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云計(jì)算視角下的第三方物流服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新模型

豐佳棟

（內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，內(nèi)蒙古呼和浩特010010）

摘要：第三方物流是以物流服務(wù)為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在目前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)和信息技術(shù)的推動(dòng)下，無(wú)論是在促進(jìn)企業(yè)聯(lián)盟的形成中，還是在針對(duì)用戶的有效服務(wù)中都占據(jù)了重要地位。第三方物流企業(yè)只有站在云計(jì)算服務(wù)創(chuàng)新管理的角度，建立其服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，才能從根本上提升物流服務(wù)水平，提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，最終實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)盈利能力的目標(biāo)。根據(jù)物流行業(yè)信息化建設(shè)的特點(diǎn)，構(gòu)建物流云平臺(tái)系統(tǒng)，要面向整體業(yè)務(wù)建設(shè)，采用統(tǒng)一部署，實(shí)現(xiàn)資源共享、按需分配的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：第三方物流業(yè)；云計(jì)算；服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

20世紀(jì)80年代中期，第三方物流（Third Party Logistics，3PL）在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展起來(lái)，被稱為契約物流或物流聯(lián)盟，第三方物流是物流業(yè)中的一個(gè)新興分支，在發(fā)展中需要運(yùn)用新技術(shù)、新思維不斷創(chuàng)新服務(wù)，而云計(jì)算模式作為信息技術(shù)的新發(fā)展，可以推動(dòng)第三方物流進(jìn)行行業(yè)規(guī)劃調(diào)整，改變?cè)撔袠I(yè)資源浪費(fèi)嚴(yán)重的情況，提高物流經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率，使其不斷發(fā)展成為重要服務(wù)產(chǎn)業(yè)。在第三方物流行業(yè)中運(yùn)用云計(jì)算管理概念，帶來(lái)的不僅是技術(shù)進(jìn)步，也是商業(yè)模式重整。

一、第三方物流服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新

第三方物流是在現(xiàn)代物流（logistics）的概念上形成的，專家認(rèn)為第三方物流就是指為物流供需雙方提供部分或全部物流服務(wù)的企業(yè)。[1]可以看出，第三方物流屬于服務(wù)業(yè)，主要是服務(wù)于工商企業(yè)和個(gè)人用戶的，其服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的核心和管理重點(diǎn)。在顧客要求不斷提高的情形下，第三方物流服務(wù)質(zhì)量的提升離不開(kāi)服務(wù)創(chuàng)新。

1.第三方物流服務(wù)

對(duì)于服務(wù)，芬蘭服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家格魯洛斯（Gron?roos）[2]定義為：服務(wù)是在顧客與員工、商品、有形資源和服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、以無(wú)形的形式解決顧客問(wèn)題的一個(gè)或一系列活動(dòng)。著名學(xué)者瑞根（Regan）[3]也指出了服務(wù)最重要的無(wú)形性特征，將服務(wù)限定為提供滿足的不可感知活動(dòng)。第三方物流企業(yè)是為生產(chǎn)企業(yè)完成物流服務(wù)的中間運(yùn)營(yíng)商，能夠?yàn)樯a(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)傳遞的最后環(huán)節(jié)，形成的是如圖1所示的第三方物流的服務(wù)鏈。

隨著市場(chǎng)格局、商業(yè)環(huán)境的變化和企業(yè)自身發(fā)展的不斷完善，顧客對(duì)第三方物流提出更高的要求，第三方物流的服務(wù)內(nèi)容和方式在縱向深度和橫向廣度等方面都將不斷地發(fā)生變化。[4]

2.服務(wù)創(chuàng)新的概念和類型

（1）服務(wù)創(chuàng)新（Innovations of the Service）。服務(wù)創(chuàng)新研究的創(chuàng)始人是熊彼特（Schumpeter），[5]他首次提出“創(chuàng)新”是利用不同要素的組合來(lái)降低成本、增加利潤(rùn)的過(guò)程，對(duì)創(chuàng)新的概念進(jìn)行了拓展，將其延伸至產(chǎn)品的創(chuàng)新來(lái)源、組織形式的創(chuàng)新變化和開(kāi)辟創(chuàng)新市場(chǎng)等。加德瑞、塞爾和溫斯頓（Ga?drey、Gallouj & Weinstein）[6]界定的服務(wù)創(chuàng)新，集成了人力資源、技術(shù)和組織能力，目的是為特定的顧客提供新的解決方案。這樣，服務(wù)創(chuàng)新通常是指在服務(wù)運(yùn)作流程中，服務(wù)組織為了形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用新思維和新技術(shù)來(lái)改進(jìn)和變革服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程模式，為顧客提供服務(wù)增值，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。服務(wù)創(chuàng)新具有獨(dú)創(chuàng)性。

