周 艷

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基于“教是為了不教”理念《前廳服務(wù)與管理》實(shí)境教學(xué)模式創(chuàng)新的探討

周 艷

葉圣陶先生提出的“教是為了不教”理念不斷運(yùn)用在新課程改革中，作為職業(yè)類學(xué)校，為了更好地讓學(xué)生養(yǎng)成獨(dú)立學(xué)習(xí)、工作的能力，更好地實(shí)現(xiàn)一畢業(yè)就上崗的無縫銜接，這一理念更多地被深入到職業(yè)學(xué)校的創(chuàng)新教學(xué)中。筆者以《前廳服務(wù)與管理》實(shí)境教學(xué)為例，淺析如何將“教是為了不教”這一理念運(yùn)用到課程教學(xué)中，從而培養(yǎng)職業(yè)類創(chuàng)新型技術(shù)技能人才。

高職；酒店管理；前廳；實(shí)境教學(xué)

一、引言

上世紀(jì)七十年代末，葉圣陶先生針對當(dāng)時(shí)教師普遍認(rèn)為的課堂教學(xué)就是“一講一聽之間的事情”的錯(cuò)誤看法，提出了“教是為了不教”的著名理念，以引導(dǎo)學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動(dòng)學(xué)習(xí)。這一理念在實(shí)施課程改革的今天，依然具有一定的意義。筆者借鑒這一理念，將其運(yùn)用于五年制高職酒店管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》課程的實(shí)境教學(xué)中，旨在提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，及獨(dú)立探索、思考的能力。

實(shí)境教學(xué)是基于高職人才培養(yǎng)目標(biāo)而提出的一種教學(xué)模式。高職人才培養(yǎng)目標(biāo)主要是針對各行業(yè)需求，培養(yǎng)能勝任各崗位工作，適應(yīng)一線崗位需要的發(fā)展型、復(fù)合型和創(chuàng)新型的技術(shù)技能人才。實(shí)境教學(xué)模式即在學(xué)校建設(shè)與行業(yè)接軌的實(shí)訓(xùn)教室，以學(xué)生為中心，模擬真實(shí)的環(huán)境，讓學(xué)生在相對真實(shí)的工作環(huán)境中學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)技能，從而提高學(xué)生的專業(yè)能力，培養(yǎng)出能較快適應(yīng)實(shí)際崗位的人才。

二、課程介紹

(一)學(xué)校特殊模式介紹

我校與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院合作，前三年是中文授課，后兩年是全英文授課，因此在課程安排上具有一定的特殊性。澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院是通過一個(gè)真實(shí)的教學(xué)環(huán)境來教學(xué)的，即學(xué)院就是酒店。學(xué)院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學(xué)生在這里學(xué)習(xí)、生活、工作。而為了更好地與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院接軌，我校將酒店管理專業(yè)的主干課程之一《前廳服務(wù)與管理》放在了第五年學(xué)習(xí)，全英文授課。

(二)課程介紹

為了更好地培養(yǎng)學(xué)生前廳部工作能力，讓學(xué)生未來更好地勝任前廳部工作，我校引進(jìn)了Opera操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)是目前中國高星級(jí)酒店使用率較高的前廳操作系統(tǒng)。傳統(tǒng)的《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)基本上就是通過教師上課，學(xué)生操作，教師指出問題，從而完成課程教學(xué)。筆者借鑒葉圣陶的“教是為了不教”的理念，結(jié)合酒店前廳部實(shí)際工作情況，在課程實(shí)境教學(xué)中做出如下創(chuàng)新。

三、課程實(shí)境教學(xué)中的創(chuàng)新

(一)布置行業(yè)新聞小調(diào)查，提高學(xué)生搜集資料和語言表達(dá)能力

前廳部工作人員在每天的工作開始之前，都會(huì)由領(lǐng)班或主管召開班前會(huì)，班前會(huì)的主要內(nèi)容是當(dāng)天工作的提醒，如酒店當(dāng)天重要活動(dòng)的告知，前一天需要跟進(jìn)的工作、當(dāng)天的入住率、當(dāng)天入住有無團(tuán)隊(duì)、當(dāng)天的VIP客人、當(dāng)天會(huì)議情況等。

