■文：張 夢 圖：李嘯龍

致敬強者，溫暖同行

■文：張 夢 圖：李嘯龍

9月7日晚，伴隨著一首動感十足的音樂，兩名“技師”在布置成奧迪維修車間的舞臺上用矯健的身姿再現(xiàn)“服務場景”，“悅強者·暖于心”—2016奧迪經(jīng)銷商售后服務人員激勵項目頒獎典禮在奧迪成都培訓中心盛大啟幕。

這是一場令人振奮、感動而又歡欣鼓舞的盛會，更是一場奧迪售后服務人員精英匯聚的盛會?？梢哉f，這種形式的激勵項目是一汽-大眾奧迪在國內(nèi)汽車服務人才培養(yǎng)領(lǐng)域的首開先河之舉。作為國內(nèi)高檔車品牌的領(lǐng)軍者，一汽-大眾奧迪再一次走在了行業(yè)前列。

悅強者，以溫暖致敬溫暖

頒獎典禮通過“匠心榮耀”、“匠心感召”、“匠心傳承”三個篇章，以舞蹈、優(yōu)秀服務人員采訪、微電影等多種表現(xiàn)形式，一步步深化奧迪服務人員的強者形象，展現(xiàn)奧迪服務的匠心精神，引起了現(xiàn)場服務精英們的共鳴。

在頒獎典禮上，共有二十余位優(yōu)秀服務人員代表被授予了業(yè)績優(yōu)秀獎、忠誠員工獎、卓·悅貢獻獎及卓·悅團隊獎。一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東、用戶服務部服務運營部部長蘇江柏等嘉賓與來自全國的一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商忠誠員工及其家屬們，共同見證了這一重要時刻。

2015年，為持續(xù)踐行奧迪全新服務戰(zhàn)略，打造可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)銷商服務人員管理體系，奧迪在行業(yè)內(nèi)率先啟動了“悅強者·暖于心”—奧迪經(jīng)銷商售后服務人員激勵項目，這在國內(nèi)汽車售后服務人才培養(yǎng)領(lǐng)域劃上了濃墨的一筆。

該項目旨在針對全國一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商，選拔業(yè)績優(yōu)秀的服務人員和服務奧迪用戶長達五年及十年以上的忠誠員工，邀請他們及家屬參加從品牌認知、文化感知、職業(yè)規(guī)劃等不同維度開展的體驗之旅活動，并為他們頒發(fā)專屬定制的獎杯與獎牌，以表彰他們?yōu)閵W迪服務所做出的貢獻。

2015年3月，第一期激勵項目在長春、成都、佛山三地首次開展。同年9月，第二期激勵項目細化為五大主題，通過以工廠參觀為主題的“強心之旅”、以紅色路線為主題的“振心之旅”、以培訓提升為主題的“攀登之旅”以及以品牌體驗和釋放心靈為主題的“釋心之旅”與“清心之旅”，為服務精英提供更個性化的體驗與激勵方式，項目舉辦地也增加井岡山、南寧與貴陽三大城市。

今年8月，第三期激勵項目踐約而來，繼續(xù)通過五大主題，于長春、成都、佛山、南京、呼和浩特、昆明等六大城市，用更豐富的體驗方式為更多的服務精英及其家屬帶來源自奧迪服務的溫暖。

得益于奧迪經(jīng)銷商售后服務人員激勵項目的持續(xù)性，未來，將會有更多的服務精英參與到活動中來。一汽-大眾奧迪將用對每一名一線服務人員成長的關(guān)注，建立他們的自信心與歸屬感，通過他們?yōu)橛脩魩ジ牡姆铡?/p>

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東在頒獎典禮上致辭

“悅強者·暖于心”—經(jīng)銷商售后服務人員激勵項目是奧迪人員管理戰(zhàn)略中至關(guān)重要的一環(huán)。

暖匠心，以溫暖傳遞溫暖

截至目前，該項目已有1 892名特許經(jīng)銷商優(yōu)秀員工及676名員工家屬參與其中。服務奧迪用戶十余年之久，以卓越業(yè)績榮獲“卓·悅貢獻獎”的北京德奧達服務總監(jiān)楊逸川在談到參與激勵項目的感受時說，“自激勵項目啟動伊始，作為‘老店’的北京德奧達就非常關(guān)注，目前已有39位服務精英參與了激勵項目。激勵項目有助于售后服務人員素質(zhì)的提升，并對奧迪服務團隊的建設意義非凡。”

同時，東莞東奧服務總監(jiān)周勇也表示，通過探訪一汽-大眾奧迪長春及佛山工廠等活動，他和參與活動的服務精英們對奧迪服務品牌有了更強的認知，對匠心精神有了更深的體會，在實際工作中，他們會持之以恒地做到做事精益求精、做人始終如一，并使匠心精神持續(xù)傳承下去。

