杜莉莉　呂夢(mèng)婕

摘 要：21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)主題公園迅速發(fā)展。隨著同行業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，需要主題公園更加注重游客滿意度，唯有如此才能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文以天津歡樂(lè)谷為例，結(jié)合文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)綜合實(shí)習(xí)、作者實(shí)地調(diào)研、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，從實(shí)際出發(fā)分析其員工流失嚴(yán)重、游客重游率低及安全事故頻發(fā)等問(wèn)題，并提出了經(jīng)營(yíng)管理方面的可行性建議：“五個(gè)留住”（留住員工、留住游客、留住歡樂(lè)、留住收益和留住希望），以期為我國(guó)主題公園提供一個(gè)更好的發(fā)展模式。

關(guān)鍵詞：主題公園；經(jīng)營(yíng)管理模式；天津歡樂(lè)谷；游客滿意度

“主題公園做為旅游資源的一個(gè)重要補(bǔ)充和現(xiàn)代旅游產(chǎn)品中的一個(gè)重要類型，正以其獨(dú)有的文化內(nèi)涵、科技含量和強(qiáng)大的娛樂(lè)功能，對(duì)游客產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力”。目前，我國(guó)主題公園不僅要面臨著迪斯尼樂(lè)園等國(guó)外實(shí)力雄厚的老牌主題公園的挑戰(zhàn)，而且因日益增長(zhǎng)的游客需求面臨諸多問(wèn)題。

一、天津歡樂(lè)谷簡(jiǎn)介

天津歡樂(lè)谷主要由六個(gè)各具特色、主題鮮明的場(chǎng)館構(gòu)成：（1）“演藝中心”，每天準(zhǔn)時(shí)上演大型多媒體舞臺(tái)劇《津秀》，也作為其他大型活動(dòng)的舉辦場(chǎng)地；（2）”“歡樂(lè)時(shí)光”，以兒童游樂(lè)設(shè)施和亞洲唯一的憤怒的小鳥為吸引的陸上室內(nèi)游樂(lè)區(qū)；（3）是“海洋之心”，冬季恒溫30攝氏度的水上樂(lè)園；（4）“維京海港”，尋求刺激的年輕人天堂；（5）“圣誕村”，歡樂(lè)谷自主研發(fā)的集4D電影、電車、虛擬場(chǎng)景等為一體的驚險(xiǎn)樂(lè)園；（6）“飛躍加勒比”，為游客營(yíng)造激情與浪漫的加勒比熱帶海灘風(fēng)情，是華北地區(qū)最佳的夏天避暑休閑娛樂(lè)圣地之一。天津歡樂(lè)谷六大主題區(qū)，56項(xiàng)水陸兩棲游樂(lè)設(shè)施，精彩絕倫的表演秀，滿足了游客們的不同需求，吸引著大量游客。

二、天津歡樂(lè)谷存在的兩大問(wèn)題及其原因分析

（一）員工流失較為嚴(yán)重

2011級(jí)文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)20名學(xué)生、2012級(jí)文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)31名學(xué)生在天津華僑城有限公司歡樂(lè)谷分公司經(jīng)營(yíng)部、游客部等部門進(jìn)行了為期6個(gè)月的專業(yè)綜合實(shí)習(xí)。結(jié)合兩批文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)綜合實(shí)習(xí)反饋意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)天津歡樂(lè)谷員工流失較為嚴(yán)重。人力資源管理不完善是導(dǎo)致天津歡樂(lè)谷員工流失的主要原因。第一，招聘時(shí)缺乏合理考核，出現(xiàn)員工整體素質(zhì)不一、專業(yè)技能不對(duì)口、服務(wù)意識(shí)低下等問(wèn)題；第二，注重崗前培訓(xùn)，但未能注重在職培訓(xùn)；第三，崗位工作任務(wù)分配不均衡，難以調(diào)動(dòng)員工積極性；第四，奉行“顧客是上帝”的原則，“無(wú)效投訴也算有效投訴”，影響到績(jī)效考評(píng)；第五，工資低于天津市平均水平，員工缺乏安全感；第六，企業(yè)文化活動(dòng)很多，但效果并不理想，員工缺乏企業(yè)歸屬感。

（二）游客滿意度相對(duì)較低

天津歡樂(lè)谷的游客滿意度相比其他主題公園來(lái)說(shuō)還是比較高，但是在歡樂(lè)谷系列中游客滿意度是卻最低的。游客滿意度相對(duì)較低也是造成游客重游率低的最主要的原因，天津歡樂(lè)谷想要持續(xù)經(jīng)營(yíng)就不得不高度重視游客滿意度問(wèn)題。