針對這一現(xiàn)實(shí)工作情況，在教學(xué)中筆者課前布置全英文的行業(yè)新聞小調(diào)查，主要是針對本地最近各高星級(jí)酒店的重要活動(dòng)、本地餐飲、娛樂的重要活動(dòng)進(jìn)行的調(diào)查，并將重要內(nèi)容制作成新聞并打?。慌c此同時(shí)學(xué)校組織的一些活動(dòng)，重要客人的參觀，都可以成為當(dāng)天的新聞內(nèi)容。該任務(wù)由每次課程擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生提前準(zhǔn)備，并在開班前會(huì)的時(shí)候，由他用自己的語言全英文給他的團(tuán)隊(duì)介紹，而不是純粹的讀新聞，在介紹結(jié)束后，給其他學(xué)生提問的時(shí)間，并解答提問。

通過班前會(huì)的行業(yè)小新聞介紹，一聽一問之間可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)生感受飯店前廳部開班前的工作狀態(tài)，更好地熟悉未來的工作環(huán)境。同時(shí)，介紹新聞的學(xué)生可以提高搜集資料的能力、語言表達(dá)能力，以及對問題的解釋能力；聽的學(xué)生可以提高自己對事件的關(guān)注力和理解力。

(二)設(shè)置領(lǐng)班崗位，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的能力和管理能力

1.課前工作環(huán)境的準(zhǔn)備

課前領(lǐng)班需要到教師辦公室領(lǐng)取工作鑰匙和崗位銘牌，提前半小時(shí)到達(dá)實(shí)訓(xùn)場所，準(zhǔn)備好工作環(huán)境。工作環(huán)境準(zhǔn)備的內(nèi)容主要是：開燈；開空調(diào)；根據(jù)人數(shù)分配當(dāng)天的工作；查看各類票據(jù)是否齊全；打印當(dāng)天的入住和退房客人名單；準(zhǔn)備當(dāng)天的新聞和工作標(biāo)準(zhǔn)，在班前會(huì)時(shí)告知員工；查看上一班是否有未完成的工作，班前會(huì)告知員工；查看自己的儀容儀表。

一切準(zhǔn)備就緒后，教師到崗，檢查準(zhǔn)備情況，開始上課。由領(lǐng)班開班前會(huì)，會(huì)議主要內(nèi)容是：告知員工當(dāng)天新聞和重大事件；明確當(dāng)天工作標(biāo)準(zhǔn)及工作中需要注意的事項(xiàng)；告知當(dāng)天需要接待入住的客人數(shù)量和退房的客人數(shù)量；告知上一班遺留工作；檢查員工儀容儀表。

通過領(lǐng)班課前檢查和布置任務(wù)，讓學(xué)生提前感受到提前到崗的重要性，理解準(zhǔn)備工作的好壞直接影響當(dāng)天工作的完成情況。學(xué)生獨(dú)立完成準(zhǔn)備工作，教師課前檢查糾正，不僅能提高學(xué)生獨(dú)立工作的能力，也能提高領(lǐng)班分配任務(wù)的能力，同時(shí)也提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。

2.課中突發(fā)事件的解決

領(lǐng)班在課程中主要的工作是：糾正工作中的錯(cuò)誤和解決突發(fā)事件。糾正工作中的錯(cuò)誤主要如收銀核對時(shí)，需要領(lǐng)班協(xié)助再次核對確認(rèn)；如發(fā)生賬目不對無法解決時(shí)，需要領(lǐng)班協(xié)助解決等。解決突發(fā)事件主要如員工忘記如何操作時(shí)，領(lǐng)班可以指點(diǎn)；如員工預(yù)備金不夠時(shí)，需要從領(lǐng)班處領(lǐng)取費(fèi)用；如員工遇到無法處理的投訴時(shí)，需要領(lǐng)班協(xié)助處理，等等。教師在課程中除了正常的教學(xué)工作及操作示范外，主要扮演客人為學(xué)生進(jìn)行操作訓(xùn)練，指出學(xué)生工作中需要改正的地方。另外，在領(lǐng)班無法處理問題的時(shí)候，可以尋求教師幫助，教師可以通過領(lǐng)班尋求幫助的次數(shù)及幫助的內(nèi)容，評價(jià)領(lǐng)班的工作能力。

