杜莉莉　呂夢婕

摘 要：21世紀(jì)以來，我國主題公園迅速發(fā)展。隨著同行業(yè)日益激烈的競爭，需要主題公園更加注重游客滿意度，唯有如此才能夠長遠(yuǎn)發(fā)展。本文以天津歡樂谷為例，結(jié)合文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)綜合實習(xí)、作者實地調(diào)研、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，從實際出發(fā)分析其員工流失嚴(yán)重、游客重游率低及安全事故頻發(fā)等問題，并提出了經(jīng)營管理方面的可行性建議：“五個留住”（留住員工、留住游客、留住歡樂、留住收益和留住希望），以期為我國主題公園提供一個更好的發(fā)展模式。

關(guān)鍵詞：主題公園；經(jīng)營管理模式；天津歡樂谷；游客滿意度

“主題公園做為旅游資源的一個重要補充和現(xiàn)代旅游產(chǎn)品中的一個重要類型，正以其獨有的文化內(nèi)涵、科技含量和強大的娛樂功能，對游客產(chǎn)生強大的吸引力”。目前，我國主題公園不僅要面臨著迪斯尼樂園等國外實力雄厚的老牌主題公園的挑戰(zhàn)，而且因日益增長的游客需求面臨諸多問題。

一、天津歡樂谷簡介

天津歡樂谷主要由六個各具特色、主題鮮明的場館構(gòu)成：（1）“演藝中心”，每天準(zhǔn)時上演大型多媒體舞臺劇《津秀》，也作為其他大型活動的舉辦場地；（2）”“歡樂時光”，以兒童游樂設(shè)施和亞洲唯一的憤怒的小鳥為吸引的陸上室內(nèi)游樂區(qū)；（3）是“海洋之心”，冬季恒溫30攝氏度的水上樂園；（4）“維京海港”，尋求刺激的年輕人天堂；（5）“圣誕村”，歡樂谷自主研發(fā)的集4D電影、電車、虛擬場景等為一體的驚險樂園；（6）“飛躍加勒比”，為游客營造激情與浪漫的加勒比熱帶海灘風(fēng)情，是華北地區(qū)最佳的夏天避暑休閑娛樂圣地之一。天津歡樂谷六大主題區(qū)，56項水陸兩棲游樂設(shè)施，精彩絕倫的表演秀，滿足了游客們的不同需求，吸引著大量游客。

二、天津歡樂谷存在的兩大問題及其原因分析

（一）員工流失較為嚴(yán)重

2011級文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)20名學(xué)生、2012級文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)31名學(xué)生在天津華僑城有限公司歡樂谷分公司經(jīng)營部、游客部等部門進(jìn)行了為期6個月的專業(yè)綜合實習(xí)。結(jié)合兩批文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)綜合實習(xí)反饋意見，發(fā)現(xiàn)天津歡樂谷員工流失較為嚴(yán)重。人力資源管理不完善是導(dǎo)致天津歡樂谷員工流失的主要原因。第一，招聘時缺乏合理考核，出現(xiàn)員工整體素質(zhì)不一、專業(yè)技能不對口、服務(wù)意識低下等問題；第二，注重崗前培訓(xùn)，但未能注重在職培訓(xùn)；第三，崗位工作任務(wù)分配不均衡，難以調(diào)動員工積極性；第四，奉行“顧客是上帝”的原則，“無效投訴也算有效投訴”，影響到績效考評；第五，工資低于天津市平均水平，員工缺乏安全感；第六，企業(yè)文化活動很多，但效果并不理想，員工缺乏企業(yè)歸屬感。

（二）游客滿意度相對較低

天津歡樂谷的游客滿意度相比其他主題公園來說還是比較高，但是在歡樂谷系列中游客滿意度是卻最低的。游客滿意度相對較低也是造成游客重游率低的最主要的原因，天津歡樂谷想要持續(xù)經(jīng)營就不得不高度重視游客滿意度問題。

