溫馨++熊微

摘要：目的：以Human Library的服務(wù)作為主要的研究對象，從服務(wù)設(shè)計的角度分析其發(fā)展的方向，通過對Human Library各接觸點與用戶需求的分析，探析Human Library服務(wù)流程優(yōu)化方向和設(shè)計策略，從而為讀者創(chuàng)造更好的Human Library體驗。方法：通過實地調(diào)研、桌面調(diào)研、用戶訪談、親身參與、組織活動等方法對Human Library的發(fā)展概況、服務(wù)接觸點、用戶需求進行分析，發(fā)現(xiàn)接觸點中存在的各種問題，以服務(wù)設(shè)計理論為指導(dǎo)，對Human Library的各接觸點進行綜合性的分析探討，從而形成結(jié)論。結(jié)論：提出真人圖書多樣化、真人圖書篩選與編目、通過線上線下等多重渠道進行宣傳與交流、借閱方式多元化、促進讀者與真人圖書的溝通交流、建立服務(wù)評估機制六個方面的設(shè)計策略。

關(guān)鍵詞：Human Library 服務(wù)設(shè)計 設(shè)計策略

中圖分類號：TB47

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2016）01-0080-02

Human Library是近年來在國內(nèi)逐漸興起的一種分享隱形知識的服務(wù)模式。一直以來，人們都較為注重顯性知識的傳播，卻忽視了隱形知識的分享，Human Library的出現(xiàn)恰好填補了這部分的空白，為隱形知識的分享提供了一個良好的平臺，以人為書，以書為媒，鼓勵對話，促進交流。Human Library作為一種隱形知識的分享服務(wù)，由于其發(fā)展時間較短，仍然沒有一套較為系統(tǒng)和全面的理論對其進行指導(dǎo)，筆者希望通過引進服務(wù)設(shè)計理論和方法對Human Library服務(wù)過程中不足的方面進行改進和完善，從而設(shè)計出更符合用戶需求的隱形知識分享服務(wù)模式。

1 Human Library的概念及發(fā)展概況

Human Library活動最早源于5位丹麥青年創(chuàng)立的停止暴力組織，2000年，該組織應(yīng)羅斯基德音樂節(jié)之邀，舉辦了一次以反對暴力、消除偏見、創(chuàng)立和諧為宗旨的真人圖書館活動，活動收獲了良好的效果和口碑，真人圖書館也正是邁入了公眾視線。以此為起點，Human Library開始在全球獲得廣泛認可和迅速發(fā)展。

Human Library活動最初主要集中在丹麥、匈牙利、挪威、英國、芬蘭等歐洲國家，

之后迅速傳向北美洲、南美洲、大洋洲、澳洲、亞洲等50多個國家。Human Library最初的發(fā)展跟圖書館其實并無關(guān)聯(lián)，其主要是在一些大型音樂節(jié)等活動中舉辦，隨后，由于圖書館與Human Library天然的關(guān)聯(lián)性和相似性，圖書館開始逐漸引進Human Library這種活動形式，Human Library逐漸在圖書館尤其是高校圖書館中流行開來。我國最早由上海交通大學(xué)圖書館在2008首先引進了Human Library這種新型服務(wù)模式，并且獲得了熱烈的反響。之后Human Library逐漸在全國各大高校圖書館中獲得發(fā)展，2009年起，上海交通大學(xué)，同濟大學(xué)，華中科技大學(xué)，江蘇大學(xué)，青島大學(xué)，廣東外語外貿(mào)大學(xué)等都先后舉辦了Human Library的活動，獲得了在校同學(xué)的一致好評。2012年公共圖書館也陸續(xù)引進Human Library這種服務(wù)理念和服務(wù)模式，重慶、深圳、廣州等地的公共圖書館都陸續(xù)開始舉辦Human Library的活動。除了在公立圖書館，獨立書店也逐漸引入Human Library的活動形式來豐富書店的隱形知識內(nèi)容，比如星辰海、Melibrary、荒島圖書館、生命圖書館等。當(dāng)前，Human Library呈現(xiàn)主體多元化、形式多樣化、活動機制化的特點，逐漸回歸“推動對話、減少偏見、促進理解”的主旨。

