上升。認(rèn)為巡視服務(wù)體系的建立，轉(zhuǎn)變了職能科室的工作作風(fēng)，密切了職能科室與臨床間的關(guān)系，增強(qiáng)了現(xiàn)場解決問題的能力和效率。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理；職能科室；巡視服務(wù)

醫(yī)院的支持系統(tǒng)是實現(xiàn)醫(yī)療安全、確保醫(yī)療質(zhì)量的重要保障，科學(xué)有效的監(jiān)督機(jī)制是實現(xiàn)醫(yī)療安全和確保醫(yī)療質(zhì)量的重要保障[1]。我院是一所年門診量達(dá)130萬人次、年出院7.4萬人次的大型綜合性醫(yī)院，隨著病人數(shù)量的不斷增多以及醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)護(hù)人員的工作量也隨之不斷增加，工作時間出現(xiàn)過飽和狀態(tài)。此外，醫(yī)護(hù)人員除了需要完成大量的專業(yè)業(yè)務(wù)外,還要處理許多的事務(wù)性工作，造成超負(fù)荷的體力勞動和精神負(fù)擔(dān)。若能有相關(guān)人員或團(tuán)隊為臨床科室專門解決非醫(yī)療性問題，使醫(yī)護(hù)人員從繁雜的非醫(yī)療性工作中解放出來，將更多的時間和精力用來從事專業(yè)工作，以保證醫(yī)療安全，提高專業(yè)工作效率和服務(wù)質(zhì)量[2]。為此，我院嘗試在職能科室中開展全方位的巡視服務(wù)，把職能服務(wù)下沉到臨床一線，主動為臨床現(xiàn)場協(xié)調(diào)和解決問題，使醫(yī)護(hù)人員真正在業(yè)務(wù)工作時間內(nèi)全身心地投入于本職工作。自2014年開展職能科室全方位巡視服務(wù)以來，取得了較好的效果，臨床一線工作人員及病人滿意度明顯上升。

1實施全方位巡視服務(wù)的內(nèi)容

1.1開展以后勤保障為側(cè)重點的部門巡視服務(wù)

信息科、器材科、總務(wù)科及保衛(wèi)科主要負(fù)責(zé)全院的后勤保障工作，其巡視服務(wù)內(nèi)容以后勤保障為主。

1.1.1信息科及器材科

科室工程技術(shù)人員采取分片包干的形式，每天巡視，主要巡視內(nèi)容包括現(xiàn)場解決操作疑難問題、了解信息及設(shè)備運行情況、及時對設(shè)備使用進(jìn)行宣教、收集意見和建議等，為制定使用和操作流程、應(yīng)急預(yù)案等奠定基礎(chǔ)。

1.1.2總務(wù)科

總務(wù)科分電工、水工及空調(diào)班巡視，各班組除臨時維修服務(wù)外，一般每周常規(guī)全院巡視1次，主要巡視公共區(qū)域用電、用水、中央空調(diào)等設(shè)施有無缺失和破損等問題，巡視有無長明燈、長流水、長開空調(diào)等現(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)科室水電空調(diào)異常跡象，提前制定維修預(yù)案，簡化臨床科室請修程序，節(jié)省請修時間。

1.1.3保衛(wèi)科

建立專職巡邏隊，每天分時段、分地點全院巡視，巡視時著保安服并配備有關(guān)緊急處置設(shè)備。主要巡視全院消防設(shè)備及通道使用情況，及時發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時處置萌發(fā)事件，配合醫(yī)院監(jiān)控室視頻疑點，在第一時間到達(dá)事發(fā)地，及時保護(hù)職工及病人的安全。

上述以后勤保障為側(cè)重點的科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相關(guān)巡視內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，并于每周匯總巡視結(jié)果，召開科務(wù)會，集中解決疑點和難點問題，緊要事宜及時處置。

1.2以業(yè)務(wù)管理為側(cè)重點的部門巡視服務(wù)

醫(yī)院的業(yè)務(wù)管理部門主要包括醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部及門診辦公室，這些業(yè)務(wù)科室根據(jù)自身的特點，由其牽頭進(jìn)行各項巡視服務(wù)。

1.2.1由醫(yī)務(wù)處牽頭的巡視服務(wù)

