申文卿

(中海油山東銷售有限公司，山東 菏澤 266061）

成品油銷售企業(yè)客戶管理體系信息化的實(shí)踐研究

申文卿

(中海油山東銷售有限公司，山東 菏澤 266061）

隨著成品油市場開放程度的升高，成品油銷售企業(yè)之間的競爭逐漸變得激烈，單純使用降低銷售價格這種營銷策略已經(jīng)不能適應(yīng)市場的發(fā)展，同時也會對企業(yè)自身利益和長遠(yuǎn)發(fā)展造成不利影響。成品油銷售企業(yè)應(yīng)改變原先以產(chǎn)品為中心的營銷理念，建立以客戶為中心的營銷體系，并通過信息化手段實(shí)施科學(xué)的客戶關(guān)系管理。

成品油銷售企業(yè)；客戶價值；客戶關(guān)系管理；信息化

【DOI】10.13616/j.cnki.gcjsysj.2016.07126

1 成品油銷售企業(yè)概況

石油石化兩大龍頭企業(yè)南北分治以來，分別在各省市設(shè)立分公司，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的成品油銷售業(yè)務(wù)，中海油依托惠州煉廠，在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份搶灘登陸，在終端銷售領(lǐng)域形成鼎足之勢。各銷售公司充分發(fā)揮資源、資本、新體制等方面的優(yōu)勢，積極應(yīng)對復(fù)雜、多變的成品油市場環(huán)境，全面履行承擔(dān)的政治、經(jīng)濟(jì)和社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)、快速、穩(wěn)定發(fā)展。

在經(jīng)營過程中，各成品油銷售公司堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，努力做到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范服務(wù)化、差異化服務(wù)。成品油銷售公司還開通專門服務(wù)熱線，并通過用戶回訪制度、投訴獎勵制度和外部監(jiān)督制度及社會監(jiān)督員和用戶代表會議等多種形式、多個渠道征求各類客戶對成品油供應(yīng)工作的意見和建議。

2 客戶關(guān)系管理狀況分析

2.1 客戶關(guān)系管理發(fā)展情況

客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）在企業(yè)中已經(jīng)得到越來越多的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)從客戶出發(fā)，不斷滿足客戶個性化需求，為客戶創(chuàng)造更多差異化價值，建立與客戶長期合作關(guān)系，提升企業(yè)滿足社會需求的能力。作為石化銷售企業(yè)，必須高度重視與客戶的合作關(guān)系，并根據(jù)成品油供應(yīng)的不同階段探索不同的合作模式。

2.2 客戶細(xì)分及客戶分析

石化企業(yè)銷售公司作為成品油的專業(yè)提供者，它的服務(wù)對象主要是以成品油為原料或燃料單位和個人，客戶具有如下三個特征：（1）客戶數(shù)量多，種類廣；（2）有相對穩(wěn)定的客戶群；（3）大客戶占有重要地位。

2.2.1 目標(biāo)市場客戶細(xì)分

客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有2點(diǎn)：（1）顧客需求的異質(zhì)性。并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個以上的顧客，需求就會不同。由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現(xiàn)差異。（2）企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭。任何一個企業(yè)不能單憑自己的人力、財(cái)力和物力來滿足整個市場的所有需求，這不僅緣于企業(yè)自身?xiàng)l件的限制，而且從經(jīng)濟(jì)效應(yīng)方面來看也是不足取的。

2.2.2 客戶滿意度分析

對客戶滿意度概念可以理解為：客戶將其對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“客戶滿意”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的函數(shù)。

2.2.3 客戶忠誠度分析

客戶滿意度，對于一個企業(yè)是很重要的，但是客戶滿意并不等于客戶忠誠，即使客戶對你很滿意，它仍然有很多理由離開你。當(dāng)前的市場環(huán)境中，激烈的競爭使得每一位客戶都有了廣泛的選擇空間，無論滿意還是不滿意，他們沒有必要對你忠誠。

3 客戶關(guān)系信息化管理實(shí)施的要點(diǎn)

成品油銷售公司結(jié)合自身實(shí)際情況，在十余年的成品油市場經(jīng)營過程中，進(jìn)行了不斷的探索和實(shí)踐，逐漸建立并完善“以客戶為中心”的營銷體系。

大客戶是企業(yè)的一種資源，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的重要渠道，是企業(yè)發(fā)展的基石。特別是成品油行業(yè)，整個市場中的成品油銷售大客戶屈指可數(shù)，是企業(yè)的一種寶貴資源。

作為銷售企業(yè)銷售觸角的延伸，中間商可以起到很好的分銷作用。為此，成品油銷售公司對中間商客戶營銷體系建設(shè)也應(yīng)重視信息化管理的流程監(jiān)控。

【1】吳新為著.現(xiàn)代企業(yè)管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2002.

【2】邵兵家，于同奎編.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.

【3】王廣宇著.客戶關(guān)系管理方法論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.

Practice and Research of Oil Product Sales Customer Management System Information Technology

SHENWen-qing
(ShandongMarktingCo.Ltd.,CNOOC,Heze266061,China)

With the increasing of oil product market openness, competition between marketing enterprises gradually becomes intense, simply using the marketing strategy of reducing the sales price can not adapt to themarket development, but also adversely effect the interest and long-term development of the enterprise.Oil product sales should change the original product-centricmarketing concept, and establish a customer-centricmarketing system, and implement scientificandcustomerrelationshipmanagementbymeansofinformation.

oilproductssalesenterprise；customervalue；customerrelationshipmanagement；information

T29

A

1007-9467（2016）07-0199-01

2016-6-20

申文卿（1981～），女，山東巨野人，工程師，從事成品油采購，營銷和信息化應(yīng)用研究，（電子信箱）174685099@qq.com。