余永海 戚黃燕 張勁松

摘要：血糖檢測類APP可以幫助患者省去經(jīng)常去醫(yī)院的煩惱，倍受糖尿病患者的青睞。文章通過對現(xiàn)有血糖檢測類手機應(yīng)用的體驗分析，以及用戶對此類應(yīng)用的需求分析，總結(jié)了血糖檢測類手機應(yīng)用的用戶體驗?zāi)繕?，并根?jù)用戶體驗?zāi)繕?，提出打造“情感型”血糖檢測APP的創(chuàng)新思路。

關(guān)鍵詞：移動醫(yī)療 血糖檢測 用戶體驗 情感型

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2016）01-0136-02

序言

隨著人們生活水平的不斷提高，糖尿病已成為威脅居民身體健康的常見慢性疾病。而糖尿病患者在患病期間容易產(chǎn)生孤獨、無助、安全感缺失等負面情緒。此時，他們的情感訴求迫切，他們希望得到家人、社會、醫(yī)生等各方面的關(guān)愛。目前，市場上大部分的血糖檢測類手機應(yīng)用把重心放在血糖檢測上，忽略了患者的情感需求。在此背景之下，文章從用戶體驗的角度出發(fā)提出打造以情感型服務(wù)為重心的血糖檢測手機應(yīng)用。

1 血糖檢測類手機應(yīng)用的現(xiàn)狀

血糖值在糖尿病的預(yù)防和治療中都占據(jù)重要作用，因此堅持自我血糖監(jiān)測對于糖尿病血糖控制的意義十分重要。一方面有助于患者掌握血糖控制狀況；另一方面可以幫助患者調(diào)整生活方式，防止低血糖的發(fā)生。血糖檢測類手機應(yīng)用是指手機應(yīng)用程序與各種血糖智能檢測設(shè)備，通過藍牙、WIFI、RFID及其他傳感器技術(shù)實現(xiàn)血糖數(shù)據(jù)的實時采集和動態(tài)分析。手機端通過與云平臺服務(wù)器交互的形式，實時更新、評估和存儲用戶健康信息。血糖檢測類手機應(yīng)用可以在家庭內(nèi)完成血糖檢測，滿足用戶需求的同時又具備便利性高和支出低的特點。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有血糖檢測類手機應(yīng)用的用戶體驗主要體現(xiàn)在血糖采集和分析體驗、數(shù)據(jù)管理體驗、血糖健康資訊服務(wù)和醫(yī)生服務(wù)體驗四個方面。在血糖采集和分析體驗上，現(xiàn)有血糖檢測APP大多遵循血糖檢測的常規(guī)流程，并且嘗試引導(dǎo)用戶高效快捷地完成采集。在動態(tài)分析方面，多數(shù)APP以數(shù)值和圖標相結(jié)合的形式給出直觀的結(jié)果，并且提供相應(yīng)的健康建議。在數(shù)據(jù)管理體驗上，嘗試使用多種數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式，如表格、趨勢圖、時間流、餅狀圖等，讓血糖數(shù)據(jù)更加直觀易懂。在血糖健康資訊服務(wù)上，部分APP嘗試提供相關(guān)糖尿病患者的營養(yǎng)食譜、與糖尿病有關(guān)的科學(xué)知識增強用戶對糖尿病的認知。在醫(yī)生服務(wù)體驗上，大部分APP嘗試在應(yīng)用中接入醫(yī)生這個角色，實現(xiàn)患者和醫(yī)生的遠程問診和溝通，簡化患者的看病流程。部分APP還嘗試提供醫(yī)患問答板塊，幫助解答患者的健康問題。

目前，在用戶體驗至上的互聯(lián)網(wǎng)時代，現(xiàn)有的血糖檢測APP都嘗試從各方面給用戶帶來更好的產(chǎn)品體驗，但是也存在著一些欠缺。主要表現(xiàn)在以下幾方面：首先是在設(shè)備操作引導(dǎo)方面，部分APP沒有充分把握互聯(lián)網(wǎng)界面設(shè)計優(yōu)勢簡潔明了的引導(dǎo)用戶使用，增加了用戶的學(xué)習(xí)成本。其次，在數(shù)據(jù)管理部分，大部分APP都嘗試使用3-4種不同的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式，但是部分頁面統(tǒng)計數(shù)據(jù)過多，給用戶造成了不小的視覺負擔。最后，在醫(yī)生服務(wù)方面的體驗仍不夠成熟。部分APP中提供了醫(yī)生咨詢、診斷平臺，但目前醫(yī)生發(fā)揮的作用不是很明顯。而且醫(yī)生回復(fù)率低、回復(fù)時間長等問題也給降低了用戶對APP的滿意度。

