基于護理結局理論的護理滿意度評價指標體系構建

牛洪艷，張宏晨，倪靜玉，張玲，張韡，徐靜娟，談敏娟

摘要:[目的]初步構建一套較為科學、全面、客觀的護理滿意度評價指標體系。[方法]采用專家咨詢法進行指標的篩選并確定權重,建立護理滿意度評價指標體系。[結果]19名專家完成兩輪函詢,問卷回收率分別為91.7%、86.4%,專家權威系數(shù)分別為0.803，0.837,一級指標協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.355，0.394(P<0.001)。經(jīng)過兩輪專家函詢,確定了包括一級指標4項、二級指標26項的護理滿意度評價指標體系。[結論]構建的護理滿意度評價指標體系具有較好的科學性和可靠性,為護理管理者評價護理質量提供了方法和依據(jù)。

關鍵詞:質量指標;護理滿意度;護理結局

中圖分類號：R197.323

基金項目2013常州市衛(wèi)生局指導性項目，編號：WZ201306。

作者簡介牛洪艷，主管護師，碩士研究生,單位：213003，江蘇省常州市第一人民醫(yī)院(蘇州大學附屬第三醫(yī)院)；張宏晨單位：710032，中國人民解放軍第四軍醫(yī)大學(護理系)；倪靜玉、張玲、徐靜娟、談敏娟單位：213003，江蘇省常州市第一人民醫(yī)院(蘇州大學附屬第三醫(yī)院)；張韡單位：473004，南陽理工學院張仲景國醫(yī)學院。

收稿日期:(2015-03-20;修回日期:2015-11-15)

Construction of nursing satisfaction evaluation index system based on nursing outcome theory

Niu Hongyan,Zhang Hongchen，Ni Jingyu，et al(Changzhou First People’s Hospital of Jiangsu Province,Jiangsu 213003 China)

AbstractObjective：To establish a sery of scientific,comprehensive and objective nursing satisfaction evaluation index system.Methods:The expert consultation method was used for screening the indexes and determining the weight of the indexes,and then to establish the nursing satisfaction evaluation index system.Results:A total of 19 experts completed two rounds of letter consultation,and the recovery rate of questionnaire was respectively 91.7% and 86.4%,the authority coefficient of experts was respectively 0.803 and 0.837,primary index coordination coefficient was respectively 0.355 and 0.394(P<0.001).After two rounds of expert letter consultation,the nursing satisfaction evaluation index system was identified including 4 primary indexes and 26 secondary indexes.Conclusion:The formed nursing satisfaction evaluation index system has better scientificity and reliability,and has provided a method and basis for the nursing manager evaluating nursing quality.

Key wordsquality index;nursing satisfaction;nursing outcome

護理滿意度是病人對護理工作的整體評價,體現(xiàn)護理專業(yè)價值,是發(fā)現(xiàn)臨床護理工作中存在問題、提高護理質量的一種有效方法[1]。雖然目前針對病人滿意度的研究較多,但主要是關于醫(yī)療整體滿意度的評價,而且多數(shù)采用自制量表[2,3],不僅不能有效地突出護理工作價值,也很難形成統(tǒng)一的評價標準,全面推廣應用于其他醫(yī)療機構。因此,如何使用科學、規(guī)范、統(tǒng)一的評估工具對護理滿意度進行全面、系統(tǒng)、客觀地評價是護理管理者面臨的迫切問題。護理結局即護理敏感性病人結局,指在一個連續(xù)體上測量的對護理措施有反應的個體、家庭或社區(qū)的狀態(tài)、行為或感知[4]。護理結局分類(nursing outcome classification,NOC)研究開始于1991年,由愛荷華大學研究小組采用定性和定量研究相結合的方法研制,并對每項護理結局進行臨床驗證,是北美護理診斷協(xié)會和護理措施分類的一個補充[5,6]。NOC理論是關于護理措施實施效果的評價理論,能夠客觀地評價護理質量,體現(xiàn)護理專業(yè)價值,被越來越多地應用于臨床護理、社區(qū)護理、護理教育及科研工作中[7]。本研究基于此理論,通過文獻檢索法、專家函詢法進行護理滿意度指標體系的初步構建,為客觀、全面、科學地評價臨床護理質量提供方法和依據(jù)。

