■文：張 夢

探尋奧迪溫暖“服務(wù)真諦”

■文：張 夢

J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）顯示，近四年來，豪華車市場整體售后服務(wù)滿意度偏低，行業(yè)平均分已從2013年的849分（滿分1 000分）降至今年的742分，但一汽-大眾奧迪的成績卻始終保持在800分以上，并在今年第四度蟬聯(lián)J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）豪華車品牌組的桂冠。

其實(shí)，一汽-大眾奧迪的“四連冠”并不在意料之外。始終對市場細(xì)心洞察、對經(jīng)銷商與用戶訴求密切關(guān)注的一汽-大眾奧迪，早已頗具前瞻性地布局全新服務(wù)戰(zhàn)略，把對奧迪“卓·悅”服務(wù)“專業(yè)、尊貴、愉悅”的定位上升到對“溫暖服務(wù)”的極致追求。到底是怎樣的“溫暖服務(wù)”鑄就了一汽-大眾奧迪服務(wù)的卓越口碑？就讓我們一同去探尋溫暖服務(wù)背后的“真諦”。

以專業(yè)，暖愛車

維修保養(yǎng)的質(zhì)量和效率與用戶的服務(wù)體驗(yàn)有著極為密切的聯(lián)系，所以，在溫暖服務(wù)體系中，“暖車”是一個重要維度。于是我們會發(fā)現(xiàn)，一汽-大眾奧迪陸續(xù)在全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)實(shí)施洗車工位標(biāo)準(zhǔn)化、奧迪綠色鈑噴服務(wù)等項(xiàng)目，在全新服務(wù)戰(zhàn)略“高效”的發(fā)展方向上踐行對車的“溫暖”。

一汽-大眾奧迪通過實(shí)施洗車工位標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目，對經(jīng)銷商的洗車場地進(jìn)行了因地制宜的工位規(guī)劃與形象統(tǒng)一。一份一汽-大眾奧迪針對項(xiàng)目試點(diǎn)經(jīng)銷商的用戶調(diào)研顯示，用戶對經(jīng)銷商洗車服務(wù)區(qū)的環(huán)境、洗車設(shè)備、車輛清洗情況、洗車等待時間等方面的滿意度有了明顯提升。

對此，杭州德奧服務(wù)總監(jiān)徐天紅有切實(shí)的體會，“洗車工位標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施后，我們店的洗車區(qū)采用了奧迪統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的顏色與建筑材料，用戶對新服務(wù)形象更為滿意。同時，工位的細(xì)分與合理布局使得店里日洗車臺次大幅增加。”

說起鈑噴維修，許多人的第一印象就是耗時。實(shí)際上，事故車鈑噴維修受人員、場地、工藝、設(shè)備、流程等因素的影響，維修時間較長，但對于“小刮小蹭”類事故所造成的車輛“輕傷”，則完全可以用更有效率的手段和方式解決。正是基于用戶對鈑噴維修的品質(zhì)、效率及環(huán)保方面的需求，一汽-大眾奧迪推出了綠色鈑噴服務(wù)。

“有次我開車不慎將右側(cè)車門撞變形了，可第二天又要用車，我還擔(dān)心一天不能將車修好。沒想到，愛車不僅當(dāng)天維修完成，而且完好如初，噴漆的部分也絲毫沒有色差。” 奧迪A4L車主杜旭笑著道出了她的溫暖體驗(yàn)。

在綠色鈑噴服務(wù)實(shí)施后，一汽-大眾奧迪的鈑噴作業(yè)效率超越行業(yè)平均水平，經(jīng)銷商鈑噴維修的內(nèi)外返修率明顯下降，輕微事故維修平均效率提升了近40%。

以專注，暖用戶

從率先在高檔車服務(wù)領(lǐng)域開展季節(jié)性關(guān)愛活動，到首開高檔車快速保養(yǎng)之先河，再到發(fā)布關(guān)懷用戶用車全生命周期的保養(yǎng)套餐，一汽-大眾奧迪始終引領(lǐng)行業(yè)，將服務(wù)由車及人。

悅·享60分快保服務(wù)是奧迪服務(wù)在服務(wù)時間上對用戶做出的鄭重承諾，其背后是奧迪服務(wù)從最微小的服務(wù)細(xì)節(jié)著手進(jìn)行的改進(jìn)—制定專業(yè)的作業(yè)流程、固定專屬保養(yǎng)工位、規(guī)范溝通進(jìn)程、設(shè)定最短行走路線、提高維修效率。

