佳木斯大學(xué) 鄭超月 李玉紅 李維剛

?

知識(shí)型員工知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系研究①

佳木斯大學(xué) 鄭超月 李玉紅 李維剛

摘 要：本文首先通過(guò)對(duì)知識(shí)共享內(nèi)涵的梳理，界定知識(shí)共享的含義，并由此提出知識(shí)型員工實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享對(duì)提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的重要作用。其次，在對(duì)知識(shí)共享意義探討的基礎(chǔ)上，提出鼓勵(lì)知識(shí)型員工積極共享知識(shí)，以全面提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的相關(guān)建議。希望本文提出的可操作性建議能夠?yàn)槲覈?guó)企業(yè)鼓勵(lì)知識(shí)型員工共享知識(shí)提供有效的借鑒。

關(guān)鍵詞：知識(shí)型員工 知識(shí)共享 服務(wù)創(chuàng)新

1　知識(shí)共享概述

員工知識(shí)共享是企業(yè)知識(shí)共享不可或缺的環(huán)節(jié)。員工，特別是知識(shí)型員工的知識(shí)共享水平在很大程度上直接影響了企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新能力，進(jìn)而影響了企業(yè)的總體服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。當(dāng)前，關(guān)于知識(shí)型員工的知識(shí)共享，中外學(xué)界進(jìn)行了較多的研究。但就知識(shí)共享的內(nèi)涵來(lái)看，學(xué)界還沒(méi)有具體的定義。筆者總結(jié)了不同視角下的知識(shí)共享內(nèi)涵，以為本文后續(xù)論述梳理奠定基礎(chǔ)。

從市場(chǎng)觀念的角度來(lái)看，企業(yè)員工進(jìn)行知識(shí)共享是一種交易行為與過(guò)程；從社會(huì)交換的角度來(lái)看，員工進(jìn)行知識(shí)共享，主要指?jìng)€(gè)體成員與他人就工作的某個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行信息共享、觀點(diǎn)共享、建議共享及專長(zhǎng)共享；從組織公民的角度來(lái)看，員工進(jìn)行知識(shí)共享是員工自愿向企業(yè)他者提供信息或交換其他知識(shí)的互助行為，但這種知識(shí)共享行為并不一定是共享者自發(fā)的；就知識(shí)互動(dòng)而言，員工進(jìn)行知識(shí)共享，就是指員工將個(gè)人擁有的知識(shí)告知他人，抑或是與他人進(jìn)行交換，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)充實(shí)的行為；從溝通交流的角度來(lái)看，員工知識(shí)共享主要是指發(fā)生在某個(gè)組織范圍內(nèi)的，利用各種渠道實(shí)現(xiàn)知識(shí)分享，以強(qiáng)化知識(shí)效用與價(jià)值的顯性或隱性行為。

通過(guò)梳理不同視角下的知識(shí)共享內(nèi)涵可知，知識(shí)共享的本質(zhì)就是知識(shí)擁有者自愿向外界貢獻(xiàn)自身的知識(shí)，并利用多種知識(shí)渠道使需求者接收需求的知識(shí)并發(fā)生知識(shí)互動(dòng)的行為。其最終的目的是讓知識(shí)得到傳播，讓知識(shí)價(jià)值得到體現(xiàn)。這也是本文選取的“知識(shí)共享”的內(nèi)涵。

2　知識(shí)型員工的知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的意義

2.1員工知識(shí)共享可降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

當(dāng)前，人類社會(huì)已由過(guò)去的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代逐漸轉(zhuǎn)化成以知識(shí)、專業(yè)、技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。加之國(guó)民經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，對(duì)企業(yè)員工的專業(yè)性、知識(shí)水平提出了越來(lái)越高的要求，知識(shí)已經(jīng)成為了企業(yè)向前進(jìn)步不可或缺的基本資源。知識(shí)資源與物質(zhì)資源不同，它的應(yīng)用，不但沒(méi)有損耗，而且還會(huì)隨著知識(shí)成果的出現(xiàn)與共享而不斷提升其本來(lái)的價(jià)值。換言之，知識(shí)資源具有永恒不變的邊際成本，且其取得的邊際收益呈現(xiàn)出逐漸遞增的發(fā)展趨勢(shì)。在這種情況下，若企業(yè)知識(shí)型員工愿意將其擁有的知識(shí)、尤其是高度專業(yè)化的知識(shí)共享給企業(yè)同部門(mén)成員，抑或是其他部門(mén)對(duì)該專業(yè)有興趣的成員，那么，企業(yè)員工的專業(yè)知識(shí)水平將全面提升，企業(yè)無(wú)須再花費(fèi)過(guò)多的成本給專業(yè)知識(shí)較薄弱的員工提供培訓(xùn)，由此也可間接降低企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)成本，提高員工的專業(yè)服務(wù)效率，增強(qiáng)員工創(chuàng)新能力，提高企業(yè)的總績(jī)效。而且，因知識(shí)型員工進(jìn)行知識(shí)共享是自愿的，企業(yè)無(wú)須提供過(guò)多的投入即可產(chǎn)生理想效益，所以，企業(yè)知識(shí)管理層面的績(jī)效將顯著提升。由此可見(jiàn)，知識(shí)型員工不僅因其工作能力而可貴，還因其擁有高度專業(yè)化的知識(shí)而可貴。他們的存在及知識(shí)共享行為既顯性，又隱性地推動(dòng)了企業(yè)的全面發(fā)展，大大增強(qiáng)了企業(yè)的對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2員工知識(shí)共享能夠增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力