巡視成員主要由醫(yī)務(wù)處及臨床科主任組成，巡視內(nèi)容主要為：了解全院危重病人情況、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、在崗情況、現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題、聽取意見及建議等。巡視原則為日間和夜間巡視相結(jié)合，單項工作和綜合檢查相結(jié)合，隨機(jī)巡視和定時檢查相結(jié)合。一般每月分別進(jìn)行2次日間和夜間巡視。在進(jìn)行巡視時注意提前制定巡視內(nèi)容，其內(nèi)容與質(zhì)量控制、核心制度落實、病歷書寫、急危重病人討論等內(nèi)容相結(jié)合，現(xiàn)場指出不足，同時按考核標(biāo)準(zhǔn)量化打分后，與科室月考核掛鉤。

1.2.2由護(hù)理部牽頭的巡視服務(wù)

分為護(hù)理部巡查和護(hù)士長巡查。巡視內(nèi)容為：了解危重病人護(hù)理落實情況、護(hù)理人員在崗情況，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題、聽取意見及建議等。巡視時間為：護(hù)理部巡查每周1次～2次，護(hù)士長巡查每周2次。在進(jìn)行巡視前注意制定好巡視內(nèi)容，其內(nèi)容與護(hù)理質(zhì)量控制，如護(hù)理操作、病區(qū)管理、無菌技術(shù)等內(nèi)容相結(jié)合，現(xiàn)場指出不足，同時量化打分后，與護(hù)士長的月考核掛鉤。

1.2.3以門診辦公室為主的巡視服務(wù)

門診辦公室工作人員作為巡視成員，負(fù)責(zé)每天進(jìn)行隨機(jī)巡查，主要查看專家門診到崗情況，病人就診秩序，現(xiàn)場處理流程是否合理等問題，及時解決病人排長隊及沖突問題，及時發(fā)現(xiàn)和解決門診公共區(qū)域存在的問題。巡視中現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)且有直接責(zé)任的問題，與門診季度考核掛鉤。

1.3以行政職能部門為側(cè)重點的醫(yī)院總值班及臨床聯(lián)系點巡視

1.3.1醫(yī)院總值班巡視

巡視人員為參加醫(yī)院總值班的所有人員。由院辦每月排班1次，下發(fā)到每個職能科室，各值班人員對號入座。主要目的是密切聯(lián)系臨床，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，切實解決臨床工作中的困難和問題。巡視時間為周一～周五上午8：00～10：00，周六、周日、節(jié)假日除外；巡視地點主要為醫(yī)療區(qū)，每周巡查地點分別為：內(nèi)科片區(qū)、外科片區(qū)、醫(yī)技片區(qū)、其他片區(qū)等，周一～周五每天地點不同，保證每周醫(yī)院的每個角落都被巡視到；主要巡查病人診療秩序、員工崗位形象、在崗工作狀態(tài)、公共設(shè)施，收集意見及建議、現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理事宜、及時為領(lǐng)導(dǎo)決策收集民情民意等。于每周四行政交班會時有選擇性地將巡視中的問題向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出改進(jìn)意見和建議。

1.3.2臨床聯(lián)系點巡視

職能科室每名中層干部聯(lián)系一個科室，進(jìn)行點對點的服務(wù)。一般每月至少2次深入該科室，進(jìn)行調(diào)查研究，及時了解并反映和解決該科室工作問題，督促科室認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)決定；及時向有關(guān)職能部門及領(lǐng)導(dǎo)反饋意見和建議。為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考信息。

2實施效果分析

調(diào)查巡視服務(wù)實施前即 2013年1月～12月和實施后即2014年1月～12月臨床醫(yī)護(hù)人員及住院病人的滿意度。滿意度調(diào)查表由我院專職服務(wù)調(diào)查員自行設(shè)計，其中臨床醫(yī)護(hù)人員對職能科室的滿意度調(diào)查內(nèi)容涉及四大類，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)主動性；病人滿意度主要調(diào)查病人對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及后勤保障性服務(wù)的滿意度。每月對臨床醫(yī)護(hù)人員及住院病人進(jìn)行問卷調(diào)查，年滿意度取月平均分。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS 12.0 軟件進(jìn)行X2檢驗。結(jié)果顯示，巡視服務(wù)實施后，臨床科室對職能科室滿意度、病人對臨床科室及職能科室服務(wù)滿意度均較實施前明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.01）。具體見表1、表2。