2 Human Library接觸點及用戶需求分析

2.1 Human Library服務(wù)接觸點分析

雖然Human Library在國內(nèi)外都得到了迅速發(fā)展，但是其發(fā)展的步伐與其服務(wù)模式完善的步伐仍未取得一致，在Human Library的服務(wù)設(shè)計各個接觸點中仍然存在組多問題亟待改善。

基于前期一些實地調(diào)研，親身參與活動，與活動組織者進行交流等研究，大致可以把Human Library的服務(wù)流程分為以下幾步：征集或邀請真人圖書一確定真人圖書人選一培訓(xùn)真人圖書一編目真人圖書一通過線上線下各種渠道發(fā)布真人圖書一讀者登記借閱一讀者與真人圖書進行一對一或者一對多交流一秘書記錄交流過程一發(fā)布交流過程一讀者分享與反饋。這其中涉及到真人圖書、活動組織者、活動記錄人、讀者等多個利益相關(guān)者，不僅包括用戶與服務(wù)人員的接觸，也包括用戶與服務(wù)環(huán)境的接觸，在這各個接觸點中都有可設(shè)計和可優(yōu)化之處，需要結(jié)合相關(guān)服務(wù)設(shè)計理論，在每一個接觸點挖掘用戶需求，令讀者享有更加優(yōu)質(zhì)的體驗。

2.2 用戶需求分析

基于前期的調(diào)研與接觸點的分析，發(fā)現(xiàn)在Human Library的服務(wù)過程中用戶的需求主要集中在以下幾點。一是真人圖書內(nèi)容的豐富性。真人圖書數(shù)量少，種類單一是真人圖書普遍存在的問題，讀者希望有覆蓋范圍更廣內(nèi)容更豐富的真人讀書以供借閱。二是書籍借閱的便利性。不僅要對真人圖書進行詳細且清晰的編目，讓讀者方便借閱和查找，而且提供借閱方式的多樣化，不要讓借閱過程成為讀者借閱過程中的障礙。三是讀者與真人圖書溝通的流暢性。首先充分保證現(xiàn)場讀者與真人圖書有良好的互動，不會因彼此初次見面產(chǎn)生尷尬的情緒。其次是在現(xiàn)場分享完成之后，保證讀者與真人圖書能夠在獲得真人圖書同意的前提下之下在線下的時間也能夠產(chǎn)生一定量的溝通，不將溝通時間只局限在現(xiàn)場的范圍之內(nèi)。四是讀者反饋的及時性。現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)的Human Library都沒有建立非常完善的服務(wù)評估體質(zhì)。讀者的需求長期得不到傾聽，這非常不利于Human Library服務(wù)質(zhì)量的改善，服務(wù)設(shè)計應(yīng)該從用戶出發(fā)，與傳統(tǒng)的主管設(shè)計性不同，服務(wù)設(shè)計講究一切從用戶的角度進行考慮，將用戶的需求放在首位，以用戶的滿意程度作為評價服務(wù)是否成功的重要準(zhǔn)繩。因此，Human Library也需要建立能夠及時聽取讀者心聲的機制，讓讀者的需求能夠充分反映到Human Library服務(wù)中的方方面面。endprint

3 Human Library服務(wù)設(shè)計研究

3.1 服務(wù)設(shè)計相關(guān)概念概述

服務(wù)設(shè)計就是指服務(wù)營銷中的產(chǎn)品設(shè)計，即企業(yè)在向顧客提供服務(wù)過程中，如在商業(yè)場所中對服務(wù)項目、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)風(fēng)格以及服務(wù)傳播等方面所作的策略性思考與計劃。現(xiàn)代服務(wù)從設(shè)計實體轉(zhuǎn)向了設(shè)計行為與過程，一切從用戶的角度出發(fā)，將同理心運用于設(shè)計過程的始終，想用戶所想，為用戶考慮到每一個細節(jié)之處，力求為用戶打造最完美的體驗，并建立相關(guān)的服務(wù)評估體制，讓用戶的體驗不斷改進與完善，讓用戶享受最優(yōu)良的服務(wù)。設(shè)計的成果輸出不再是一種具體功能和形態(tài)，也可以是一種方法、一種程序、一種制度或一種服務(wù)。服務(wù)設(shè)計是以物質(zhì)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以用戶價值為核心的全過程設(shè)計，其目的是為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)。