知識(shí)是一種無(wú)形的財(cái)富。知識(shí)的存在與充實(shí)，既有利于大大點(diǎn)亮企業(yè)員工個(gè)體的精神面貌，帶動(dòng)其團(tuán)隊(duì)或其他工作伙伴力爭(zhēng)上游，不斷進(jìn)步，又有利于間接增加企業(yè)的物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富，推動(dòng)企業(yè)構(gòu)建積極向上的企業(yè)文化，提高企業(yè)的內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力。一般而言，若企業(yè)在其日常運(yùn)營(yíng)中懂得挖掘人才，積累專業(yè)化知識(shí)，將大大鞏固企業(yè)快速向前進(jìn)步的基礎(chǔ)。而且，隨著知識(shí)型員工共享知識(shí)的步伐不斷加快，本部門(mén)成員或其他工作伙伴獲得更高效的業(yè)務(wù)工作技能或?qū)I(yè)知識(shí)，企業(yè)知識(shí)儲(chǔ)量將不斷增大，員工知識(shí)價(jià)值不斷提升，最終將增強(qiáng)企業(yè)整體的創(chuàng)新力與對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。但就目前而言，大部分知識(shí)型員工的知識(shí)共享都是以隱性的方式出現(xiàn)的，其知識(shí)也只能被部分員工獨(dú)自掌握。因此，企業(yè)必須要積極創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)知識(shí)型員工積極進(jìn)行知識(shí)分享。尤其是在產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力日漸重要的當(dāng)下，只有知識(shí)型員工積極共享知識(shí)，才能加快企業(yè)的創(chuàng)新步伐，增強(qiáng)企業(yè)整體的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)贏取更多的市場(chǎng)份額。

2.3員工知識(shí)共享能夠促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

企業(yè)知識(shí)型員工共享知識(shí)，不僅可在很大程度上降低企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)成本，大幅度增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力，還有利于推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。據(jù)相關(guān)調(diào)查機(jī)構(gòu)提供的調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，當(dāng)前，超過(guò)一半的企業(yè)員工都認(rèn)為，知識(shí)型員工若能積極共享專業(yè)知識(shí)，將有利于幫助本部門(mén)成員更好地工作，創(chuàng)造更大的績(jī)效。同時(shí)，大多數(shù)員工提出，自己之所以會(huì)每日重復(fù)做同樣的工作，并缺乏工作熱情與工作積極性，在很大程度上是由企業(yè)員工不愿意共享知識(shí)造成的。部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者則強(qiáng)調(diào)，因自身不了解員工的知識(shí)水平，不注重鼓勵(lì)員工共享知識(shí)，導(dǎo)致其對(duì)員工知識(shí)利用率較低，決策失誤率高。由此可見(jiàn)，員工，尤其是掌握高度專業(yè)化知識(shí)的員工若能積極進(jìn)行知識(shí)共享，將有利于提高全體員工的工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。盡管員工共享知識(shí)后產(chǎn)生的效益不一定能在企業(yè)賬面收益上精準(zhǔn)地反映出來(lái)，抑或通過(guò)利潤(rùn)率的提升反饋出來(lái)，但卻可從無(wú)形的資產(chǎn)，如企業(yè)文化的建設(shè)等全面體現(xiàn)出來(lái)。其中最明顯的表現(xiàn)是，全體員工能夠就某個(gè)事項(xiàng)出謀劃策，積極在會(huì)議上提供生產(chǎn)流程與業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化建議，及提供增強(qiáng)客戶產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新建議等。這些無(wú)形的財(cái)富大大增強(qiáng)了企業(yè)整體精神面貌，使企業(yè)擁有了可持續(xù)發(fā)展的員工基礎(chǔ)，為企業(yè)以后的全面發(fā)展及持續(xù)性進(jìn)步提供了堅(jiān)實(shí)的依靠。

