摘要：目的 分析基層醫(yī)院西藥房開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)與提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐效果。方法 首先提供便民服務(wù)，進(jìn)行審方以及發(fā)藥等工作，不斷強(qiáng)化藥師培訓(xùn)以及藥師咨詢進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)。結(jié)果 在院內(nèi)建立并實(shí)行了一套規(guī)范的藥學(xué)服務(wù)模式，實(shí)行的藥學(xué)服務(wù)效果明顯，得到了廣大患者的一致好評(píng)。結(jié)論 為了能夠進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)確保藥學(xué)服務(wù)的順利開(kāi)展和有效進(jìn)行，需要在基層醫(yī)院建立一套完善的藥學(xué)服務(wù)工作模式，從而為患者提供更更加人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：西藥房；藥學(xué)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；效果

隨著醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展和進(jìn)步，我院西藥房成立了以患者為中心的服務(wù)理念，為了能夠進(jìn)一步提升患者的滿意度以及整體的服務(wù)質(zhì)量，解決患者看病難、貴等諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本次研究將分析基層醫(yī)院西藥房開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)與提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐效果，現(xiàn)將報(bào)道如下。

1提升服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)

1.1改善候藥環(huán)境 為了能夠?yàn)榛颊邉?chuàng)造和提供一個(gè)良好、優(yōu)質(zhì)的候藥環(huán)境，提供便捷的發(fā)藥、配藥服務(wù)?？稍诎l(fā)藥窗口安裝對(duì)講機(jī)，便于藥師與患者之間的交流，同時(shí)在發(fā)藥窗口處設(shè)置意見(jiàn)箱，并且插放服務(wù)監(jiān)督崗。除此之外，還在門(mén)診大廳設(shè)置了一臺(tái)電子顯示屏，通過(guò)電子顯示屏患者能夠清楚，詳細(xì)的了解到就診情況和流程，同時(shí)可以一目了然的獲取取藥信息，從而更加方便的取藥，各種藥品的藥價(jià)也一目了然的顯示在熒屏上，公開(kāi)各種藥品的價(jià)格，使患者對(duì)藥費(fèi)信息做到心中有數(shù)。

1.2實(shí)行爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu) 在我院西藥房充分發(fā)揮出\"爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)\"的活動(dòng)，為患者做到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。為了能夠進(jìn)一步提升整體的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量，可針對(duì)患者取藥過(guò)程中遇見(jiàn)的問(wèn)題以及安全用藥方面的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性處理，對(duì)于一些用法不同或較為特殊的藥物，可制定用藥提示卡，為所需要的患者免費(fèi)發(fā)放；除此之外，還可以制定醫(yī)生與藥師的聯(lián)系卡，方便患者能夠與醫(yī)生或藥師及時(shí)取得聯(lián)系，保持密切溝通，從而提升用藥安全。

1.3提升審方和校對(duì)質(zhì)量 為了能夠進(jìn)一步保證患者能夠做到安全用藥，藥師需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)處方中可能存在的問(wèn)題和不足，將用藥風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中。藥師若是未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題，則可能對(duì)患者的身體產(chǎn)生直接影響，從而造成醫(yī)患糾紛。每次用藥、取藥時(shí)都需要對(duì)患者的性別、姓名、處方金額、藥品種類(lèi)、數(shù)量、劑量、用法等進(jìn)行嚴(yán)格、認(rèn)真的查 對(duì)[1]。而審方則是多方面的，其中內(nèi)容包括：患者用藥合理性、是否存在配伍禁忌、藥品用法是否正確、是否存在反復(fù)用藥情況等。比如：在對(duì)患者發(fā)放阿莫西林等青霉素類(lèi)藥品時(shí)，需要詳細(xì)詢問(wèn)患者是否對(duì)該類(lèi)藥品過(guò)敏，若是對(duì)此類(lèi)藥品過(guò)敏患者則需要提前進(jìn)行皮試，醫(yī)生皮試后確定為陰性才能給藥。

1.4告知用藥須知 在為患者發(fā)放藥品后，需要告知患者正確的用法、用量等，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)告知患者用藥后可能出現(xiàn)的各種不良反應(yīng)，要提升與患者之間的溝通和交流，在指導(dǎo)患者采用正確、安全的用藥方法同時(shí)，也能夠進(jìn)一步提升患者的滿意度。比如：告知患者飯前30 min服用要的藥品如莫沙比利片、多潘立酮片；在上午8∶00左右口服強(qiáng)的松等腎上腺素皮質(zhì)激素藥物；睡前頓服腸溶阿司匹林等。

