袁雅靜

當前，我國科教興國戰(zhàn)略和人才強國戰(zhàn)略已全面實施，高等教育迎來了黃金的發(fā)展機遇期，各高校都在不斷地進行改革，創(chuàng)新管理機制和教學方法，爭取在新世紀的高校競爭中搶占先機。但這也勢必會給高校帶來前所未有的新問題、新情況。如何應對發(fā)展機遇期與矛盾顯現(xiàn)期的重合，如何充分做好新形勢下的髙校信訪工作，是我們急需考慮的問題。

高校是一個人員集中的場所。高校師生學歷層次高、維權意識強、現(xiàn)代通訊工具發(fā)達等特點，使高校信訪工作具有一定難度，地位顯得相當重要。如何處理好高校內(nèi)各種矛盾關系，為構建和諧校園貢獻力量，成為高校辦公室當前面臨的重要任務。

1 高校信訪工作的特點

1.信訪形式多樣化。與傳統(tǒng)信訪工作不同，新時期的高校信訪形式有著多樣化的特點，通過電子化方式進行高速、便捷的網(wǎng)絡信訪是現(xiàn)代信訪工作的重要渠道。目前，幾乎所有學校利用網(wǎng)絡開通了“書記信箱”、“校長信箱”、“校內(nèi)BBS論壇”，這既拓寬了廣大師生員工與學校領導密切聯(lián)系的渠道，也為領導及時獲取師生思想動態(tài)，做出符合學校實際的相關決策發(fā)揮了參謀的作用。

2.信訪內(nèi)容涉及面廣、現(xiàn)實性強，矛盾容易激化和擴展。隨著高校對外交流的不斷擴展，文化輻射和社會服務功能進一步增強，高校信訪工作的涉及面也越來越廣泛，教育教學、職稱評定、 工資住房、福利待遇、后勤保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生等各方面問題都是師生關注和議論的中心，成為矛盾和利益沖突的觸發(fā)點。同時，這些問題又是與師生員工利益密切相關的問題，現(xiàn)實性很強，如果處理不好極易將矛盾激化。

3. 信訪事項的反映往往具有一定的周期性。作為高校管理客體的學生群體，每年都會遵照高考錄取、新生入學、畢業(yè)生離校的順序來反復循環(huán)；而作為管理主體的各類教師關心的職稱評聘、福利待遇等工作也以年度為周期展開。所以，師生員工在這些時期釆取信訪渠道提意見、申訴問題的可能性大大高于其他時段，也使得信訪工作看似有了一定的周期性。如高考錄取過程的公開透明；新生入學后，宿舍分配等各種生活保障；畢業(yè)生離校手續(xù)的辦理等，都會呈現(xiàn)出特定時期的信訪高峰。

4. 訴求與學校發(fā)展階段密切相關。學校在發(fā)展的不同階段，會根據(jù)情況，制定不同的規(guī)劃和政策，以期達到整合資源、優(yōu)化專業(yè)結(jié)構的目的，當然這也不可避免的帶來了利益格局的調(diào)整，會在信訪工作中有所反映。如學校在建立初期，教職工多關心的是學院、系部設置情況、人員編制、定級分配制度等與自身利益密切相關的問題。隨著學校規(guī)模的擴大，依法、民主治校改革的深入，廣大師生員工的主人翁意識也會不斷增強，他們積極渴望參與學校治理，這必將在信訪工作中有所體現(xiàn)。

2 高校信訪工作存在的問題

當前，高校信訪工作還沒有真正發(fā)揮其應有的效能，這主要體現(xiàn)在：首先，被動的信訪工作方式，不能實現(xiàn)問題、矛盾的早發(fā)現(xiàn)，往往是集體訪、越級訪發(fā)生后，學校作為問題解決的基層單位，才趕赴現(xiàn)場試圖控制局面，穩(wěn)定事態(tài)；其次，一些涉及面廣、處理難度大的重訪、纏訪問題因為學校現(xiàn)實條件的限制、管理體制的不完善、部門協(xié)調(diào)機制的欠缺而遲遲得不到解決；再次，對一些苗頭性問題不夠重視，導致事態(tài)發(fā)展失控，造成不必要的后果。

1. 制度不完善，工作機制不健全。信訪工作機制不健全，直接導致信訪問題聚積。我國存在高等教育規(guī)模的不斷擴大和生源不斷減少的矛盾，各高校為了吸引更多優(yōu)質(zhì)的生源，采取了加大學校軟、硬件的建設的策略，相對于教學、科研等中心工作，信訪工作往往不被重視，導致相應配套政策、工作機制與實際工作嚴重脫節(jié)，造成大量信訪問題得不到及時有效的解決。另外，信訪隊伍素質(zhì)低、兼職化、更換快的傾向沒有明顯的改善。

2. 信訪職能部門缺乏實質(zhì)監(jiān)督權。高校信訪職能部門是一種協(xié)調(diào)性而非實權性行政部門，對于大部分信訪事項，信訪職能部門只需受理、轉(zhuǎn)交、交辦或匯報，而無需也無權直接處理。很多情況下，這些信訪事項需要被轉(zhuǎn)交給各學院、系和其他職能部門去加以處理。在實際中，如果各學院、系和其他行政職能部門對轉(zhuǎn)交的信訪事項相互推諉或置之不理，那么信訪職能部門（一般是校辦公室）憑借自身通常無能為力，因為它不僅在行政級別上相對于各學院、系和職能部門處于同級，而且缺乏明確的、實質(zhì)性的監(jiān)督權和處置權。

