原 方

（中原工學(xué)院，河南 鄭州 450007）

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，海量信息涌聚于高校師生眼前，在師生驚喜信息資源極易獲取的同時，又困惑于“需求知識枯竭”，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。在個性化服務(wù)需求的新形勢下，高校圖書館要適時轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，采取靈活的服務(wù)方式、先進(jìn)的服務(wù)手段，緊跟教學(xué)科研的步伐，嘗試開展以幫助教師解決教學(xué)科研難題為目的的知識服務(wù)。

1 知識服務(wù)概述

關(guān)于什么是知識服務(wù)（Knowledge Services），目前也是仁者見仁、智者見智：在百度百科中知識服務(wù)是指從各種顯性和隱性知識資源中按照人們的需要有針對性地提煉知識，并用來解決用戶問題的高級階段的信息服務(wù)過程［1］。李明理在《從知識管理到知識服務(wù)：學(xué)術(shù)信息數(shù)據(jù)庫的發(fā)展轉(zhuǎn)型》中指出知識服務(wù)是指從各種知識資源中按照人們的需要有針對性地提煉知識，并用來解決用戶問題的高級階段的信息服務(wù)過程［2］。傅云霞在《參考咨詢服務(wù)走向知識服務(wù)的實(shí)踐與思考》提出知識服務(wù)是為讀者目標(biāo)驅(qū)動的加工型方案提供服務(wù)，它重視讀者問題和問題環(huán)境的解決，是關(guān)心并致力于幫助讀者找到或形成解決問題的方案，更加強(qiáng)調(diào)利用自身具備的信息、知識和綜合能力優(yōu)勢，對現(xiàn)有的文獻(xiàn)進(jìn)行二次加工，形成較為獨(dú)特的，具有創(chuàng)新的性質(zhì)，也具有獨(dú)特附加價值且符合最終用戶需求的信息再加工產(chǎn)品［3］。本文在總結(jié)多個知識服務(wù)的定義中，可以看出知識服務(wù)的整個過程可以概括為：知識搜集、知識整理和知識提供。圖書館的知識服務(wù)則是圖書館員利用自己的專業(yè)知識將所需的知識進(jìn)行搜索、整理、歸納，然后根據(jù)不同用戶的需求，為其針對性地提供個性化的知識產(chǎn)品的服務(wù)。

2 教學(xué)科研過程中高校圖書館知識服務(wù)模式［4］

2.1 專業(yè)化知識服務(wù)模式

這種模式是圖書館根據(jù)院校專業(yè)設(shè)置情況配備相應(yīng)的學(xué)科館員，學(xué)科館員不僅要具備圖書館專業(yè)能力，也要掌握相應(yīng)學(xué)科的知識。這種模式是學(xué)科館員按照專業(yè)領(lǐng)域來組織圖書館的信息和知識，從而為相應(yīng)專業(yè)的院系老師提供所需的信息和知識的服務(wù)模式。

2.2 個性化知識服務(wù)模式

現(xiàn)代圖書館現(xiàn)在倡導(dǎo)的是“以人為本”的服務(wù)，在知識服務(wù)過程中，面向用戶的個性化服務(wù)模式是指根據(jù)不同用戶個體的需要，圖書館員需要利用圖書館的資源優(yōu)勢和自身的專業(yè)知識，針對性地為用戶提供所需的知識的服務(wù)模式。

2.3 團(tuán)隊(duì)化知識服務(wù)模式

高校圖書館根據(jù)高等院校的教學(xué)科研性質(zhì)，提出了針對教學(xué)團(tuán)隊(duì)或者科研團(tuán)隊(duì)在知識服務(wù)方面的需求服務(wù)模式。這種服務(wù)模式集合眾人智慧，依靠多方面專業(yè)圖書館員的知識，形成服務(wù)化的團(tuán)隊(duì)，跟進(jìn)相應(yīng)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)或科研團(tuán)隊(duì)，從而持續(xù)性的為其提供圖書館的知識服務(wù)。

3 高校圖書館的知識服務(wù)策略

3.1 明確知識服務(wù)的內(nèi)容和要求

圖書館要想開展知識服務(wù)，必須首先明確開展知識服務(wù)的相關(guān)要求和具體內(nèi)容，了解圖書館所服務(wù)用戶的知識需求特點(diǎn)，以此確定開展知識服務(wù)的內(nèi)容和方向。結(jié)合學(xué)院實(shí)際，考慮?？粕?、本科生、研究生及教師的不同用戶的知識需要，通過問卷調(diào)查、學(xué)科服務(wù)等給不同用戶提供針對性地知識服務(wù)。