圖1　第三方物流服務(wù)傳遞利潤(rùn)鏈

（2）第三方物流服務(wù)創(chuàng)新的類型。根據(jù)第三方物流服務(wù)的服務(wù)方式，結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新理論，形成了第三方物流創(chuàng)新類型（如圖2所示）。

圖2　第三方物流服務(wù)創(chuàng)新的類型

①第三方物流服務(wù)包創(chuàng)新。服務(wù)包創(chuàng)新是新的服務(wù)概念和服務(wù)思維的運(yùn)用。在服務(wù)的過(guò)程中，由于第三方物流外部技術(shù)和社會(huì)環(huán)境因素的變化，會(huì)形成一些新需求，同時(shí)，在內(nèi)部管理不斷完善的過(guò)程中也會(huì)形成新方法。因此，第三方物流會(huì)將這些服務(wù)理念進(jìn)一步運(yùn)用到服務(wù)中，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品包的功能和形式等進(jìn)行目標(biāo)性的設(shè)計(jì)，并積極引入市場(chǎng)。

②第三方物流服務(wù)傳遞流程創(chuàng)新。傳遞流程創(chuàng)新也是一種產(chǎn)品創(chuàng)新，這是由于服務(wù)的特性決定了服務(wù)生產(chǎn)使用過(guò)程的同時(shí)性，而第三方物流服務(wù)的核心就是實(shí)現(xiàn)物品在空間時(shí)間上的轉(zhuǎn)移，因此，傳遞過(guò)程集中了大量的人力、物力和財(cái)力，并直接形成其服務(wù)質(zhì)量。這樣，第三方物流服務(wù)傳遞過(guò)程創(chuàng)新的模式也要針對(duì)這一特點(diǎn)，通過(guò)注重服務(wù)全流程的重新設(shè)計(jì)，使其在過(guò)程中每一點(diǎn)的創(chuàng)新都具有價(jià)值，以提高顧客滿意度。

③組織創(chuàng)新。組織創(chuàng)新是在服務(wù)組織內(nèi)有意識(shí)地引入相對(duì)新的和對(duì)組織發(fā)展有益的設(shè)想、過(guò)程、產(chǎn)品和工藝。[7]因此，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中形成的組織創(chuàng)新的主要因素包括技術(shù)創(chuàng)新因素、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力和組織外部的創(chuàng)新思維等，在第三方物流組織創(chuàng)新的過(guò)程中，要注意與服務(wù)傳遞過(guò)程創(chuàng)新相結(jié)合，才能進(jìn)一步發(fā)揮作用。

④顧客市場(chǎng)創(chuàng)新。顧客資源是一種重要的、不易被復(fù)制的市場(chǎng)資源，它對(duì)第三方物流具有重要的價(jià)值，所以要通過(guò)市場(chǎng)創(chuàng)新顧客資源的內(nèi)涵。[8]顧客市場(chǎng)創(chuàng)新度指不同組織所進(jìn)行的服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)新活動(dòng)的“新鮮程度”。根據(jù)該創(chuàng)新程度，可將顧客市場(chǎng)的創(chuàng)新度劃分為首創(chuàng)、改創(chuàng)和仿創(chuàng)三種主要類型。[9]通過(guò)有效的服務(wù)宣傳，可以使第三方物流顧客更好地認(rèn)識(shí)到服務(wù)模式更新的必要性，并愿意使用新的服務(wù)方式。比如，網(wǎng)上物流跟蹤業(yè)務(wù)，不僅提高了商家的服務(wù)水平和效率，也促進(jìn)了居民對(duì)于第三方物流業(yè)發(fā)展的關(guān)注，成為其發(fā)展的原動(dòng)力。