截至目前，在大眾點評網(wǎng)天津歡樂谷頁面中共4000多條點評，五星以下點評有2000余條，幾乎占全部點評的50%。在評價內(nèi)容方面，同樣也是屢次反映其服務(wù)不好。甚至在很多五星評價中，也能看到游客對服務(wù)方面的抱怨和批評。如上圖所示：31%的游客認(rèn)為，天津歡樂谷游客多，排隊時間長，排隊的疲憊已經(jīng)掩蓋了游玩的體驗；還有31%的游客認(rèn)為，設(shè)備總數(shù)少且開放的數(shù)量少，設(shè)備與其他主題公園大同小異；另外，26%的游客對天津歡樂谷的服務(wù)表示不滿，服務(wù)問題主要集中在：服務(wù)人員素質(zhì)差、客服人員專業(yè)性不足及基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善；最后，還有因為票價浮動過大、餐飲價格過高、環(huán)境問題和游玩感受落差大等原因的占12%。

截至目前，在攜程網(wǎng)天津景點排行中，天津歡樂谷排名16。在用戶點評方面，多次出現(xiàn)“人太多什么都玩不了”、“服務(wù)員帶人插隊”、“服務(wù)人員態(tài)度很差”、“不會再去了”、“項目老舊”、“演出沒意思”等評價。游客滿意度低給天津歡樂谷造成的損失是巨大的。游客經(jīng)過口頭和網(wǎng)絡(luò)等途徑表達(dá)不滿，不僅使天津歡樂谷的品牌形象受損，還影響了潛在游客的判斷。

三、天津歡樂谷經(jīng)營管理模式的改進(jìn)方法

（一）健全人力資源管理制度——“留住員工”

第一是素質(zhì)管理：明確各崗位人員需具備的素質(zhì)和能力，制定科學(xué)合理的招聘計劃，獲取企業(yè)需要的優(yōu)勢素質(zhì)資源，構(gòu)建完善的物質(zhì)激勵和精神激勵體系，把優(yōu)秀工留下來。第二是崗位管理：崗位再設(shè)計，明確每個崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)，以每個崗位的價值來構(gòu)建基礎(chǔ)薪酬體系，使崗位適合員工、員工匹配崗位。第三是績效管理：建立健全的激勵機制，短期激勵與長期激勵相結(jié)合。第四是薪酬管理：薪酬的設(shè)定要考慮到崗位價值、員工工作表現(xiàn)、行業(yè)薪酬水平和上下級的寬帶薪酬等，通過完善人力資源制度，不僅能使天津歡樂谷在經(jīng)營管理上有更加明確的目標(biāo)，而且使員工從被動工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸ぷ鳎寙T工自身的能力在工作中得到鍛煉和提升，并為員工提供更大的晉升空間，幫助員工實現(xiàn)自身價值，最后增強了員工的對天津歡樂谷的認(rèn)同感和歸屬感，使他們真正“愿意”留下。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式——“留住游客”

“隨著經(jīng)濟服務(wù)化趨勢日漸明顯，產(chǎn)品同質(zhì)化加劇了市場競爭，服務(wù)質(zhì)量日漸成為現(xiàn)代企業(yè)營造顧客忠誠、獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵?！碧旖驓g樂谷的顧客不滿意的原因主要集中于：人數(shù)、設(shè)備和服務(wù)。除了增加設(shè)備安全系數(shù)、限制最大入園人數(shù)外，完善服務(wù)細(xì)節(jié)是提高游客滿意度的最好方式，具體如下：

第一，落實基礎(chǔ)服務(wù)。対客服務(wù)人員要求積極的態(tài)度、高效率和專業(yè)性，對基層服務(wù)人員在操作過程中實行微笑服務(wù)、安全服務(wù)和主動服務(wù)等。