3.2 將圖書館的文獻(xiàn)資源整合轉(zhuǎn)化為知識資源

圖書館是個信息資源匯集地，但是，要做好知識服務(wù)的前提就是把眾多的資源進(jìn)行整合。在云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的推動下，圖書館界可以借助CALIS服務(wù)平臺，利用CALIS推出的館際互借與文獻(xiàn)傳遞來彌補(bǔ)自身資源不足的問題。同時還要注意對互聯(lián)網(wǎng)開放信息資源的挖掘和利用，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館資源總量。知識服務(wù)的提出，可以利用好這些整合資源，將整合的資源根據(jù)用戶需要進(jìn)行知識提取，針對性地給用戶提供他們最需要的知識資源。

3.3 加大宣傳力度，讓用戶明確知識服務(wù)的優(yōu)勢

信息資源是圖書館的客觀優(yōu)勢，用戶則可被稱為圖書館的主觀驅(qū)動力。一個圖書館發(fā)展的好壞更多的是在于用戶服務(wù)滿意度上。圖書館要想成功地開展好知識服務(wù)，需要通過各種渠道讓圖書館的用戶了解知識服務(wù)的優(yōu)勢所在，并在宣傳方面投入精力，通過實(shí)地宣傳和網(wǎng)絡(luò)宣傳向用戶介紹知識服務(wù)的功用，從而讓用戶主動使用圖書館的知識服務(wù)。

3.4 提供個性化的知識服務(wù)

俗話說“一千個人眼里有一千個哈姆雷特”，在開展知識服務(wù)的過程中，要根據(jù)用戶需求，做到“以用戶為中心”，從用戶需求出發(fā)，依托不同院系學(xué)科需求，對知識服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行個性化設(shè)置，真正讓讀者感受到所接受的服務(wù)是專業(yè)化、個性化、人性化的。通過個性化知識服務(wù)的開展，進(jìn)一步提高圖書館的用戶服務(wù)滿意度。

3.5 加強(qiáng)館員自身學(xué)習(xí)，適應(yīng)知識服務(wù)的需要

圖書館知識服務(wù)的提供者歸根到底還是圖書館員，因此，知識服務(wù)開展的好壞也直接取決于館員素質(zhì)的高低。館員在提供服務(wù)的同時要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)圖書館的專業(yè)知識，同時需要學(xué)好服務(wù)對象的學(xué)科知識，使圖書館的知識服務(wù)能夠更上一層樓。此外，在提升館員能力與素質(zhì)方面，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要積極地組織館員外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一方面可以了解知識服務(wù)的前沿動向，另一方面也可以吸收其他院校的長處，進(jìn)一步提升自己的知識服務(wù)水平。

3.6 構(gòu)建知識服務(wù)庫，推動知識服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展

圖書館提供知識服務(wù)不是一朝一夕的工作，在給用戶提供知識服務(wù)的同時，最好將所做的服務(wù)記錄下來，存到知識庫中。通過知識服務(wù)庫，館員之間可以相互學(xué)習(xí)，不同館員之間的隱性知識（某一學(xué)科知識點(diǎn)、服務(wù)方法、服務(wù)技巧等）就得到了交流，可以提升圖書館整個知識服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。

4 結(jié)語

在云計算、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等一系列新技術(shù)的推動下，高校圖書館必須抓住機(jī)遇，提升自身服務(wù)與時俱進(jìn)。通過知識服務(wù)的開展，既能解決教師特定的知識需求，協(xié)助教師知識應(yīng)用與創(chuàng)新，又能發(fā)揮學(xué)科館員獨(dú)特的知識服務(wù)能力，創(chuàng)造增值價值的知識產(chǎn)品，進(jìn)一步服務(wù)于院校師生的教學(xué)科研工作，從而推動圖書館的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。

［1］ http：//baike.baidu.com/view/1878908.ht［EB/OL］.2015-4-22.

［2］ 李明理.從知識管理到知識服務(wù)：學(xué)術(shù)信息數(shù)據(jù)庫的發(fā)展轉(zhuǎn)型［J］.情報資料工作，2014（2）：67-70.

［3］ 傅云霞.參考咨詢服務(wù)走向知識服務(wù)的實(shí)踐與思考［J］.圖書館學(xué)刊，2013（6）：80-82.

［4］ 陳春.科技圖書館面向科研用戶的知識服務(wù)研究［D］.蘭州大學(xué)，2010.