3.第三方物流的服務(wù)質(zhì)量模型

服務(wù)的無(wú)形性和過(guò)程性等特征，在服務(wù)質(zhì)量測(cè)度中一直難以體現(xiàn)。格魯洛斯（Gronroos）[10]認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀概念，第一次較為完整地提出了感知服務(wù)質(zhì)量，提出它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比，較為完整地體現(xiàn)了服務(wù)的幾個(gè)特征。在第三方物流服務(wù)過(guò)程中，不但要傳遞產(chǎn)品，也要傳遞服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上形成服務(wù)質(zhì)量。因此，第三方物流服務(wù)質(zhì)量就是要達(dá)到顧客滿意，就要根據(jù)感知服務(wù)質(zhì)量模型，[11]創(chuàng)新第三方物流的服務(wù)質(zhì)量，具體如圖3所示。

圖3　第三方物流服務(wù)質(zhì)量模型及創(chuàng)新

從國(guó)內(nèi)外研究成果分析，由于對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的單獨(dú)研究較少，比較有代表性的是皮若特和拉斯（Perrault & Russ）[12]以時(shí)間、地點(diǎn)和效用為核心基礎(chǔ)的7Rs理論，即要求第三方物流企業(yè)要以合適的價(jià)格在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、準(zhǔn)確的送貨地點(diǎn)為顧客提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的個(gè)性化需求。這樣，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量模型中由顧客預(yù)期和感知的比較形成服務(wù)質(zhì)量，形成了第三方物流的5個(gè)服務(wù)質(zhì)量要素管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即可靠性、及時(shí)性、合同性、專業(yè)性和成本廉價(jià)性，其核心就是要提高感知服務(wù)質(zhì)量。因此，在管理中不但要注重完成服務(wù)，提高5個(gè)質(zhì)量要素實(shí)現(xiàn)的可行性；更需要不斷地進(jìn)行基于這5個(gè)因素的創(chuàng)新服務(wù)，才能從深層次提高第三方物流整體服務(wù)質(zhì)量。

二、基于云計(jì)算視角的第三方物流服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新模型

服務(wù)創(chuàng)新是提高現(xiàn)代第三方物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)創(chuàng)新的模式有許多種，云計(jì)算作為一種兼有技術(shù)和管理思維的新手段，也是服務(wù)創(chuàng)新模式中的重要方法。以下主要探討在第三方物流中運(yùn)用云計(jì)算創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.云計(jì)算的概念及特點(diǎn)

所謂云計(jì)算模式，是通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)輔助，提供高信息系統(tǒng)性能計(jì)算和海量存儲(chǔ)的商業(yè)計(jì)算模式，在管理中可以忽略技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、軟件平臺(tái)的多樣性，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)管理，提高整個(gè)系統(tǒng)的可靠性、可擴(kuò)展性和可配置性，實(shí)現(xiàn)按需服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)能力。[13]云計(jì)算相對(duì)于以前的企業(yè)信息系統(tǒng)模式，采用的是一種新的、特殊的分布式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理模式，其核心內(nèi)容是把大量閑置在各企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)資源通過(guò)抽象化封裝，用網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行集中統(tǒng)一管理和調(diào)度，形成一個(gè)計(jì)算資源池即“云”資源，其中的計(jì)算服務(wù)、存儲(chǔ)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以一種簡(jiǎn)化的、按需應(yīng)變的方式來(lái)交付用戶使用。這樣，由于有效地利用了閑置資源，云數(shù)據(jù)中心的構(gòu)建相對(duì)廉價(jià)，并且“云”的特點(diǎn)是資源可以無(wú)限擴(kuò)展，也可隨時(shí)獲取。云計(jì)算的根本運(yùn)作思路就是應(yīng)用虛擬化方式形成物理分散、邏輯統(tǒng)一的資源池，使用專業(yè)軟件實(shí)現(xiàn)自我維護(hù)和自動(dòng)管理，為更多用戶提供動(dòng)態(tài)需求配置的有效服務(wù)。

云計(jì)算的特點(diǎn)主要有：

（1）服務(wù)運(yùn)作對(duì)象超大規(guī)?；?。與以往的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的思維和模式不同，云計(jì)算中的“云”由不同地點(diǎn)數(shù)以億計(jì)的電腦、移動(dòng)終端組成資源池，具有相當(dāng)大的處理運(yùn)作能力，能夠?yàn)橛脩籼峁┛涨暗挠?jì)算存儲(chǔ)和信息服務(wù)?，F(xiàn)有的云計(jì)算應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)中，如谷歌云已擁有超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)的服務(wù)器。

