徐平

【摘 要】六西格瑪是一套系統(tǒng)的高質量水平管理方法，在許多企業(yè)中成功應用。以顧客為關注焦點、數(shù)據(jù)事實驅動管理、過程管理和改進、無邊界合作和追求卓越是其核心理念。本文通過調查問卷，研究高校圖書館學生滿意度的現(xiàn)狀，確定圖書館的西格瑪水平，進一步明確六西格瑪與學生滿意度關系，結合六西格瑪推行條件，分析圖書館管理中的可行性。

【關鍵詞】六西格瑪；高校圖書館；學生滿意度；DMIAC

一、引言

我國在圖書館質量管理方面的研究始于上世紀90年代初。國內對于圖書館質量管理的實踐尚未普及，而研究也基本圍繞基本方法和模型研究進行，缺乏行之有效的方法支持。近年來，圖書館的發(fā)展越來越強調讀者的地位，以讀者為中心，提高服務質量成為圖書館的工作核心。衡量圖書館服務質量的依據(jù)是讀者滿意度，讀者滿意度是讀者對圖書館是否能滿足其需求的界定尺度。學生作為高校圖書館最主要的讀者，其滿意度對圖書館服務質量產(chǎn)生直接影響。

二、六西格瑪基本內容概述

（一）六西格瑪?shù)臍v史

20世紀70年代，美國摩托羅拉公司業(yè)務面臨嚴峻挑戰(zhàn)，各種產(chǎn)品銷售開始走下坡路。為了挽救這種局面，高質量低成本產(chǎn)品勢在必行。80年代，摩托羅拉公司致力于提高質量降低成本，在5年內，質量改進10倍，投入22萬美元，節(jié)省640萬，首先創(chuàng)立了六西格瑪?shù)母拍詈拖鄳芾眢w系。六西格瑪在GE公司的應用真正得以發(fā)展。GE公司歷史上最年輕的董事長和首席執(zhí)行官韋爾奇任期20年里對六西格瑪管理體系十分重視，為GE公司創(chuàng)造了巨大的效益，也使得世界了解六西格瑪。之后在世界500強公司的成功應用，使得六西格瑪成為高質量的代名詞。

（二）六西格瑪相關理論闡述

σ是一希臘字母，它是一種評估產(chǎn)品、服務和生產(chǎn)過程中的統(tǒng)計度量，用來衡量其缺陷。6σ是指在整個流程中每百萬個機會當中缺陷率或失誤率不大于3.4，推行6σ就是要消滅缺陷。

六西格瑪管理包括六西格瑪改進（IFSS）和六西格瑪設計（DFSS）。六西格瑪改進是指產(chǎn)品生產(chǎn)和服務等全過程進行六西格瑪管理，尋找對顧客影響最大而對組織來說非常重要的關鍵質量因子，并采取有效的改進和控制方法，使其達到一個較高的績效水平。六西格瑪設計是按照合理的流程、運用科學的方法準確理解和把握顧客需求，對新產(chǎn)品/新流程進行健壯設計，使產(chǎn)品/流程在低成本下實現(xiàn)六西格瑪質量水平。

三、學生滿意度

（一）學生滿意度的調查

學生滿意度是由客戶滿意度引申而來。客戶滿意度（CSR）也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對概念，客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。學生作為高校圖書館讀者中重要的一部分，學生滿意度是衡量圖書館服務質量的關鍵。讀者滿意度評價參考模型主要包括SERVQUAL、基于SERVQUAL改進的LibQUAL+TM、層次分析法（AHP）、以及ACSI模型。本文基于我校圖書館進行調查研究，將學生滿意度劃分為5個等級：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，分別記為1-5分，均分1-5分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，。均分達到4-5，認為圖書館服務質量水平較好。共發(fā)放問卷120份，回收114份，回收率達到95%，其中兩份無效答卷，有效答卷共計112份。調查問卷見附件。經(jīng)過匯總，學生對圖書館總體滿意度為3.44，介于3-4，即一般和滿意之間，說明學生對。我校圖書館的服務質量需要進一步提升。

學生滿意度與不滿意事項數(shù)回歸分析如圖：

從圖中中可以看出，R2=0.954，學生滿意度和不滿意事項數(shù)之間是負相關的關系，不滿意事項數(shù)越少，滿意度越高。

（二）六西格瑪與學生滿意度的關系

六西格瑪強調以顧客為關注中心，認為持續(xù)獲得高的用戶滿意度才應該是企業(yè)追求的主要目標。在這里提高學生滿意度是目標，六西格瑪管理是工具?？疾鞂W生滿意度是實施六西格瑪管理時的重要依據(jù)：在六西格瑪管理的DMAIC工具中，界定階段首先就是要了解學生需求，通過搜集學生建議和在哪些方面不滿，了解學生是怎么說的，哪些方面不能滿足學生需求了等等，從而為下一步的改進等提供依據(jù)。

四、六西格瑪在高校圖書館學生滿意度提升中的適用性

（一）要求管理基礎比較扎實。企業(yè)質量管理水平一般達到三四西格瑪以上，才可以推行六西格瑪。圖書館學生滿意度西格瑪水平可以通過DPU確定。DPU（Defects per Unit）單位缺陷數(shù)=缺陷數(shù)/樣本數(shù)，是一個重要的參數(shù)：每單位缺陷率，可用“P”。DPU表示單位上的平均缺陷值，但它不表明單位漏洞數(shù)量。在此角度，DPU是質量中的單位缺陷數(shù)量通過換算，DPU可以轉換為西格瑪水平。學生對于問卷中所有問題打分如果均在3分以下，認為是對該圖書館不滿意，這種情況被視作缺陷。本文所調查的112份問卷中有4個學生對所有問題的打分是在3分以下，則DPU=4/112=0.03571，相應的比率為e-0.03571=0.9649，通過查表即可得西格瑪水平，Zs=φ-1（0.9649）+1.5=1.81+1.5=3.31σ（φ為正態(tài)分布數(shù)值，1.5為過程偏差）。則圖書館學生滿意度西格瑪水平符合這個條件。

（二）要求員工素質比較高。六西格瑪推行要求全員參與，涉及的指標都是量化的指標。對于高校圖書館來說員工素質是有保障的，因此這一點也是滿足的。

（三）要求具備數(shù)字化、信息管理化的條件。六西格瑪是建立在數(shù)據(jù)的基礎上，通過分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的內在規(guī)律，揭示其本質。21世紀是信息化的時代，對于培養(yǎng)人才的各大高校必須走在發(fā)展前沿。目前各個高校都在加強數(shù)字圖書館的建設，將各種信息數(shù)字化是必要的。對于我校圖書館來說，也不再停留在紙質時代，因此這個條件是滿足的。通過調查將學生滿意度進行量化是可行的。

（四）得到領導者的大力支持。推行六西格瑪，首先領導者應該意識到這個項目的必要性。對于高校圖書館來書，其領導者都是知識型人才，對于他們來說，六西格瑪?shù)淖饔盟麄兪强隙ㄇ宄?。要做的就是需要讓領導者明白，推行六西格瑪對于高校的建設具有重要的意義。高校圖書館歸根結底是為學生服務的，只要學生滿意度提升，圖書館才能發(fā)揮作用，才能充分挖掘學生的潛能?；谶@一點，高校圖書館是應該支持并重視六西格瑪?shù)耐菩小?/p>

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