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        基于“顧客滿意”理論與構(gòu)建電力施工企業(yè)經(jīng)營體系的思考

        2017-01-21 01:19:13王晶
        知音勵(lì)志·社科版 2016年12期
        關(guān)鍵詞:顧客滿意電力施工企業(yè)構(gòu)建

        摘 要“顧客滿意”是企業(yè)經(jīng)營常用的理論,滿足用戶需求提升用戶滿意度是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的重要體現(xiàn),能夠增強(qiáng)企業(yè)競爭力。電力施工企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”理論能夠明確用戶需求和改進(jìn)服務(wù)及產(chǎn)品方向,以其制定更加合理有效的營銷策略。本文從“顧客滿意”理論內(nèi)涵出發(fā)來探討電力施工企業(yè)經(jīng)營體系的構(gòu)建,以期為其提供有效的參考。

        【關(guān)鍵詞】顧客滿意;電力施工企業(yè);構(gòu)建;經(jīng)營體系

        顧客滿意度的分析能夠明確企業(yè)用戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需要,更能明確影響用戶滿意度的因素,進(jìn)而為企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的改進(jìn)提供明確的方向。此外,分析顧客滿意度還能進(jìn)一步了解市場發(fā)展趨勢及需求結(jié)構(gòu)狀況,能夠?yàn)槠髽I(yè)制定營銷策略提供重要參考。電力施工企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”理論能夠改進(jìn)施工服務(wù)及質(zhì)量,以最大限度地滿足顧客的潛在及現(xiàn)實(shí)需求,以提升顧客滿意度,進(jìn)而增強(qiáng)其粘度和提高企業(yè)競爭力。本文以“顧客滿意”理論內(nèi)涵為切入點(diǎn)來探討電力施工企業(yè)經(jīng)營體系的構(gòu)建。

        1 “顧客滿意”理論的內(nèi)涵

        顧客滿意理論是一種市場營銷戰(zhàn)略和質(zhì)量管理指標(biāo)體系,主要是以產(chǎn)品及服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求并使消費(fèi)者滿意的一種營銷策略。顧客利用其購買及使用服務(wù)或產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其做出主觀評(píng)價(jià),并經(jīng)過定量的模型計(jì)算得出精確、全面且具有指導(dǎo)性價(jià)值的結(jié)果,其主要優(yōu)點(diǎn)是能夠直接面對(duì)市場及消費(fèi)者,由此可見,顧客滿意情況也是企業(yè)市場占有力及產(chǎn)品質(zhì)量競爭力的重要體現(xiàn)。顧客滿意具有互動(dòng)性、驗(yàn)證性、導(dǎo)向性及動(dòng)態(tài)性等特征。其中,互動(dòng)性主要是指顧客以其購買企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)軌蛲a(chǎn)品或服務(wù)提供者進(jìn)行交流和互相了解。企業(yè)通過同顧客進(jìn)行交流溝通能夠了解和掌握顧客的需求情況,顧客也會(huì)對(duì)其服務(wù)及產(chǎn)品提供良好的建議和意見,這種良好的互動(dòng)能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度。但若顧客不滿意,企業(yè)遭到顧客投訴,兩者間的互動(dòng)交流就會(huì)打斷;如果企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品獲得顧客的認(rèn)可、滿意,兩者間互動(dòng)良好,那么企業(yè)就能在消費(fèi)群中構(gòu)建良好的品牌效應(yīng),進(jìn)而贏得更多顧客。導(dǎo)向性則是顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的體驗(yàn),能夠傳達(dá)給別的顧客,進(jìn)而影響其他顧客對(duì)該服務(wù)或產(chǎn)品的評(píng)價(jià),甚至?xí)绊懙狡渌櫩偷馁徺I情況,可見,顧客滿意度具有一定的市場導(dǎo)向作用。驗(yàn)證性是指企業(yè)對(duì)顧客滿意度的重視,以及重視市場調(diào)查及顧客體驗(yàn)情況,了解顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的期望和需求,并對(duì)顧客評(píng)價(jià)與期望進(jìn)行鑒別。這種驗(yàn)證性影響著顧客的消費(fèi)決策,因此,企業(yè)應(yīng)重視顧客期望的滿足。動(dòng)態(tài)性是指顧客的消費(fèi)體驗(yàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的數(shù)值,其需求和滿意情況都會(huì)發(fā)生變化,企業(yè)應(yīng)了解此特點(diǎn),不斷調(diào)整其服務(wù)水平及營養(yǎng)策略,以適應(yīng)顧客動(dòng)態(tài)化的需求及滿意度變化。

        2 電力施工企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀

        2.1 電力施工企業(yè)經(jīng)營對(duì)顧客需求重視不夠

        隨著電力改革的不斷深入,電力企業(yè)間的競爭更加激烈,企業(yè)成本不斷拉高,效益逐漸萎縮,這些問題的出現(xiàn)主要是與電力施工企業(yè)落后的經(jīng)營 理念相關(guān)。由于電力施工企業(yè)長期處于壟斷地位,使經(jīng)營管理理念相對(duì)落后,在經(jīng)營中無視顧客的需求及滿意度。一些電力施工企業(yè)為承攬工程,常常片面地認(rèn)為“公關(guān)”才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,而忽略了企業(yè)的目標(biāo)核心價(jià)值“顧客需求”。在工程承攬的實(shí)際 工作中,電力施工企業(yè)的施工能力及技術(shù)水平是否被投資者認(rèn)可才是關(guān)鍵。電力施工企業(yè)主要是向投資方提供施工服務(wù),只有明確了如何才能向投資方提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能得到投資方(顧客)的信賴。雙方完成服務(wù)交易后,顧客能以較小成本來獲得最大的利益,在此交換過程中,才能實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的真實(shí)承諾,使顧客獲得真實(shí)的服務(wù)。

