□肖小兮

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基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的“教學(xué)做”一體化課程建設(shè)研究
——以“汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理”課程為例

□肖小兮

【摘要】本文以“汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理”課程為例，解析如何對(duì)營(yíng)銷偏管理類的課程進(jìn)行基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的“教學(xué)做”一體化課程建設(shè)，并通過(guò)課程在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中學(xué)生的學(xué)習(xí)效果及反饋總結(jié)高職管理類課程改革建議，以期對(duì)高職管理類課程改革起到拋磚引玉的作用。

【關(guān)鍵詞】工作過(guò)程；系統(tǒng)化；教學(xué)做一體化

教育部2006年出臺(tái)的《教育部關(guān)于提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》（﹝2006﹞16號(hào)）明確提出“大力推行工學(xué)結(jié)學(xué)，突出實(shí)踐能力培訓(xùn)，改革人才培訓(xùn)模式”，“改革教學(xué)方法和手段，融‘教學(xué)做'為一體，強(qiáng)化學(xué)生能力的培養(yǎng)”，“探索工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)”等有利于增強(qiáng)學(xué)生能力的教學(xué)模式。隨著高職教育教學(xué)改革的不斷深入，課程建設(shè)與改革的重要性更為突出，尤其是針對(duì)管理類課程的基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的建設(shè)，更成為高職教學(xué)改革的難點(diǎn)。筆者早在2009年通過(guò)了學(xué)校組織的教師職教能力測(cè)評(píng)，雖然在實(shí)踐過(guò)程中褒貶不一，但通過(guò)自己親身經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)通過(guò)課程基于工作過(guò)程“教學(xué)做”一體化的改革可以提升教師的教學(xué)水平，也可以達(dá)到提升學(xué)生能力的目標(biāo)。

一、工作過(guò)程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)理念

所謂工作過(guò)程，指的是個(gè)體“為完成一件工作任務(wù)并獲得工作成果而進(jìn)行的一個(gè)完整的工作程序”，工作過(guò)程系統(tǒng)化課程是“課程開發(fā)必須是在有序性、整體性和生成性原則下，從實(shí)際工作的需要和高職教育需要這兩個(gè)維度上予以整體設(shè)計(jì)，必須有遵循職業(yè)成長(zhǎng)和認(rèn)知學(xué)習(xí)這兩個(gè)規(guī)律，從新手至專家、從簡(jiǎn)單至復(fù)雜的學(xué)習(xí)過(guò)程，使得知識(shí)、技能、價(jià)值觀的學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)融合，集成一體，而不是分離”。打破基于知識(shí)存儲(chǔ)的學(xué)科體系，將高職課程內(nèi)容進(jìn)行基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的序化，這個(gè)序化過(guò)程是將陳述性知識(shí)與過(guò)程性知識(shí)整合、理論知識(shí)與實(shí)踐知識(shí)整合，意味著適度夠用的陳述性知識(shí)的總量沒有變化，而是這類知識(shí)在課程中的排序方法發(fā)生了變化，但這種排序方式更適合以形象思維為主的90后學(xué)生群體。通過(guò)基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程改造，將學(xué)習(xí)過(guò)程、工作過(guò)程、學(xué)生的能力與個(gè)性發(fā)展聯(lián)系在一起，縮短教育和工作之間的距離。

如何進(jìn)行基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程改造呢?第一步:進(jìn)行工作任務(wù)分析，根據(jù)高職學(xué)生所學(xué)專業(yè)在畢業(yè)后從事的職業(yè)崗位進(jìn)行職業(yè)工作任務(wù)分析；第二步:進(jìn)行行動(dòng)領(lǐng)域歸納，分析職業(yè)崗位不同復(fù)雜程度的工作任務(wù)對(duì)工作能力要求，歸納整合崗位的典型工作任務(wù)形成行動(dòng)領(lǐng)域；第三步:學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換，根據(jù)高職學(xué)生職業(yè)成長(zhǎng)及認(rèn)知規(guī)律進(jìn)行重構(gòu)行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為課程；第四步:學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)，根據(jù)職業(yè)特征及完整思維細(xì)化學(xué)習(xí)領(lǐng)域?yàn)橹黝}的學(xué)習(xí)情境，這個(gè)學(xué)習(xí)情境是“真實(shí)的再實(shí)”，是對(duì)實(shí)際職業(yè)情境不經(jīng)過(guò)加工而直接移植的最具典型意義的實(shí)習(xí)情情境。