值得一提的是，售后服務人員所獲得的成績離不開家人的理解與支持。通過激勵項目，一汽-大眾奧迪為服務精英提供了感恩家人的機會。在頒獎典禮當天，一位服務精英攜父母而來，與家人分享榮耀讓他更感到無限榮光與驕傲，他真切地表達道：“正是奧迪服務對我們服務人員的以心悅心，也深深地感染著我們在工作中要對用戶以心悅心?！?/p>

正如奧迪經(jīng)銷商售后服務人員激勵項目所傳遞的情懷，陪伴是最長情的告白，相守是最溫暖的承諾。參與項目的服務精英紛紛表示，激勵項目讓他們對奧迪服務產(chǎn)生了更加深厚的感情，在實際工作中，他們會將這份溫暖與感動傳遞給用戶，陪伴、守護在用戶身邊。

領(lǐng)行業(yè)，以溫暖打造溫暖

近年來，國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)特別是高檔車市場的競爭形勢更為嚴峻，售后服務領(lǐng)域的競爭也同樣面臨諸多考驗。與此同時，用戶需求不斷升級，提升用戶滿意度成為汽車廠商共同的追求。但要實現(xiàn)用戶的滿意，先決條件是提升經(jīng)銷商員工的滿意度。經(jīng)銷商員工作為服務的提供者，處在汽車廠商用戶滿意度提升過程中非常重要和關(guān)鍵的一環(huán)，因此，一支穩(wěn)定、優(yōu)秀的服務團隊才是服務執(zhí)行的有力保障。

通過奧迪經(jīng)銷商售后服務人員激勵項目等在內(nèi)的一系列人才管理舉措，一汽-大眾奧迪得以培養(yǎng)一支士氣更足、滿意度更高、忠誠度更高的服務人才隊伍。這樣一支練就“洪荒之力”的服務團隊，可以為用戶提供更好的服務，也能向用戶更好地傳遞奧迪服務的內(nèi)涵和精髓，這對一汽-大眾奧迪服務品質(zhì)的持續(xù)提升意義重大，對一汽-大眾奧迪的發(fā)展同樣至關(guān)重要。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東表示，“在全新服務戰(zhàn)略的指導下，一汽-大眾奧迪制定了經(jīng)銷商售后服務人員管理及保留戰(zhàn)略，力求通過優(yōu)化人員管理流程、細化評價與考核體系、規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展、建立高效的獎勵激勵體系等舉措，更全面、深層次地增強奧迪經(jīng)銷商以及經(jīng)銷商員工對于奧迪品牌的信心，而‘悅強者·暖于心’—經(jīng)銷商售后服務人員激勵項目正是奧迪人員管理戰(zhàn)略中至關(guān)重要的一環(huán)?！?/p>

早在2014年，始終以用戶滿意與用戶忠誠為目標的奧迪服務便把握住了市場的變化趨勢，精準定位用戶需求與經(jīng)銷商訴求，推出了全新“溫暖服務”戰(zhàn)略，并致力于四個方向的深耕：打造可持續(xù)發(fā)展的服務能力；突破傳統(tǒng)服務管理理念，聚焦用戶忠誠度；實現(xiàn)全渠道數(shù)字化的服務流程；倡導“人、車、社會、生活”相結(jié)合的服務營銷理念，并從“暖車”、“暖人”、“暖心”三個維度出發(fā)，構(gòu)建了融標準化、個性化于一體的“溫暖服務”體系。

兩年來，一汽-大眾奧迪服務一方面從經(jīng)銷商服務人員管理著手打造穩(wěn)定的服務團隊，另一方面，先后啟動了“悅·享60分”快保服務、奧迪綠色鈑噴、奧迪服務個性化尊貴體驗、經(jīng)銷商綜合服務評價與提升等一系列行業(yè)領(lǐng)先的溫暖服務項目，為奧迪用戶帶來驚喜，再一次成為高檔車品牌售后服務的標桿。

在今年7月發(fā)布的J.D.Power 2016年中國售后服務滿意度指數(shù)研究（CSI）報告中，一汽-大眾奧迪更是以高出第二名近百分的佳績，位列豪華車品牌第一名，連續(xù)四年蟬聯(lián)豪華車品牌桂冠。正是有了一支強者之隊作為支撐，一汽-大眾奧迪服務才得以雄霸汽車行業(yè)多年。歷史不斷見證，始終深耕不輟的一汽-大眾奧迪服務，用雄厚實力持續(xù)迸發(fā)強者之音。