■文：馬紅微

我以誠心實(shí)藝，守護(hù)您的滿意
——記2016北京現(xiàn)代服務(wù)顧問技能錦標(biāo)賽全國總決賽

■文：馬紅微

近年來，國內(nèi)汽車消費(fèi)市場增速放緩，但市場競爭卻并未隨之緩和。如今，各大汽車廠商早已不僅僅把注意力放在銷售市場，后市場的競爭也越來越激烈。競爭，歸根結(jié)底是對客戶的競爭。如何保證在競爭中立于不敗之地？對于身處服務(wù)一線的廣大服務(wù)顧問來說，就要更好地為客戶服務(wù)，以不斷提升客戶滿意度。

我們不妨將視線轉(zhuǎn)向無錫，透過2016北京現(xiàn)代服務(wù)顧問技能錦標(biāo)賽全國總決賽現(xiàn)場，看看北京現(xiàn)代的服務(wù)顧問們在服務(wù)客戶方面都是如何做的。

注重細(xì)節(jié)，力求更全方位服務(wù)

2016年9月6-8日，以“誠心·實(shí)藝”為主題的2016北京現(xiàn)代服務(wù)顧問技能錦標(biāo)賽全國總決賽在無錫舉行。60名優(yōu)秀服務(wù)顧問自全國770家特約店晉級賽中脫穎而出，來到總決賽現(xiàn)場一決高下。

自2005年舉辦服務(wù)顧問技能錦標(biāo)賽開始，至今北京現(xiàn)代已連續(xù)舉辦了十二屆比賽。相較往年而言，今年北京現(xiàn)代在賽事內(nèi)容設(shè)置上更加全面和細(xì)化。例如，新增的理論考核占據(jù)了比賽50%的權(quán)重，考核內(nèi)容也從多個(gè)維度來展開，包括選手對客戶滿意度、汽車三包、接待流程、事故車接待處理、客戶特征分析及客戶信息管理等。

在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程實(shí)操考核方面，今年的考核內(nèi)容也覆蓋至全流程，涉及120余個(gè)考點(diǎn)。相較往年從接車環(huán)節(jié)開始只考核到休息室接待環(huán)節(jié)，今年則新增了交車檢查、結(jié)算、送別等環(huán)節(jié)。整體接待流程是否完善，檢查點(diǎn)是否有遺漏，對待客戶態(tài)度是否真誠都成為選手們能否勝出的關(guān)鍵所在。更詳盡的考核內(nèi)容，展示出的是北京現(xiàn)代堅(jiān)持以賽代練，不斷提升整體服務(wù)水平的決心和信心，以及為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠心。

一名剛剛走下賽場的服務(wù)顧問感慨道：“從接車到環(huán)檢，從開單到交車結(jié)算，整個(gè)流程走下來，考查的就是我們對標(biāo)準(zhǔn)流程的熟練程度。這也在時(shí)刻督促我們在日常服務(wù)中要做好每一步細(xì)節(jié)，不能有絲毫懈怠。同時(shí)，大賽通過以賽代訓(xùn)、以賽促訓(xùn)這種形式，對我們的個(gè)人服務(wù)能力也起到了相當(dāng)大的提升作用?！?/p>

厚積薄發(fā)，練就更高服務(wù)水準(zhǔn)

經(jīng)過多年的積累和沉淀，北京現(xiàn)代整體售后服務(wù)水準(zhǔn)不斷得到提升。而與韓國現(xiàn)代始終保持一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，更讓每一位客戶從中感受到了北京現(xiàn)代服務(wù)用戶的真摯和誠意。

實(shí)際上，技能錦標(biāo)賽只是北京現(xiàn)代不斷提升服務(wù)技能、改善用戶體驗(yàn)的一個(gè)縮影。自品牌建立以來，北京現(xiàn)代始終秉承“真心伴全程”的服務(wù)宗旨，深刻洞察客戶需求，以強(qiáng)大的售后服務(wù)體系為支撐，為客戶提供了超出行業(yè)水準(zhǔn)的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)。

2015年，北京現(xiàn)代秉承“從現(xiàn)代到未來”戰(zhàn)略，以打造卓越品牌力為驅(qū)動(dòng)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域?yàn)檐囍鲀A心打造了blue Members會員體系，為車主提供從車輛到生活的全面關(guān)懷服務(wù)，進(jìn)一步提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)。

今年，北京現(xiàn)代投入了大量的人力物力開發(fā)全新DMS系統(tǒng)，將覆蓋經(jīng)銷商的全部業(yè)務(wù)，同時(shí)支持移動(dòng)端功能，旨在進(jìn)一步提升客戶及其車輛管理的便捷性。

俗話說，一分耕耘一分收獲。在全球權(quán)威性測評機(jī)構(gòu)J.D.power發(fā)布的中國售后滿意度研究調(diào)研報(bào)告中，北京現(xiàn)代連續(xù)4年維持在高滿意度行列。同時(shí)，北京現(xiàn)代還多次榮獲中國汽車客戶關(guān)愛獎(jiǎng)、中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)，并在中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布的汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評結(jié)果中連續(xù)兩年奪冠。

當(dāng)下國內(nèi)汽車市場合資品牌眾多，競爭程度相較豪華車品牌和自主品牌也更加激烈。誰能在服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、效率、力度等方面做得更好，誰就有可能走在行業(yè)發(fā)展前列。北京現(xiàn)代通過多年來在售后服務(wù)領(lǐng)域的深耕細(xì)作，帶給用戶更多更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，體現(xiàn)出一家有擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任的車企對待用戶的真摯誠意，值得行業(yè)點(diǎn)贊。