■文/周黎波

營造和諧環(huán)境 助推企業(yè)發(fā)展

■文/周黎波

隨著各項改革的推進、轉型和利益方面的調(diào)整，企業(yè)發(fā)展、改革中的矛盾和訴求會通過信訪形式表現(xiàn)出來。新形勢下，做好企業(yè)職工群眾信訪工作，營造和諧的工作環(huán)境，對推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要作用。

一、要重視信訪工作，注重了解上訪原因

職工群眾上訪，主要是對涉及個人利益方面的企業(yè)相關政策制定或落實、對企業(yè)制度公開透明公平上不夠嚴謹、因企業(yè)對職工多年遺留問題不予主動解決等方面有疑問、有意見，他們希望通過上訪來解決個人利益受損。

發(fā)生職工群眾上訪事件后，企業(yè)黨政主要領導要積極主動與職工群眾溝通，開誠布公地與他們交換意見，耐心聽取他們的建議，對確因工作失誤造成群眾上訪的，要敢于承認錯誤，承擔責任，并盡量征求職工的諒解。同時，企業(yè)黨政部門要認真檢查企業(yè)工作，尤其是涉及職工群眾利益方面或環(huán)節(jié)存在損害職工利益的，一定要做到公平、公正、公開，嚴格兌現(xiàn)企業(yè)與相關部門的承諾、部門對工作人員的承諾、分廠對工人的承諾等，要做到按勞分配，獎罰分明，在職工群眾中樹立公正嚴明的良好形象。

二、要用“三心”接待上訪者，切實解決實際問題

要做好信訪工作，就必須要掌握好相關的政策、規(guī)定，要站在職工群眾的立場說話辦事，把工作做到位、做細致，使職工群眾切實感受到企業(yè)的溫暖，這樣才能讓上訪職工群眾容易接受、滿意。

接待上訪的職工群眾要有耐心。有耐心才能平心靜氣地講話，才能判斷出上訪者是反映情況，還是對企業(yè)經(jīng)營提出合理化意見建議。一定要尊重上訪人員，穩(wěn)定他們的情緒，認真傾聽事件的原由，而且要保持冷靜的態(tài)度。要針對實際問題幫助他們與相關部門協(xié)調(diào)，按照政策規(guī)定有原則地回答問題，平復上訪者的心情，使其心平氣和地表達意圖，逐漸解除來訪者的疑慮，取得他們的信任。對他們的建議或意見，一定要反映給企業(yè)領導，采納與否都要有科學合理的回復，企業(yè)領導及相關部門要與職工群眾面對面商議，真正發(fā)揮其主人翁作用。

接待上訪職工群眾要有真心。

職工群眾來反映問題，接訪人員一定要認真細致，弄清楚問題的前因后果，特別是要做好取證調(diào)查等工作。對來訪職工群眾既要察顏觀色，又要細致揣摩，決不能忽視每一位上訪者，更不能因人而異。信訪工作者要理解上訪人員，無論上訪人員素質、涵養(yǎng)高低，情緒是否平和，都要一視同仁，要真心誠意地接待他們，認真聽取求助內(nèi)容，針對實際情況用最大的能力來幫助他們。要多辦實事，解答問題要準確果斷，做到調(diào)查有結果，研究有結論。切不可事不關己，漠然處之。

接待上訪職工群眾要用心。用心是解決職工群眾上訪問題的有效方法。不要對職工群眾上訪有畏怯情緒，要用心幫助他們，這樣才能取信于職工群眾，才能更好地逐一解決問題。比如，職工突然上訪，提出應該調(diào)整工資待遇，或表現(xiàn)出內(nèi)心的不公平等諸如此類要求。信訪工作者應該在做好來訪記錄之后，關心上訪者的家庭和個人是否遇到困難等，要用心詢問或到基層了解上訪者的實際困難，與企業(yè)相關部門溝通協(xié)調(diào)后，伸出援手，解決問題。

三、處理上訪問題的四個原則

要和上訪群眾見面，不能躲避。領導要親自出面，主動與群眾對話，傾聽職工群眾的要求。凡屬合理的、在政策條件許可的范圍內(nèi)解決的，應及時答復，認真落實；一時無法解決的，要解釋清楚是調(diào)查未結束等原因，并加以適當安撫。一旦有了結論，主管領導與信訪工作人員要及時給予通告。根據(jù)多年的信訪工作經(jīng)驗，群體上訪主要是未采取積極妥當有力的措施，未及時疏導、分流上訪群眾。職工群眾的訴求，一定要經(jīng)過企業(yè)專題會議研究后，才能有結論，所以在處理職工群眾上訪事件時，只有做到及時匯報，方能及時解決，切忌沒有結論就避而不見或不負責任地應付。

要真誠地對待上訪者。上訪者只有看到信訪工作者對他們的幫助是真誠的，才會把自己的思想顧慮表達出來。這樣有利于信訪工作者了解問題的原委，有利于做好信訪工作。職工群眾上訪，向企業(yè)部門、領導反映情況，以求得到幫助，為其排憂解難。所以真誠地了解上訪者的用意，真誠地接待上訪者，對所提出的問題給予重視，是減少重復上訪和群體越級上訪的關鍵。職工是企業(yè)的主人，把問題和政策擺到桌面上互相探討，告訴所反映的問題能解決的程度、進度，真誠地幫他們想辦法、出主意，架設企業(yè)與職工通情達意的溝通橋梁。

對上訪職工群眾要冷靜、理智地對待。首先，詢問他們是否有相關的文件或材料，如果沒有書面材料，只是口頭表達，就要采取平和的態(tài)度，提出給信訪部門一些時間來關注此事，幫助他們查找文件資料。上訪人員離開后，要及時與相關部門溝通，核實信息，準備接待再次上訪，并給予準確答復。切忌上綱上線，橫加指責，導致事態(tài)的惡化。

對應該解決的問題要及時解決。對已經(jīng)發(fā)生的職工群眾上訪事件，絕不能采取官僚主義態(tài)度，推諉扯皮，不予重視。必須迅速作出反應，提出對策，采取措施。對職工群眾上訪提出的問題，凡是符合政策規(guī)定、有條件解決的，要積極想辦法解決；一時難以解決或與政策不符的要求，要加強溝通，向職工群眾解釋清楚，力爭做好相互理解。如果回避矛盾，只能引起職工群眾的反感，加劇其對抗心理，引發(fā)新的沖突。

四、制定適合本企業(yè)的信訪制度，并嚴格執(zhí)行

嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的《信訪接待制度》與《企業(yè)信訪工作管理制度》，利用企業(yè)宣傳欄及政治學習，宣傳和學習《信訪條件》，使職工群眾遵章、守法，這樣可以有效地緩解因盲目上訪給工作帶來的影響和沖擊，并有助于問題的集中解決和矛盾的化解，使企業(yè)的信訪工作有序進行。

總之，企業(yè)信訪工作要時刻站在維護職工群眾切身利益、維護企業(yè)的改革與穩(wěn)定、促進社會和諧穩(wěn)定的高度，以“三嚴三實”為工作指導，把職工群眾高興不高興、滿意不滿意作為衡量本企業(yè)信訪工作的標準，不斷探索新時期企業(yè)信訪工作的特點和規(guī)律，及時總結經(jīng)驗，把信訪工作做實做細做好。

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