王興華

長(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院，吉林　長(zhǎng)春　130607

電子商務(wù)背景下旅行社發(fā)展對(duì)策淺析

王興華* 1

長(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院，吉林長(zhǎng)春130607

摘要：以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電子商務(wù)被公認(rèn)為是影響21世紀(jì)世界經(jīng)濟(jì)格局的新型經(jīng)濟(jì)模式和催化劑。旅游業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合已經(jīng)成為旅游業(yè)的必然選擇。本文就電子商務(wù)背景下，旅游企業(yè)的發(fā)展對(duì)策進(jìn)行討論與研究。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；旅行社；發(fā)展對(duì)策

由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)影響到各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。為了適應(yīng)環(huán)境的變化，旅游業(yè)只有整合資源，運(yùn)用新技術(shù)、新的管理理念和新的運(yùn)作方式，才能持續(xù)發(fā)展，才能應(yīng)對(duì)電子商務(wù)背景下的挑戰(zhàn)。

一、電子商務(wù)在旅行社的應(yīng)用狀況

(一)自建網(wǎng)站

旅行社處于電子商務(wù)背景下首先要做的就是建立旅行社的網(wǎng)站。用戶可以通過(guò)網(wǎng)站來(lái)了解旅行社的旅游產(chǎn)品，同時(shí)可以在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢，進(jìn)而可以預(yù)訂或直接在網(wǎng)站上進(jìn)行購(gòu)買旅行社的產(chǎn)品。一般旅行社網(wǎng)站應(yīng)具備信息功能、在線咨詢和多媒體功能等。

(二)電子支付技術(shù)

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子錢包逐漸走入人們的生活，如各大銀行的網(wǎng)銀服務(wù)，支付寶、微信、Apple Pay等移動(dòng)支付。旅行社也在與時(shí)俱進(jìn)，從傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)如今的多種支付方式并存，并且以電子支付為主。電子支付方式快捷、安全、簡(jiǎn)單、方便，極大地提高了旅行社運(yùn)營(yíng)的效率。

(三)第三方在線代理

隨著途牛、攜程、去哪兒等各種旅游網(wǎng)站規(guī)模不斷擴(kuò)大，許多旅行社通過(guò)這些網(wǎng)站進(jìn)行在線推廣來(lái)銷售，但是第三方網(wǎng)站并不會(huì)注明是哪個(gè)旅行社提供的產(chǎn)品，所以這種方式不利于旅行社自身的宣傳。

二、電子商務(wù)在旅行社應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題

(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境安全性低

隨著網(wǎng)上交易和電子支付的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)犯罪等問(wèn)題也不斷的增長(zhǎng)。如果黑客侵入旅行社的電子系統(tǒng)，盜取用戶的信息，或者盜取其網(wǎng)銀，無(wú)疑會(huì)對(duì)旅行社和消費(fèi)者造成嚴(yán)重的損失。

(二)難以體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化定制旅游產(chǎn)品是指旅行社根據(jù)每位用戶的需求，一對(duì)一進(jìn)行旅游項(xiàng)目的定制。當(dāng)前國(guó)內(nèi)大部分旅行社都無(wú)法做到個(gè)性化定制服務(wù)，旅行項(xiàng)目比較固定。并且目前旅行社的項(xiàng)目?jī)?nèi)容多陳舊，少新意，無(wú)法滿足個(gè)性化旅游的需求。

(三)經(jīng)營(yíng)模式雷同

目前大多數(shù)旅行社都是傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，主要業(yè)務(wù)有酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、各種旅行團(tuán)等。服務(wù)項(xiàng)目單一，旅游線路也千篇一律。銷售方式也不外乎是電話呼叫或者會(huì)員卡等模式。

(四)市場(chǎng)細(xì)分不明確

目前，我國(guó)能夠提供旅游服務(wù)的網(wǎng)站很多，基本上可分為三種模式：①機(jī)票+酒店的線上網(wǎng)站，如攜程、藝龍等；②垂直搜索服務(wù)，如去哪兒網(wǎng)；③一體化的旅游項(xiàng)目或路線，如途牛、悠哉等。此外，還有另外一種新的類型在不斷發(fā)展，如淘寶旅游、美團(tuán)等。即便如此，我國(guó)旅游市場(chǎng)細(xì)分依然不明確。如果旅游網(wǎng)站能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并且進(jìn)行建設(shè)性的改革，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，就會(huì)引起消費(fèi)者的旅游欲望，這與個(gè)性化的服務(wù)能夠形成有效的對(duì)接。

三、電子商務(wù)在旅行社的應(yīng)用對(duì)策研究

(一)了解并接受電子商務(wù)

