宋瑩（黑龍江省標準化研究院，哈爾濱150036）

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標準化管理在服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)狀及對策

宋瑩
（黑龍江省標準化研究院，哈爾濱150036）

摘要：隨著國家和政府的大力支持，服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了發(fā)展的“春天”，積極發(fā)展服務(wù)業(yè)能夠有效調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進國民經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。但由于受諸多因素的影響和制約，服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對比較滯后，究其原因主要是在服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中缺乏必要的標準化管理，直接影響了服務(wù)業(yè)的標準化水平。新形勢下，積極探究標準化管理在服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)狀和對策，是提升服務(wù)業(yè)水平和質(zhì)量的重要途徑。

關(guān)鍵詞：標準化管理；服務(wù)業(yè)；現(xiàn)狀；對策

1　服務(wù)業(yè)標準化管理的概述

標準化管理就是指企業(yè)生產(chǎn)需要嚴格按照企業(yè)內(nèi)部形成的、統(tǒng)一的標準和規(guī)則來規(guī)范各生產(chǎn)部門和各個環(huán)節(jié)的工作，使企業(yè)的管理工作得以協(xié)調(diào)發(fā)展的過程。所謂服務(wù)業(yè)標準化管理，是把服務(wù)業(yè)的標準化政策和發(fā)展目標結(jié)合起來，以服務(wù)業(yè)標準化方法和準則為原則，積極制定和實施服務(wù)業(yè)管理的標準，有效提升服務(wù)業(yè)水平和質(zhì)量，使服務(wù)業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量目標化、方法科學化、過程規(guī)范化，讓軟服務(wù)具有硬標準，從而使人們獲得優(yōu)質(zhì)的、高標準服務(wù)。由于服務(wù)業(yè)具有不可儲存性，其生產(chǎn)與消費一起進行，因此服務(wù)業(yè)的標準化管理并沒有絕對統(tǒng)一的標準，無法在全行業(yè)實行統(tǒng)一的標準化管理方式，常常采用分行業(yè)標準化管理。當前，隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，標準化管理在服務(wù)業(yè)管理中發(fā)揮著重要作用，具有技術(shù)性、連續(xù)性、約束性等一些特征。

2　標準化管理在服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)狀

2.1標準化管理意識淡薄

當前，各企業(yè)的標準化管理已經(jīng)得到了不同程度的發(fā)展，國家和政府制定了一系列的技術(shù)標準和企業(yè)的標準化管理要求，但是對于服務(wù)業(yè)的標準化管理缺乏足夠的重視，社會認知度較低，使標準化管理涉及服務(wù)業(yè)方面的內(nèi)容較少。另外，由于服務(wù)業(yè)的特殊性，是以消費者的滿意度作為衡量質(zhì)量的重要標準，往往服務(wù)業(yè)的組織者和消費者對于標準化管理意識十分淡薄，對于是否進行標準化管理持觀望態(tài)度。

2.2標準管理結(jié)構(gòu)不均衡

服務(wù)業(yè)涉及的行業(yè)較多，主要包括餐飲、商貿(mào)等一系列傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，隨著全球化經(jīng)濟的日益發(fā)展，出現(xiàn)了電信、房地產(chǎn)等一系列新興的服務(wù)行業(yè)。當前服務(wù)業(yè)的標準化管理仍然以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，考慮新興服務(wù)業(yè)的標準化管理內(nèi)容較少，所占比重偏低，許多領(lǐng)域基本上是空白。服務(wù)業(yè)的地方標準管理也存在發(fā)展不平衡的現(xiàn)象，不同地區(qū)標準化管理的發(fā)展程度也不盡相同，存在差異性，這對服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有一定的影響。

2.3難以適應(yīng)現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)發(fā)展

服務(wù)業(yè)的標準化管理研究相對落后，其內(nèi)容相對比較簡單，沒有從消費者的需求出發(fā)，并且可操作性不是很強，主要針對于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的標準化管理。隨著服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的不斷拓展，一些現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)紛紛興起，而對于現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)尚未建立完善的標準化管理體系，從而導(dǎo)致了標準化管理難以適應(yīng)現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，阻礙了其發(fā)展速度。

2.4執(zhí)行管理監(jiān)督力度不夠

在服務(wù)業(yè)的標準化管理過程中，各部門和各環(huán)節(jié)的標準只有堅決貫徹落實和有效監(jiān)督，才能為服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來效果。由于缺乏國家和政府的有力支持，服務(wù)業(yè)的組織者以及管理層的標準化管理意識淡薄，導(dǎo)致了標準化管理工作不到位，難以得到有效執(zhí)行，甚至標準化管理成為一種“作秀”。同時，由于缺乏有效的監(jiān)督保障體系，使服務(wù)業(yè)的標準化管理難以持續(xù)實施。

