摘要：目的 探討和研究優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用于門診、急診輸液室的效果。方法 隨機(jī)選取2014年1月～12月門急診輸液患者200例，對(duì)照組100例實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組100例則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在出院前調(diào)查兩組患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、健康宣教、巡視情況、治療的護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)。結(jié)果 從兩組患者的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查對(duì)比來看，觀察組患者的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、健康宣教、巡視情況、治療護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門急診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效的提高護(hù)士們的服務(wù)積極性，提高護(hù)理工作責(zé)任心，為患者提高更加貼心、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，并獲得了患者的肯定，值得在臨床上推廣和應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；輸液室；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著醫(yī)學(xué)水平和生活水平的進(jìn)一步提高，社會(huì)對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。為了更好的滿足人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求，也為了響應(yīng)和貫徹2010年衛(wèi)生部提出“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的會(huì)議精神[1]，本院在門急診輸液室開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，取得了較好成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 研究對(duì)象選取2014年1月～12月的200例門急診輸液患者，包括男119例，女81例，年齡14～77歲，平均（48.2±22.4）歲，根據(jù)護(hù)理方案的不同進(jìn)行分組，分為觀察組和對(duì)照組各100例，兩組患者在年齡、性別、職業(yè)、受教育程度、病情、接受治療的時(shí)間等一般資料對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法 對(duì)照組采用傳統(tǒng)護(hù)理措施；觀察組則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1實(shí)行小組負(fù)責(zé)制，實(shí)施分層次管理 每組至少有2名以上護(hù)士，并根據(jù)護(hù)士的年資、學(xué)歷、職稱等綜合因素考慮，指定組長，讓組長帶動(dòng)組員，改變以往工作無目地的傳統(tǒng)模式，分工明確，這樣不僅提高了護(hù)理工作效率，也提高了護(hù)士的工作積極性[2]。合理搭配工作，實(shí)行APN排班，減少交接班次數(shù)，有利于對(duì)患者輸液情況的觀察，從而有效減少護(hù)理的缺陷和差錯(cuò)。

1.2.2制定服務(wù)規(guī)范流程 實(shí)施人性化管理制定人性化的服務(wù)流程。加強(qiáng)微笑服務(wù)，主動(dòng)詢問幫忙。以親切口語稱呼患者，幫助行動(dòng)不便及沒有陪護(hù)的患者給予必要的幫助。輸液前認(rèn)真評(píng)估患者病情及對(duì)疾病和治療的認(rèn)知程度，指導(dǎo)患者做好輸液前的準(zhǔn)備。輸液時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和查對(duì)制度，主動(dòng)詢問患者姓名，特別是老年人。輸液室安排專人及時(shí)巡視，觀察輸液速度及反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理。分診臺(tái)護(hù)士由年資老護(hù)士擔(dān)任，除了分診還需要幫助解答患者及家屬提問，負(fù)責(zé)測量血壓。

1.2.3提高技術(shù)，加強(qiáng)靜脈穿刺的成功率 實(shí)行加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員靜脈穿刺技術(shù)的考核。在科內(nèi)工作能順利開展的情況下，安排年輕護(hù)士輪流到新生兒科及ICU等科室進(jìn)行穿刺技術(shù)的學(xué)習(xí)。如一次穿刺未成功則換老護(hù)士進(jìn)行操作，并真誠道歉，取得患者及家屬諒解及配合。

1.2.4溫馨細(xì)節(jié)服務(wù) 在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)上的管理，如使用鮮花及綠色植物點(diǎn)綴接待窗口及分診臺(tái)；為患者及家屬免費(fèi)提供一次性水杯、針線、眼鏡、衛(wèi)生紙、健康咨詢電話等便利措施；在輸液大廳張貼護(hù)理人員簡介、輸液前和輸液后的注意事項(xiàng)；在大廳內(nèi)設(shè)立閱讀區(qū)，放置報(bào)紙、雜志和常見疾病的相關(guān)知識(shí)宣傳資料及健康宣傳單等等，在開水房、衛(wèi)生間處張貼防滑溫馨提示；加強(qiáng)工友管理，隨時(shí)隨地清掃，以良好環(huán)境促進(jìn)患者的康復(fù)。

1.2.5轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是將基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理相結(jié)合，實(shí)行責(zé)任護(hù)士對(duì)患者全程、全面的整體護(hù)理。主要目地是使護(hù)理工作更加規(guī)范，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意度服務(wù)。讓“以患者為中心”的服務(wù)理念深入人心。

1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 采用問卷調(diào)查形式在患者離院前進(jìn)行護(hù)理滿意度的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、健康宣教、巡視情況、治療護(hù)理六項(xiàng)，每項(xiàng)分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)，以非常滿意+滿意統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 15.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料用（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料對(duì)比用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

從兩組患者的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查對(duì)比來看，觀察組患者的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、健康宣教、巡視情況、治療護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前采用功能制護(hù)理服務(wù)為主，護(hù)士對(duì)患者病情和輸液情況掌握不夠詳細(xì)，巡視不及時(shí)，和患者溝通少，解決問題不到位。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士可以全面了解患者的病情與患者及家屬主動(dòng)溝通，盡可能滿足患者和家屬的合理化要求。護(hù)士能客觀正確的對(duì)待患者及家屬的意見和指正，提供人性化的護(hù)理服務(wù)。各個(gè)小組之間的良性競爭，迫使護(hù)士能有主動(dòng)提高自身綜合素養(yǎng)的意識(shí)，主動(dòng)詢問，對(duì)患者和家屬提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，努力提高護(hù)理操作技術(shù)和業(yè)務(wù)能力[3]。

從本文研究數(shù)據(jù)來看，觀察組開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)顯著提高了整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，患者對(duì)于服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、健康宣教、巡視情況、治療護(hù)理的滿意度評(píng)價(jià)均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），這說明在優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理措施下，護(hù)理人員能夠更重視患者的感受，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，能為患者提供更加人性化的護(hù)理服務(wù)，并獲得了患者的認(rèn)可[4，5]。

綜上所述，在門急診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效的提高護(hù)士們的服務(wù)積極性，提高護(hù)理工作責(zé)任心，為患者提高更加貼心、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，并獲得了患者的肯定，值得在臨床上推廣和應(yīng)用。

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編輯/成森