【摘 要】通過對桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)研和訪談，客觀全面地了解旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)提升的有利條件與限制性因素，以期為實現(xiàn)桂林旅游業(yè)國際化的深入發(fā)展、更好地服務(wù)于桂林國際旅游勝地建設(shè)提供有實踐研究價值的參考依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】桂林 旅游從業(yè)人員 英語素養(yǎng) 調(diào)查分析

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）11C-0029-03

旅游業(yè)是桂林的重要產(chǎn)業(yè)、主導產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，2012年11月國家發(fā)改委批復(fù)《桂林國際旅游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》，桂林旅游發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略。打造桂林國際旅游勝地，奮力樹立“世界水準、國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先”的桂林發(fā)展新標桿，其關(guān)鍵在于提升當?shù)貒H化旅游發(fā)展定位，實施“品質(zhì)旅游”戰(zhàn)略。要建設(shè)世界一流的山水觀光休閑度假旅游目的地和旅游集散地，服務(wù)升級成為桂林旅游轉(zhuǎn)型升級不可缺少的重要內(nèi)容。

一、研究背景

眾所周知，作為國際通用語言的英語在國際交往中具有無可置疑的首要地位，對于提升城市競爭力的隱性作用也是不言而喻的，它的使用范圍和水平從某種程度上可以被視為現(xiàn)代國際城市競爭力的標志。旅游行業(yè)是最為廣泛地運用英語進行交流的行業(yè)領(lǐng)域之一，高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品與接待水平的提高有賴于高素質(zhì)的人力來支撐，因此，旅游業(yè)發(fā)展的外向型特點決定了其從業(yè)人員必須具備良好的英文素養(yǎng)。合適的旅游語言和得體的交際溝通會提高國際旅游者的滿意度，有利于促進國際旅游目的地的良好形象和口碑宣傳，從而促進國際旅游的長足發(fā)展。毋庸置疑，旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)的高低已經(jīng)成為影響旅游業(yè)國際化發(fā)展進程的重要指標之一，也成為提升城市國際旅游美譽度與城市國際化形象的重要窗口。

二、研究意義

在桂林建設(shè)國際旅游勝地的戰(zhàn)略目標實現(xiàn)過程中，“國際化”是基本性要求。為了與國際接軌，從業(yè)者應(yīng)具備良好、適當?shù)挠⒄Z素養(yǎng)和跨文化交際能力，否則國際化發(fā)展將是一句空話。二者相輔相成，互為推動，前者的良性發(fā)展將有效地促進國際旅游勝地的發(fā)展建設(shè)。

本研究希望能引起政府及相關(guān)部門和國內(nèi)學者對旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)提升研究的必要性、緊迫性的關(guān)注和重視，以期豐富和完善桂林國際旅游勝地建設(shè)視閾下的旅游理論和實踐體系，進一步提升旅游服務(wù)品質(zhì)。同時也期望對相關(guān)旅游從業(yè)人員的英語崗位技能培訓和英語素養(yǎng)提升起到一定的幫助、促進和實踐指導作用。

三、相關(guān)概念的界定

由于旅游業(yè)的復(fù)雜性以及對旅游業(yè)人力資源管理研究的不完善性，學界對旅游從業(yè)人員、旅游從業(yè)人員的構(gòu)成、旅游從業(yè)人員的素質(zhì)構(gòu)成等概念并沒有形成完全統(tǒng)一的認識。事實上，對相關(guān)概念的明確界定是開展研究的基礎(chǔ)。

就其內(nèi)涵來說，旅游從業(yè)人員是指在包括景區(qū)游覽、旅游飯店、旅行社、旅游交通、旅游商品娛樂及旅游行政管理等旅游企業(yè)中，為旅游活動創(chuàng)造便利條件或提供商品和服務(wù)的各類工作人員的總稱。

英語素養(yǎng)是一個復(fù)合性概念，其內(nèi)容和構(gòu)成要素十分豐富。英語素養(yǎng)的養(yǎng)成不僅包括掌握英語基礎(chǔ)知識、技能和實際應(yīng)用能力，還包括學習英語的動機、情感態(tài)度、習慣和意志力等心理層面，是在具體語境中能突出體現(xiàn)包括英語知識、英語能力和文化意識等綜合因素的一種恰當?shù)皿w的語言應(yīng)用交流表達的素質(zhì)能力和修養(yǎng)。旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)是從業(yè)人員在涉外旅游情境中與具有自身文化身份的游客進行得體、有效溝通交流的素質(zhì)能力和修養(yǎng)，是從事接待或服務(wù)活動時表現(xiàn)出的高水平的優(yōu)良品質(zhì)，它是向外國游客傳遞文化間的尊重，游客會把這種微妙的言語服務(wù)當作旅游服務(wù)的品質(zhì)來欣賞。在社會要求和外部影響力下，旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)是可以通過后天社會環(huán)境、教育的影響使其內(nèi)涵不斷得以豐富和加強。

