樊安芝，張曉蓉

(重慶市公共衛(wèi)生醫(yī)療救治中心：1.結(jié)核一科；2.結(jié)核四科　400036)

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肺結(jié)核患者醫(yī)患關(guān)系的研究

樊安芝1，張曉蓉2△

(重慶市公共衛(wèi)生醫(yī)療救治中心：1.結(jié)核一科；2.結(jié)核四科400036)

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)方和患方在醫(yī)療過(guò)程中所形成的人際關(guān)系，是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的核心問(wèn)題之一[1]。目前，肺結(jié)核仍是嚴(yán)重危害公眾健康的全球性公共衛(wèi)生問(wèn)題之一，為全球死亡人數(shù)第2高的傳染病[2]。它是一種慢性消耗性疾病，也是一種呼吸道傳染病，需要患者長(zhǎng)期治療，從而增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān)。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，患者的法律維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，醫(yī)療投訴和糾紛也逐年遞增[3]，因此構(gòu)建和諧的肺結(jié)核患者醫(yī)患關(guān)系，對(duì)減少醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴就顯得非常重要。本研究選取本院結(jié)核病房2013年1月至2015年5月1 987例患者的臨床資料，對(duì)發(fā)生醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴的19例病例進(jìn)行分析，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料篩選2013年1月至2015年5月在本院住院治療的1 987例肺結(jié)核患者資料，其中男1 086例，女901例，年齡19～89歲，平均(23.6±22.3)歲；以發(fā)生醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴的19例患者為研究對(duì)象，其中,危重癥患者16例，輕癥患者3例。

1.2方法采用SPSS15.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，加用百分比法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。對(duì)1 987例住院肺結(jié)核患者中發(fā)生醫(yī)患糾紛、醫(yī)療投訴的19例患者資料進(jìn)行整理，對(duì)產(chǎn)生醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛的主要原因進(jìn)行分析。

2　結(jié)　　果

2.1肺結(jié)核患者醫(yī)療糾紛、投訴的情況19例醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴中因醫(yī)務(wù)人員溝通、宣教不到位引起9例，占47.4%，與文獻(xiàn)[4]報(bào)道的導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因是醫(yī)患溝通不足(高達(dá)50.56%)相符，其次是源于服務(wù)態(tài)度5例(26.3%)、給藥錯(cuò)誤3例(15.8%)，業(yè)務(wù)水平不足2例(10.5%)。

2.2醫(yī)療糾紛、投訴的處理結(jié)果2013年1月至2015年5月本院共處理醫(yī)療糾紛、投訴19例，其中溝通、宣教不到位9例，給予患者有效溝通、全面的健康指導(dǎo)；服務(wù)態(tài)度欠佳引起糾紛5例，給予患者個(gè)性化的護(hù)理，最大限度滿足患者的需要，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；給藥錯(cuò)誤引起糾紛3例，加強(qiáng)肺結(jié)核患者用藥查對(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度；業(yè)務(wù)水平不足引起糾紛2例，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基知識(shí)及專(zhuān)科知識(shí)培訓(xùn)，定期考核，提高醫(yī)務(wù)人員整體業(yè)務(wù)水平。經(jīng)過(guò)處理后均得到很好的解決，患者得到滿意的答復(fù)。

3　討　　論

3.1良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的首要前提當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀是，醫(yī)患信任缺失化、醫(yī)患立場(chǎng)對(duì)立化、醫(yī)療糾紛普遍化、醫(yī)患暴力事件頻繁化。如何避免醫(yī)療糾紛及有效處理醫(yī)療糾紛、化解醫(yī)患沖突、重新恢復(fù)和諧的醫(yī)患關(guān)系成為醫(yī)方、患方和全社會(huì)的共同追求[5]。

3.1.1語(yǔ)言溝通肺結(jié)核患者得知此病具有傳染性，擔(dān)心傳染給家人，也擔(dān)心自己遭到親朋好友的拋棄，心理都有恐懼、焦慮、無(wú)助、絕望等不良情緒。

首先是“聽(tīng)”，耐心地傾聽(tīng)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不但能正確完整地獲取自己所要的信息，而且會(huì)給人留下認(rèn)真、踏實(shí)、尊重他人的印象[6]。在傾聽(tīng)的過(guò)程中保持專(zhuān)注的神情，仔細(xì)傾聽(tīng)每一句話，抓住患者談話的重點(diǎn)，充分了解患者疾病的演變過(guò)程、癥狀、體征、心理狀況、社會(huì)關(guān)系、家庭背景等信息，從而掌握患者的心理活動(dòng)和心理需求，給予他們更多的心理疏導(dǎo)，建立和諧的護(hù)患溝通環(huán)境。

其次是“說(shuō)”。誰(shuí)說(shuō)、向誰(shuí)說(shuō)、用什么方式說(shuō)、什么時(shí)候說(shuō)、說(shuō)什么[7]？交談過(guò)程中要注重保護(hù)患者的隱私，態(tài)度和藹，稱呼得體，用通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)患者提出的問(wèn)題給予耐心解答，詳細(xì)向患者講解病情、疾病的相關(guān)知識(shí)、藥物知識(shí)等，鼓勵(lì)他們以健康的心態(tài)去面對(duì)疾病，積極配合治療和護(hù)理，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。另外，還要重視與患者家屬的溝通，家屬在患者心目中有著舉足輕重的地位，他們的情緒和言行對(duì)患者治療和康復(fù)都有著很大的作用。