截至目前，在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)天津歡樂(lè)谷頁(yè)面中共4000多條點(diǎn)評(píng)，五星以下點(diǎn)評(píng)有2000余條，幾乎占全部點(diǎn)評(píng)的50%。在評(píng)價(jià)內(nèi)容方面，同樣也是屢次反映其服務(wù)不好。甚至在很多五星評(píng)價(jià)中，也能看到游客對(duì)服務(wù)方面的抱怨和批評(píng)。如上圖所示：31%的游客認(rèn)為，天津歡樂(lè)谷游客多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，排隊(duì)的疲憊已經(jīng)掩蓋了游玩的體驗(yàn)；還有31%的游客認(rèn)為，設(shè)備總數(shù)少且開(kāi)放的數(shù)量少，設(shè)備與其他主題公園大同小異；另外，26%的游客對(duì)天津歡樂(lè)谷的服務(wù)表示不滿，服務(wù)問(wèn)題主要集中在：服務(wù)人員素質(zhì)差、客服人員專業(yè)性不足及基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善；最后，還有因?yàn)槠眱r(jià)浮動(dòng)過(guò)大、餐飲價(jià)格過(guò)高、環(huán)境問(wèn)題和游玩感受落差大等原因的占12%。

截至目前，在攜程網(wǎng)天津景點(diǎn)排行中，天津歡樂(lè)谷排名16。在用戶點(diǎn)評(píng)方面，多次出現(xiàn)“人太多什么都玩不了”、“服務(wù)員帶人插隊(duì)”、“服務(wù)人員態(tài)度很差”、“不會(huì)再去了”、“項(xiàng)目老舊”、“演出沒(méi)意思”等評(píng)價(jià)。游客滿意度低給天津歡樂(lè)谷造成的損失是巨大的。游客經(jīng)過(guò)口頭和網(wǎng)絡(luò)等途徑表達(dá)不滿，不僅使天津歡樂(lè)谷的品牌形象受損，還影響了潛在游客的判斷。

三、天津歡樂(lè)谷經(jīng)營(yíng)管理模式的改進(jìn)方法

（一）健全人力資源管理制度——“留住員工”

第一是素質(zhì)管理：明確各崗位人員需具備的素質(zhì)和能力，制定科學(xué)合理的招聘計(jì)劃，獲取企業(yè)需要的優(yōu)勢(shì)素質(zhì)資源，構(gòu)建完善的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)體系，把優(yōu)秀工留下來(lái)。第二是崗位管理：崗位再設(shè)計(jì)，明確每個(gè)崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)，以每個(gè)崗位的價(jià)值來(lái)構(gòu)建基礎(chǔ)薪酬體系，使崗位適合員工、員工匹配崗位。第三是績(jī)效管理：建立健全的激勵(lì)機(jī)制，短期激勵(lì)與長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合。第四是薪酬管理：薪酬的設(shè)定要考慮到崗位價(jià)值、員工工作表現(xiàn)、行業(yè)薪酬水平和上下級(jí)的寬帶薪酬等，通過(guò)完善人力資源制度，不僅能使天津歡樂(lè)谷在經(jīng)營(yíng)管理上有更加明確的目標(biāo)，而且使員工從被動(dòng)工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)工作，讓員工自身的能力在工作中得到鍛煉和提升，并為員工提供更大的晉升空間，幫助員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，最后增強(qiáng)了員工的對(duì)天津歡樂(lè)谷的認(rèn)同感和歸屬感，使他們真正“愿意”留下。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式——“留住游客”

“隨著經(jīng)濟(jì)服務(wù)化趨勢(shì)日漸明顯，產(chǎn)品同質(zhì)化加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量日漸成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)造顧客忠誠(chéng)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。”天津歡樂(lè)谷的顧客不滿意的原因主要集中于：人數(shù)、設(shè)備和服務(wù)。除了增加設(shè)備安全系數(shù)、限制最大入園人數(shù)外，完善服務(wù)細(xì)節(jié)是提高游客滿意度的最好方式，具體如下：

第一，落實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)。対客服務(wù)人員要求積極的態(tài)度、高效率和專業(yè)性，對(duì)基層服務(wù)人員在操作過(guò)程中實(shí)行微笑服務(wù)、安全服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)等。