2 血糖檢測類手機應(yīng)用的用戶需求分析

我們在分析現(xiàn)有血糖檢測類手機應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析此類APP的目標用戶，并從目標用戶的角度出發(fā)，分析他們對血糖檢測類應(yīng)用的具體需求。

2.1 血糖檢測類手機應(yīng)用的用戶分析

在日常生活中血糖儀的應(yīng)用人群一般是糖尿病患者或者隱性患者（老年人，肥胖者，有家庭遺傳史的）。由于糖尿病的不同分類，患者可能是小于30歲的年輕人也可能是老年人。如果用戶為老年人，則需要考慮他們的特殊屬性，比如行動遲緩、不能熟練使用智能設(shè)備等情況。

2.2 血糖檢測類手機應(yīng)用的需求分析

通過以上的用戶分析，我們從糖尿病患者的角度出發(fā)，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，分析他們對血糖檢測類APP的具體需求。馬斯洛需求層次理論是行為科學(xué)的理論之一，由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵理論》論文中所提出。他們認為，人的需求按照層次依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。一般來說，人們在滿足低層次的需求之后會向高一層次的需求發(fā)展。因此，一個用戶體驗好的產(chǎn)品在滿足用戶基本需求的同時也要考慮為用戶帶來更高層次的產(chǎn)品體驗。

因此，我們將糖尿病患者對血糖檢測類手機應(yīng)用的具體需求總結(jié)如下：

1 基本需求——健康和安全需求。健康是人存活在世界上的最基本要素，所以對于病人而言最關(guān)注的是自身疾病狀況。而對于患有糖尿病的用戶來說，使用血糖檢測類手機應(yīng)用的直接目的是通過血糖檢測了解自己的血糖狀況是否嚴重，以及針對自己的病情需要采取什么措施來緩解。類似于病人在醫(yī)院就診的場景，病人完成檢查之后需要通過醫(yī)生告知檢測情況，如數(shù)據(jù)異常但在可控范圍，醫(yī)生會告知幾天后隨訪；如超過正常范圍，則告知病人應(yīng)該采取吃藥、住院等措施。因為使用手機檢測大多在醫(yī)院以外的場所完成，所以手機應(yīng)用需要代替醫(yī)生的角色，幫助用戶分析病情并給出科學(xué)建議。

2 社交需求（愛和歸屬感）。從社會學(xué)角度講，病人是社會角色的一種特殊類型，他們在感情上更加敏感。他們希望被家人關(guān)懷，被社會接納和關(guān)心，緩解心中的不安和焦慮。他們希望通過患者之間的交流找到群體歸屬感，減輕無助和孤獨感。社交需求可以幫助用戶找到自己存在的價值，對于病人這個特殊群體來說實現(xiàn)社交需求有利于病情的好轉(zhuǎn)，幫助實現(xiàn)患者的心理健康。

2.3 血糖檢測類手機應(yīng)用的體驗創(chuàng)新目標

從上述需求分析中，我們從健康和安全需求、社交需求兩個方面總結(jié)了目標用戶的具體需求。最后我們從唐納德.A.諾曼提出的本能、行為、反思三個層面定義血糖檢測類手機應(yīng)用的用戶體驗?zāi)繕?，具體如下：

1 健康和安全需求一一血糖測量體驗。在血糖測量體驗方面，本能層的體驗應(yīng)該給用戶反饋健康的重要信息，這個重要信息包括告訴用戶直觀的檢測結(jié)果，以及根據(jù)病情告訴用戶下一步需要做什么，如情況不嚴重請及時復(fù)查，情況嚴重及時就醫(yī)等提醒；行為層面的體驗應(yīng)該給用戶提供一個完整、易用的檢測流程。反思層的體驗應(yīng)該是在用戶長期使用該手機應(yīng)用后給用戶帶來的安全感和信任感。