四、研究設(shè)計

針對上述提到英語素養(yǎng)涵蓋的幾個角度，為了明確調(diào)查對象，我們將直接與外國游客打交道、為其旅游活動六要素“食、住、行、游、購、娛”提供接待的涉外旅游服務(wù)人員作為主要調(diào)查研究對象。這一目標群體，年齡在20～40歲之間，是和外國游客進行接觸相關(guān)度較高的主要旅游從業(yè)人員，對英語能力的需求和要求具有一定典型性。

調(diào)查的內(nèi)容以英語與工作的關(guān)系以及工作中最迫切需要的英語技能為切入點，以求客觀全面地了解和調(diào)研目前在職的典型性旅游從業(yè)人員的教育背景、工作領(lǐng)域、崗位中英語能力的需求和使用、英語溝通能力尚欠缺的技能、學習形式的期待、在崗培訓現(xiàn)狀等狀況和信息資料，從而了解旅游從業(yè)人員對英語素養(yǎng)的認知、看法或反映以及對英語素養(yǎng)提升的理解和期望。與此同時，課題組還采取隨機現(xiàn)場訪談的形式，調(diào)研了36名外國游客對桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)的滿意度等。

五、桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查及分析

（一）調(diào)查方法與數(shù)據(jù)的獲取。課題組自制了《桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)現(xiàn)狀和需求問卷調(diào)查表》。為了保證客觀全面地了解情況和調(diào)查的有效性，2014年5月～2014年10月研究小組選取了桂林極具代表性的不同區(qū)域，對桂林市和陽朔縣、龍勝縣、興安縣的旅游從業(yè)人員的英語應(yīng)用水平現(xiàn)狀、問題原因、制約因素及其需求進行調(diào)研。同時，課題組還采取隨機現(xiàn)場訪談的形式，調(diào)研了外國游客對桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)的滿意度等。這36名外國游客分別是美國人15名，英國人8名，澳大利亞人5名，新西蘭人4名，加拿大人2名，菲律賓人2名。

我們對調(diào)查問卷和訪談內(nèi)容進行了人工統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析評價，從中發(fā)現(xiàn)不足和問題，為了解桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)的真實現(xiàn)狀提供了參考和依據(jù)。

（二）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的處理和分析。本調(diào)查采用問卷和訪談的方式。本次共發(fā)放問卷 110 份，回收問卷 105 份，回收率95.4%，剔除無效問卷5份，有效問卷共100份，問卷有效率 95.2%。在調(diào)查期間，在回答和填寫問卷時，為了方便調(diào)查對象，問卷以單項選擇的形式進行詢問。同時，采用即時完成的形式，保證了問卷的真實性和有效性。以下是課題組對有效問卷的統(tǒng)計及分析結(jié)果。

受訪對象對“在工作中使用英語的頻率”這一問題的回答數(shù)據(jù)如下：有32份選擇偶爾使用英語，所占比率為32%，有46份選擇經(jīng)常使用，所占比率為46%，有22份選擇總是使用，所占比率為22%。以上數(shù)據(jù)顯示：旅游從業(yè)人員中經(jīng)常使用英語和總是使用英語的共占68%，顯然絕大多數(shù)的崗位對英語的需求是明顯的，并且對英語的使用頻率比較高，也說明在桂林旅游行業(yè)接待中英語的使用非常重要。

受訪對象對“在工作中最迫切需要的英語技能”這一問題的回答中，91%的受訪對象認為口語應(yīng)用表達能力最重要，只有9%的受訪者選擇了寫作能力和閱讀能力。很明顯，從業(yè)人員對英語的要求更注重實用性，尤其是口語交流能力。

受訪對象在對英語素養(yǎng)在態(tài)度和意識上的認知和評價上，有74%的從業(yè)人員認為英語達到交流的目的即可，至于溝通的過程中是否符合游客交往習慣的語言得體性、是否尊重游客文化取向與價值觀、禮貌原則等對英語素養(yǎng)方面的要求，從業(yè)人員的關(guān)注度卻相對較低。我們不難發(fā)現(xiàn)，在態(tài)度和意識上，他們對英語素養(yǎng)的認知比較模糊，也缺乏正確評價，其中一個主要的原因就是對游客文化背景的認識匱乏，不了解對方文化中的交往習慣和得體標準。因此，在接待和服務(wù)過程中從業(yè)人員往往更多關(guān)注于語言的準確性，以為清楚傳達信息給對方就等同于成功的交際，卻相對忽略了語言的得體性等必要因素。在從事相關(guān)涉外旅游接待時，作為旅游從業(yè)人員不僅要注意語言表達的流利、準確和通順，更要注意交流的層次和深度以及交流的多元化和多層次，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)涵。顯然，桂林旅游從業(yè)人員亟須在這方面進行更多相應(yīng)的努力和提高。