第二，重視服務(wù)創(chuàng)新。通過舉辦“金點子”比賽、服務(wù)交流會、選取明星員工等方式獲取創(chuàng)意方案，通過精神和物質(zhì)獎勵鼓勵、培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識。対客服務(wù)人員積極采用創(chuàng)新互動方式，使游客體驗到設(shè)備和互動的雙重感受，增強游玩體驗，彌補設(shè)備體驗上的不足。此外，通過現(xiàn)代的高科技技術(shù)，把服務(wù)從無形變?yōu)橛行?。比如說在大型設(shè)備排隊區(qū)增加顯示屏，或是簡單的游戲裝置，盡可能減少游客的負(fù)面情緒；天津歡樂谷采取線上線下雙重售票方式，但是取票還是停留在人工取票，可以引進(jìn)自助取票機器，提升服務(wù)效率；在園區(qū)內(nèi)引進(jìn)電子導(dǎo)游，游客可以查詢園區(qū)地圖和設(shè)備介紹，并為游客解答一些簡單的問題；在大型刺激設(shè)備的排隊區(qū)設(shè)立兒童迷你游樂園，兼顧各個年齡層游客。

第三，服務(wù)范圍延伸。從只提供入園后的服務(wù)延伸到出園后的服務(wù)。為多次入園的游客及年卡用戶建立游客電子檔案，進(jìn)行顧客管理，為游客私人定制服務(wù)，增加游客的忠誠度。具體實施可以是及時的優(yōu)惠提醒、生日祝福及小禮物、入園VIP通道等。電子檔案還可以和其他五大歡樂谷共享，進(jìn)行信息化的客戶管理?？蛻艄芾硪环矫嬖黾又覍嵱慰偷暮酶卸?，另一方面還起到游客黑名單的作用，對妨礙到園區(qū)正常運行和危害公共安全的游客采取禁止入園的政策，保障其他游客的安全和正常游玩。

（三）創(chuàng)造安全游玩環(huán)境——“留住歡樂”

除了重視員工的安全意識外，領(lǐng)導(dǎo)層面更要具備安全意識，并做好表率作用。同時在員工的錄用上嚴(yán)格把關(guān)，不錄用毫無安全常識的員工；在崗位分配上，無操作證的員工不能擔(dān)任操作崗；在維修方面，嚴(yán)抓代簽、錯簽、互簽名字的維修員，安全責(zé)任落實到個人。創(chuàng)造了安全可靠的游玩環(huán)境，才能讓游客玩得安心、放心、開心，真正做到“把歡樂帶回家”。

（四）建立均衡經(jīng)營管理模式——“留住收益”

天津歡樂谷的“重”經(jīng)營、“輕”管理模式，需要進(jìn)行不斷完善，力爭經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益和諧一致。第一，改變觀念，應(yīng)該樹立“三效合一”的觀念，并貫徹始終。第二，落實制度，各個層面都有嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)督機構(gòu)，并一視同仁。第三，重視實施，360度管理能增強部門之間的協(xié)調(diào)配合能力，提高工作效率。

（五）明確企業(yè)文化指導(dǎo)性地位——“留住希望”

讓員工從最初從認(rèn)知到認(rèn)可，再到認(rèn)同，最后主動踐行天津歡樂谷的企業(yè)文化；利用設(shè)備和服務(wù)使游客在體驗過程中感受到天津歡樂谷的企業(yè)文化；利用均衡的經(jīng)營管理模式的建設(shè)體現(xiàn)著天津歡樂谷的企業(yè)文化；最終使企業(yè)文化成為拉動天津歡樂谷這駕“馬車”的方向標(biāo)，發(fā)揮其指導(dǎo)作用，為未來發(fā)展壯大點亮希望。

大量中外主題公園發(fā)展事實表明，主題公園具有非常大的價值和潛力，對旅游業(yè)甚至區(qū)域經(jīng)濟、環(huán)境、文化和社會文明建設(shè)的貢獻(xiàn)是巨大的，其經(jīng)營管理模式無從借鑒前人，更不能照搬國外模式，必須完善優(yōu)化經(jīng)營管理模式，提高員工和游客的滿意度，堅持“五個留住”：健全人力資源管理制度為主題公園留住了員工；提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新服務(wù)方式留住了游客；創(chuàng)造安全的游玩環(huán)境為主題公園留住了歡樂；建立均衡的經(jīng)營管理模式留住了收益；明確企業(yè)文化在經(jīng)營管理中的指導(dǎo)性地位留住了希望。