3.2 基于服務(wù)設(shè)計理念對Human Library的思考

Human Library作為一項新興的服務(wù)，與服務(wù)設(shè)計理論具有天然的契合度，運用服務(wù)設(shè)計對Human Library服務(wù)模式進行完善和健全具有積極意義。美國的斯坦福大學(xué)圖書館成立了服務(wù)設(shè)計培訓(xùn)工作室，北卡羅來納州立大學(xué)圖書館利用服務(wù)設(shè)計的工具建立了新的服務(wù)模型。斯坦福大學(xué)圖書館成立全天開放的服務(wù)設(shè)計工作室，開展前期設(shè)計理論，設(shè)計流程和設(shè)計工具的探討和交流，并為即將開展的服務(wù)設(shè)計項目創(chuàng)建系統(tǒng)人物角色模型。這些都是服務(wù)設(shè)計指導(dǎo)Human Library實踐成功的典型案例，只是理論體系仍不完善，對于Human Library的服務(wù)設(shè)計仍然需要繼續(xù)探索。

現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計講究以用戶為核心，Human Library的服務(wù)設(shè)計也需要以讀者為核心，從讀者的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化和完善服務(wù)流程，在每一個接觸點的設(shè)計當(dāng)中都充分考慮讀者真正需要的是什么，挖掘讀者痛點，高度重視聽取讀者的心聲，建立真正符合讀者需求的服務(wù)設(shè)計模式。

4 Human Library服務(wù)設(shè)計策略

通過前期對于Human Library服務(wù)接觸點和用戶需求的分析，總結(jié)出了六項Human Library服務(wù)設(shè)計策略。

4.1 真人圖書的多樣化

由于真人圖書館的活動在國內(nèi)最早是由高校圖書館引進，無論是其真人圖書來源和受眾都具有相當(dāng)局限性，一般都由教師擔(dān)任真人圖書，受眾一般都是學(xué)生群體，這其實有所偏離真人圖書消除偏見，促進交流的初衷。真人圖書應(yīng)該具有多樣性，只要有一定的專業(yè)領(lǐng)域研究經(jīng)驗或者不同尋常的生活經(jīng)歷之人都應(yīng)該有機會成為真人圖書來與大家一同分享，國外的真人圖書就跨越了各個階層，包括女消防員、同性戀者、流浪漢、殯葬師、艾滋病人、素食主義者、佛教徒、瓦哈卡美國人等，充分映射出了不同的價值觀和人生經(jīng)歷，讀者與有不同經(jīng)歷的真人圖書進行互動交流，讀者與真人圖書都在此過程中有所收獲。

采用征集與邀請等多重方式，通過線上與線下等多重渠道，結(jié)合主動與被動兩種態(tài)度，盡可能多地將高質(zhì)量的真人圖書分享給讀者，讓讀者覺得書有所用，學(xué)有所得，真正將真人圖書的價值最大化。

4.2 真人圖書的篩選與編目

為了讓讀者有所收獲，必須在真人圖書的篩選階段進行嚴格把關(guān)，確保真人圖書的質(zhì)量，讓真人圖書不僅具有閱讀價值，能夠引導(dǎo)讀者，并且能夠在分享過程主動與讀者進行交流，讓讀者在聽取真人讀書的分享后與自身的經(jīng)歷相結(jié)合，碰撞出新的火花，形成自己的見解。

真人圖書在分享之后，活動的組織者要對其進行精心的分類，給每一本真人圖書都編寫索書號，并且錄入查找系統(tǒng)，讓讀者能夠方便地尋找、瀏覽和查閱，不斷優(yōu)化讀者借閱真人圖書的體驗。

