賈西彪（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院婦產(chǎn)科，四川　成都　610041，381918820@qq.com）

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“同理心”在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用及典型案例研究

賈西彪
（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院婦產(chǎn)科，四川成都610041，381918820@qq.com）

〔摘要〕通過(guò)對(duì)“同理心”基本理論的介紹，分析了其在醫(yī)患溝通中的重要作用。同時(shí)，從“同理心”在收集信息、建立關(guān)系和患者教育三個(gè)方面對(duì)其應(yīng)用進(jìn)行探討，結(jié)合臨床工作中的具體案例，從“套近乎”“舉例子”和“勸誡”三個(gè)方面進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，從而在臨床工作中實(shí)現(xiàn)有效的醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

〔關(guān)鍵詞〕醫(yī)患溝通；同理心；醫(yī)患關(guān)系

1　“同理心”的基本理論和作用

“同理心”，也稱(chēng)同感心，是指站在對(duì)方角度思考問(wèn)題的一種方法，最早是由心理學(xué)家C.Rogers在1957年的美國(guó)護(hù)理協(xié)會(huì)演講中提出?！巴硇摹钡奶攸c(diǎn)在于：設(shè)身處地感受對(duì)方的情緒；能夠敏銳觀察他人的情緒變化；懂得傾聽(tīng)并領(lǐng)會(huì)對(duì)方意圖以及深意；以對(duì)方能夠理解的方式說(shuō)話和做事［1］。

從醫(yī)患溝通的角度來(lái)說(shuō)，“同理心”要求醫(yī)務(wù)人員能夠設(shè)身處地地感受患者的處境和情緒，正確理解和尊重患者的訴求，在此基礎(chǔ)上尋找恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑⒈舜死斫庑湃蔚臏贤P(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中經(jīng)常會(huì)有以自我為中心的思維方式，同時(shí)由于對(duì)治療內(nèi)容的自信，不重視溝通或者無(wú)法有效溝通?！巴硇摹钡娜笔Ш苋菀准觿♂t(yī)患矛盾，不重視患者的感受、想法，也很容易出現(xiàn)誤診的情況。

“同理心”更多的是一種人文關(guān)懷，要求醫(yī)務(wù)人員不僅要重視患者生理上的疾病，更要關(guān)心其精神上的痛苦，通過(guò)傾聽(tīng)、講解和詢問(wèn)等方式撫慰患者心靈上的傷痛?！巴硇摹庇兄卺t(yī)務(wù)工作者獲得患者的信任，減輕患者的負(fù)面情緒，從而提高患者治療的依從性和就醫(yī)滿意度。

2　“同理心”在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用

醫(yī)患溝通的構(gòu)成要素［2］包括收集信息、建立關(guān)系和患者教育等三方面的內(nèi)容。在不同的醫(yī)患溝通內(nèi)容中，“同理心”的具體應(yīng)用會(huì)有不同的表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的溝通目的，通過(guò)靈活地應(yīng)用“同理心”，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

2.1在收集信息中踐行“同理心”

醫(yī)患溝通中信息的收集是一個(gè)重要的過(guò)程，因?yàn)獒t(yī)學(xué)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性和醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)學(xué)信息了解的不對(duì)稱(chēng)性有時(shí)會(huì)導(dǎo)致信息收集出現(xiàn)巨大障礙，這要求醫(yī)務(wù)工作者在收集信息時(shí)用“同理心”去傾聽(tīng)、安慰、尊重患者。

同理化地傾聽(tīng)是醫(yī)務(wù)人員獲得患者認(rèn)知和情感信息的重要方式?；颊呔驮\過(guò)程中經(jīng)常會(huì)因陌生的醫(yī)院環(huán)境及對(duì)疾病的擔(dān)心而產(chǎn)生焦慮情緒。醫(yī)務(wù)工作者在接診時(shí)應(yīng)設(shè)身處地為病人著想，對(duì)于面容焦慮、情緒低落的患者應(yīng)首先予以心理勸慰，并在此基礎(chǔ)上認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，并適時(shí)引導(dǎo)和提醒患者以利于信息的收集。在收集信息過(guò)程中，醫(yī)務(wù)工作者不僅要了解患者的病史，更重要的是要了解患者的內(nèi)心需求。

在收集信息過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員要努力營(yíng)造使患者有安全感的氛圍，讓患者及其家屬能夠主動(dòng)、自由表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法和感受。同時(shí)，通過(guò)有效地溝通反饋，讓患者及其家屬感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己的理解，從而消除內(nèi)心的焦慮情緒。而且在溝通過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員要綜合使用面部表情、肢體語(yǔ)言和簡(jiǎn)明通俗的語(yǔ)句深入患者情感深處，通過(guò)同理化地傾聽(tīng)準(zhǔn)確把握患者情感和思想訴求，以求在溝通中達(dá)到共鳴，更有利于信息的收集。