通過領(lǐng)班課中突發(fā)事件的處理，能很好地提高學(xué)生對知識(shí)的掌握和管理能力。擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生，首先需要較好的知識(shí)掌握能力，才能指導(dǎo)他的團(tuán)隊(duì)更好地工作；其次需要較好的觀察能力，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工所犯的錯(cuò)誤，從而及時(shí)糾正；再次需要有較好的協(xié)調(diào)能力，才能在團(tuán)隊(duì)中幾位員工同時(shí)提出問題時(shí)，既快又準(zhǔn)確的解決，從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率；同時(shí)還需要有較快的記錄能力，記錄發(fā)生的問題及解決方法，才能在最后總結(jié)例會(huì)時(shí)有條理的總結(jié)。

3.課后當(dāng)天工作中問題的總結(jié)

課程結(jié)束前，由領(lǐng)班主持例會(huì)。主要是由領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作情況，如總結(jié)工作中的錯(cuò)誤，引起重視，避免再犯；如告知較好的處理投訴的方法，以供借鑒；如表揚(yáng)工作中表現(xiàn)較好的學(xué)生，鼓勵(lì)他再接再厲，等等。同時(shí)，由領(lǐng)班再次確認(rèn)需要移交的事件，記錄在記錄本中，更好的移交工作。領(lǐng)班總結(jié)結(jié)束后，教師再對當(dāng)天工作總結(jié)，對接下來工作中需要注意的事項(xiàng)予以提醒。

通過領(lǐng)班對當(dāng)天工作的總結(jié)，起到一個(gè)課程復(fù)習(xí)回顧的作用，讓學(xué)生更多的了解到工作中可能出現(xiàn)的問題以及解決方法，從而提高學(xué)生對工作的熟悉度。同時(shí)，可以提高領(lǐng)班對工作中問題的總結(jié)能力，不同性格的學(xué)生總結(jié)的方式也會(huì)不同，有些人條理清楚，有些人思路混亂，通過磨練，可以彼此學(xué)習(xí)對方總結(jié)方式中的優(yōu)點(diǎn)，以提高學(xué)生的總結(jié)歸納能力。

(三)填寫工作評估表，提高學(xué)生對自己工作反思的能力

每次工作結(jié)束時(shí)，讓學(xué)生填寫工作評估表，工作評估表主要有兩類：一是前臺(tái)工作評估表，二是領(lǐng)班工作評估表。評估表主要針對不同崗位設(shè)計(jì)了兩種類型，包含工作職責(zé)及具體工作，需要學(xué)生對自己完成的工作進(jìn)行評價(jià)。課后由領(lǐng)班對團(tuán)隊(duì)成員評價(jià)，教師對學(xué)生工作情況評價(jià)。

前臺(tái)工作評估表主要是通過學(xué)生自我評價(jià)，讓學(xué)生反思課程中是否完成工作任務(wù)，以及在工作中的不足，從而讓學(xué)生熟悉前臺(tái)工作流程；通過領(lǐng)班評價(jià)，讓教師了解每位學(xué)生在課堂中工作的表現(xiàn)與不足，從而進(jìn)行針對性教學(xué)，同時(shí)可以考察領(lǐng)班的觀察能力；通過教師評價(jià)，可以讓教師掌握每次課程學(xué)生的進(jìn)度，對后進(jìn)生可以更多的關(guān)注，以提高他們的工作能力。

領(lǐng)班工作評估表主要是領(lǐng)班自我評價(jià)和教師評價(jià)，考察領(lǐng)班工作的完成情況以及領(lǐng)班的工作管理能力。

四、總結(jié)

在《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)境教學(xué)中，“教”的方式方法多種多樣，教師不僅是傳授知識(shí)，更多的要研究教學(xué)方法，只有那些培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立的學(xué)習(xí)能力、獨(dú)立的思考能力、獨(dú)立的工作能力的教學(xué)模式，才能更好的讓學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動(dòng)學(xué)習(xí)，“不教”的目的才能夠好的實(shí)現(xiàn)。本課程只是一個(gè)探索，做為職業(yè)類學(xué)校，更多地研究如何讓學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)，才能真正讓學(xué)生吸收知識(shí)，才能培養(yǎng)出與行業(yè)接軌的高科技創(chuàng)新型技術(shù)技能人才。

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責(zé)任編輯朱守鋰特約編輯羅長春

2015-12-20

周 艷(1982-)，女，蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校講師。研究方向：酒店管理專業(yè)教育教學(xué)。(江蘇 蘇州/ 215104)

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