二、　“教學(xué)做”一體化教學(xué)模式

“教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，“做”是核心，主張?jiān)谧錾辖?，做上學(xué)。這也是高職教育的核心?！敖虒W(xué)做”一體化是將理論教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐內(nèi)容有機(jī)地糅合在一起，通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)，將課程轉(zhuǎn)向成真實(shí)的工作情境的營(yíng)造，更突出學(xué)生專業(yè)實(shí)踐能力的培養(yǎng)，使學(xué)生畢業(yè)后能直接頂崗。在教學(xué)過(guò)程中，提倡討論式、研究式的學(xué)生交流、互評(píng)、總結(jié)等互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，突出學(xué)生的學(xué)習(xí)主體地位，教師在互動(dòng)中要以激勵(lì)為主，注重知識(shí)的深化、擴(kuò)充、提升及技能技巧的點(diǎn)撥，充分發(fā)揮指導(dǎo)、指引、督導(dǎo)與導(dǎo)演的主導(dǎo)作用。

三、基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的“教學(xué)做”一體化課程建設(shè)

根據(jù)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，學(xué)生在畢業(yè)3至5年后力爭(zhēng)成為4S店中高層管理者，因此，學(xué)生必須掌握4S店經(jīng)營(yíng)與管理所需要的相關(guān)專業(yè)能力與知識(shí)。“汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理”這門課程是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷的專業(yè)核心課程之一。但傳統(tǒng)的“汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理”課程主要是圍繞整車銷售、汽車零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)、信息反饋這四大職能所對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)和流程開展，主要以講授法、案例教學(xué)法為主，課堂教學(xué)過(guò)程中學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不大，教學(xué)效果不是特別好。針對(duì)這種情況，將課程按下面幾步進(jìn)行基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的“教學(xué)做”一體化設(shè)計(jì)。

1.以職業(yè)崗位能力為依據(jù)，確定課程內(nèi)容

通過(guò)深入各品牌4S店進(jìn)行調(diào)研和交流，發(fā)現(xiàn)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的崗位變遷軌跡是從4S店的基礎(chǔ)崗位銷售顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)到主管、部門經(jīng)理、副總、總經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱為管理層）。通過(guò)分析，4S店管理層的崗位目標(biāo)與主要任務(wù)可以歸納為:銷售與收入業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、客戶滿意度與關(guān)注度這三大方面。為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，管理層需要了解各汽車生產(chǎn)廠家對(duì)4S店的考核要求（包括4S店的選址、形象設(shè)計(jì)、機(jī)構(gòu)的設(shè)置等）、店內(nèi)各個(gè)崗位的流程考核及業(yè)績(jī)管理、通過(guò)什么樣的客戶服務(wù)才能達(dá)成客戶的最大滿意度等。管理層除了需要將業(yè)務(wù)工作安排深入徹底、井井有條之外，最重要的是想辦法管理好手下的團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的向心力和合力，齊心協(xié)力將工作做好。

基于以上的職業(yè)崗位目標(biāo)及相關(guān)要求，“汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理”這門課程標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)內(nèi)容可以概括為: 4S店選址與形象塑造、員工的選拔與績(jī)效考核、整車銷售流程考核與業(yè)績(jī)管理、售后服務(wù)流程考核與業(yè)績(jī)管理、經(jīng)銷商市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及業(yè)績(jī)考核、客戶服務(wù)與滿意度管理，并將團(tuán)隊(duì)合作與溝通管理融入每一個(gè)模塊中。

2.以工作過(guò)程為導(dǎo)向，進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)

4S店的管理層在開展各項(xiàng)工作時(shí)，首先要進(jìn)行調(diào)研（收集相關(guān)信息）、決策、計(jì)劃、實(shí)施、及時(shí)反饋調(diào)整、評(píng)價(jià)這6個(gè)工作步驟。因此，在課程開發(fā)中，都以一個(gè)“真實(shí)”工作任務(wù)（某品牌4S店的運(yùn)營(yíng)管理）為載體貫穿于整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，以工作過(guò)程（6個(gè)工作步驟）為導(dǎo)向開始進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，從而培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立進(jìn)行調(diào)研、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查與評(píng)價(jià)的能力。由于各個(gè)品牌的要求有所不同，為了讓學(xué)生能夠比較各品牌之間的差異，教師以一個(gè)品牌4S店的運(yùn)營(yíng)管理為例進(jìn)行教學(xué)，課后讓各小組選擇一個(gè)品牌4S店的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行實(shí)踐，課內(nèi)課外雙線貫穿。