2.2在建立關(guān)系中踐行“同理心”

在醫(yī)患建立關(guān)系的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員要用平和親切、通俗易懂的溝通語(yǔ)言去準(zhǔn)確把握患者及其家屬的情感，加強(qiáng)醫(yī)患之間的相互信任。無(wú)論是在就診前、就診中還是就診后，醫(yī)務(wù)人員都要設(shè)身處地地站在患者的立場(chǎng)，體驗(yàn)并理解患者及其家屬的認(rèn)知和感受。同時(shí)，對(duì)患者內(nèi)心的不安和擔(dān)心給予人性化關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要用自己的“同理心”去獲得患者及其家屬的信任和理解，并進(jìn)一步建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生和患者之間建立融洽的關(guān)系，有助于深化醫(yī)患感情、增加醫(yī)患互動(dòng)，這對(duì)提高治療效果、緩解醫(yī)患矛盾具有重要意義。

2.3在患者教育中踐行“同理心”

醫(yī)生不但要在溝通過(guò)程中對(duì)患者疾病進(jìn)行診治，還要在該過(guò)程中向患者解釋疾病的診斷、檢查、治療和預(yù)后等信息，即所謂的“患者教育”?；颊呓逃且曰颊呒捌浼覍贋榻逃龑?duì)象，醫(yī)務(wù)人員在治療疾病的同時(shí)要熟練運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)去解釋病情，通過(guò)有計(jì)劃有目的地教育，使患者對(duì)就診前后的注意事項(xiàng)有清楚地認(rèn)知，使患者行為向有利于康復(fù)的方向發(fā)展。

患者在就診前后精神和肉體都會(huì)受到不同程度地折磨，對(duì)身體早日康復(fù)的強(qiáng)烈愿望，使得患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的需求比一般人更強(qiáng)烈。但是，由于患者及其家屬的文化背景、成長(zhǎng)經(jīng)歷不同，醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行患者教育的內(nèi)容、方式也會(huì)有所差異。醫(yī)務(wù)人員必須在用“同理心”感受患者及其家屬的情感和需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者的知識(shí)背景、教育經(jīng)歷等提供有效的患者教育。由于患者及其家屬思考、接受知識(shí)能力有限，因此患者教育并不是講的越多越好。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先告知最重要和患者最需要知道的內(nèi)容，每一項(xiàng)內(nèi)容盡量具體精煉，盡可能照顧患者的理解能力；同時(shí)重視患者的反饋，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)答，讓患者充分表達(dá)自己的需要。

3　利用“同理心”溝通的具體措施和案例

理論上，“同理心”能夠有效提高醫(yī)患溝通效率，減少醫(yī)患矛盾。但是，醫(yī)患溝通環(huán)境是復(fù)雜多變的，這就要求醫(yī)務(wù)人員在運(yùn)用“同理心”的過(guò)程中不僅要深入了解同理心的原理，還需要在實(shí)踐中細(xì)心體會(huì)和總結(jié)具體的溝通技巧和方式。筆者在從事醫(yī)務(wù)工作過(guò)程中，總結(jié)出一些切實(shí)有效的溝通技巧。

3.1如何“套近乎”及典型案例

所謂“套近乎”就是通過(guò)比較親近的溝通拉近醫(yī)患關(guān)系，有助于醫(yī)患雙方更容易相互理解和信任?；颊呒捌浼覍俚结t(yī)院就診會(huì)因?yàn)檩^復(fù)雜的診療程序和陌生的就醫(yī)環(huán)境，對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生恐懼感和距離感。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)用同理心理解和尊重患者及其家屬的情緒，主動(dòng)拉近醫(yī)患距離并在此基礎(chǔ)上運(yùn)用自己的臨床知識(shí)，通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)病情加以解釋。

在臨床工作中，“套近乎”溝通方式的簡(jiǎn)單應(yīng)用體現(xiàn)在對(duì)患者的稱(chēng)呼上，但大多數(shù)醫(yī)務(wù)工作者并不重視患者稱(chēng)謂的重要性。然而臨床實(shí)踐表明，根據(jù)患者的年齡并在姓氏后加上相應(yīng)稱(chēng)謂（如“王姐姐”“張阿姨”等）稱(chēng)呼對(duì)方，可以有效地向患者傳遞善意，有助于患者放松緊張情緒，使得患者在聽(tīng)取醫(yī)囑過(guò)程能夠更有耐心。

