羅潔

【摘要】 在客戶響應中心，情緒和心理困擾是影響員工提高工作績效的重要因素，員工心理健康直接關系著客戶服務熱線的服務水平與質量。如何引導員工全面認識社會、樂觀面對生活、理性對待變革、正確面對得失，是客戶響應中心每一位管理者需要做好的重要任務。為此，中國移動山西公司客戶響應中心運用員工心理資本增值（PCA）理念和方法，營造和諧氛圍，增強員工幸福感，從而推動工作業(yè)績的持續(xù)提升。

【關鍵詞】 心理資本 心理資本增值 工作績效

一、什么是心理資本與心理資本增值

1、心理資本（Psychological Capital，PC）：是指個體在成長和發(fā)展過程中表現出來的一種積極的心理狀態(tài)，具體體現在自我效能（自信）、樂觀、希望、韌性四個維度。心理資本不僅會影響任務績效，也可能會影響人際促進和工作奉獻。而且心理資本對工作卷入會產生直接影響，并通過工作卷入對工作績效產生影響。

近年來，美國著名學者路桑斯等把自信、希望、樂觀、堅韌四種積極心理狀態(tài)合并成更高層次的核心概念，稱之為心理資本。路桑斯在《心理資本》（2008）一書中，提出心理資本（Psychological Capital）概念并延伸到人力資源管理領域，是超越人力資本和社會資本的一種核心心理要素，是促進個人成長和績效提升的心理資源。路桑斯教授定義了心理資本在四個不同的維度的表現，主要是指個體在成長和發(fā)展過程中表現出來的一種積極的心理狀態(tài)，具體表現為：一是具有挑戰(zhàn)性的工作面，有信心（自我效能）和付出必要的努力而獲得成功；二是對當前和未來的發(fā)展都能夠有積極的歸因方式（樂觀）；三是對目標鍥而不舍，會根據成功的必要的方式來實現目標的調整（希望）；四是當困難和問題來臨時，能持之以恒，迅速恢復并超越（韌性）以取得成功。這對現實中在人力資源管理實踐的心理資本研究方面具有一定的參考價值。這是對一個商業(yè)術語的借用來反映一個人的心理狀態(tài)。如利潤和人類物質資本問題損失的存在，人的心理資本損益的存在，積極情緒是收入，負面情緒是支出，如果積極情感多于消極情感是賺取利潤，否則就是損失。人的幸福，其實是心理資本可以產生足以支持他的幸福的主觀感受。

2、心理資本增值（Psychological Capital Appreciation，PCA）：是以積極心理學、積極組織學、積極組織行為學理論和心理資本實證研究為基礎，以提升員工幸福感與組織績效為導向，增強員工心理資本水平的系統(tǒng)解決方案。

心理資本增值（PCA）是當前比較新興的研究課題，傳統(tǒng)的EAP（員工援助計劃）是從員工的心理層面而由其所在的組織提供的一套系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目，這種方法也被證明是解決工作場所影響員工績效及相關問題的最佳方案。但它是為了解決負面情緒，消除心理困擾，緩解工作壓力。

PCA和EAP相比，PCA側重的是對每一個人的正面引導，EAP關注的是如何面對現實問題和解決負面情緒。中國和西方文化之間的差異，表現在中國人具有更加相對內向的性格，很難向其他人打開內心去訴說自己的不如意以及存在的問題，他們更加喜歡能夠在一個積極的氛圍影響下，在積極的激勵和引導下來努力實現自己的目標。

中國移動的核心價值觀“正德厚生 臻于至善”，承諾要成為“員工實現人生價值的最佳舞臺”，在這樣的要求下，客戶響應中心通過員工心理資本的現狀調研結果，采取針對性的舉措，為員工傳遞“正能量”，讓員工的心理資本更加豐富，使每位員工更加健康、幸福和高效，助其成為個人和企業(yè)績效實現可持續(xù)增長的“心”動力，真正使員工幸福感轉化為生產力。

二、客戶響應中心員工心理資本狀況調研

在心理資本增值項目實施前，我們對客戶響應中心員工目前的心理資本現狀進行了測評，人員涵蓋員工共1484人，回收有效問卷1385份，調研結果顯示，在自我效能維度：0.6%的人員處在低分組，40.3%的員工處于高分組，59.1%的員工處在中分組；在希望維度：0.9%的人員處在低分組，61.9%的員工處于中分組，37.7%的員工處在高分組；在韌性維度：0.5%的人員處在低分組，73.9%的員工處于中分組，25.6%的員工處在高分組；在樂觀維度：0.8%的人員處在低分組，77.6%的員工處于中分組，21.6%的員工處在高分組。綜上所述，參與測評人員的心理資本總體水平良好，其中自我效能這一維度在高分組的得分比例最高，而在樂觀這一維度高分組的得分比例最低。