在調(diào)研中我們還發(fā)現(xiàn)，年齡在20～30歲的旅游從業(yè)人員對自身的語言應(yīng)用能力表現(xiàn)得更自信，他們自認對游客的文化背景了解得不夠深入，處于不理想的狀態(tài)，但對英語國家文化和習俗表現(xiàn)出更強的興趣和求知欲，認為還有很大的空間可以提升自己。而30～40歲的從業(yè)人員在遭遇文化差異甚至文化沖突時，能有良好的自我調(diào)節(jié)能力，他們的交往能力和溝通能力方面表現(xiàn)得更突出，這應(yīng)該與他們的從業(yè)經(jīng)驗有直接關(guān)系。

在受訪對象旅游行業(yè)就職期間的在崗培訓現(xiàn)狀的調(diào)查中，對于“在崗培訓現(xiàn)狀”和“學習形式的期待”的問題，受訪者在旅游行業(yè)就職期間，接受過職業(yè)相關(guān)培訓的占78%，有22%的從業(yè)人員表示沒有接受過任何的培訓。其中有7%的從業(yè)人員是選擇自費進修的形式。在選擇培訓內(nèi)容時，他們最注重的是能否提高英語應(yīng)用能力，比例占到總數(shù)的80%。

一般情況下，各地旅游部門每年組織培訓的內(nèi)容大都集中在如何提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，宣傳旅游相關(guān)標準、旅游法規(guī)、職業(yè)道德以及一些服務(wù)崗位接待技巧和禮儀培訓，針對接待外國游客的語言技能、溝通能力、英語國家文化和習俗、禁忌禮儀常識等相關(guān)素養(yǎng)的培訓基本上還是一個盲區(qū)，沒有得到應(yīng)有的重視和關(guān)注。因此，加強旅游從業(yè)人員的英語素養(yǎng)培養(yǎng)，提高他們英語的實際運用能力，這將是桂林旅游從業(yè)人員未來培養(yǎng)的重要方向和趨勢。

（三）關(guān)于外國游客對桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)滿意度訪談。游客的滿意度是游客對旅游目的地認知的一個重要指標，外國游客自然會把語言服務(wù)當作旅游服務(wù)的品質(zhì)體現(xiàn)，由游客滿意度引發(fā)的眾口相傳的傳播效應(yīng)會在一定程度上增進或削弱旅游目的地的形象和知名度。外國游客對旅游從業(yè)人員的語言能力、交往能力、服務(wù)意識、專業(yè)知識以及文化差異意識的滿意度能很好地直觀反映旅游從業(yè)人員的英語素養(yǎng)狀況。因此，通過外國游客對桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)的滿意度調(diào)查，可以從客觀的角度來更深入地了解桂林旅游從業(yè)人員英語應(yīng)用交際能力的強弱。

從訪談結(jié)果來看，69.4%外國游客認為桂林旅游從業(yè)人員英語口語水平和發(fā)音很好，即使出現(xiàn)有口音的英語，他們不僅不反感，反倒覺得很有趣。在他們看來，有口音并不是發(fā)音錯誤，也不妨礙交流，反而增加了強烈的異國特色，讓他們覺得十分有趣。有19.4%外國游客認為與桂林旅游從業(yè)人員的交流并不順暢，有時需要借助手勢才能溝通.還有將近27.7%的外國游客明確指出從業(yè)人員對英語國家文化風俗了解得很少，對游客的真實想法和表達不明了，不能采取有效的交流模式。從總體上說，桂林旅游從業(yè)人員對游客的文化背景了解得不夠深入，不能及時地回答游客的提問或滿足游客的需求，不能意識到游客的真實期望。因此，由于從業(yè)人員不太了解中西方文化和交往的差異，游客會經(jīng)常被問及個人隱私如個人收入、婚姻狀況等令人尷尬的情況。其中，80.5%受訪的外國游客都一致認為旅游從業(yè)人員是展示國家和地區(qū)形象的重要窗口，桂林旅游從業(yè)人員的英語素養(yǎng)有待提升。如果能具備恰當?shù)皿w的語言素質(zhì)能力和修養(yǎng)與服務(wù)對象進行交流溝通，將會提供更國際化、滿意度更高的接待服務(wù)。