隨著電子商務(wù)的技術(shù)不斷發(fā)展，越來(lái)越多的旅行社開(kāi)始運(yùn)用電子商務(wù)技術(shù)來(lái)發(fā)展自身。無(wú)論是旅行社的領(lǐng)導(dǎo)還是員工，都應(yīng)該主動(dòng)接受電子商務(wù)。如創(chuàng)建旅行社的官方網(wǎng)站，將旅行社的旅游商品在網(wǎng)上發(fā)布，進(jìn)行在線預(yù)訂，建立微信公眾號(hào)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大客戶規(guī)模，進(jìn)行在線客服咨詢等。

(二)完善旅行社網(wǎng)站建設(shè)

旅行社網(wǎng)站是游客了解旅行社的第一個(gè)平臺(tái)，因此，不斷提高網(wǎng)站的質(zhì)量是必不可少的。消費(fèi)者不僅可以從網(wǎng)站獲得旅游信息，還可以通過(guò)網(wǎng)站訂機(jī)票、酒店等。所以說(shuō)，旅行社網(wǎng)站的建設(shè)及完善是旅行社在業(yè)界立足的前提和必要條件。

首先，優(yōu)化網(wǎng)站信息服務(wù)。旅行社網(wǎng)站需要不斷更新旅行社的信息，保證信息的即時(shí)準(zhǔn)確，同時(shí)還需要將網(wǎng)站翻譯成多種語(yǔ)言，以便于不同國(guó)家的游客同時(shí)訪問(wèn)，使旅行社走向國(guó)際。網(wǎng)站要多運(yùn)用多媒體技術(shù)，如圖像或視頻文件，這樣更加吸引廣大的消費(fèi)者。網(wǎng)站要提供多種查詢方法，減少查詢步驟，以便于滿足各種消費(fèi)者的需求。

其次，優(yōu)化在線預(yù)訂服務(wù)。在線預(yù)訂可以降低旅行社的運(yùn)作費(fèi)用和成本。所以，旅行社需要不斷地完善自身網(wǎng)站的在線預(yù)訂系統(tǒng)，提高在線預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量。另外，旅行社還需要提供一些其他的在線預(yù)訂服務(wù)，比如汽車租賃來(lái)滿足一些喜歡自駕游的游客。

再次，優(yōu)化電子支付系統(tǒng)。目前，電子支付系統(tǒng)包括銀行的網(wǎng)銀、信用卡、以及支付寶等電子錢包。如何提高支付的安全性，以及如何使支付變得快捷、方便、順利，是旅行社需要仔細(xì)研究的問(wèn)題。

最后，提高網(wǎng)站的安全性能。旅行社網(wǎng)站一般沒(méi)有專業(yè)的人員進(jìn)行安全方面的維護(hù)，所以互聯(lián)網(wǎng)的很多漏洞將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，導(dǎo)致用戶信息泄漏等嚴(yán)重的安全問(wèn)題。所以旅行社應(yīng)該定期聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)旅行社的網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)及更新。

(三)加強(qiáng)旅行社的宣傳

旅行社可以在視頻、廣播中植入廣告，在各種紙質(zhì)用品上印刷旅行社網(wǎng)址，在旅游期刊上及大型旅游網(wǎng)站上植入網(wǎng)站等，以此來(lái)擴(kuò)大宣傳力度。建立微信公眾號(hào)也是加強(qiáng)宣傳力度的一種有效手段，并且可以提供促銷優(yōu)惠活動(dòng)，如分享至朋友圈可領(lǐng)現(xiàn)金紅包，手機(jī)限時(shí)秒殺等，這樣既可以通過(guò)用戶在朋友圈分享達(dá)到宣傳的目的，同時(shí)也可以賺取一定的流量費(fèi)，來(lái)增加旅行社的收入。

(四)推出個(gè)性化產(chǎn)品

因?yàn)槊课宦每偷钠肺?、家庭條件等都不一樣，所以對(duì)交通工具、住宿條件、餐飲條件、旅途項(xiàng)目等要求也都不盡相同，旅行社應(yīng)該向用戶提供個(gè)性化旅游產(chǎn)品。消費(fèi)者在咨詢旅游信息時(shí)，旅行社可以準(zhǔn)備一份問(wèn)卷來(lái)收集用戶的信息，比如是喜歡購(gòu)物還是游覽風(fēng)景，喜歡山野還是城市等等，之后將愛(ài)好品味大致相同的游客分類，再進(jìn)行發(fā)團(tuán)。而且旅行社應(yīng)不斷開(kāi)發(fā)新的旅游景點(diǎn)，并讓工作人員先進(jìn)行體驗(yàn)，再增加到旅行社的產(chǎn)品中去。這樣，可以吸引更多分消費(fèi)者來(lái)選擇旅游產(chǎn)品。

電子商務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，旅行社只有不斷接受新的技術(shù)與思路，開(kāi)發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品，與時(shí)代接軌，才能不斷地進(jìn)步。

*作者簡(jiǎn)介：王興華(1981-)，女，漢族，碩士，長(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院講師，主要從事旅游管理研究。

中圖分類號(hào)：F592.6；F724.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-0049-(2016)11-0171-01