曾桃

摘 要：目的：探討如何創(chuàng)新醫(yī)院檔案利用服務(wù)方式和服務(wù)手段，提高檔案的利用率。方法：通過(guò)分析傳統(tǒng)封閉的檔案利用服務(wù)方式和手段存在的弊端，指出其存在明顯的局限性，影響檔案的利用率。結(jié)果：改變服務(wù)理念，采用現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)院檔案服務(wù)方式和服務(wù)手段，由單一的、局限的、封閉的、被動(dòng)的服務(wù)方式變?yōu)槎嘟嵌取⒍嗤緩?、開(kāi)放式的主動(dòng)服務(wù)，提高了檔案利用率，以發(fā)揮檔案利用的最大效益。結(jié)論：創(chuàng)新醫(yī)院檔案利用的服務(wù)方式和服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療檔案信息資源共享，為醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展服務(wù)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院檔案；利用；服務(wù)方式；服務(wù)手段；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)

醫(yī)院檔案是醫(yī)院在各項(xiàng)管理工作活動(dòng)中形成的文件，以簿冊(cè)、圖表、錄音、錄像、盤(pán)片等各種門(mén)類及載體等各種形式記錄[1]，記錄了醫(yī)院從成立到發(fā)展壯大的歷程，是醫(yī)院發(fā)展、變化的客觀反映，是醫(yī)院的寶貴財(cái)富。在檔案利用服務(wù)方式和手段上，改變服務(wù)理念，從挖掘檔案信息資源到提供高質(zhì)量的檔案信息服務(wù)，都借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)以達(dá)到檔案管理開(kāi)放和利用的目的。

1 傳統(tǒng)封閉的檔案利用服務(wù)方式和手段存在的弊端

檔案原件的提供：根據(jù)利用者的需求，檔案員按照醫(yī)院檔案管理規(guī)定將檔案材料直接借閱給利用者。檔案復(fù)印件的提供：檔案員將檔案材料的內(nèi)容進(jìn)行部分復(fù)印，或?qū)⒄掌膹?fù)制品直接提供給利用者。檔案科研成果的提供利用：根據(jù)利用者的申請(qǐng)，依據(jù)檔案內(nèi)容出具的書(shū)面證明材料進(jìn)行提供。

根據(jù)辦公室、人事科工作的特殊需求，向檔案管理部門(mén)提出申請(qǐng)，并出具書(shū)面證明、身份證明，檔案管理員對(duì)材料進(jìn)行審查核實(shí)，并對(duì)借閱人申請(qǐng)的內(nèi)容進(jìn)行審查，決定檔案信息能否提供，最后再進(jìn)行提供利用。這種檔案利用單一的、被動(dòng)的服務(wù)方式和手段存在明顯的局限性。

1.1 從檔案利用服務(wù)對(duì)象上看，長(zhǎng)期以來(lái)，由于檔案本身不能直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，所以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及檔案管理員只滿足于檔案資料的收集和保存，停留在一般的查閱服務(wù)狀態(tài)，觀念守舊，業(yè)務(wù)單一。檔案利用服務(wù)對(duì)象存在一定的局限性，只能給辦公室、人事科等相關(guān)的特殊對(duì)象提供服務(wù)。不能滿足大多數(shù)利用者的需求，影響檔案的利用率。

1.2 從檔案利用服務(wù)手段上看：檔案利用者為了得到檔案材料，必須親自到檔案室查閱，其利用手段上受到了限制。

1.3 從提供服務(wù)方式上看，檔案管理員始終處于一種被動(dòng)地位，不能發(fā)現(xiàn)利用者的需求，以至于無(wú)法主動(dòng)地提供服務(wù)。

1.4 從利用方式上看，檔案利用過(guò)程沒(méi)有評(píng)價(jià)機(jī)制，沒(méi)有意見(jiàn)反饋，檔案管理員與檔案利用者之間缺少溝通和互動(dòng)的平臺(tái)[2]。

所以，傳統(tǒng)檔案利用服務(wù)方式是一種單一的、封閉的、被動(dòng)的服務(wù)方式，導(dǎo)致檔案利用率不高，檔案的作用不能充分有效地發(fā)揮。