奧迪Q5車主楊洪明將這些改變都看在了眼里，“‘悅·享60分’服務(wù)如其名‘悅享’，縮短了用戶在店等待時間，讓我們能感受到奧迪服務(wù)的不斷突破與對用戶個性化需求的關(guān)注?！币黄?大眾奧迪用優(yōu)質(zhì)高效的“快?！狈?wù)，留給用戶 “慢享”生活的時間。

奧迪服務(wù)并沒有止步于將溫暖落于某一處服務(wù)細(xì)節(jié)，而是追求將溫暖貫穿于車輛全生命周期。2016年J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）顯示，行業(yè)整體服務(wù)忠誠度下降至2009年以來的最低水平，在很多汽車廠商意識到用戶忠誠度危機(jī)之時，一汽-大眾奧迪早已先人一步。

兩年前，奧迪服務(wù)就已把用戶忠誠度培養(yǎng)作為實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的一個重要方面，并發(fā)起“覆蓋全生命周期的忠誠度提升計劃”。繼面向新車用戶推出“樂享套餐”后，一汽-大眾奧迪面向車齡在24個月以內(nèi)用戶推出“悅享套餐”與針對車齡在24個月以上用戶推出“尊享套餐”，持續(xù)完善忠誠度管理體系。奧迪服務(wù)用靈活、實(shí)惠、貼心的保養(yǎng)套餐內(nèi)容守護(hù)用戶的忠誠，用長久的陪伴書寫最長情的告白。

以專屬，暖人心

在全新服務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，一汽-大眾奧迪并未把目光僅僅局限于人與車，而是高屋建瓴地提出“人、車、社會、生活”相結(jié)合的理念，并通過一系列專屬活動，提升用戶的圈層融入感、自我價值認(rèn)同感及歸屬感。奧迪服務(wù)在暖車、暖人的基礎(chǔ)上，還致力于暖心。

2016奧迪服務(wù)個性化尊貴體驗(yàn)活動，圍繞“溫暖心世界”的主題，將奧迪品牌資源與國內(nèi)外經(jīng)典旅行路線相結(jié)合，通過國內(nèi)自駕、國內(nèi)團(tuán)游、國際團(tuán)游等體驗(yàn)方式，讓用戶在旅行中感受來自奧迪服務(wù)的專屬溫暖。

用戶不僅能親臨奧迪博物館、工廠與培訓(xùn)中心，深度感知品牌的魅力，還可擁有在德甲現(xiàn)場感受豪門對決、在古窯親自制陶、在藏家體驗(yàn)民俗等個性化體驗(yàn)，并在自駕時享受奧迪全天候的服務(wù)。

在用戶體會到專屬服務(wù)所帶來的暖心的同時，服務(wù)在一線的經(jīng)銷商服務(wù)人員同樣感受到了來自奧迪的專屬關(guān)懷—一汽-大眾奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)人員管理及保留戰(zhàn)略。

一汽-大眾奧迪在行業(yè)內(nèi)率先啟動的“悅強(qiáng)者·暖于心”—經(jīng)銷商售后服務(wù)人員激勵項(xiàng)目恰恰是對該戰(zhàn)略的實(shí)踐。項(xiàng)目旨在選拔業(yè)績優(yōu)秀的服務(wù)人員和服務(wù)奧迪用戶五年及十年以上的忠誠員工，邀請他們及家屬參加從品牌認(rèn)知、文化感知、職業(yè)規(guī)劃等不同維度開展的體驗(yàn)之旅，表彰他們?yōu)閵W迪服務(wù)做出的貢獻(xiàn)。一汽-大眾奧迪希望將溫暖傳遞給服務(wù)人員，并通過服務(wù)人員將溫暖傳遞給用戶。

秉承全新服務(wù)戰(zhàn)略，伴隨著各類創(chuàng)新舉措的有序?qū)嵤黄?大眾奧迪為用戶開啟溫暖之旅，并向著更高品質(zhì)的服務(wù)進(jìn)階。堅持以用戶滿意為導(dǎo)向的一汽-大眾奧迪，以對車、對人、對心的全方位悉心關(guān)懷，完美演繹溫暖服務(wù)。