六、桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)培養(yǎng)的思考

客觀上說，良好的語言應(yīng)用能力、得體的語言交際方式將有助于保證旅游從業(yè)人員提供國際水平的高品質(zhì)服務(wù)。提升旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)是桂林旅游國際化進程的必經(jīng)之路，它對當前桂林國際旅游勝地建設(shè)目標的促進作用將日益顯現(xiàn)。

（一）旅游從業(yè)人員自身。旅游從業(yè)人員自身的努力是其英語應(yīng)用能力和語言修養(yǎng)改善和優(yōu)化的關(guān)鍵。從業(yè)人員應(yīng)從自身的發(fā)展和能力出發(fā)，深刻了解自己所從事的職業(yè)對桂林城市國際形象的重要性，并具有強烈的榮譽感，能自覺擔負起更多的責任。同時，旅游從業(yè)人員應(yīng)積極地參與學習和培訓，加強自身行業(yè)英語的實踐積累，增強行業(yè)競爭能力，懂得如何更好、更得體地向外國游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）用人單位。旅游從業(yè)人員要提升其英語素質(zhì)能力和修養(yǎng)，很大程度上取決于用人單位的重視程度。因此，用人單位應(yīng)更關(guān)注其成長，支持和鼓勵從業(yè)人員學習英語，并盡可能為他們提供學習條件，創(chuàng)造更好的學習氛圍。還應(yīng)制訂單位內(nèi)部培訓計劃，主動提高自己員工的英語業(yè)務(wù)水平，使其成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不竭動力。其中應(yīng)強調(diào)用人單位要注重健全有效的激勵機制，設(shè)立實質(zhì)性的獎項來鼓勵愛學習、英語素質(zhì)能力和修養(yǎng)不斷提高的員工，從而鼓勵其更好地做好服務(wù)工作。

（三）政府相關(guān)部門。要提升桂林旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)，政府相關(guān)部門責無旁貸。北京、上海等國際化大都市外語服務(wù)能力較其他城市明顯高出很多，與地方政府的一貫重視、給予支持保障是分不開的，其中開展職業(yè)化、系統(tǒng)化培訓是快速提高英語素養(yǎng)水平的首要途徑。因此，應(yīng)建立以桂林旅發(fā)委為培訓主管部門、桂林高校英語培訓基地為載體的桂林旅游從業(yè)人員英語培訓工作長效機制，積極開發(fā)出目標明確、針對性強、符合桂林國際旅游勝地建設(shè)實際需求的英語培訓項目，暢通旅游從業(yè)人員職業(yè)培訓通道，為桂林旅游從業(yè)人員提供更為便捷實效的英語培訓形式，如情景模擬、案例分析、專家講座和外教授課。培訓內(nèi)容以強化聽說能力和了解外國文化禮儀為主，突出培養(yǎng)交際應(yīng)用能力，以切實提高其英語接待能力和文化素質(zhì)，如提煉出針對桂林旅游接待的基本句型，以及介紹英語國家客人的一些社交禮儀、風俗習慣、價值觀念、肢體語言等跨文化交際方面的實用知識。

（四）高職院校。對于相關(guān)桂林旅游高職院校的人才培養(yǎng)，應(yīng)適當增加行業(yè)英語課時量，培養(yǎng)學生既具備扎實的英語口語交際能力，還應(yīng)該提高其跨文化接觸時的語言適應(yīng)能力。讓學生對行業(yè)英語知識進行系統(tǒng)學習，從源頭上為高素質(zhì)的桂林旅游從業(yè)人員儲備優(yōu)秀英語人才，打造從業(yè)人員未來的生力軍。

應(yīng)該明確的是，旅游業(yè)具有外向型特點，對不同部門、不同工作崗位的旅游從業(yè)人員在英語能力應(yīng)用和素養(yǎng)上因其所需提供的服務(wù)的具體要求和標準應(yīng)是不同的。在培養(yǎng)過程中應(yīng)切實針對旅游行業(yè)的特殊性，有的放矢，避免盲目性或一刀切的模式，以適合當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的實際情況及旅游從業(yè)人員崗位要求和服務(wù)需要為首要出發(fā)點，積極探索出適合旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的、促進國際旅游勝地建設(shè)的旅游從業(yè)人員英語素養(yǎng)提升的有效途徑。

【參考文獻】

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[2]趙德芳.上海旅游從業(yè)人員跨文化交際能力弱項成因分析及對策研究[J]. 浙江旅游職業(yè)學院學報，2009（4）

【基金項目】廣西壯族自治區(qū)教育廳2014年度廣西高校科研項目（LX2014484）

【作者簡介】廖林萍（1970- ），女，碩士，桂林旅游學院導游系副教授。

（責編 黎 原）