李有蘭

摘 要：讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，本文分析了當(dāng)前縣級(jí)圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的問(wèn)題，提出如何創(chuàng)新圖書(shū)館讀者服務(wù)工作.

關(guān)鍵詞：縣級(jí)圖書(shū)館；讀者服務(wù)；工作創(chuàng)新

在今天，人們對(duì)服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)素質(zhì)的要求越來(lái)越高了，人們的生活、學(xué)習(xí)、工作和思維方式發(fā)生了重大的變化，圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展迎來(lái)了機(jī)遇，也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，讀者的服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的核心，體現(xiàn)著圖書(shū)館存在的價(jià)值，隨著信息技術(shù)日新月異地發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的日益普及，作為傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館，其職能和社會(huì)功能正在受到新技術(shù)的發(fā)展所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，特別是圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，也面臨著新形式的沖擊和挑戰(zhàn).目前，我國(guó)的縣級(jí)圖書(shū)館存在著許多問(wèn)題，不符合時(shí)代發(fā)展的要求，影響著圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展.特別是圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，成為圖書(shū)館的一個(gè)重要課題。

1 當(dāng)前圖書(shū)館的讀者服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 館藏文獻(xiàn)資源貧乏

在不發(fā)達(dá)地區(qū)的縣級(jí)圖書(shū)館還存在著經(jīng)費(fèi)不足情況，圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)短缺、紙質(zhì)圖書(shū)成本上升及圖書(shū)資料供求矛盾加劇，館舍老化、書(shū)架、期刊架、閱覽桌等設(shè)備不能得到及時(shí)補(bǔ)充或更新.讀者查找不到新的圖書(shū)，不能獲得所需文獻(xiàn)信息，浪費(fèi)了時(shí)間，接連幾次，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有了意見(jiàn)，甚至喪失信心，再也不想來(lái)借書(shū).

1.2 圖書(shū)館管理人員素質(zhì)偏低

縣級(jí)圖書(shū)館在一些領(lǐng)導(dǎo)和部分人眼中是一個(gè)工作清閑、待遇又有保障的單位.同時(shí)，由于體制的原因，縣圖書(shū)館基本上沒(méi)有用有的自主權(quán)，人員的進(jìn)出由上級(jí)部門(mén)決定，長(zhǎng)期以來(lái)成了照顧關(guān)系的首選單位.這樣導(dǎo)致縣級(jí)圖書(shū)館人員綜合素質(zhì)偏低.專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)重缺乏.縣級(jí)圖書(shū)館的員工大部分水平不高，專(zhuān)業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)失衡、老化，存在整體知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理的狀況，有相當(dāng)一部分員工是照顧調(diào)入圖書(shū)館的，基本上是學(xué)有所用，長(zhǎng)期停留在“外行”狀態(tài)，而圖書(shū)館工作所需的圖書(shū)館學(xué)、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)偏低，難以滿足知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)圖書(shū)館工作人員的要求.

1.3 服務(wù)形式、項(xiàng)目單一

由于縣級(jí)圖書(shū)館文獻(xiàn)不足，設(shè)備落后，人員綜合素質(zhì)不高，縣級(jí)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容較為單一，基本上只是保證開(kāi)館時(shí)間和普通書(shū)刊的借閱等較低層次的服務(wù)，幾乎沒(méi)有開(kāi)展定題服務(wù)、報(bào)道服務(wù)、情報(bào)服務(wù)、編譯服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)等參考咨詢(xún)服務(wù)工作，不能充分地發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)職能.

2 如何創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)工作

2.1 充分發(fā)揮潛能，借鑒各行經(jīng)驗(yàn)