2 改變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段

醫(yī)院檔案管理人員用科學(xué)發(fā)展觀武裝頭腦，積極實(shí)踐，努力工作，增強(qiáng)了檔案主動(dòng)服務(wù)理念，定位檔案的職能作用，成為醫(yī)院檔案管理的關(guān)鍵[3]。傳統(tǒng)檔案管理方式主要是為院領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、財(cái)務(wù)科、基建科、設(shè)備科及相關(guān)的臨床科室等提供查找、借閱、復(fù)印各種材料提供服務(wù)。有一些檔案僅僅作為醫(yī)務(wù)人員科技成果資料的憑證來(lái)進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)和保管。這種方式不符合信息資源共享和開(kāi)放應(yīng)用的要求。而網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的出現(xiàn)，使檔案室傳統(tǒng)的檔案管理方式、服務(wù)方式必然發(fā)生改變。為滿足利用者的需求，必須拓展醫(yī)院內(nèi)部交流、檔案職能和定位服務(wù)，改變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，進(jìn)一步推動(dòng)檔案利用管理工作上一個(gè)新臺(tái)階。

3 創(chuàng)新醫(yī)院檔案利用的服務(wù)方式

3.1 要打破傳統(tǒng)檔案利用是單一的、封閉的、局限的、被動(dòng)的服務(wù)方式，有效地發(fā)揮檔案的作用。首先，對(duì)檔案信息資源開(kāi)發(fā)利用要努力做到多角度、多樣化醫(yī)院檔案信息資源的開(kāi)發(fā)利用，要堅(jiān)持按規(guī)章制度辦事，提高服務(wù)質(zhì)量，做到熱情、主動(dòng)、準(zhǔn)確、迅速，提高用戶的滿意度，從而得到尊重和信任。檔案是重要的信息來(lái)源，開(kāi)發(fā)檔案信息資源利用重在“開(kāi)發(fā)”。開(kāi)拓收集范圍，多渠道提供利用，是開(kāi)發(fā)檔案信息資源的主要服務(wù)手段。要克服檔案原件不被廣泛系統(tǒng)利用的缺點(diǎn)，進(jìn)行多層次收集。其次，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)院檔案工作人員服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)代醫(yī)院的各項(xiàng)工作都在追求高質(zhì)、高效的服務(wù)理念。所以，檔案工作人員要用新理念、新思路、新方法去努力拓寬檔案利用的途徑，要轉(zhuǎn)變坐、守、靠、等的被動(dòng)服務(wù)方式，樹(shù)立主動(dòng)積極、直接參與的動(dòng)態(tài)思維，破除過(guò)去視檔案為黨案，只管不用或者重管輕用的服務(wù)觀，樹(shù)立“上門(mén)服務(wù)”，“為檔案找用戶”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

3.2 做好檔案編目編研，為檔案利用提供主動(dòng)服務(wù)方式。編目工作是基礎(chǔ)，是提高檔案利用效率的捷徑。同時(shí)，要注重編研工作，使醫(yī)院檔案的利用工作由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提高檔案服務(wù)社會(huì)、服務(wù)各項(xiàng)工作的價(jià)值，也是醫(yī)院檔案利用工作科學(xué)水平的重要途徑。

4 創(chuàng)新醫(yī)院檔案利用的服務(wù)手段

4.1要打破傳統(tǒng)檔案利用單一的、封閉的、局限服務(wù)手段，必須采用靈活多樣的服務(wù)手段，開(kāi)拓檔案利用的收集范圍，多渠道提供利用。對(duì)那些未及時(shí)歸檔的檔案及時(shí)補(bǔ)充收集；對(duì)散存在社會(huì)上的檔案、文獻(xiàn)積極開(kāi)展征集；同時(shí)積極收集相關(guān)資料，采取集中收集、分散收集、上門(mén)收集、隨時(shí)收集、網(wǎng)上收集等靈活多樣的服務(wù)手段，豐富醫(yī)院檔案室藏，使檔案室更好地為醫(yī)院和社會(huì)服務(wù)[4]。

4.2 完善檢索工具，提高檔案檢索速度，實(shí)現(xiàn)高效率開(kāi)發(fā)利用的服務(wù)手段。要做好檔案的編目、檢索工具的編制，完善檢索系統(tǒng)，如案卷目錄、全引目錄、專題目錄、專題索引、文號(hào)目錄等，實(shí)現(xiàn)多途徑、多角度檢索。開(kāi)展對(duì)檔案中所記載信息的分析和研究，開(kāi)發(fā)新的檢索手段和形式。建立檢索工具體系，實(shí)現(xiàn)多角度檢索，提高檢索工具的覆蓋率和確定性，制作多種專題檢索工具，形成多種層次、多種形式、多種角度的比較完善的檢索體系，使醫(yī)院檔案信息開(kāi)發(fā)利用多途徑檢索成為服務(wù)，采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)手段管理檔案，建立計(jì)算機(jī)檢索體系，并可通過(guò)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)使眾多的用戶得到資源共享，實(shí)現(xiàn)檔案管理現(xiàn)代化，為臨床、科研、領(lǐng)導(dǎo)決策提供主動(dòng)服務(wù)。