1.5對(duì)藥師進(jìn)行培訓(xùn) 隨著我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升和進(jìn)步，藥師們除了要為患者提供人性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之外，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)掌握、了解臨床藥學(xué)、醫(yī)學(xué)等不同方面的知識(shí)和技能，拓寬自己的知識(shí)面，從患者的實(shí)際情況出發(fā)，多交流、溝通，從而實(shí)行多元化的服務(wù)模式?？善刚?qǐng)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家來(lái)院講解窗口服務(wù)以及服務(wù)規(guī)范等講座，不斷對(duì)藥房人員進(jìn)行培訓(xùn)[2]。在臨床實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，通過(guò)此類(lèi)培訓(xùn)我院西藥房藥師的服務(wù)技術(shù)和水平整體質(zhì)量均得到了明顯提升，保證了藥學(xué)服務(wù)的順利開(kāi)展和實(shí)施。

2實(shí)施后工作效果

前來(lái)就診、取藥患者的滿意度得到了明顯提升，實(shí)施后患者來(lái)我院西藥房取藥時(shí)間均在10 min之內(nèi)，同時(shí)相關(guān)藥品、制劑供應(yīng)量以及合格率均為100%，未發(fā)現(xiàn)一起采用變質(zhì)藥品或過(guò)期藥品案例，同時(shí)通過(guò)藥監(jiān)局的驗(yàn)收工作。藥房處方的差錯(cuò)率為0，發(fā)放準(zhǔn)確率為100%，同時(shí)多年以來(lái)尚未發(fā)生一起藥品安全事故或醫(yī)患糾紛。我院西藥房工作秩序良好，同時(shí)服務(wù)優(yōu)質(zhì)，在實(shí)行了電腦網(wǎng)絡(luò)化管理、收費(fèi)發(fā)藥服務(wù)以及藥品劃價(jià)電子化后，患者進(jìn)一步提升了對(duì)我院西藥房的滿意度。

3討論

我院西藥房實(shí)行藥學(xué)服務(wù)后，同樣發(fā)現(xiàn)了部分急需改進(jìn)的地方和不足。還需進(jìn)一步強(qiáng)化藥師的審方能力，包括配伍禁忌、藥品相互作用、用法、用量等，提升藥師的用藥交代，為患者提供更加合理、安全用藥[3]。此外，要加大對(duì)患者以及群眾相關(guān)的用藥知識(shí)宣傳教育，設(shè)置相關(guān)知識(shí)宣傳欄以及講座，為患者播放藥物的用藥宣傳，大力普及合理用藥以及藥品安全知識(shí)，從根本上不斷提升患者合理用藥，從而提升患者的自覺(jué)性和依從性，降低患者私自用藥、改藥情況。最后，針對(duì)于藥師而言，除了要掌握自身專(zhuān)業(yè)的相關(guān)知識(shí)之外，同時(shí)需要加強(qiáng)醫(yī)學(xué)倫理、心理學(xué)等各方面的學(xué)習(xí)，從而為患者提供更加高質(zhì)量的服務(wù)[4]。為了能夠進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)確保藥學(xué)服務(wù)的順利開(kāi)展和有效進(jìn)行，需要在基層醫(yī)院建立一套完善的藥學(xué)服務(wù)工作模式，從而為患者提供更更加人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]萬(wàn)向平，劉林吉.基層醫(yī)院西藥房開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)與提高服務(wù)質(zhì)量的探討[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)（中旬刊），2011，02（10）：238-238.

[2]王麗.就基層醫(yī)院西藥房開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)及提高服務(wù)質(zhì)量的分析[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，12（16）：539-539.

[3]夏敏珠.淺談基層醫(yī)院西藥房開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，13（16）：76-76.

[4]米日古麗·阿不拉，阿不都熱西提·阿布都瓦衣提.加強(qiáng)醫(yī)院藥房管理提高服務(wù)質(zhì)量的探討[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)（上旬刊），2013，23（7）：4004-4005.

編輯/張燕