程文秉

摘 要：介紹“瑞金醫(yī)院移動助醫(yī)APP”的建設(shè)背景，分析了APP功能的實現(xiàn)，使患者通過APP可以順利完成預(yù)約掛號、掛號付費、候診、預(yù)約檢查、報告查詢等醫(yī)療服務(wù)，并總結(jié)了該APP系統(tǒng)在改善門診就醫(yī)流程、緩解服務(wù)窗口壓力、提升患者就醫(yī)體驗的效果。

關(guān)鍵詞：患者服務(wù) 移動醫(yī)療 預(yù)約掛號

中圖分類號：R197.324 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）06（c）-0005-02

移動互聯(lián)網(wǎng)正在以前所未有的廣度和深度，加速驅(qū)動社會發(fā)展進度，成為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的新動力，人們工作生活的新方式。在技術(shù)和社會需求的共同推動下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療應(yīng)運而生，進入2014年，適用于移動終端，為患者提供醫(yī)療服務(wù)的“移動醫(yī)療”迎來了爆發(fā)之年。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，對于改善門診就醫(yī)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療效率有著重大的作用。該院以患者為中心，為解決患者在診前、診中、診后過程中可能會遇到的種種問題，研發(fā)了“瑞金醫(yī)院移動助醫(yī)APP”，以下簡稱“助醫(yī)APP”。該系統(tǒng)有助于提高醫(yī)療質(zhì)量、合理分配就醫(yī)資源，使患者享受便捷、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。

1 診前

1.1 醫(yī)院介紹

醫(yī)院介紹包括對醫(yī)院院史、科研教學(xué)、人才設(shè)備及各位全國著名專家的詳細介紹，使患者對醫(yī)院有了一定程度的了解?；颊呷鐚歪t(yī)流程不熟悉，助醫(yī)APP的使用幫助功能以一問一答的形式解答了就醫(yī)過程中可能碰到的種種問題，幫助患者在診前了解到更多的咨訊。

1.2 就醫(yī)指南

在就醫(yī)指南板塊，包括醫(yī)院的交通地理位置、門診各樓層功能圖、就診指南等。讓患者在診前能充分了解該院、熟悉就醫(yī)流程，為和諧的醫(yī)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。

1.3 預(yù)約掛號

傳統(tǒng)的預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)主要是采用基于醫(yī)院預(yù)約中心的電話形式和基于PC機Web網(wǎng)頁形式，將預(yù)先設(shè)計好的專家出診信息和專家介紹以網(wǎng)頁的形式介紹給患者，并提供在線預(yù)約服務(wù)。而助醫(yī)APP具有查看醫(yī)院所有專家的簡介及近4周的排班信息和號源信息，并具備專家、專病及普通號的分時段預(yù)約功能。患者可以使用移動設(shè)備，通過助醫(yī)APP方便快捷地完成預(yù)約掛號，一定程度上避免了盲目掛號問題，復(fù)診患者在預(yù)約后可直接通過預(yù)交款賬號支付掛號費，就診當(dāng)日可直接至護士臺拉卡候診，免去了排隊掛號的環(huán)節(jié)，縮短了就診時間。與以往網(wǎng)頁形式功能相比較，掛號更簡潔高效。

2 診中

2.1 掛號付費

為方便未提前預(yù)約的患者掛號就診，通過助醫(yī)APP可以查看各科室所有號源的實時就診序號及排隊情況?；颊邿o需現(xiàn)場排隊掛號，家中就可以操作。預(yù)約患者可以當(dāng)日通過助醫(yī)APP支付掛號費。支付完成后，患者直接至就診科室護士臺排隊候診即可，無需再至掛號處辦理任何業(yè)務(wù)，為患者提供便利。

2.2 候診

由于科別不同、病情不同、醫(yī)生不同，醫(yī)生實際看診速度的快慢也會有差異。即使預(yù)約患者按照預(yù)約時間段準(zhǔn)時來院，可能仍需要花費大量時間等待候診。助醫(yī)APP通過與醫(yī)院排隊叫號系統(tǒng)對接，可以實時顯示候診情況，系統(tǒng)也會人性化地在臨近就診時推送消息至手機上，使患者不用再為避免過號而守候在護士臺等待叫號，完全可以到醫(yī)院附近更舒適的環(huán)境休息，合理安排候診時間，提升就醫(yī)體驗。