2 社交需求一一家人關(guān)懷/病患交流體驗。本能層應(yīng)該滿足患者之間、家人之間實時交流的需求；反思層應(yīng)該滿足用戶在交流過程中帶來的歸屬感和被重視感，給用戶一種積極向上的情感體驗。

3 “情感型”血糖檢測APP的創(chuàng)新思路

根據(jù)用戶體驗的創(chuàng)新目標，我們提出打造“情感型”血糖檢測APP的創(chuàng)新思路。主要從以下幾個方面提升用戶體驗：

1 智能化血糖檢測體驗。智能化檢測體驗包括兩點：智能診斷和智能提醒。智能診斷是指系統(tǒng)在給出檢測結(jié)果的同時，根據(jù)用戶近期的血糖值變化、年齡、糖尿病類型等因素給出的一個科學(xué)的診斷建議。比如，某用戶檢測的血糖值偏高但在可控范圍之內(nèi)，則提醒用戶近期提高檢測的頻率，注意飲食、運動等。如用戶的血糖值超出了自己可控的范圍則提醒用戶應(yīng)立即就醫(yī)。如用戶的檢測結(jié)果屬于正常范圍，則提醒用戶繼續(xù)保持，按時隨訪等。智能提醒是指根據(jù)用戶的檢測結(jié)果系統(tǒng)自動設(shè)置檢測提醒。如用戶近期出現(xiàn)異常，則增加檢測提醒的頻率，如近期用戶數(shù)據(jù)一切正常，則降低提醒的次數(shù)。

2 社交體驗——家人互動體驗和患者互動體驗。家人互動體驗主要體現(xiàn)在子女通過關(guān)注父母的方式，并且得到父母的授權(quán)，可以在父母檢測完血糖后第一時間通過短信、郵件或者系統(tǒng)提醒的方式查看血糖檢測報告。患者互動體驗主要包括兩個設(shè)計目標。第一，建立患者社區(qū)。讓患者在測量血糖之余找到與自己相同遭遇的同伴，給用戶一種情感上的歸屬。并且使用積分等獎勵機制鼓勵用戶發(fā)言，讓用戶在社區(qū)中找到自己的價值，增加他們的成就感。第二，交友體驗。用戶在系統(tǒng)中可以添加好友或者加入好友群，鼓勵用戶相互交流。

3 其他細節(jié)方面。考慮到目標用戶可能是老年人，在字體大小、色彩等方面盡量符合老年人的心理特點。在文字內(nèi)容方面盡量使用通俗易懂的語句代替生澀難懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語，給出明確清楚的測量結(jié)果。在一些細節(jié)方面預(yù)知用戶在使用過程中會遇到的疑惑，使用提示語等方式加以引導(dǎo)會增加用戶對APP的信任。比如，在檢測流程中提示檢測流程的具體步驟以及佩戴的要點等；在一些突發(fā)狀況時給出一些提示性設(shè)計，比如血糖儀電量不足時在APP中給出相應(yīng)的圖標閃爍提醒，如硬件和手機斷開連接時給出一些提示性的設(shè)計。

4 結(jié)語

文章從馬斯洛的需求層次出發(fā)，分析用戶使用智能血糖儀的具體需求，提出在滿足基本需求的基礎(chǔ)上建立以情感服務(wù)為重心的血糖檢測手機應(yīng)用。關(guān)注用戶的情感需求并且將它們應(yīng)用在實際的設(shè)計中，不僅可以提高用戶黏性，而且為工具檢測類手機應(yīng)用開發(fā)提供新的思路。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的中老年人愿意接觸和使用互聯(lián)網(wǎng)，這為移動醫(yī)療的發(fā)展奠定了堅實的用戶基礎(chǔ)。相信在不久的將來，移動醫(yī)療會迎來春天。而視用戶體驗為生命的互聯(lián)網(wǎng)時代，只有從用戶體驗的角度出發(fā)，真正了解用戶需求，才能設(shè)計出更好的產(chǎn)品。