結合調研結果，中國移動山西公司客戶響應中心通過針對性采取以下措施，切實推進員工心理資本增值。

三、心理資本增值的主要舉措

3.1營造良好的文化氛圍

打造以“歸屬感、進取心、創(chuàng)新力”為關鍵詞的“三個一”企業(yè)文化落地體系，通過營造“一個溫馨的家庭”、“一所成長的學?！薄ⅰ耙恢в袃r值的團隊”的良好氛圍，提升員工的心理資本。組織開展“最美移動人”評選，從業(yè)務、服務、社會責任等各個方面，樹立“最美移動人”標桿，通過標桿引導，激發(fā)員工熱情，增強韌性。搭建員工陽光溝通體系，建立通暢的溝通渠道，通過合理化建議平臺、員工意見箱、經理郵箱、部門員工溝通會、中心員工溝通會等形式，傾聽廣大員工的意見建議，充分發(fā)揮管理者的個人魅力和感召力，提升員工滿意度，提高員工工作效率，加強管理人員的管理水平。

3.2搭建基于能力的技能認證體系

搭建基于能力的技能認證體系，明確各崗位應知應會的標準，通過理論考試、技能考試、能力素質等測評手段進行崗位勝任度評價，全面提升一線員工的崗位勝任能力。在在公司專家人才、業(yè)務能手選拔的機制指導下，結合客戶響應中心實際發(fā)展需求，尊重、信任及肯定員工價值，探索建立內部的優(yōu)秀人才選拔機制及優(yōu)秀人才庫，從管理、支撐、生產等序列為員工提供“大H”型的職業(yè)發(fā)展通道，提升員工歸屬感和凝聚力。

3.3探索形式多樣的員工激勵

實施員工陽光金幣激勵。鼓勵員工在爭先創(chuàng)優(yōu)過程中，通過積極參與各項活動取得成績而獲得的金幣，包括榮譽金幣、知識金幣、關鍵事件金幣、專項活動金幣、創(chuàng)新金幣五類，通過金幣累計，員工可以獲得相應實物或非實物的獎項回饋，激發(fā)員工工作積極性和團隊合作精神，持續(xù)開展崗位工作創(chuàng)新。以競賽促學習，以學習促成長。

開展各類主題競賽，“玩轉手機，我是達人”終端操作技能大賽經歷宣傳及員工自主學習、小組PK、個人挑戰(zhàn)四個階段，160個班組2000余名員工參與，采用限時接力賽、爭分奪秒賽等多種形式，提升了員工的終端操作水平和團隊協作能力。

3.4實施員工情緒五級管理

制定員工情緒五級管理辦法，對于受心理問題困擾的員工，通過由直線上級、EAP專員、工會工作組、親友團、外部專家構成的情緒五級管理工作者隊伍，實施員工情緒觀察、咨詢輔導、心理培訓（包括咨詢熱線、個人面對面咨詢等），充分解決員工心理困擾問題。改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。同時開展瑜伽、舞蹈、健身操、羽毛球、籃球等興趣小組活動，緩解員工心理壓力。

3.5成立新夢想俱樂部

成立“新夢想”俱樂部，通過開展內容豐富、形式多樣、寓教于樂的文體活動，進一步豐富員工的精神文化生活，培養(yǎng)良好的精神情操，提高全體員工的文明意識，形成積極向上、健康活潑的團隊氛圍，促進各項工作任務的圓滿完成。各才藝俱樂部堅持自我管理的原則自行開展組織實施工作。如書畫攝影角，展示員工的書法、繪畫、攝影作品 ；文學影視角，開展圖書飄流、影視鑒賞活動；手工制作角，每半年搜集、更新員工手工才藝作品，最佳作品創(chuàng)作者開展《手工制作講堂》；組建“吃貨小分隊”，尋找太原有特色的小店，為大家推薦美食；美容化妝專題講座；配備圍棋、象棋、跳棋、撲克牌，每周五晚上17：00-19：00組織棋牌活動。

通過一系列心理資本增值舉措的落實，一方面使客戶響應中心的每一位管理者更多地關注到了客服人員心理資本增值的價值，另一方面正向引導了客服人員全面認識社會、樂觀面對生活、理性對待變革、正確面對得失，從而營造了健康、積極、陽光的心態(tài)，提升了呼叫中心員工對工作和生活的幸福感，從而推進了客戶響應中心服務水平的持續(xù)提升。根據中國移動集團公司的通報結果顯示，中國移動山西公司客戶響應中心的員工關鍵績效指標持續(xù)提升，員工流失率始終保持較低水平，項目實施后員工對壓力源的感知也呈逐步改善趨勢。