3. 信訪工作人員面對巨大的壓力。在當今社會，信訪工作通常起到了“調(diào)節(jié)器”、“減壓閥”的作用，信訪工作者更是一群默默付出，心態(tài)平和的社會心理咨詢師。他們在承擔大工作量、大工作責任、高工作標準、高難度工作壓力的同時，還要起到各級各類政府機關、企事業(yè)單位和廣大百姓之間的橋梁作用，一方面要掌握國家、地方、單位的法律規(guī)章，另一方面又不能辜負了百姓的信任和期待。但在日常接訪中，一些情緒激動信訪者經(jīng)常會采取辱罵的語言，甚至以死威逼的方式對高校信訪工作人員施加壓力，信訪工作對工作人員造成情緒和身體的負面影響，并不能依靠報警、協(xié)商等方式緩解，如何在保障信訪者合法權益的同時，減輕信訪工作人員的壓力，是擺在我們面前的難題。

3 完善高校信訪工作的對策

在處理信訪投訴請求時，引導信訪群眾按照法定途徑和程序，理性反映訴求，切實維護自身合法權益，要嚴格遵循“法定職責必須為、法無授權不可為”的原則，要切實加強組織領導，抓住關鍵環(huán)節(jié)，平穩(wěn)有序推進，要認真總結(jié)通過法定途徑分類處理信訪投訴請求工作的做法和經(jīng)驗，不斷完善工作機制，并及時報送工作中的情況和遇到的問題。

1.強化預防意識，變“被動接訪”為“主動出訪”。在信訪工作中，如果能夠防患于未然，把信訪問題處理在萌芽之中，防止信訪問題擴大化，所產(chǎn)生的正面效應將難以估量。因此，變被動工作為主動出擊，變“接訪”為“出訪”，是非常有必要的。信訪部門不能坐等信訪、就事論事，而應拓寬信息渠道，了解社情民意，大力加強超前預測和預防工作。通過定期開展矛盾糾紛排查，對各種渠道反饋來的信息進行調(diào)查分析，及時掌握師生員工的思想動態(tài)，密切注意與學校重大改革措施相關的信訪動態(tài)，從中整理出帶有苗頭性、傾向性的信息、線索，正確決策，提前介入，把問題解決在初步狀態(tài)。

2. 要把信訪工作納入規(guī)范化、制度化、法制化的軌道。高校要建立暢通、有序、務實、高效的信訪工作新秩序，把信訪工作納入法制化的軌道。黨的十八大報告提出“正確處理人民內(nèi)部矛盾，建立健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，完善信訪制度，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動的工作體系，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權益保證渠道，為信訪工作指明了方向，要認真組織學習、宣傳、貫徹制度建設對加強高校信訪工作具有重要意義。因此，要明確工作職責，理順和規(guī)范信訪工作程序，建立、健全各項信訪工作制度。

3. 加強高校信訪隊伍建設。高校信訪工作者必須掌握一定的法律知識和調(diào)解的能力、必須具有良好的溝通和應急能力、必須擁有豐富的工作經(jīng)驗和常識，唯有建立這樣一支專業(yè)化、高素質(zhì)的高校信訪隊伍，才能使信訪發(fā)揮積極的作用。然而現(xiàn)階段我國髙校信訪隊伍建設尚不完善，一方面，信訪隊伍的穩(wěn)定性不高，專職化程度較低。另一方面，信訪工作者整體素質(zhì)較低，尤其是在法律、法規(guī)和政策解釋與適用方面水平較低。信訪培訓次數(shù)少、時間短、很難通過零散的培訓來熟練掌握系統(tǒng)的法律知識。

4.注重接訪后的跟蹤和總結(jié)，增強工作能力。在高校信訪工作中，辦公室人員還要做好信訪問題的辦后效果跟蹤和信訪處理的總結(jié)工作，做到有始有終，預防同類信訪問題的反復出現(xiàn)，并在總結(jié)中不斷學習進步，提高應對各種問題的能力。目前，高校的信訪工作呈現(xiàn)出復雜多變的特點。要做好信訪工作，就要重視每次處理信訪問題后的總結(jié)工作，在總結(jié)中出經(jīng)驗、出規(guī)律。一方面，要了解和把握高等教育的規(guī)律，深入學校實際，對學校方方面面的人和事竭力做到了然于胸。另一方面，要做好信訪工作實踐經(jīng)驗的總結(jié)，對各種信訪的來源、時間、反映的問題等，要注意積累，并加以分析和研究，不斷總結(jié)信訪工作的規(guī)律，對信訪的對象、內(nèi)容分類型研究，以便提出針對性方案，及時有效地化解。

總之，信訪工作是高校管理工作的重要組成部分，是校領導為師生排憂解難、協(xié)調(diào)各方面關系、減少分歧、建設高水平大學的基本保障。因此，認為只有當矛盾積累到一定程度從而影響穩(wěn)定時才需要信訪工作“撲火”的想法是萬萬要不得的，不能將信訪工作看成是可有可無的邊緣性工作。