表1 巡視服務(wù)實施前后臨床醫(yī)護(hù)人員對職能科室滿意度的比較

表2 巡視服務(wù)實施前后病人對臨床科室及職能科室滿意度的比較

3討論

3.1提高了臨床科室對職能科室滿意度

2014年以前，我院沒有倡導(dǎo)系統(tǒng)的巡視服務(wù)體系，只是各部門根據(jù)自己的工作需要隨機(jī)巡視，沒有硬性要求，各職能科室工作更多的是處于被動接待來訪或等電話的工作狀態(tài)。自2014年起，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視職能科室的全方位巡視服務(wù)，將其內(nèi)容規(guī)范化并作為一項日常性工作制度來遵守實施，同時明確了巡視人員和巡視對象，對巡視服務(wù)內(nèi)容及效果進(jìn)行跟蹤，及時督辦收集的意見和建議，從而使臨床科室對職能科室的滿意度顯著提高。

3.2提高了病人滿意度

通過職能部門、業(yè)務(wù)部門進(jìn)入臨床進(jìn)行巡視服務(wù)，減少了醫(yī)務(wù)人員非臨床服務(wù)時間，使醫(yī)務(wù)人員能有更多的時間與病人接觸，同時也提高了后勤保障性服務(wù)的工作效率和服務(wù)技能，如電視機(jī)、微波爐、醫(yī)用設(shè)備、用水、用電、安全隱患等故障能得以及時有效排查，增加了病人在住院期間的便捷性和舒適感，提升了病人對醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

3.3增加了職能部門與臨床科室之間的溝通與交流

醫(yī)院各部門間良好的協(xié)作能促進(jìn)醫(yī)院各項工作的順利開展，是醫(yī)院發(fā)展順暢運行的基礎(chǔ)。一直以來，醫(yī)院職能部門在臨床工作人員的印象中，是“白領(lǐng)”階層，多在辦公室工作，與臨床直接溝通較少。在日常工作中，臨床因忙于診療活動，相互溝通大多較為零散，或只停留在領(lǐng)導(dǎo)層面溝通，存在溝通瓶頸，需要搭建順暢的溝通平臺，為職能部門與臨床科室雙方提供了解的機(jī)會，創(chuàng)建院內(nèi)交流平臺[3]。我院實施的全方位巡視服務(wù)為雙方提供了面對面、實用、靈活的溝通機(jī)會，拉近了雙方距離，增進(jìn)了相互之間的理解和信任，建立了相互尊重、相互體諒、平等對待的關(guān)系。

3.4提高了現(xiàn)場解決問題的能力和效率

3.4.1總值班巡視便于全方位協(xié)調(diào)解決問題

行政總值班效能直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展運行、醫(yī)療安全與服務(wù)質(zhì)量，甚至影響到醫(yī)院的社會效益與美譽(yù)度。醫(yī)院行政總值制度的執(zhí)行情況是衛(wèi)生行政部門評價醫(yī)院管理綜合績效的內(nèi)容之一。如原國家衛(wèi)生部開展的“醫(yī)院管理年活動”，就把考核行政總值班的處理機(jī)制作為重點督查內(nèi)容[4]。總值班人員主要由職能科室中層擔(dān)任，每名當(dāng)值中層代表醫(yī)院院長行使一份管理職能，是醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)的后勤保障和支持系統(tǒng)，是一切醫(yī)療活動正常、有序進(jìn)行的基礎(chǔ)。能比較全面的應(yīng)對和處理巡視中發(fā)現(xiàn)的病人診療秩序、員工崗位形象、在崗工作狀態(tài)、公共設(shè)施、意見及建議、多頭交叉等問題，對出現(xiàn)的水、電、氧、火、物資供應(yīng)等方面的問題能及時予以協(xié)調(diào)解決，從而提高了工作效率。

3.4.2工程技術(shù)及安保人員變被動服務(wù)為主動服務(wù)