3.采用“教學(xué)做”一體化教學(xué)方法，組織實(shí)施教學(xué)

“教學(xué)做”一體化的宗旨是以“學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”。因此，“4S店經(jīng)營(yíng)與管理”的教學(xué)主要是以項(xiàng)目教學(xué)為主體，輔以案例教學(xué)法。“以某品牌4S店的運(yùn)營(yíng)管理”為主線開展教學(xué)，每個(gè)學(xué)習(xí)情境都是通過(guò)一個(gè)真實(shí)的工作任務(wù)引入，學(xué)生以小組為單位開展學(xué)習(xí)，進(jìn)行角色扮演，每個(gè)小組5人，可以扮演總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、售后經(jīng)理、客服經(jīng)理等角色，每個(gè)角色在他所對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)情境中做負(fù)責(zé)人（如總經(jīng)理負(fù)責(zé)4S店的選址及形象塑造這個(gè)學(xué)習(xí)情境，在這個(gè)情境的學(xué)習(xí)中他負(fù)責(zé)安排其他4位同學(xué)如何去完成這個(gè)情境的學(xué)習(xí)），這樣每個(gè)人都有自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目和參與的項(xiàng)目，避免小組學(xué)習(xí)中有濫竽充數(shù)的行為。

每個(gè)學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)都包括任務(wù)引入、任務(wù)分析（包括調(diào)研、決策、計(jì)劃3個(gè)部分）、任務(wù)實(shí)施、自評(píng)、互評(píng)（檢查評(píng)價(jià)）、總結(jié)（教師講解）、修正（各小組根據(jù)自查、互評(píng)教師評(píng)價(jià)進(jìn)行修改）、形成正式成果（報(bào)告）。

4.通過(guò)校企合作、工學(xué)結(jié)合，為基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的“教學(xué)做”一體化課程改革提供支撐

基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的“教學(xué)做”一體化課程改革雖然源于真實(shí)企業(yè)，但進(jìn)行了相關(guān)改造，在課程教學(xué)過(guò)程中是進(jìn)行真實(shí)的模擬。為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情及成就感，我們與多個(gè)品牌的4S店進(jìn)行合作，讓4S店將一部分實(shí)際項(xiàng)目交給教師、學(xué)生共同來(lái)完成，帶學(xué)生“走進(jìn)”4S店。這樣既有利于教師的“教”，又利于學(xué)生的“學(xué)”，既能提高教師的教學(xué)質(zhì)量和效率，又能提高學(xué)生的就業(yè)能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力，更好地服務(wù)社會(huì)。還可以聘請(qǐng)一些4S店的管理層人員來(lái)學(xué)校擔(dān)任兼職教師，介紹他們?cè)诠ぷ髦械囊恍┙?jīng)驗(yàn)體會(huì)，為學(xué)生步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。

通過(guò)基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的“教學(xué)做”一體化課程改革，不但促使教師主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系，了解企業(yè)所需，更好地為企業(yè)開展社會(huì)服務(wù)，與企業(yè)合作開發(fā)適合“教學(xué)做”一體化教學(xué)的教材，從而提高教師的實(shí)踐能力和教學(xué)水平；同時(shí)，也能讓學(xué)生提前了解并參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，使課堂學(xué)習(xí)與實(shí)際工作緊密聯(lián)系。

實(shí)施基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的“教學(xué)做”一體化課程改革后，學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)熱情明顯提高，畢業(yè)生也深受企業(yè)歡迎。為了實(shí)現(xiàn)畢業(yè)和就業(yè)的零距離對(duì)接，大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作，實(shí)踐“教學(xué)做”一體化的教學(xué)模式勢(shì)在必行。

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（編輯：秦俊嫄）

【基金項(xiàng)目】本文系佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級(jí)質(zhì)量工程項(xiàng)目“基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的‘教學(xué)做’一體化課程建設(shè)研究——‘汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理’課程為例”（編號(hào)：2013JG-015）的研究成果之一。

中圖分類號(hào)：G712

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-0568（2016）11-0025-02

作者簡(jiǎn)介：肖小兮，佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。研究方向：汽車營(yíng)銷。