2.3 預(yù)約檢查

原本患者需要在門診大廳的人工窗口排隊來預(yù)約，往往由于排隊人數(shù)過多，窗口服務(wù)人員大多幫患者預(yù)約最近的檢查時段，而現(xiàn)在在APP上系統(tǒng)把所有的可預(yù)約時段以日歷的形式開放給患者去選擇，這樣不僅減少了服務(wù)窗口的壓力，減少了患者排隊的時間，而且能讓患者人性化地選擇更適合自己的檢查時段。

3 診后

3.1 報告查詢

盡管隨著檢查、檢驗設(shè)備的更新?lián)Q代，完成檢查或化驗到出具報告的時間間隔逐漸縮短，但仍有相當(dāng)數(shù)量的檢查或化驗當(dāng)天無法拿到報告，患者使用助醫(yī)APP在家也可以查看報告結(jié)果，無需再次來醫(yī)院取報告。取報告條形碼上所寫的出結(jié)果時間一般只是最長出報告時間，后臺系統(tǒng)會在出報告結(jié)果的第一時間推送消息至患者手機，收到結(jié)果通知后可直接APP查看報告，提高了就醫(yī)的舒適性和時間安排的靈活性，節(jié)省了患者的寶貴時間。

3.2 應(yīng)用效果

“瑞金醫(yī)院移動助醫(yī)”APP推出后，實現(xiàn)了一站式醫(yī)療信息服務(wù)，覆蓋了診前、診中、診后的整個就醫(yī)流程，架起了一座溝通醫(yī)院和患者的信息化橋梁。該APP自2014年5月上線以來，至2015年8月，總下載量約為178 000次，每月下載量基本持上升趨勢。通過對具體功能訪問量的進一步分析發(fā)現(xiàn)：所有功能中，“預(yù)約掛號”和“報告查詢”訪問比例最高，占總訪問量的71%；而候診提醒和當(dāng)日掛號的訪問量相對較低，說明用戶的訪問還是主要集中在診前預(yù)約和診后查報告，對診中候診提醒和當(dāng)日掛號功能使用較少（見圖1）。

移動端上線1年的時間，通過移動終端進行的業(yè)務(wù)操作占網(wǎng)絡(luò)渠道的比例約為20%，相信隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的患者會傾向于更方便的移動端體驗就醫(yī)服務(wù)。

4 討論

傳統(tǒng)的門診就醫(yī)流程是病人到門診→排隊→掛號→候診→就診→繳費→候檢→檢查→再就診→再繳費→取藥→治療→離院，該流程有許多弊端，特別在人滿為患的全國性大醫(yī)院。為優(yōu)化門診就診流程，方便患者，“瑞金醫(yī)院移動助醫(yī)” APP應(yīng)運而生。它打破了傳統(tǒng)的就診模式和就醫(yī)文化，使患者掛號時不用排隊，且候診秩序井然，避免長時間等待，大大降低了患者在就醫(yī)過程中的不良情緒，同時降低了院內(nèi)交叉感染的可能性，節(jié)省了醫(yī)患雙方的寶貴時間，提升了就診滿意度，使患者和家屬實實在在地感受到現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的便利和舒適。該院的首款面向患者服務(wù)的APP，是醫(yī)院與時俱進、服務(wù)人性化和科技創(chuàng)新結(jié)合的體現(xiàn)，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系也起到了積極的推動作用，充分得到廣大患者和家屬的支持和認(rèn)可。目前對于APP的使用，該院也將加大宣傳力度，并在主流媒體上適當(dāng)宣傳，在醫(yī)院門診各個樓層提供宣傳介紹，由自愿者給予患者指導(dǎo)、安裝、查詢等服務(wù)，增加APP用戶的使用量，潛移默化地更改患者的診療習(xí)慣。

但醫(yī)院的面向患者服務(wù)類的APP也有一定的局限性，醫(yī)院各自研發(fā)的移動端應(yīng)用，只能局限于一家醫(yī)院使用，那么患者每去一家醫(yī)院都要安裝一個手機客戶端，給患者帶來一定的麻煩，然而目前市面上的一些統(tǒng)一公共醫(yī)療服務(wù)平臺，服務(wù)面又相對較小，因此后期將對接成熟的第三方平臺，如微信公眾號、支付寶服務(wù)窗，并借助第三方平臺的在線支付功能，實現(xiàn)移動支付，屆時患者只需掃一掃關(guān)注下，就能享受更多、更便利的服務(wù)，第三方平臺也將和目前的助醫(yī)APP共同服務(wù)于患者，使移動醫(yī)療的就診模式可以持續(xù)性長期發(fā)展，讓醫(yī)療健康服務(wù)達到“隨時隨地，盡在掌握”。

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