張玉惜

（慶陽市人民醫(yī)院，甘肅 慶陽 745000）

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論醫(yī)患溝通的技巧和方法

張玉惜

（慶陽市人民醫(yī)院，甘肅 慶陽 745000）

摘要：在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷提高自身素質(zhì)，掌握溝通的技巧，努力為患者營造一個(gè)舒適、安靜、安全的環(huán)境，對患者提出的各種問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯、敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者融洽溝通，不但可促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；方法；技巧；醫(yī)患關(guān)系

“以患者為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)院”是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度向著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，“以人為本”的人性化服務(wù)得到越來越多服務(wù)對象的認(rèn)可，因此，有效實(shí)施醫(yī)患溝通是現(xiàn)代化、人性化醫(yī)院管理的新亮點(diǎn)。

1　醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五”

“一”即1個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心。康德說過：“誠實(shí)比一切智謀更好，而且它是智謀的基本條件。”《周易》亦云：“人之所助者，信也。”孟子亦有一句名言“誠者，天之道也；思誠者，人之道也”?？梢娬\信是這個(gè)根本的根本，誠信是尊重、同情、耐心的前提。醫(yī)護(hù)人員在與患者或患者家屬交流時(shí)首先要“以誠相待”“以信立命”，把握住做人的底線，在診治環(huán)節(jié)中醫(yī)生不開“大處方”、不開“回扣藥”、不要求患者做無關(guān)病情的檢查，護(hù)士不克扣患者的藥品。在診療過程中，醫(yī)生耐心聽取患者或其家屬對發(fā)病的起因或發(fā)病過程的陳述，不呵斥或粗暴制止，而是適當(dāng)引導(dǎo)患者或其家屬陳述病情。護(hù)士在護(hù)理過程中對不講究個(gè)人衛(wèi)生的患者不歧視，對不配合治療的患者態(tài)度不蠻橫，對恐懼疼痛的患者不冷嘲熱諷等。

“二”即2個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或其家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或其家屬說幾句話。這里我們主要講傾聽。傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情交流通暢。狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。這里所說的傾聽，其主體是聽者，也就是醫(yī)護(hù)人員，而客體是訴說者，即患者或患者家屬?；颊呋蛘呋颊叩谋O(jiān)護(hù)人可以將自己或被監(jiān)護(hù)人的患病原因及過程、主要的不適和癥狀在交流中表述出來；醫(yī)生可以在其表述中“抽絲剝繭”地提取有用的信息，從而找到治療疾病的突破口?；颊咄ㄟ^訴說可以達(dá)到排解矛盾或者宣泄感情的作用，這樣既有利于患者心理疾病的康復(fù)，又可以使傾聽者作為傾訴者真摯的朋友或者機(jī)體和心理康復(fù)的輔導(dǎo)者，以增進(jìn)醫(yī)患之間的關(guān)系。

“三”即3個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。

“四”即4個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意患者受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

“五”即5個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即刻接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯，溝通時(shí)應(yīng)以生活語言為主；避免刻意改變患者觀點(diǎn)的行為和言語；避免壓抑患者的情緒。

2　醫(yī)患溝通的方式

醫(yī)患溝通概括起來有5種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。

（1）預(yù)防為主的針對性溝通。在醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生糾紛的情況，把相關(guān)家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通。例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療常規(guī)工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的內(nèi)容作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（2）交換對象溝通。在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，則與另一位知識層次或綜合素質(zhì)高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服溝通困難的家屬。

（3）集體溝通。對患有同一種疾病且人數(shù)較多的患者，醫(yī)院可以用宣教的方式召集患者或患者家屬，通過舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、預(yù)防知識及治療的方式方法。這種溝通不但節(jié)約了時(shí)間，還有利于患者彼此之間交流某些預(yù)防的措施和心得，使患者成為義務(wù)宣傳員，降低醫(yī)務(wù)人員的精神壓力，減少額外的工作負(fù)擔(dān)。

（4）書面溝通。為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院可實(shí)行書面溝通制度，把一些常規(guī)問題印到紙質(zhì)宣傳資料上，必要的情況下讓患者人手一冊，便于患者或其家屬閱覽了解相關(guān)的知識。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解患兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪、喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或患者病情惡化的情況，在與有關(guān)人員溝通前，醫(yī)護(hù)人員首先要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以患者為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重患者、關(guān)愛患者、服務(wù)患者，這既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通交流，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，這是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的環(huán)節(jié)。

在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷提高自身素質(zhì)，掌握溝通藝術(shù)，努力為患者營造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯、敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者融洽溝通，不但可為治療提供疾病的病理信息，促進(jìn)疾病好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛。世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀，由此可見語言溝通的重要性。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為“語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使患者轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，可以使患者抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡”。因此，為了發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用，醫(yī)護(hù)人員需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和技巧，只有醫(yī)患關(guān)系和諧了，才能杜絕或減少醫(yī)患糾紛，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。■

中圖分類號：R193

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-1246（2016）12-0148-02