3　鼓勵(lì)員工共享知識(shí)以提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的建議

3.1改進(jìn)員工培訓(xùn)系統(tǒng)，提高員工共享素養(yǎng)

鼓勵(lì)知識(shí)型員工進(jìn)行知識(shí)共享，首先要從員工個(gè)體做起，提高員工的共享意識(shí)與共享素養(yǎng)。具體來(lái)看，可從以下幾方面做起：第一，全面改進(jìn)企業(yè)知識(shí)型員工培訓(xùn)系統(tǒng)，向員工傳遞良好的團(tuán)隊(duì)概念，讓員工意識(shí)到自身在團(tuán)隊(duì)中的作用，使員工樂(lè)意奉獻(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)，與團(tuán)隊(duì)成員共同成長(zhǎng)。第二，在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)者要積極向知識(shí)型員工灌輸團(tuán)隊(duì)發(fā)展與個(gè)體發(fā)展緊密相連的觀念，使知識(shí)型員工了解知識(shí)共享與時(shí)代進(jìn)步的關(guān)系，從而使知識(shí)型員工能夠在日常工作中積極進(jìn)行知識(shí)共享，并不斷更新自己的知識(shí)。第三，將知識(shí)共享與個(gè)人成就的關(guān)系作為培訓(xùn)的重點(diǎn)，讓知識(shí)型員工清醒地認(rèn)識(shí)到，只有其愿意貢獻(xiàn)自己的知識(shí)，才能得到別人發(fā)自內(nèi)心的尊重，使其未來(lái)的發(fā)展得到更多“戰(zhàn)友”，進(jìn)而為其工作更上一樓奠定堅(jiān)實(shí)的人脈基礎(chǔ)。相反，如果其一味地固守自己的知識(shí)與技能，不愿整體共享，不愿建立共贏局面，其將無(wú)法在企業(yè)中得到他人的支持，從而無(wú)法滿足個(gè)體職業(yè)發(fā)展的需求。第四，在員工培訓(xùn)過(guò)程中灌輸你我共同分享，才能共同進(jìn)步的觀念，激發(fā)員工自愿貢獻(xiàn)知識(shí)的熱情，從而提升企業(yè)的整體知識(shí)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)結(jié)力，為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的提升奠定團(tuán)隊(duì)支持基礎(chǔ)。

3.2健全共享激勵(lì)體系，增強(qiáng)員工共享熱情

在梳理知識(shí)共享內(nèi)涵時(shí)筆者已提到，員工的知識(shí)共享行為是自愿的，但卻并不是自發(fā)的。而要真正讓員工自發(fā)進(jìn)行知識(shí)共享，需企業(yè)提供一定的激勵(lì)措施。具體來(lái)看：一是構(gòu)建高效率的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，定期對(duì)員工的創(chuàng)新情況、工作情況進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果作為員工酬薪調(diào)整、職務(wù)調(diào)動(dòng)或技能開(kāi)發(fā)的重要依據(jù)，從而增強(qiáng)員工知識(shí)共享熱情；二是建立并完善公平公正的薪酬福利體系，激發(fā)員工自發(fā)分享知識(shí)的熱情，提高整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的工作技能，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)文化與企業(yè)文化，增強(qiáng)員工的服務(wù)創(chuàng)新積極性，為企業(yè)績(jī)效的提升奠定基礎(chǔ)；三是提供吸引力較強(qiáng)的晉升機(jī)會(huì)，即若員工共享知識(shí)量越多，共享知識(shí)的積極性越強(qiáng)，其將獲得更大的晉升機(jī)會(huì)和更高的薪酬，促使員工積極參與知識(shí)共享，增加企業(yè)整體的知識(shí)量，為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與績(jī)效提升提供員工支持基礎(chǔ)。