（2）用戶虛擬化的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)。云計(jì)算模式使用虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部物理資源的集中管理和控制，支持用戶在任意位置借助多種不同的終端設(shè)備，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用來(lái)獲取云計(jì)算服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的功能，用戶請(qǐng)求的資源來(lái)自于“云”，并非有形的實(shí)體。這樣，既充分提高了分散的各種軟硬件資源的利用率，降低了信息系統(tǒng)的各項(xiàng)能耗，又實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)用戶和企業(yè)顧客服務(wù)便捷化。

（3）服務(wù)性質(zhì)的可靠性和擴(kuò)展性。云計(jì)算中運(yùn)用了許多先進(jìn)的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)多副本容錯(cuò)和計(jì)算節(jié)點(diǎn)同構(gòu)可互換等內(nèi)容，確保了系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的高可靠性。同時(shí)，“云”資源中電腦和服務(wù)器等設(shè)備可根據(jù)用戶需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，釋放相應(yīng)的虛擬物理資源，當(dāng)需求增加時(shí)，云計(jì)算通過(guò)擴(kuò)充可用的資源來(lái)進(jìn)行實(shí)時(shí)匹配，快速實(shí)現(xiàn)資源的彈性利用；如果不再需要這些資源，則進(jìn)行有效釋放，這就是云計(jì)算信息技術(shù)資源利用的可擴(kuò)展性。

（4）服務(wù)方式的通用性和顧客化。云計(jì)算技術(shù)的運(yùn)行不針對(duì)特定的用戶或應(yīng)用，具有通用性。一方面，云計(jì)算為用戶提供自助服務(wù)資源，用戶無(wú)需通過(guò)協(xié)商交互的過(guò)程，就可以自助實(shí)現(xiàn)獲取計(jì)算資源的功能，同一個(gè)“云”能同時(shí)支持多個(gè)不同應(yīng)用的運(yùn)行，以滿足多用戶的需求；另一方面，云計(jì)算系統(tǒng)提供詳細(xì)應(yīng)用服務(wù)的目錄和動(dòng)態(tài)化的資源配置，用戶可以根據(jù)企業(yè)需求，采用自助方式，靈活地選擇購(gòu)買和使用云計(jì)算資源的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。

（5）服務(wù)的廉價(jià)性。一般來(lái)講，云計(jì)算的服務(wù)成本和價(jià)格要低于普通的信息服務(wù)。首先，是云計(jì)算技術(shù)中采用了特殊的容錯(cuò)機(jī)制，使其能夠應(yīng)用非常廉價(jià)的設(shè)備節(jié)點(diǎn)構(gòu)成“云”，硬件資源使用成本低。其次，云計(jì)算采用了系統(tǒng)自動(dòng)化的管理方式，進(jìn)一步降低了數(shù)據(jù)管理費(fèi)用。第三，云計(jì)算能夠針對(duì)不同的用戶服務(wù)需求類型，提供計(jì)量化的、差異化的服務(wù)，自動(dòng)計(jì)量控制和優(yōu)化資源配置，這種即時(shí)付出、即時(shí)使用的服務(wù)模式，降低了用戶的使用成本。