第二，重視服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)舉辦“金點(diǎn)子”比賽、服務(wù)交流會(huì)、選取明星員工等方式獲取創(chuàng)意方案，通過(guò)精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)、培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)。対客服務(wù)人員積極采用創(chuàng)新互動(dòng)方式，使游客體驗(yàn)到設(shè)備和互動(dòng)的雙重感受，增強(qiáng)游玩體驗(yàn)，彌補(bǔ)設(shè)備體驗(yàn)上的不足。此外，通過(guò)現(xiàn)代的高科技技術(shù)，把服務(wù)從無(wú)形變?yōu)橛行?。比如說(shuō)在大型設(shè)備排隊(duì)區(qū)增加顯示屏，或是簡(jiǎn)單的游戲裝置，盡可能減少游客的負(fù)面情緒；天津歡樂(lè)谷采取線上線下雙重售票方式，但是取票還是停留在人工取票，可以引進(jìn)自助取票機(jī)器，提升服務(wù)效率；在園區(qū)內(nèi)引進(jìn)電子導(dǎo)游，游客可以查詢園區(qū)地圖和設(shè)備介紹，并為游客解答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題；在大型刺激設(shè)備的排隊(duì)區(qū)設(shè)立兒童迷你游樂(lè)園，兼顧各個(gè)年齡層游客。

第三，服務(wù)范圍延伸。從只提供入園后的服務(wù)延伸到出園后的服務(wù)。為多次入園的游客及年卡用戶建立游客電子檔案，進(jìn)行顧客管理，為游客私人定制服務(wù)，增加游客的忠誠(chéng)度。具體實(shí)施可以是及時(shí)的優(yōu)惠提醒、生日祝福及小禮物、入園VIP通道等。電子檔案還可以和其他五大歡樂(lè)谷共享，進(jìn)行信息化的客戶管理。客戶管理一方面增加忠實(shí)游客的好感度，另一方面還起到游客黑名單的作用，對(duì)妨礙到園區(qū)正常運(yùn)行和危害公共安全的游客采取禁止入園的政策，保障其他游客的安全和正常游玩。

（三）創(chuàng)造安全游玩環(huán)境——“留住歡樂(lè)”

除了重視員工的安全意識(shí)外，領(lǐng)導(dǎo)層面更要具備安全意識(shí)，并做好表率作用。同時(shí)在員工的錄用上嚴(yán)格把關(guān)，不錄用毫無(wú)安全常識(shí)的員工；在崗位分配上，無(wú)操作證的員工不能擔(dān)任操作崗；在維修方面，嚴(yán)抓代簽、錯(cuò)簽、互簽名字的維修員，安全責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。創(chuàng)造了安全可靠的游玩環(huán)境，才能讓游客玩得安心、放心、開(kāi)心，真正做到“把歡樂(lè)帶回家”。

（四）建立均衡經(jīng)營(yíng)管理模式——“留住收益”

天津歡樂(lè)谷的“重”經(jīng)營(yíng)、“輕”管理模式，需要進(jìn)行不斷完善，力爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益和諧一致。第一，改變觀念，應(yīng)該樹(shù)立“三效合一”的觀念，并貫徹始終。第二，落實(shí)制度，各個(gè)層面都有嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)督機(jī)構(gòu)，并一視同仁。第三，重視實(shí)施，360度管理能增強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)配合能力，提高工作效率。

（五）明確企業(yè)文化指導(dǎo)性地位——“留住希望”

讓員工從最初從認(rèn)知到認(rèn)可，再到認(rèn)同，最后主動(dòng)踐行天津歡樂(lè)谷的企業(yè)文化；利用設(shè)備和服務(wù)使游客在體驗(yàn)過(guò)程中感受到天津歡樂(lè)谷的企業(yè)文化；利用均衡的經(jīng)營(yíng)管理模式的建設(shè)體現(xiàn)著天津歡樂(lè)谷的企業(yè)文化；最終使企業(yè)文化成為拉動(dòng)天津歡樂(lè)谷這駕“馬車”的方向標(biāo)，發(fā)揮其指導(dǎo)作用，為未來(lái)發(fā)展壯大點(diǎn)亮希望。

大量中外主題公園發(fā)展事實(shí)表明，主題公園具有非常大的價(jià)值和潛力，對(duì)旅游業(yè)甚至區(qū)域經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、文化和社會(huì)文明建設(shè)的貢獻(xiàn)是巨大的，其經(jīng)營(yíng)管理模式無(wú)從借鑒前人，更不能照搬國(guó)外模式，必須完善優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理模式，提高員工和游客的滿意度，堅(jiān)持“五個(gè)留住”：健全人力資源管理制度為主題公園留住了員工；提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新服務(wù)方式留住了游客；創(chuàng)造安全的游玩環(huán)境為主題公園留住了歡樂(lè)；建立均衡的經(jīng)營(yíng)管理模式留住了收益；明確企業(yè)文化在經(jīng)營(yíng)管理中的指導(dǎo)性地位留住了希望。