隨著醫(yī)療建筑的陸續(xù)投入使用，綜合布線、安技消防、中央空調(diào)、醫(yī)用氣體、數(shù)據(jù)傳輸、特殊專用設(shè)備的放射防護(hù)等專項工程都依托醫(yī)療建筑而結(jié)合在一起。目前，很多醫(yī)院重要設(shè)施的維修維護(hù)服務(wù)還處在自行管理的狀態(tài)，由于維修班組之間缺乏橫向互動管理機(jī)制，分工過細(xì)、相對獨立、各自為政的現(xiàn)象普遍存在。當(dāng)維修事件需要協(xié)調(diào)解決或者專業(yè)界限處于模糊狀態(tài)時，工作就會脫節(jié)、相互推諉，致使管理成本增加[5]?，F(xiàn)代醫(yī)療建筑對維護(hù)保養(yǎng)的需求已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過單純事后維修的工作范疇，對維修人員的綜合素質(zhì)要求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過單純按專業(yè)班組分工的工作范疇，而現(xiàn)行的日常維修模式還只是以事后維修為主，等電話、等故障的模式已經(jīng)不能適應(yīng)大量現(xiàn)代化樓宇設(shè)備設(shè)施投入使用后對維護(hù)管理的需求。建立醫(yī)療建筑巡視服務(wù)新機(jī)制，讓醫(yī)護(hù)人員精力回歸醫(yī)療工作，把各種繁雜的維修需求、分類處理交由巡視人員記錄并處理，不僅保證了工作的高效性，還提高了維修的精準(zhǔn)率。

3.4.3醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量巡視有利于提高管理力度和效率

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展永恒的主題，不僅與病人滿意度息息相關(guān)，也直接關(guān)系到醫(yī)院各項醫(yī)療衛(wèi)生改革措施的順利進(jìn)行[6]?？浦魅?、護(hù)士長除了承擔(dān)本學(xué)科專業(yè)技術(shù)工作外，還要負(fù)責(zé)科室醫(yī)教研、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)效益等繁雜瑣碎的管理工作[7]。特別是外科主任每天要做手術(shù)，在質(zhì)量控制上容易存在疏于管理的現(xiàn)象，而通過多種形式的巡視檢查，能經(jīng)常提醒和警示科主任和護(hù)士長，起到督促和強(qiáng)化作用。同時，通過隨機(jī)巡查，能真正暴露和發(fā)現(xiàn)質(zhì)量上的缺陷，使質(zhì)量管理不僅流于形式。

3.5為制定管理政策收集第一手資料

通過院內(nèi)廣泛的巡視，每周都能收集到10余條合理化的意見和建議，收集到多頭交叉、部門處理推諉的事件至少3項，通過每周四職能部門晨會交班，會上及時明確責(zé)任主體，明確牽頭部門和配合部門，避免再次推諉發(fā)生。同時對收集到的一些關(guān)乎醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和職工民生民意的輿情進(jìn)行匯總，呈報領(lǐng)導(dǎo)，為決策者提供第一手資料。

4結(jié)論

職能科室巡視服務(wù)是將服務(wù)下沉至臨床一線和踐行“以臨床為中心”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。我院巡視服務(wù)經(jīng)過不斷地探索和推進(jìn)，初步形成了多部門、多角度、多層次、多時段的巡視服務(wù)體系，特別是2015年以來，為了強(qiáng)調(diào)樹立干部現(xiàn)場服務(wù)及解決問題的工作作風(fēng)，提出了“后勤在臨床身邊，臨床在病人身邊”的服務(wù)理念。全體職能科室成員立行立改，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，將辦會、收發(fā)文、協(xié)調(diào)溝通、跟蹤督辦等工作直接在現(xiàn)場辦理，體現(xiàn)了干部服務(wù)基層群眾是有作為的，深受臨床科室的歡迎及好評。

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·研究與實踐·

Application of omnibearing patrol service in functional departments of hospital

Xiao Jie. Jingzhou Central Hospital, Jingzhou 434020, China

【Abstract】To really give the working time back to medical personnel and improve the satisfaction of clinical front-line working personnel and patients, the functional departments of the hospital change their functions and carry out omnibearing patrol, transferring functional service to the clinical front line, advocate active service, and setting up three major patrol service systems. Thanks to the implementation of multi-department multi-level patrol service, the satisfaction of clinical front-line working personnel and patients is significantly increased. It is through that the establishment of patrol service systems transforms the work style of functional departments, brings the relationship between functional departments and clinic closer, and improves the capability and efficiency of on-site problem solving.

【Key words】Hospital management; Functional department; Patrol Service

收稿日期：（2015-12-12）