2.運(yùn)用云計(jì)算手段創(chuàng)新第三方物流服務(wù)質(zhì)量

在第三方物流服務(wù)質(zhì)量管理中使用云計(jì)算手段，是一種較為有效的、能夠極大提高其發(fā)展能力的服務(wù)創(chuàng)新。

（1）云計(jì)算提高了第三方物流服務(wù)的可靠性。第三方物流是服務(wù)于生產(chǎn)企業(yè)的，生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)其顧客的最終環(huán)節(jié)是第三方物流完成的，這樣只有第三方物流對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)提出的關(guān)于服務(wù)方式、時(shí)間和地點(diǎn)等要求如約完成，才能最終確保下一個(gè)環(huán)節(jié)顧客的滿意度。云計(jì)算的擴(kuò)展性和靈活性是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模的要求，自動(dòng)進(jìn)行擴(kuò)展和剪裁，這種可變成本的管理模式提高了運(yùn)作水平，與第三方物流傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心一成不變基礎(chǔ)設(shè)施和開(kāi)發(fā)環(huán)境不同，在云資源中，規(guī)模擴(kuò)展和縮小取決于第三方物流用戶使用量和傳輸量，逐漸滲透到業(yè)務(wù)流程和顧客對(duì)服務(wù)的不斷體驗(yàn)中。在適應(yīng)顧客需求方面，借助云計(jì)算直接提供的第三方物流所需的計(jì)算力，第三方物流供應(yīng)商不用擔(dān)心需要的量夠不夠，如同在家使用水電一樣，服務(wù)顧客的能力大大提高。

（2）云計(jì)算促進(jìn)了第三方物流服務(wù)的及時(shí)性。生產(chǎn)企業(yè)之所以將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流，是因?yàn)槠淇梢詾轭櫩吞峁┘皶r(shí)性的物流服務(wù)，通過(guò)云計(jì)算將第三方物流內(nèi)部的信息技術(shù)業(yè)務(wù)應(yīng)用遷移到了云計(jì)算中心，由其專業(yè)的工作人員負(fù)責(zé)維護(hù)，確保了物流服務(wù)的響應(yīng)性，可以更好地滿足顧客的特殊要求，提高服務(wù)增加值，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）云計(jì)算形成了第三方物流服務(wù)成本的廉價(jià)性。第三方物流服務(wù)是通過(guò)規(guī)?；奈锪鞣?wù)降低企業(yè)的物流成本，在云計(jì)算的運(yùn)用過(guò)程中，進(jìn)一步減少了第三方物流固定資產(chǎn)設(shè)施的投資及其相關(guān)的資金支出，同時(shí)減少了數(shù)據(jù)中心工作人員維護(hù)管理的時(shí)間、精力和成本，人力成本和設(shè)備成本同時(shí)大規(guī)模降低，這樣，構(gòu)建第三方物流的云計(jì)算中心，比增加企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施更符合成本效益，特別是起步階段的第三方物流企業(yè)使用云計(jì)算擴(kuò)張和構(gòu)建底層應(yīng)用，可以彌補(bǔ)其自身基礎(chǔ)設(shè)施的不足，從而獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

（4）云計(jì)算明確了第三方物流服務(wù)的專業(yè)性。第三方物流的專業(yè)化體現(xiàn)在許多方面，比如軟件、應(yīng)用技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)等，這些都是專業(yè)第三方物流服務(wù)的基本條件，顧客也會(huì)從這些方面考量其專業(yè)化程度，形成對(duì)其專業(yè)化的評(píng)估結(jié)果。第三方物流將注意力集中在核心業(yè)務(wù)上，通過(guò)形成其業(yè)務(wù)專長(zhǎng)獲得客戶和任務(wù)，其一般供應(yīng)商不會(huì)過(guò)多地關(guān)心云計(jì)算技術(shù)本身，而是關(guān)注市場(chǎng)和顧客，特別是運(yùn)用云計(jì)算模式提高顧客滿意度的途徑，這樣第三方物流的專業(yè)化思路就更加清楚了。

（5）云計(jì)算規(guī)范了第三方物流服務(wù)的合同性。第三方物流是基于物流合同的一系列服務(wù)，“第三方”之間都是物流委托關(guān)系，這種關(guān)系通過(guò)合同的形式來(lái)體現(xiàn)，在合同中明確規(guī)定了每一方的權(quán)利和義務(wù)，要求雙方的關(guān)系合作更加規(guī)范，這樣顧客就會(huì)依照合同所規(guī)定的內(nèi)容衡量服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量的要素中形成一系列的有形指標(biāo)。云計(jì)算提供商也需要通過(guò)合同來(lái)約束，希望第三方物流供應(yīng)商的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)盡可能簡(jiǎn)單，合同是雙方合作的保障，云計(jì)算的提供商必須讓遷移盡可能地簡(jiǎn)單，從而更好地支持第三方物流供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)力。