3.3搭建知識(shí)共享平臺(tái)，鼓勵(lì)員工參與共享

眾所周知，員工知識(shí)共享必須要借助某種手段才能實(shí)現(xiàn)，接受共享知識(shí)的員工也必須借助某種手段獲取知識(shí)。因此，企業(yè)有必要搭建員工知識(shí)共享平臺(tái)。對(duì)此，筆者建議，企業(yè)要盡可能建立兩種共享平臺(tái)，一種是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，另一種是實(shí)體平臺(tái)。其中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是指借助信息技術(shù)知識(shí)集成系統(tǒng)形成的虛擬平臺(tái)。這種共享平臺(tái)，知識(shí)傳達(dá)效率高，建設(shè)成本較低。據(jù)悉，當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)已基本實(shí)現(xiàn)了知識(shí)模塊化處理與結(jié)構(gòu)化整理，員工只需利用網(wǎng)絡(luò)知識(shí)地圖即可獲取其他員工共享的知識(shí)，也可借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的知識(shí)上傳功能，向其他成員傳輸自己的知識(shí)或技能，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工知識(shí)水平全面提升，為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效提供夯實(shí)的知識(shí)力量；實(shí)體平臺(tái)則是指以會(huì)議室、圖書(shū)館等形式存在的共享平臺(tái)。借助這個(gè)平臺(tái)，知識(shí)型員工能夠直接以口頭語(yǔ)言的形式向其他員工傳輸知識(shí)或技能，并與其他員工進(jìn)行溝通交流，形成良好的知識(shí)學(xué)習(xí)氛圍，提升各層級(jí)員工的整體人際關(guān)系，進(jìn)而激發(fā)員工參與知識(shí)共享的熱情，為企業(yè)創(chuàng)新、績(jī)效提升奠定良好的人際支持基礎(chǔ)。

3.4組織知識(shí)共享活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享自由

“共享”，意味著員工知識(shí)的分享是雙向的。換言之，只有員工相互分享自己的知識(shí)、技能與經(jīng)驗(yàn)，才能保障知識(shí)共享活動(dòng)持續(xù)下去。否則，長(zhǎng)期共享卻未接收新知識(shí)的一方會(huì)感到不公平。這也要求，企業(yè)要積極組織知識(shí)型員工參加知識(shí)型共享活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)雙向互動(dòng)和知識(shí)共享自由。如定期組織全體員工或團(tuán)隊(duì)成員出外旅游、野餐、聚餐，面對(duì)面地分享自己的知識(shí)；如組織“上山下鄉(xiāng)”活動(dòng)，讓高層員工積極到工廠等場(chǎng)所參觀產(chǎn)品、服務(wù)的實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程，與工廠員工交流，向工廠員工學(xué)習(xí)基本技能；又如，實(shí)行本部門(mén)崗位輪換制度，讓員工能夠感受不同崗位的職責(zé)，并學(xué)習(xí)新崗位的知識(shí)；再者，組織一幫一活動(dòng)，使高層個(gè)體員工與底層個(gè)體員工一對(duì)一進(jìn)行溝通交流，實(shí)現(xiàn)疑問(wèn)解答；最后，組織管理者與本部門(mén)員工定期開(kāi)展討論會(huì)，使管理者了解本部門(mén)員工的專業(yè)水平，也使員工接受管理者的經(jīng)驗(yàn)分享，從而提高整個(gè)部門(mén)的學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新力，為企業(yè)創(chuàng)新、績(jī)效提升奠定經(jīng)驗(yàn)技能基礎(chǔ)。

4　結(jié)語(yǔ)

員工是企業(yè)的組成細(xì)胞，只有員工的知識(shí)量增加，企業(yè)的知識(shí)價(jià)值與創(chuàng)新力才能提升，企業(yè)績(jī)效才有望提高。因此，在日常運(yùn)營(yíng)中，企業(yè)必須要高度重視知識(shí)型員工的知識(shí)共享作用，并采取恰當(dāng)?shù)氖侄翁嵘龁T工的知識(shí)共享熱情，確保企業(yè)取得夯實(shí)的團(tuán)隊(duì)支持基礎(chǔ)、員工支持基礎(chǔ)、人際支持基礎(chǔ)、經(jīng)驗(yàn)技能基礎(chǔ)，使企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效得以全面提升。

參考文獻(xiàn)

[1] 王宸宸．高端酒店員工知識(shí)共享動(dòng)機(jī)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響研究[D]．浙江大學(xué)，2014．

[2] 張傳慶．知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)研究[D]．遼寧大學(xué)，2013．

[3] 李玉紅，關(guān)默琳，關(guān)勁秋．信任導(dǎo)向下知識(shí)型員工知識(shí)共享的創(chuàng)新效應(yīng)研究[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2015(08)．

基金項(xiàng)目：①本文為佳木斯大學(xué)科技處2014年校級(jí)青年基金項(xiàng)目：信任導(dǎo)向下高校教師知識(shí)共享的創(chuàng)新效應(yīng)及實(shí)現(xiàn)機(jī)制研究(2014WQ2)的階段性研究成果。

中圖分類號(hào)：F242

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2016)01(b)-030-03