1對象與方法

1.1專家的選擇本研究選取來自臨床護理、護理管理、醫(yī)院質量管理3個領域的專家作為函詢對象。函詢專家納入標準:①具有本科及以上學歷,中級及以上職稱;②在三級醫(yī)院從事臨床護理工作或護理管理工作5年及以上;③愿意參與本研究。有19名專家完成兩輪函詢,基本情況:年齡28歲～50歲(34.32歲±4.91歲);護理工作年限5年～30年(12.00年±6.13年);護理管理工作年限0年～12年(3.37年±3.08年);職稱主管護師16人(84.2%),副主任護師3人(15.8%);職務護士6人(31.6%),護士長12人(63.2%),護理部主任1人(5.3%);學歷本科9人(47.4%),碩士研究生10人(52.6%)。

1.2研究方法

1.2.1指標的初步擬定通過查閱國內(nèi)外護理滿意度評價指標的文獻資料、護理結局中顧客滿意度結局指標,并結合國內(nèi)護理滿意度評價特性,由4名專家根據(jù)指標制定的原則,對指標的命名、分類討論分析,初步擬定出護理滿意度評價一級指標4項,即病房環(huán)境、護理技術、健康教育、護患溝通,二級指標32項。

1.2.2問卷的發(fā)放與回收為保證函詢問卷質量,增加調(diào)查可行性,選取5名專家進行預調(diào)查,并根據(jù)專家意見對問卷進一步修改、完善,形成第1輪專家函詢問卷。包含前言,專家基本情況調(diào)查表及護理滿意度一級、二級指標重要性評價表3部分。 本研究采用電子郵件的形式發(fā)放函詢問卷,經(jīng)過兩輪函詢后,專家意見出現(xiàn)較好的集中趨勢則停止。第1輪函詢結束后,通過對函詢結果、專家意見的整理與分析,對部分指標進行了修改。第2輪函詢對上輪函詢結果進行反饋,進一步咨詢專家對指標的意見。

1.2.3指標篩選標準以指標重要性賦值均數(shù)>3.50分、滿分比>20%且變異系數(shù)<20%為標準[8,9],并結合專家意見、專業(yè)特點和統(tǒng)計結果進行指標的篩選。

1.2.4統(tǒng)計學方法利用Excel 2007、SPSS16.0軟件進行統(tǒng)計分析。計算各條目的算術平均數(shù)、滿分比、變異系數(shù)、權重及各級指標的肯德爾和諧系數(shù)并對其進行顯著性檢驗。

2結果

2.1專家的積極性及權威程度兩輪函詢問卷回收率分別為91.7%(22/24),86.4%(19/22),有效率均為100%。第1輪函詢中提出意見的專家有10名(45.5%),第2輪中有4名(21.1%)。專家的權威程度用權威系數(shù)(Cr)表示,是專家熟悉系數(shù)(Cs)和判斷系數(shù)(Ca)的算術平均值,兩輪函詢中專家的權威系數(shù)分別為0.803，0.837。見表1。

2.2專家意見的集中程度用指標條目重要性評分的算術均數(shù)、滿分比、變異系數(shù)描述。第1輪函詢結果顯示全部指標重要性評分均數(shù)3.64分～4.77分,滿分比10.5%～89.5%,變異系數(shù)9.6%～31.2%,第2輪函詢評分均3.84分～4.95分,滿分比13.6%～81.8%,變異系數(shù)4.6%～21.5%。根據(jù)指標篩選標準刪除二級指標6項,修改3項。

2.3專家意見的協(xié)調(diào)程度計算肯德爾和諧系數(shù)(W)并對其顯著性檢驗,判斷專家對全部指標重要性評分的一致程度。兩輪函詢專家一級指標W值分別為0.355，0.394,二級指標W值分別為0.244，0.262,均為P<0.001,表明評分較一致的結果可信。