4.3 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和軟件等深層次的開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院檔案利用服務(wù)手段的創(chuàng)新。檔案使用價(jià)值的提高，有待于通過(guò)各種信息軟件等深層次的開(kāi)發(fā)等服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)檔案信息的共享，進(jìn)而為醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供必要的服務(wù)。一方面，檔案管理人員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，變單一的、局限的、封閉式的管理為開(kāi)放式服務(wù)，主動(dòng)開(kāi)發(fā)醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)信息、人力資源信息和專家技術(shù)業(yè)務(wù)信息等，使檔案信息資源向臨床、教學(xué)、科研、患者和社會(huì)公眾等多領(lǐng)域的服務(wù)延伸。另一方面，可以積極探索醫(yī)療檔案信息的查詢服務(wù)，對(duì)于一些重要且可以公開(kāi)的涉及公共利益的醫(yī)療檔案，可以通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、搜索和評(píng)價(jià)等公開(kāi)查詢的方式，向社會(huì)公眾提供一些醫(yī)療資源的查詢服務(wù)。

5 用新的服務(wù)方式和服務(wù)手段為醫(yī)院臨床、教學(xué)和科研工作服務(wù)

我院的檔案利用在服務(wù)方式理念上進(jìn)行了改變，放寬了服務(wù)對(duì)象范圍，面向廣大醫(yī)護(hù)人員、患者和社會(huì)公眾等。而檔案利用也從以前被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，樹(shù)立超前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，圍繞工作需要，了解需求方向，搭建以人為本、人人平等、優(yōu)質(zhì)高效的檔案服務(wù)平臺(tái)，積極主動(dòng)地為醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，是當(dāng)前檔案管理工作發(fā)展的方向。加強(qiáng)各級(jí)醫(yī)院信息的橫向聯(lián)系，打破院與院之間的界限，互通檔案信息，以滿足醫(yī)療、教學(xué)、科研需要，逐步實(shí)現(xiàn)檔案信息資源共享。

5.1 根據(jù)不同利用者，將以往檔案利用服務(wù)對(duì)象不斷擴(kuò)大。由原來(lái)主要圍繞辦公室、人事科擴(kuò)展到醫(yī)護(hù)人員、患者和社會(huì)公眾等服務(wù)領(lǐng)域，從而提高檔案的利用率。

5.2 拓展醫(yī)院檔案利用服務(wù)方式，檔案室需要增加檔案“上門(mén)服務(wù)”和“制定服務(wù)”。上門(mén)服務(wù)是檔案員親自下到各科室，充分了解科室的需求，積極到科室調(diào)研，實(shí)現(xiàn)上門(mén)服務(wù)，方便臨床的理念，堅(jiān)持檔案管理與檔案服務(wù)并重，充分利用檔案資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域，多角度、多層次地為醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員、患者及社會(huì)公眾服務(wù)。制定服務(wù)是檔案員根據(jù)科室的特定主題，提供特定的檔案材料，經(jīng)過(guò)身份的認(rèn)證，通過(guò)醫(yī)院院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)傳遞給利用者。這兩種服務(wù)方式不僅擴(kuò)大了利用者的范圍，還提高了醫(yī)院檔案定向的利用率。

5.3 通過(guò)多種方式，相互反饋意見(jiàn)。通過(guò)醫(yī)院院內(nèi)網(wǎng)留言等方式把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、院內(nèi)各科室等部門(mén)的檔案利用需求和好的建議及好的方法等反饋意見(jiàn)收集整理，以便檔案管理人員及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，拓展醫(yī)院內(nèi)部交流，進(jìn)一步推進(jìn)檔案利用管理工作上一個(gè)新臺(tái)階。

5.4 建立嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)信息保密審查機(jī)制，結(jié)合工作流程和特點(diǎn)，明確保密審查的責(zé)任，為醫(yī)院檔案利用服務(wù)方式有序運(yùn)行創(chuàng)造了良好環(huán)境。

綜上所述，醫(yī)院檔案管理部門(mén)要以開(kāi)發(fā)利用為目標(biāo)，立足本職，創(chuàng)新醫(yī)院檔案的服務(wù)方式和服務(wù)手段，逐步從“封閉型”向“開(kāi)放型”、從“保管型”向“參與決策型”轉(zhuǎn)變。檔案館藏由“單一型”向“綜合型”方向發(fā)展，進(jìn)行超前跟蹤服務(wù)，被動(dòng)變主動(dòng)，多角度、多層次地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及管理部門(mén)提供信息，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療檔案信息資源共享，為醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展服務(wù)。

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