4.3 通過線上線下等多種渠道進行宣傳與交流

Human Library不能只局限于線下的傳播渠道，應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，將真人圖書向更多更廣的受眾傳播。如今網(wǎng)絡(luò)傳播渠道眾多，高校圖書館除了在校園內(nèi)的BBS、圖書館主頁等傳統(tǒng)的媒介上進行傳播之外，還應(yīng)該充分利用微博、微信公眾號、豆瓣等各類線上渠道進行宣傳，讓更多對真人圖書感興趣的人群知道Human Library，并且加入到Human Library的活動中來。

4.4 讀者借閱方式的多元化

兼顧傳統(tǒng)與現(xiàn)代的借閱方式，讓讀者有多重選擇。除了現(xiàn)場進行登記借閱之外，讀者還可以通過電話、微信公眾號、微博、官網(wǎng)等多重方式對真人圖書進行借閱，并且盡量減少中間環(huán)節(jié)，讓讀者用最少的步驟達到借閱真人圖書的目的，不要讓讀者對于繁瑣的借閱過程產(chǎn)生懼怕，從而削減了讀者借閱真人圖書的熱情。

4.5 促進讀者與真人圖書的互動交流

在真人圖書進行分享的過程當(dāng)中，首先，真人圖書自身要學(xué)會如何引導(dǎo)讀者，活躍現(xiàn)場氣氛，與讀者多進行溝通交流，加深彼此的了解，真人圖書的借閱過程是一個雙向的過程，讀者在真人圖書的講述中獲取自己感興趣的信息，而真人圖書也在于讀者的交流當(dāng)中豐富了自己的故事，通過這種互相閱讀，增進理解，消除偏見。其次，真人圖書也要學(xué)會拒絕回答讀者一些侵犯個人隱私或有損人格尊嚴的問題，真人圖書作為獨立的個體，擁有拒絕回答的權(quán)利，讀者也要尊重真人圖書，斟酌提出問題是否觸及別人的底線。最后，現(xiàn)場工作人員也要學(xué)會不失時宜地調(diào)動現(xiàn)場氣氛，化解真人圖書與讀者初次見面的尷尬，能夠在融洽和諧的氣氛中交流與分享，真正搭建一個傳播、分享與交流的平臺。如果僅僅是講座式的單向灌輸，則會使真正的真人圖書不堪重負，或使活動成為某些機構(gòu)博取利益的宣傳平臺。

4.6 建立服務(wù)評估機制

國內(nèi)的Human Library服務(wù)評估沒有受到重視，僅上交大圖書館在“鮮悅Living Library”活動網(wǎng)站中提供BBS留言板塊進行讀者服務(wù)反饋信息調(diào)查。國內(nèi)亟待建立健全的服務(wù)評估機制，在活動進行前，進行中，進行后與讀者進行充分的互動交流，充分尊重讀者的需求，通過問卷調(diào)查、訪談、留言簿等從真人圖書及讀者處獲得活動的反饋信息，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，不斷完善Human Library的服務(wù)體系。

5 結(jié)語

古人云：“三人行，必有我?guī)熝??！盚uman Library與中國的傳統(tǒng)文化也有異曲同工之處，在書本中獲取的只是知識單向的傳播，但是隱形知識的分享卻是雙向的溝通，對于真人圖書來說，知識的分享是對于自我的一種回顧和梳理，而對于讀者來說，是對別人人生的一種傾聽與借鑒，在彼此的溝通交流中產(chǎn)生互動，提高自身素養(yǎng)，從別人身上獲取有益的經(jīng)驗，不僅豐富了自己，也成就了他人。通過將服務(wù)設(shè)計理論運用于HumanLibrary的體驗優(yōu)化當(dāng)中，必將有助于Human Library服務(wù)體系的逐漸形成與服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而不斷推動Human Library向更高的目標(biāo)邁進，真正實現(xiàn)反對暴力、消除偏見、創(chuàng)立和諧的宗旨。endprint