3.2如何“舉例子”及典型案例

有效的醫(yī)患溝通并非簡(jiǎn)單的醫(yī)患之間的對(duì)話，而是一個(gè)相互傾聽(tīng)并互相理解的過(guò)程。由于醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)的專(zhuān)業(yè)性及患者文化層次的差異性，導(dǎo)致醫(yī)生和患者之間醫(yī)療信息的不對(duì)稱(chēng)。［3］這種信息不對(duì)稱(chēng)使患者更加急切的想去了解自己的病情，這就要求醫(yī)務(wù)工作者最好使用通俗易懂的語(yǔ)言解釋病情。在臨床工作中類(lèi)似“舉例子”的解釋病情，不但可以讓患者和家屬盡快地理解病情，更能緩解其焦慮、抑郁的負(fù)面情緒。

“舉例子”的方法可被廣泛地應(yīng)用于臨床當(dāng)中而且效果甚佳，在門(mén)診工作期間有相當(dāng)多的婦科患者對(duì)較小的子宮肌瘤（直徑小于2cm）異常糾結(jié)，糾結(jié)的原因主要在于對(duì)肌瘤惡變的恐懼。醫(yī)務(wù)工作者如使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋病情通常效果甚微，需要靈活運(yùn)用“舉例子”來(lái)進(jìn)行溝通。比如用黑痣與子宮肌瘤進(jìn)行類(lèi)比，黑痣絕大多數(shù)都為良性病變，惡性可能性很低，同樣子宮肌瘤亦如此。“舉例子”可以通過(guò)簡(jiǎn)單的幾句話讓患者理解相對(duì)復(fù)雜的疾病，并取得較好的效果。

3.3如何“勸誡”及典型案例

所謂“勸誡”就是使用祈使句來(lái)勸阻患者及其家屬的錯(cuò)誤看法和決定?！皠裾]”就是指在醫(yī)患溝通中要使用文明、通俗的語(yǔ)匯，不疾不徐、沉穩(wěn)有力的語(yǔ)調(diào)和溫和莊重的口氣及時(shí)制止患者及其家屬的錯(cuò)誤想法和行為。當(dāng)然“勸誡”這種祈使句在醫(yī)患關(guān)系中要慎用，在臨床上應(yīng)該主要針對(duì)極不配合醫(yī)生的患者和家屬。另外，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)注意“勸誡”與“套近乎”和“舉例子”的聯(lián)合使用，更有助于達(dá)到預(yù)期效果。

急診科會(huì)經(jīng)常接診育齡期以主訴“停經(jīng)腹痛陰道流血”來(lái)就診的病人，因?yàn)橛袕?qiáng)烈生育要求有時(shí)會(huì)拒絕超聲檢查，但臨床上又高度懷疑宮外孕，對(duì)此類(lèi)病人首先要使用“套近乎”和“舉例子”的方式進(jìn)行溝通交流，若上述方法不適用。必要時(shí)就可以“勸誡”，比如使用“要是為自己好必須要做！”“不做會(huì)有危險(xiǎn)！”等話使患者警醒?？此茋?yán)厲地話語(yǔ)實(shí)際上是醫(yī)生出于對(duì)患者的關(guān)心，擔(dān)心患者因?yàn)橐粫r(shí)大意造成難以挽回的后果。在實(shí)現(xiàn)“勸誡”意圖后，患者和家屬一般不會(huì)有怨言反而會(huì)感激醫(yī)生負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

〔參考文獻(xiàn)〕

［1］黃正接，羅琪.“同理心”在外科醫(yī)患溝通中的應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23（1）：59-60.

［2］Barrier PA，Li JT，Jensen NM.Two words to im_ Prove Physician-Patient communication：what else ［J］.Mayo Clin Proc，2003，78（2）：211-214.

［3］侯勝田.醫(yī)患溝通的主要障礙、影響因素與改進(jìn)方法［J］.醫(yī)院院長(zhǎng)論壇，2013（3）：33-36.

〔修回日期2015-12-03〕

〔編輯曹歡歡〕

APPllcatlon of“Em Pathy“l(fā)n Doctor-Patlent Communlcatlon and the TyPlcal Cases Study

JIA Xibiao
（DePartment of Obestetricts and Gynecology，West China Second HosPital，Sichuan University，Chengdu 610041，China，E-mail：381918820@qq.com）

Abstract：The author introduced the basic theory of“emPathy“and analyzed its imPortant role in doctor-Pa_ tient communication.Simultaneously，the author exPounded the aPPlication of“emPathy“in collecting data，estab_ lishing relationshiP，and Patienteducation.Combiningwith the sPecific cases，the author concluded the exPerience from“cottoning uP“，taking examPles“and“exhorting“in order to achieve effective doctor-Patient communica_ tion and to Promote harmonious doctor-Patient relationshiP.

Key words：Doctor-Patient Communication；EmPathy；Doctor-Patient RelationshiP

〔收稿日期2015-10-27〕

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕R192

〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A

〔文章編號(hào)〕1001-8565（2016）01-0133-03