因此，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展變化的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，第三方物流企業(yè)要站在云計(jì)算服務(wù)創(chuàng)新管理的角度，建立其服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，才能從根本上提升物流服務(wù)水平，提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，最終實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)盈利能力的目標(biāo)。根據(jù)前面論述的第三方物流云計(jì)算、服務(wù)質(zhì)量及其要素和服務(wù)創(chuàng)新的理論，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)基于云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新模型的技術(shù)實(shí)施方案。

圖4　基于云計(jì)算視角的第三方物流服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新模型

三、基于云計(jì)算視角的第三方物流服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新模型的技術(shù)實(shí)施方案

為了實(shí)現(xiàn)基于云計(jì)算視角的第三方物流服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新，根據(jù)物流行業(yè)信息化建設(shè)的特點(diǎn)，物流云平臺(tái)系統(tǒng)的構(gòu)建面向整體業(yè)務(wù)建設(shè)，采用統(tǒng)一部署，使其實(shí)現(xiàn)資源共享、按需分配的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，形成了第三方物流云計(jì)算平臺(tái)設(shè)計(jì)方案最佳選擇，具體技術(shù)方案的實(shí)施步驟如下：

1.第三方物流云計(jì)算平臺(tái)系統(tǒng)分析

這個(gè)模型從建設(shè)云計(jì)算平臺(tái)的角度，對(duì)第三方物流業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)應(yīng)用性能、硬件功能等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，針對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行需求分析，形成以顧客滿意為核心的、實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量要素的五大方面，也就是云計(jì)算平臺(tái)的系統(tǒng)需求，即達(dá)到質(zhì)量管理目標(biāo)。

（1）建立第三方物流業(yè)的一體化供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。在第三方物流云計(jì)算平臺(tái)的設(shè)計(jì)原則中，要以一體化的戰(zhàn)略思想為導(dǎo)向。根據(jù)這個(gè)原則建設(shè)的云計(jì)算平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)組織層面的創(chuàng)新管理、現(xiàn)代物流企業(yè)之間的協(xié)同和社會(huì)性的統(tǒng)籌，培育和整合供應(yīng)鏈客戶信息，改進(jìn)供應(yīng)鏈服務(wù)體系的運(yùn)作，進(jìn)一步達(dá)到企業(yè)間的合作共贏，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的機(jī)會(huì)。

（2）實(shí)現(xiàn)第三方物流業(yè)的人力資源管理目標(biāo)。在組織內(nèi)部建立有效的第三方物流云計(jì)算平臺(tái)的人力資源管理系統(tǒng)，運(yùn)用這個(gè)信息平臺(tái)，積極發(fā)揮服務(wù)傳遞過(guò)程中人的作用，應(yīng)對(duì)第三方物流服務(wù)中較強(qiáng)的復(fù)雜性和不可預(yù)見(jiàn)性，提高從業(yè)人員的專業(yè)化服務(wù)水平，更好地發(fā)揮員工的積極作用，最大程度地避免服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生。

（3）提高第三方物流業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷水平。建立第三方物流云計(jì)算市場(chǎng)營(yíng)銷管理平臺(tái)，在物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度和難度不斷增加的情況下，第三方物流要運(yùn)用云計(jì)算平臺(tái)創(chuàng)新各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，打破原有市場(chǎng)營(yíng)銷的局限性，宣傳服務(wù)特色，以靈活有效的方式積極開(kāi)拓新市場(chǎng)，加強(qiáng)與顧客的溝通，充分了解、適應(yīng)顧客不斷變化的需求，促進(jìn)物流服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展，推動(dòng)物流市場(chǎng)的整體發(fā)展。

（4）加強(qiáng)第三方物流業(yè)服務(wù)文化理念宣傳。建立云計(jì)算平臺(tái)服務(wù)文化理念傳播平臺(tái)，加強(qiáng)與企業(yè)內(nèi)外部的有效溝通。利用云計(jì)算平臺(tái)，可以引入新的管理理念，建立服務(wù)文化發(fā)展和創(chuàng)新質(zhì)量體系，將知識(shí)管理的方式融合到物流業(yè)務(wù)管理中，通過(guò)企業(yè)文化的內(nèi)化和外延，提高服務(wù)運(yùn)作柔性和顧客接受程度，減少因服務(wù)失誤產(chǎn)生的矛盾，充分發(fā)揮新服務(wù)思維的作用。