隨著社會(huì)形態(tài)的變遷，圖書(shū)館提供服務(wù)的屬性，其自身建設(shè)的投入和運(yùn)營(yíng)，以及社會(huì)影響力，都深深的打上了“公共性“的烙印，以往圖書(shū)館的開(kāi)館時(shí)間一般是采用沿用多年的兩個(gè)開(kāi)放時(shí)間單元的方式，即上午和下午兩個(gè)單元，類(lèi)似于行政機(jī)關(guān)的作息時(shí)間，這種開(kāi)放模式給讀者帶來(lái)了諸多的不便，如果讀者是遠(yuǎn)道而來(lái)，在圖書(shū)館中午或傍晚閉館時(shí)間，他們無(wú)處可去；如果讀者查找文獻(xiàn)信息接近結(jié)束時(shí)趕上閉館時(shí)間，他將不得不停止查找，待下個(gè)開(kāi)放時(shí)間單元繼續(xù)進(jìn)行；有些讀者沒(méi)有午休的習(xí)慣，喜歡中午在圖書(shū)館看書(shū)學(xué)習(xí)，但閉館則浪費(fèi)了他們的時(shí)間；在目前圖書(shū)館在經(jīng)費(fèi)少、藏書(shū)量增長(zhǎng)緩慢、兩館交替上數(shù)據(jù)庫(kù)等等一些情況下，閉館就更減少了讀者利用館藏的機(jī)會(huì)，圖書(shū)館也是一樣服務(wù)行業(yè)，需要盡可能多的吸引讀者，并且應(yīng)吸引各行業(yè)，各年齡層次的讀者，對(duì)不同類(lèi)型的讀者來(lái)發(fā)揮傳播知識(shí)、傳播文化的功能.而這些人所擁有的業(yè)余時(shí)間不盡相同，圖書(shū)館應(yīng)借鑒書(shū)店、醫(yī)院等級(jí)行業(yè)的工作機(jī)制，在工作人員數(shù)量能夠保證的情況下，應(yīng)當(dāng)一年365天，天天開(kāi)放，每天的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)從早8時(shí)至晚9時(shí)，讓想看書(shū)的人都能靈活運(yùn)用自己的空閑時(shí)間到圖書(shū)館借書(shū)、還書(shū)、查閱資料.這樣的圖書(shū)館連續(xù)開(kāi)放能大大提高了藏書(shū)利用率，得到讀者的認(rèn)可，圖書(shū)館可以借鑒便民中心，書(shū)店的做法，集圖書(shū)館部分收藏和讀者服務(wù)功能于一體，可以集辦退證、檢索、閱覽、咨詢(xún)、熱門(mén)書(shū)的外借、期刊書(shū)庫(kù)等為一室.

2.2 開(kāi)展特殊服務(wù)

圖書(shū)館作為載體，應(yīng)該為民眾提供更多的公益性“文化糧食”.對(duì)所有讀者實(shí)行“零門(mén)檻”開(kāi)放，即便是乞討者和拾荒者也不例外，公共圖書(shū)館“普遍開(kāi)放，平等服務(wù)，以人為本”的宗旨，得到了充分的體現(xiàn)，更加強(qiáng)對(duì)特殊讀者的服務(wù)，圖書(shū)館讀者服務(wù)是面向全社會(huì)，是為人民服務(wù)的，現(xiàn)在特殊讀者呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，所謂的特殊讀者包括老年讀者、殘疾人、監(jiān)獄服刑人員、病人、工作忙的人等，這部分人想看書(shū)，但客觀條件使其不能到圖書(shū)館來(lái).圖書(shū)館有義務(wù)為他們提供服務(wù)，可以借鑒保險(xiǎn)公司、快餐店等行業(yè)的服務(wù)方式，將新書(shū)目、經(jīng)典藏書(shū)送貨上門(mén)、傳單的方式向社會(huì)推薦，向讀者，向社會(huì)公布服務(wù)承諾、服務(wù)電話，實(shí)行送書(shū)上門(mén)、還書(shū)上門(mén)，還可采取與社區(qū)、部隊(duì)、企業(yè)等共建圖書(shū)室的方式，使圖書(shū)館的功能到最大限度的發(fā)揮，讓整個(gè)社會(huì)人人有機(jī)會(huì)享用圖書(shū)館的服務(wù)。

2.3 要做到文明服務(wù)

圖書(shū)館在強(qiáng)化“讀者第一，服務(wù)至上”服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)針對(duì)不同崗位的工作特點(diǎn)，制定出切合實(shí)際、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，加強(qiáng)館員培訓(xùn)，狠抓服務(wù)達(dá)標(biāo)知曉率，并認(rèn)真落實(shí)到每一們館員的工作中，使規(guī)范服務(wù)作為常態(tài)性工作，落實(shí)在人人身上，貫穿于時(shí)時(shí)、事事。在保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量和環(huán)境文明的前提下，堅(jiān)持以服務(wù)的讀者為核心，以職業(yè)道德為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與禮貌.