        2.2 應(yīng)變能力及經(jīng)營策略的匱乏

        電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍較小,電力施工是其主要受益來源。因電力市場具有較強(qiáng)的專業(yè)性,加上科技的不斷發(fā)展,也對(duì)電力施工的技術(shù)能力提出了更高的要求,能夠全面獲得建設(shè)資質(zhì)的施工企業(yè)較少,這就使得電力施工企業(yè)缺乏一定的應(yīng)變能力。同時(shí),許多施工企業(yè)將企業(yè)的投標(biāo)作為營銷的唯一目標(biāo)和內(nèi)容,認(rèn)為獲得工程承攬權(quán)就是完成營銷任務(wù)了,這中心理或觀念致使企業(yè)缺乏經(jīng)營的整體措施及策略。其實(shí),電力施工企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中不只是中標(biāo)這么簡單,而是需要制定一定的經(jīng)營策略,從管理、組織及企業(yè)文化建設(shè)等方面來構(gòu)建一個(gè)完整的經(jīng)營體系,其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都直接影響著企業(yè)的失敗及虧損。

        3 顧客滿意理論指導(dǎo)下電力施工企業(yè)經(jīng)營體系的構(gòu)建

        3.2 以顧客滿意理論為指導(dǎo),改變企業(yè)經(jīng)營理念。

        企業(yè)的經(jīng)營理念直接關(guān)系到期經(jīng)營模式,良好的經(jīng)營理念嫩鞏固有效處理企業(yè)利益、社會(huì)效益及顧客需求間的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)三方利益的有機(jī)統(tǒng)一,這也是企業(yè)獲得成功經(jīng)營的關(guān)鍵。電力施工企業(yè)要形成以顧客滿意為中心經(jīng)營理念,形成全企業(yè)對(duì)顧客滿意度的重視,以構(gòu)建以顧客滿意為目標(biāo)的企業(yè)理念。同時(shí),電力施工企業(yè)應(yīng)以顧客滿意度和顧客需求為基本出發(fā)點(diǎn),根據(jù)自身優(yōu)勢及特點(diǎn),來制定符合自身發(fā)展的市場目標(biāo),科學(xué)合理地調(diào)整市場經(jīng)營策略及目標(biāo)。按照自身技術(shù)水平、資金狀況等來開拓電力市場和調(diào)整組織機(jī)構(gòu),以增強(qiáng)其抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

        3.2 構(gòu)建電力施工企業(yè)經(jīng)營管理信息提醒及發(fā)展戰(zhàn)略

        電力施工企業(yè)應(yīng)以顧客滿意為基準(zhǔn),建立準(zhǔn)確的市場戰(zhàn)略體系,是企業(yè)經(jīng)營沿著此目標(biāo)軌道進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)然,這需要企業(yè)按照施工資質(zhì)和自身技術(shù)實(shí)力來建設(shè)現(xiàn)代經(jīng)營體系,應(yīng)用整體的經(jīng)營策略和營銷手段來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營活動(dòng)的一體化,進(jìn)而形成自己的品牌價(jià)值,為電力施工企業(yè)發(fā)展 進(jìn)行長遠(yuǎn)布局。同時(shí),電力施工企業(yè)還應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營管理的信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的及時(shí)、規(guī)范、科學(xué)和有效。應(yīng)用此經(jīng)營信息系統(tǒng)可以對(duì)其內(nèi)部運(yùn)作、分析、管理及決策等職能進(jìn)行有效支持。企業(yè)內(nèi)容信息是提高企業(yè)控制和組織能力的重要工具,是提升其經(jīng)營系統(tǒng)效能和效率的重要保障。

        總之,隨著電力施工企業(yè)改革的不斷深入,電力施工企業(yè)應(yīng)適應(yīng)時(shí)代特征和市場變化,不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,以顧客滿意為指導(dǎo)來構(gòu)建符合自身發(fā)展的經(jīng)營管理體系,以應(yīng)對(duì)企業(yè)競爭力不足、效益萎縮等經(jīng)營管理中存在的問題。通過提升顧客滿意度來實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身利益最大化,進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

        參考文獻(xiàn)

        [1]第五東凱.基于滿意度提升的電力施工市場營銷策略研究[J].企業(yè)改革與管理,2016(12):110.

        [2]魏會(huì)珍.基于顧客滿意度的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)分析[J].中原工學(xué)院學(xué)報(bào),2012(06):63-67+71.

        [3]李小軍.基于客戶滿意度的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)研究[J].中國電力教育,2013(20):188-190+196.

        作者簡介

        王晶(1982-),女,大學(xué)本科學(xué)歷?,F(xiàn)為國網(wǎng)冀北電力有限公司大廠縣供電分公司 助理工程師。研究方向?yàn)殡娏夹g(shù)。

        作者單位

        國網(wǎng)冀北電力有限公司大廠縣供電分公司 河北省廊坊市 065300

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