2.4指標權重經(jīng)過兩輪專家函詢,確定了護理滿意度評價指標體系,包括一級指標4項和二級指標26項,各指標權重見表2。

表2　護理滿意度評價指標及權重

3討論

3.1函詢結果的可靠性專家函詢法可信與否的關鍵在于函詢專家的選擇[10]。本研究選取從事臨床護理或護理管理5年以上專家19名,年齡(34.32±4.91)歲,均為中級以上職稱,護士長12人(63.2%),研究生學歷10人(52.6%)?？梢娝x專家多為從事臨床一線的護理管理人員,且具有較高的學歷層次,對臨床護理質量評價有較深的理論認識及實踐經(jīng)驗,具有較好的代表性及權威性。

問卷回收率是判斷專家積極程度的指標,本研究兩輪函詢問卷回收率分別為91.7%(22/24),86.4%(19/22),有效率均為100%。第1輪函詢中提出意見的專家有10名(45.5%),表明專家對本研究具有較高的積極性。Cr是判斷專家代表性和權威性的量性指標,一般認為專家權威系數(shù)Cr≥0.70為可接受范圍[10]。本研究中兩輪函詢中專家的Cr分別為0.803，0.837,表明所選專家具有較高的權威性,對指標預測的精確度較高。經(jīng)過兩輪咨詢,專家對指標評價趨于一致,結果可信。

3.2指標體系及權重本研究確定的指標體系涵蓋了病房環(huán)境、護理技術、健康教育及護患溝通4個一級指標,這與繩宇等[11]研究結果相似。一級指標權重依次為護患溝通、健康教育、護理技術、病房環(huán)境,護患溝通及健康教育權重較高,表明此兩項對于護理滿意度評價尤其重要。隨著病人對醫(yī)療服務質量要求的不斷提高,希望得到醫(yī)務人員更多地尊重和理解,越來越重視維護自身權益,對疾病、治療及康復相關信息需求較高。因此,護患之間良好的溝通及有效的健康教育成為護理滿意度評價的重要方面,提示護理管理者應注重對護士溝通方法及技巧的培訓,提升護理滿意度。

本研究一級指標病房環(huán)境最終確定5項二級指標:環(huán)境整潔、噪聲的控制、使用保護設施、入院時介紹環(huán)境、警示標志明顯;權重較高的指標依次為環(huán)境整潔、入院時介紹環(huán)境、使用保護設施。以往研究認為病人對病房環(huán)境要求較高[12],住院病人護理需求調(diào)查中96%以上病人把環(huán)境與病床設施放在首位[13]?？梢?護理人員應加強病房環(huán)境的日常管理工作,為病人提供整潔舒適的環(huán)境。護理技術二級指標包括及時滿足合理需要、規(guī)律監(jiān)測病情變化及考慮病人感受等11項,其中及時滿足病人合理需求與技術操作規(guī)范權重最高,均為0.100,其次為規(guī)律監(jiān)測病情變化及考慮病人感受,均為0.093,與繩宇等[11，14]研究結果相似。以病人為中心的整體護理模式不僅要求護士具有規(guī)范的操作技術,同時需要考慮病人感受,及時滿足合理需求,才能真正提高護理滿意度。健康教育二級指標3項:解釋疾病和護理信息、解釋檢查信息及解釋藥物相關信息,解釋疾病和護理信息權重最高。目前,病人對疾病相關信息需求越來越高,提示護理人員應注重疾病相關知識的健康教育,尤其對文化程度較高病人,應采取多種健康教育形式,滿足病人需求。護患溝通二級指標6項:自我介紹、表現(xiàn)出尊重、傾聽病人訴說、確認理解信息、保密原則及提供一致的信息,其中表現(xiàn)出尊重及提供一致的信息權重最高,均為0.151。臨床護理工作的服務對象是病人,與病人之間的溝通貫穿在整個醫(yī)療護理工作中,本研究中溝通是護理滿意度權重最高的指標,表明其是護理工作的重要內(nèi)容。良好的溝通是提升護理滿意度的重要基礎,只有護理人員表現(xiàn)出尊重,為病人提供準確一致的信息,才能得到病人的信任,建立良好的護病人關系,從而促進護理質量的提高。

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(本文編輯孫玉梅)