3.1.2非語(yǔ)言溝通醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)利用儀表、動(dòng)作、姿勢(shì)、體態(tài)、表情、手勢(shì)等非文字語(yǔ)言與患者建立良好的溝通[7]。工作期間著裝得體，佩戴胸牌。溝通時(shí)與患者保持目光接觸，注意應(yīng)用面部表情及手勢(shì)；保持適當(dāng)?shù)木嚯x，特別是擔(dān)心受到歧視的肺結(jié)核患者，縮短溝通的距離，更利于情感的交流。必要時(shí)予身體接觸如握手、擁抱、輕拍患者肩膀來(lái)拉近與患者的溝通距離。肢體語(yǔ)言雖非語(yǔ)言因子，但具有可視性、真實(shí)性及想隨行，應(yīng)用于臨床可彌補(bǔ)語(yǔ)言的“言不盡意”的不足[8]。

3.2加強(qiáng)健康指導(dǎo)疾病的特點(diǎn)決定了肺結(jié)核患者的大部分治療時(shí)間都要在院外進(jìn)行，家庭護(hù)理就尤為重要，同時(shí)結(jié)核的化療嚴(yán)格要求“早期、全程、規(guī)律、聯(lián)合、適量”，間斷服藥會(huì)造成耐藥性，達(dá)不到療程會(huì)使治療前功盡棄[9]?？菇Y(jié)核藥物的毒副作用大，對(duì)身體的損害大，服用時(shí)間長(zhǎng)，給肺結(jié)核患者提供健康指導(dǎo)就非常必要。

3.2.1選擇合理的健康指導(dǎo)方式可通過(guò)一對(duì)一交流，座談會(huì)、建立QQ群、微信群，定期電話隨訪等方式給予系統(tǒng)化的健康指導(dǎo)。

3.2.2健康指導(dǎo)的內(nèi)容首先予疾病知識(shí)宣教：如肺結(jié)核的病因、癥狀、消毒隔離，標(biāo)本的正確留取，休息及飲食指導(dǎo)等；其次給予藥物宣教：讓患者充分理解藥物的用法、毒副作用及注意事項(xiàng)；再次予風(fēng)險(xiǎn)宣教：特別是危重肺結(jié)核患者，使其了解自身的病情和疾病的轉(zhuǎn)歸，充分了解疾病的危險(xiǎn)性，降低患者及家屬的期望值；最后給予結(jié)核病患者個(gè)性化指導(dǎo)：咯血的觀察及緊急處理、門(mén)診隨訪、藥物依從性等。

3.2.3家庭督導(dǎo)員的培養(yǎng)因肺結(jié)核患者服藥時(shí)間長(zhǎng)，藥物的毒副作用大而無(wú)法耐受，導(dǎo)致中途停藥或出現(xiàn)耐藥現(xiàn)象，患者對(duì)治療缺乏信心。因此，需培養(yǎng)患者家庭督導(dǎo)員，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使他們?cè)诙綄?dǎo)患者服藥過(guò)程中發(fā)揮有效的作用，提高患者的依從性，也加強(qiáng)對(duì)患者的支持度。

3.3轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使患者感到親切、熱情及真誠(chéng)。工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)詢問(wèn)患者，一切以“病人為中心”，觀察和分析患者及家屬的心理特點(diǎn)，從他們的神情舉止了解患者的需求，給予個(gè)性化的護(hù)理，最大限度滿足患者的需要。

3.4嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，避免差錯(cuò)事故發(fā)生結(jié)核病特別是耐藥結(jié)核病是世界性公共衛(wèi)生難題，其治療與護(hù)理是臨床的重點(diǎn)和難點(diǎn)[10]，因此,嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度尤為重要。重視任何一個(gè)治療和護(hù)理細(xì)節(jié)，方能保障護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。特別要加強(qiáng)肺結(jié)核患者出院帶藥的查對(duì)，必須兩名護(hù)士核對(duì)簽字、患者簽字后才給予出院帶藥。

3.5提高業(yè)務(wù)水平由于肺結(jié)核患者長(zhǎng)期遭受疾病的困擾，將自己的病情、感受、生活習(xí)慣、文化背景等都告知醫(yī)務(wù)人員，希望讓其準(zhǔn)確的判斷疾病的發(fā)展過(guò)程，明確地做出診斷，正確及時(shí)落實(shí)治療方案，早日康復(fù)，回歸社會(huì)，因此，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。各級(jí)醫(yī)務(wù)人員按不同層級(jí)、不同崗位定期進(jìn)行三基知識(shí)、專(zhuān)科知識(shí)、醫(yī)患溝通技巧、消毒隔離知識(shí)、醫(yī)務(wù)人員自身防護(hù)等方面的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核，營(yíng)造一個(gè)“你爭(zhēng)我趕”的學(xué)習(xí)氛圍。

綜上所述,醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐中最基本的人際關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系和諧社會(huì)的內(nèi)在要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高人民群眾健康水平和診療水平的前提條件[11]。在肺結(jié)核患者的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，良好的醫(yī)患溝通及服務(wù)態(tài)度、全面的健康指導(dǎo)、客觀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，可以有效地減少醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛，和諧醫(yī)患關(guān)系。

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樊安芝(1975-)，主管護(hù)師，本科，主要從事臨床護(hù)理工作?！?/p>

，E-mail:770540634@qq.com。

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1671-8348(2016)20-2871-02

2015-12-09

2016-02-22)

·臨床護(hù)理·doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2016.20.048