3　服務(wù)業(yè)做好標準化管理的具體策略

3.1增強標準化管理意識

標準化管理意識對于服務(wù)業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有決定性作用。當前服務(wù)業(yè)的標準化管理工作中存在意識淡薄的現(xiàn)象，嚴重影響了標準化管理工作的順利開展。一方面，國家和政府要高度重視服務(wù)業(yè)的標準化管理，增強認知度，積極提供政策方面的支持，專門針對服務(wù)業(yè)制定相關(guān)的技術(shù)標準，不斷建立健全服務(wù)業(yè)標準化管理的法律體系。另一方面，要充分利用網(wǎng)絡(luò)、微信等現(xiàn)代化媒體平臺，不斷加大服務(wù)業(yè)標準化管理的宣傳力度，引起服務(wù)業(yè)組織者和消費者的高度關(guān)注，并且不斷提高其意識水平，全面認識到標準化管理對于服務(wù)業(yè)的重要意義，全面推進標準化管理工作的深入發(fā)展。另外，對于一些實施標準化管理比較成功的服務(wù)業(yè)試點進行大力宣傳，為廣大組織者和消費者樹立信心。

3.2建立標準化管理體系

服務(wù)業(yè)標準化管理要從一切滿足消費者的需要出發(fā)，堅持以人為本的原則，建立與社會經(jīng)濟和服務(wù)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)標準化管理體系，全面協(xié)調(diào)好國家政策和標準化管理制度之間的關(guān)系，促使服務(wù)業(yè)標準化管理能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。積極鼓勵和大力支持一些現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)經(jīng)營者搞試點，開展標準化管理實驗活動，根據(jù)實驗的效果制定服務(wù)業(yè)標準化管理制度，并進行全面推廣，從而帶動服務(wù)業(yè)標準化管理的發(fā)展。

3.3實施多方位合作

隨著世界經(jīng)濟一體化趨勢的不斷發(fā)展，國家之間的聯(lián)系日益密切，成為一個不可分割的整體。服務(wù)業(yè)需要進行多方面、多渠道的合作，從而使服務(wù)業(yè)能夠走出國門，實現(xiàn)服務(wù)業(yè)標準化管理工作與世界相鏈接，不斷樹立服務(wù)業(yè)標準化管理的良好形象。服務(wù)業(yè)要積極向國外或其他行業(yè)學習和借鑒先進的標準化管理經(jīng)驗，結(jié)合自身的發(fā)展狀況進行不斷創(chuàng)新與發(fā)展，建立起高效、規(guī)范的標準化管理體系。要加強人才的培訓工作，建立一支素質(zhì)高、專業(yè)強的服務(wù)型人才隊伍，能夠掌握世貿(mào)組織規(guī)則、英語、標準化知識等與之相關(guān)的知識，從而不斷提升自身素質(zhì)。

3.4加大實施監(jiān)督力度

服務(wù)業(yè)標準化管理的實施和監(jiān)督是標準化管理工作必不可少的環(huán)節(jié)，能夠直接影響到服務(wù)業(yè)的實施效果。當前服務(wù)業(yè)的標準化管理工作中，常常存在重視制定管理制度、輕視管理制度的實施以及缺乏監(jiān)督過程等現(xiàn)象，服務(wù)業(yè)中一些標準化管理制度在制定之后，經(jīng)常被束之高閣，有標不依，使標準化管理難以發(fā)揮真正效益。一方面，要積極做好準備工作，從長遠利益出發(fā)，遵循局部服從大局的原則，不同服務(wù)業(yè)根據(jù)不同的標準化管理類型實行不同的實施方法，把標準管理中所規(guī)定的內(nèi)容，不折不扣地按照預(yù)定目標采取行動。另一方面，要實行“兩手抓”，一手抓內(nèi)部的自我監(jiān)督，另一只手抓社會、國家和行業(yè)的外部監(jiān)督。此外，要建立完善的立體監(jiān)管模式，從而不斷提升服務(wù)業(yè)標準化管理的監(jiān)督水平。

4　結(jié)語

隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，加強服務(wù)業(yè)標準化管理成為當前推動服務(wù)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障措施?？茖W分析標準化管理在服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，有利于構(gòu)建和完善新型服務(wù)業(yè)標準化管理體系，對于實現(xiàn)服務(wù)業(yè)標準化管理科學化、發(fā)展化起著重要的影響作用。

參考文獻：

［1］韓先一.服務(wù)業(yè)標準化的發(fā)展對策［J］.品牌與標準化，2012，25(04)：13-14.

［1］王忠敏.服務(wù)標準化的戰(zhàn)略地位和未來發(fā)展［J］.中國標準化，2010，（07）：19-24.

Current Situation and Countermeasures of Standardization Management in Service Industry

SONGYing
(Heilongjiang Institute of Standardization, Harbin 150036, China)

Abstract:With the strong support of state and government, there has been a dramatic development in the service industry, and actively develop the service industry can effectively adjust the industrial structure, promote the sustained and healthy development.However, there are many factors that restrict the development of service industry, the main reason is the lack of the necessary standardization management in the service industry, which directly affect the level of standardization of service industry.It is an important way to improve the level and quality of service industry by actively exploring the status and countermeasures of standardization management in service industry under the newsituation.

Key words:Standardization management; Service industry; Current situation; Countermeasure

作者簡介：宋瑩（1985-），女，河北樂亭人，學士，中級工程師，從事監(jiān)督工程研究。

收稿日期：2015-12-23

中圖分類號：F719

文獻標志碼：A

文章編號：1674-8646（2016）02-0068-02