2.4 改進(jìn)讀者服務(wù)方式，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)

圖書(shū)館的主動(dòng)服務(wù)就是要突破傳統(tǒng)的“為人找書(shū)”的模式，積極主動(dòng)地開(kāi)展多種形式的服務(wù)，爭(zhēng)取做到為書(shū)找人，讓圖書(shū)館發(fā)揮更大的效益.針對(duì)不同的讀者及其在利用圖書(shū)館時(shí)不同的心理活動(dòng)，提高利用圖書(shū)館效益，滿足讀者的省城心理，要抓住讀者的心理，設(shè)立圖書(shū)專(zhuān)架.可把當(dāng)前正熱門(mén)的書(shū)籍放在一起，以方便讀者查問(wèn)，借閱.

作為圖書(shū)管理員應(yīng)把每一位讀者視為自己的親朋好友，熱情地接待每一位讀者，把熱門(mén)的新進(jìn)的或者是自己看過(guò)覺(jué)的有價(jià)值的推薦的圖書(shū)，推薦給讀者.讀者對(duì)我館的藏書(shū)建設(shè)方面的提議或者是服務(wù)質(zhì)量方面的意見(jiàn)，要及時(shí)反饋加以改進(jìn).應(yīng)在個(gè)別名家名著的書(shū)架前用醒目的標(biāo)示牌說(shuō)明，讓讀者容易識(shí)別，同時(shí)，更應(yīng)不定期的舉辦一些有關(guān)如何有效的利用圖書(shū)館的講座，以及舉辦如同樂(lè)日形式的活動(dòng)，加強(qiáng)讀者與館員的溝通與合作，讓讀者感受到自己也能融入到圖書(shū)館這個(gè)“大家庭”，提高讀者對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的參與性。

3 做好“免費(fèi)開(kāi)放”宣傳工作

為了讓更多群眾了解圖書(shū)館對(duì)外免費(fèi)開(kāi)放政策，宣傳工作很重要.因此.我們將利用制作并發(fā)放宣傳單、在主要街道口懸掛橫幅、建立圖書(shū)館網(wǎng)站、利用廣播、電視、報(bào)紙、戶(hù)外廣告等形式.向人民群眾進(jìn)行廣泛宣傳，一是宣傳圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容；二是宣傳讀書(shū)學(xué)習(xí)對(duì)于提高自身思想道德素質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型家庭、學(xué)習(xí)型社會(huì)、學(xué)習(xí)型國(guó)家的重要性和必要性；三是宣傳珍惜公共文化資源，愛(ài)惜書(shū)籍、文獻(xiàn)資料 ，愛(ài)惜設(shè)施、設(shè)備，文明閱讀、文明學(xué)習(xí).通過(guò)一系列的宣傳，擴(kuò)大圖書(shū)館的知名度和社會(huì)影響力，也使更多的人民群眾了解和認(rèn)識(shí)圖書(shū)館的職能，這對(duì)他們認(rèn)識(shí)圖書(shū)館、和利用圖書(shū)館、增強(qiáng)圖書(shū)館意識(shí)能起到積極的推動(dòng)作用

圖書(shū)館只能有好的服務(wù)，才能吸引更多的讀者，而只有方便讀者的服務(wù)，方能算好的服務(wù).求方便、省時(shí)、求全是當(dāng)今后讀者的特征.滿足這種特征發(fā)展信息服務(wù)成為今后圖書(shū)館努力的方向。當(dāng)今縣級(jí)圖書(shū)館各方面的條件與服務(wù)工作的要求還有很大差距，但只要方法正確、措施得當(dāng)，對(duì)服務(wù)工作中的一些環(huán)節(jié)創(chuàng)新，在現(xiàn)有的條件下，仍可繼續(xù)吸引讀者，以較好的服務(wù)質(zhì)量在信息社會(huì)立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

[1]周力英、淺談公共圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008.27

[2]張鵬民，公共圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展中的讀者服務(wù)工作，黑龍江史志，2008.23