（5）整合第三方物流業(yè)的物流信息技術(shù)平臺(tái)。利用云計(jì)算平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方物流現(xiàn)有信息平臺(tái)的整合，不斷完善企業(yè)內(nèi)部物流信息技術(shù)管理，促進(jìn)物流管理過(guò)程的科學(xué)化，改善顧客、工商企業(yè)和第三方物流服務(wù)商三者之間的互動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)整個(gè)供應(yīng)鏈服務(wù)運(yùn)作模式升級(jí)。

2.第三方物流云計(jì)算平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

云平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)第三方物流質(zhì)量創(chuàng)新目標(biāo)，就需要制定相關(guān)原則，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的總體架構(gòu)，描述詳細(xì)功能設(shè)計(jì)。第三方物流云計(jì)算平臺(tái)的功能分為以下幾個(gè)部分：

（1）服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)。該模塊以物流業(yè)務(wù)門戶系統(tǒng)的形式，為用戶提供云計(jì)算平臺(tái)服務(wù)，各類用戶可以從客戶端瀏覽器登錄平臺(tái)的使用接口，提交服務(wù)請(qǐng)求，查詢所需要使用的服務(wù)。

（2）業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。該模塊將提供第三方物流公司云平臺(tái)日常業(yè)務(wù)的運(yùn)行支持，分為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、服務(wù)計(jì)費(fèi)和費(fèi)用結(jié)算等。

（3）服務(wù)發(fā)布系統(tǒng)。該模塊用于支持第三方物流云平臺(tái)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)研究、測(cè)試評(píng)估、上線運(yùn)行等。

（4）運(yùn)行支持系統(tǒng)。該模塊用于支持第三方物流公司云平臺(tái)的基本運(yùn)行處理，包括硬件資源的管理、按需配置資源和動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)部署等，同時(shí)提供數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)備份和系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控等服務(wù)。

（5）云計(jì)算服務(wù)系統(tǒng)。該模塊是云平臺(tái)最終向第三方物流用戶提供服務(wù)的模式，通常運(yùn)用基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)（IaaS），平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）和軟件即服務(wù)（SaaS）。

（6）虛擬化系統(tǒng)。該模塊是第三方物流平臺(tái)的核心部分，將各硬件資源通過(guò)虛擬化技術(shù)組建為第三方物流虛擬資源池進(jìn)行統(tǒng)一管理，并提供給最終用戶。

3.第三方物流云計(jì)算平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)施

針對(duì)系統(tǒng)總體架構(gòu)及功能，設(shè)計(jì)完成第三方物流平臺(tái)的物理架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能配置的軟件環(huán)境，進(jìn)行服務(wù)器及存儲(chǔ)的虛擬化整合，并進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的遷移，使得第三方物流云計(jì)算平臺(tái)進(jìn)入運(yùn)行階段。

4.系統(tǒng)測(cè)試

對(duì)遷移至云計(jì)算平臺(tái)中的各個(gè)第三方物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其物理服務(wù)器性能進(jìn)行評(píng)測(cè)，評(píng)估方案的效果。

＊本文系2013年國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目“公立醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立與完善”（項(xiàng)目編號(hào)：13XGL020）的部分成果。

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責(zé)任編輯：林英澤

Research on the Model of Innovation in 3PL’s Service Quality Management Based on Cloud Computing

Feng Jiadong

（Inner Mongolia University of Finance and Economics，Hohhot，Inner Mongolia010010，China）

Abstract：3PL is the modern service industry taking logistic service as the core；driven by the development of e-commerce and IT in China，3PL is playing an important role in both promoting the form of enterprises alliance and providing customers with effective service. From the angle of making innovation in service management based on cloud computing，the 3PL enterprises should establish their service quality management mechanism to improve their logistic service，increase operational efficiency and enhance their capability for profit earning. According to the characteristic of informantionization of logistics industry，we should construct the logistic clout platform system，adopt the unified arrangement，realize the sharing of resources，and distribution according to one’s need.

Key words：Third Party Logistics；cloud computing；Service Innovation；service quality；customer satisfaction

[作者簡(jiǎn)介]豐佳棟（1970-），女，內(nèi)蒙古自治區(qū)集寧市人，內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院教授，主要研究方向?yàn)榉?wù)管理。

中圖分類號(hào)：F252.1

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1007-8266（2015）02-0033-06