■文/周黎波

營(yíng)造和諧環(huán)境 助推企業(yè)發(fā)展

■文/周黎波

隨著各項(xiàng)改革的推進(jìn)、轉(zhuǎn)型和利益方面的調(diào)整，企業(yè)發(fā)展、改革中的矛盾和訴求會(huì)通過(guò)信訪形式表現(xiàn)出來(lái)。新形勢(shì)下，做好企業(yè)職工群眾信訪工作，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，對(duì)推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要作用。

一、要重視信訪工作，注重了解上訪原因

職工群眾上訪，主要是對(duì)涉及個(gè)人利益方面的企業(yè)相關(guān)政策制定或落實(shí)、對(duì)企業(yè)制度公開(kāi)透明公平上不夠嚴(yán)謹(jǐn)、因企業(yè)對(duì)職工多年遺留問(wèn)題不予主動(dòng)解決等方面有疑問(wèn)、有意見(jiàn)，他們希望通過(guò)上訪來(lái)解決個(gè)人利益受損。

發(fā)生職工群眾上訪事件后，企業(yè)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要積極主動(dòng)與職工群眾溝通，開(kāi)誠(chéng)布公地與他們交換意見(jiàn)，耐心聽(tīng)取他們的建議，對(duì)確因工作失誤造成群眾上訪的，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，并盡量征求職工的諒解。同時(shí)，企業(yè)黨政部門(mén)要認(rèn)真檢查企業(yè)工作，尤其是涉及職工群眾利益方面或環(huán)節(jié)存在損害職工利益的，一定要做到公平、公正、公開(kāi)，嚴(yán)格兌現(xiàn)企業(yè)與相關(guān)部門(mén)的承諾、部門(mén)對(duì)工作人員的承諾、分廠對(duì)工人的承諾等，要做到按勞分配，獎(jiǎng)罰分明，在職工群眾中樹(shù)立公正嚴(yán)明的良好形象。

二、要用“三心”接待上訪者，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題

要做好信訪工作，就必須要掌握好相關(guān)的政策、規(guī)定，要站在職工群眾的立場(chǎng)說(shuō)話辦事，把工作做到位、做細(xì)致，使職工群眾切實(shí)感受到企業(yè)的溫暖，這樣才能讓上訪職工群眾容易接受、滿意。

接待上訪的職工群眾要有耐心。有耐心才能平心靜氣地講話，才能判斷出上訪者是反映情況，還是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)提出合理化意見(jiàn)建議。一定要尊重上訪人員，穩(wěn)定他們的情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)事件的原由，而且要保持冷靜的態(tài)度。要針對(duì)實(shí)際問(wèn)題幫助他們與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，按照政策規(guī)定有原則地回答問(wèn)題，平復(fù)上訪者的心情，使其心平氣和地表達(dá)意圖，逐漸解除來(lái)訪者的疑慮，取得他們的信任。對(duì)他們的建議或意見(jiàn)，一定要反映給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，采納與否都要有科學(xué)合理的回復(fù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)要與職工群眾面對(duì)面商議，真正發(fā)揮其主人翁作用。

接待上訪職工群眾要有真心。

職工群眾來(lái)反映問(wèn)題，接訪人員一定要認(rèn)真細(xì)致，弄清楚問(wèn)題的前因后果，特別是要做好取證調(diào)查等工作。對(duì)來(lái)訪職工群眾既要察顏觀色，又要細(xì)致揣摩，決不能忽視每一位上訪者，更不能因人而異。信訪工作者要理解上訪人員，無(wú)論上訪人員素質(zhì)、涵養(yǎng)高低，情緒是否平和，都要一視同仁，要真心誠(chéng)意地接待他們，認(rèn)真聽(tīng)取求助內(nèi)容，針對(duì)實(shí)際情況用最大的能力來(lái)幫助他們。要多辦實(shí)事，解答問(wèn)題要準(zhǔn)確果斷，做到調(diào)查有結(jié)果，研究有結(jié)論。切不可事不關(guān)己，漠然處之。

接待上訪職工群眾要用心。用心是解決職工群眾上訪問(wèn)題的有效方法。不要對(duì)職工群眾上訪有畏怯情緒，要用心幫助他們，這樣才能取信于職工群眾，才能更好地逐一解決問(wèn)題。比如，職工突然上訪，提出應(yīng)該調(diào)整工資待遇，或表現(xiàn)出內(nèi)心的不公平等諸如此類(lèi)要求。信訪工作者應(yīng)該在做好來(lái)訪記錄之后，關(guān)心上訪者的家庭和個(gè)人是否遇到困難等，要用心詢(xún)問(wèn)或到基層了解上訪者的實(shí)際困難，與企業(yè)相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)后，伸出援手，解決問(wèn)題。

