聶 進

(黃岡職業(yè)技術學院，湖北 黃岡 438002)

基于O2O汽車后市場售后服務模式的探索

聶 進

(黃岡職業(yè)技術學院，湖北 黃岡 438002)

結合當前汽車售后市場的發(fā)展情況，分析汽車后市場售后服務O2O模式的主要類型，解析汽車后市場售后服務O2O模式成功的關鍵因素。

O2O；汽車后市場服務模式

0 引言

據中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2015年我國汽車產銷分別完成2450.33萬輛和2459.76萬輛，創(chuàng)全球歷史新高，連續(xù)七年蟬聯全球第一。其中汽車服務業(yè)合計約占汽車工業(yè)總產值的1/3強，超過8000億元的市場規(guī)模，汽車服務業(yè)的成長性良好，然而由于我國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展仍處于初級階段，仍存在著經營分散、缺乏行業(yè)組織，管理服務水平低，惡性競爭等種種問題。我國電子商務的飛速發(fā)展，移動電商的日益成熟，促使O2O的新型電子商務模式憑借其整合線上虛擬經濟和線下實體經濟的強大功效，在餐飲、酒店等諸多行業(yè)得到廣泛應用并取得了豐碩的成果。針對我國現今汽車售后服務市場“散、亂、差”的現狀，如何將O2O模式巧妙地進入汽車售后服務市場，從而解決阻礙汽車售后服務市場發(fā)展的瓶頸，進一步提高汽車售后服務市場資源利用效率，提升用戶體驗成為當下急需解決的問題。

1 汽車后市場售后服務O2O模式的主要類型

以客戶體驗為中心的汽車后市場售后服務的O2O模式主要有三種類型：實體店依托型、線上平臺型和上門保養(yǎng)切入型。

1.1 實體店依托型

此種類型主要特征是先有線下實體店，然后有線上服務平臺。即首先基于線下直營連鎖或者加盟連鎖而建立的一站式O2O汽車售后綜合服務店，然后搭建線上服務平臺，形成線下線上結合的汽車售后服務模式。目前有代表性的商家主要有車聯萬家、A車站和壹手修車。

這種模式的優(yōu)點是：模式重心在線下連鎖加盟店，對線下服務階段有較強的控制能力，有利于統(tǒng)一服務標準制定，規(guī)范管理，服務質量提升；不足在于需要投入較大的資金來實現線下的連鎖汽車綜合服務店，且運營模式相對復雜，規(guī)模的擴張難以實現。

1.2 線上平臺型

此種類型主要特征是先有線上平臺，然后有線下實體店。首先搭建線上服務平臺，向客戶提供汽車美容養(yǎng)護，汽車維修等方面的服務信息及相關線下服務平臺的推薦，并支持信息互通、考核監(jiān)督、在線支付等服務。此類平臺只要是通過與線下的優(yōu)質汽車4S店和綜合修理廠，美容養(yǎng)護門店合作或者尋求線下汽車售后服務商家的加盟，建立一站式解決汽車汽車維護保養(yǎng)的服務平臺。消費者通過網站、微信、手機APP等終端入口進入平臺服務頁面，依據自己的需要，結合參考網上服務評價選擇服務類型和適合自己的線下服務商家，然后通過線上預約，咨詢，接受服務后在線支付即可。車螞蟻、攜車網和途虎養(yǎng)車網是該模式的典型代表。

這種模式的優(yōu)點是：資金投入成本不大，易于實現規(guī)?；瘮U張，運營模式簡單、線上平臺的內部管理便利；缺點是：線下服務商家有各自的利益訴求，思想難以統(tǒng)一，管理難度大，難以形成統(tǒng)一的服務體系，缺乏服務質量的核心競爭力。

1.3 上門服務切入型

此種類型的主要特征是搭建線上服務平臺，以各地加盟的服務人員上門為消費者車輛進行保養(yǎng)服務為切入點，同時兼顧4S店預約保養(yǎng)，零配件銷售等服務。具體操作流程為：消費者進入線上平臺(網站、APP、微信等)，選擇服務類型，登記服務地點、個人及車輛信息，服務人員按照需求點對點進行服務，最后客戶在平臺上完成在線支付及評價工作。此種模式代表性的商家有e保養(yǎng)和卡拉丁。

此種模式的優(yōu)點是通過點對點的上門服務有效提升客戶的滿意度；不足之處在于對服務人員數量和素質要求很高，快速擴張帶來困難。

2 汽車后市場售后服務O2O模式成功關鍵點

2.1 以客戶為中心。不管何種模式，客戶至上的原則是最高原則。O2O模式落腳點都是為客戶提供更好的服務，離開這一原則，都將是“無源之水、無本之末”；

2.2 O2O模式中的線上模式是以線下服務店基礎上營造線上互聯網環(huán)境，在這個平臺上實現資訊、信息互通，線上交易，從而達到聚客的目的，線上平臺力求簡潔、實用，使用者操作便捷；

2.3 線下實體服務店中心是服務客戶，提高客戶的滿意度。核心是實體服務門店的從業(yè)人員，人員的服務意識、知識技能儲備是關鍵。解決的途徑一方面通過培訓外在強化培養(yǎng)，另一方面通過營造學習環(huán)境等手段激發(fā)他們自身學習訴求，這是最重要的。

3 結語

總之，汽車后市場售后服務O2O模式的核心是為客戶提供更優(yōu)質的服務?？蛻舻馁徺I行為是一個在消費中尋求尊重及自我實現的過程。企業(yè)應根據該特點，以客戶滿意為目標，提供增值服務、個性化服務、領悟服務等，讓客戶在接受服務的過程中感到愉悅和滿意。未來的汽車售后服務O2O模式越來越趨向于網絡化、品牌化、標準化、透明化、智能化和個性化。相信緊緊抓住客戶中心這一原則，扎實練好內功，一定會探索出符合區(qū)域實際情況的O2O服務模式，我國汽車后市場服務將會開創(chuàng)公開透明、客戶滿意率高的新局面。

[1]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究[J].經濟論壇,2011(03).

[2]朱亮，韓松.“互聯網+”時代的汽車后市場O2O模式發(fā)展現狀 [J].汽車與配件，2015(06).

[3]桂雁軍.汽車后市場O2O電子商務平臺設計 [J].科技視界，2014(09).

(編輯 馬海超)

Research on Model of the Automobile Aftermarket Service Based on O2O

NIE Jin

(Huanggang Polytechnic College, Huanggang 438002, China)

Based on current development situation of automobile after-sales market, this paper analyzes the main types of O2O model of automobile aftermarket service and the key successful factors of O2O model of after-sales service.

O2O; model of automobile aftermarket service

2016-10-02

聶進(1981—)。碩士研究生，高校講師，英國汽車工業(yè)學會會員，教育部職業(yè)院校骨干教師師資培訓項目負責人。主要研究方向：汽車技術應用。

G712

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1672-0601(2016)12-0105-02