三、處理上訪問(wèn)題的四個(gè)原則

要和上訪群眾見(jiàn)面，不能躲避。領(lǐng)導(dǎo)要親自出面，主動(dòng)與群眾對(duì)話，傾聽(tīng)職工群眾的要求。凡屬合理的、在政策條件許可的范圍內(nèi)解決的，應(yīng)及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真落實(shí)；一時(shí)無(wú)法解決的，要解釋清楚是調(diào)查未結(jié)束等原因，并加以適當(dāng)安撫。一旦有了結(jié)論，主管領(lǐng)導(dǎo)與信訪工作人員要及時(shí)給予通告。根據(jù)多年的信訪工作經(jīng)驗(yàn)，群體上訪主要是未采取積極妥當(dāng)有力的措施，未及時(shí)疏導(dǎo)、分流上訪群眾。職工群眾的訴求，一定要經(jīng)過(guò)企業(yè)專(zhuān)題會(huì)議研究后，才能有結(jié)論，所以在處理職工群眾上訪事件時(shí)，只有做到及時(shí)匯報(bào)，方能及時(shí)解決，切忌沒(méi)有結(jié)論就避而不見(jiàn)或不負(fù)責(zé)任地應(yīng)付。

要真誠(chéng)地對(duì)待上訪者。上訪者只有看到信訪工作者對(duì)他們的幫助是真誠(chéng)的，才會(huì)把自己的思想顧慮表達(dá)出來(lái)。這樣有利于信訪工作者了解問(wèn)題的原委，有利于做好信訪工作。職工群眾上訪，向企業(yè)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)反映情況，以求得到幫助，為其排憂解難。所以真誠(chéng)地了解上訪者的用意，真誠(chéng)地接待上訪者，對(duì)所提出的問(wèn)題給予重視，是減少重復(fù)上訪和群體越級(jí)上訪的關(guān)鍵。職工是企業(yè)的主人，把問(wèn)題和政策擺到桌面上互相探討，告訴所反映的問(wèn)題能解決的程度、進(jìn)度，真誠(chéng)地幫他們想辦法、出主意，架設(shè)企業(yè)與職工通情達(dá)意的溝通橋梁。

對(duì)上訪職工群眾要冷靜、理智地對(duì)待。首先，詢(xún)問(wèn)他們是否有相關(guān)的文件或材料，如果沒(méi)有書(shū)面材料，只是口頭表達(dá)，就要采取平和的態(tài)度，提出給信訪部門(mén)一些時(shí)間來(lái)關(guān)注此事，幫助他們查找文件資料。上訪人員離開(kāi)后，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，核實(shí)信息，準(zhǔn)備接待再次上訪，并給予準(zhǔn)確答復(fù)。切忌上綱上線，橫加指責(zé)，導(dǎo)致事態(tài)的惡化。

對(duì)應(yīng)該解決的問(wèn)題要及時(shí)解決。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的職工群眾上訪事件，絕不能采取官僚主義態(tài)度，推諉扯皮，不予重視。必須迅速作出反應(yīng)，提出對(duì)策，采取措施。對(duì)職工群眾上訪提出的問(wèn)題，凡是符合政策規(guī)定、有條件解決的，要積極想辦法解決；一時(shí)難以解決或與政策不符的要求，要加強(qiáng)溝通，向職工群眾解釋清楚，力爭(zhēng)做好相互理解。如果回避矛盾，只能引起職工群眾的反感，加劇其對(duì)抗心理，引發(fā)新的沖突。

四、制定適合本企業(yè)的信訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行

嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制定的《信訪接待制度》與《企業(yè)信訪工作管理制度》，利用企業(yè)宣傳欄及政治學(xué)習(xí)，宣傳和學(xué)習(xí)《信訪條件》，使職工群眾遵章、守法，這樣可以有效地緩解因盲目上訪給工作帶來(lái)的影響和沖擊，并有助于問(wèn)題的集中解決和矛盾的化解，使企業(yè)的信訪工作有序進(jìn)行。

總之，企業(yè)信訪工作要時(shí)刻站在維護(hù)職工群眾切身利益、維護(hù)企業(yè)的改革與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的高度，以“三嚴(yán)三實(shí)”為工作指導(dǎo)，把職工群眾高興不高興、滿意不滿意作為衡量本企業(yè)信訪工作的標(biāo)準(zhǔn)，不斷探索新時(shí)期企業(yè)信訪工作的特點(diǎn)和規(guī)律，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把信訪工作做實(shí)做細(xì)做好。

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