丁麗鴿

（周口師范學(xué)院圖書館，河南 周口 466001）

20世紀(jì)80年代初，中外企業(yè)界已開(kāi)始高度重視企業(yè)聲譽(yù)理論，并把企業(yè)聲譽(yù)視為企業(yè)發(fā)展的助推器。同樣，在現(xiàn)代這個(gè)信息發(fā)達(dá)的社會(huì)中，圖書館聲譽(yù)的好壞在圖書館發(fā)展中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，也是關(guān)系到圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。目前，企業(yè)聲譽(yù)理論被廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)各行各業(yè)，對(duì)它的研究也具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。作為高校文獻(xiàn)信息中心的圖書館也應(yīng)該引入企業(yè)聲譽(yù)理論，認(rèn)清聲譽(yù)管理對(duì)于現(xiàn)代圖書館的重要性，根據(jù)館內(nèi)實(shí)際情況，提出高校圖書館實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)管理的具有可操作性的意見(jiàn)與對(duì)策。

1 圖書館聲譽(yù)的含義

企業(yè)聲譽(yù)的由來(lái)最早可以追溯到20世紀(jì)60年代。但由于企業(yè)聲譽(yù)理論涉及的利益相關(guān)者比較多，范圍比較廣泛，到目前為止，關(guān)于企業(yè)聲譽(yù)的概念爭(zhēng)議很大，一個(gè)統(tǒng)一的、權(quán)威的被學(xué)術(shù)界所認(rèn)可的定義還未出現(xiàn)。一般認(rèn)為，企業(yè)聲譽(yù)是指利益相關(guān)者基于企業(yè)過(guò)去行為和結(jié)果的直接經(jīng)驗(yàn)或間接信息，對(duì)企業(yè)的總體感知和評(píng)價(jià)［1］。根據(jù)這一概念，可以給出圖書館聲譽(yù)的定義：各利益相關(guān)者根據(jù)自己所掌握的直接或間接信息，從不同的視角對(duì)圖書館所做出的綜合性評(píng)價(jià)。

圖書館聲譽(yù)的形成是圖書館與各利益相關(guān)者進(jìn)行價(jià)值互動(dòng)的結(jié)果，各種利益相關(guān)者是圖書館聲譽(yù)形成的載體。具體來(lái)說(shuō)，圖書館和利益相關(guān)者之間由于現(xiàn)實(shí)的信息需求而存在多重關(guān)系，雙方通過(guò)利益關(guān)聯(lián)體系的建立來(lái)實(shí)現(xiàn)各種利益關(guān)系的價(jià)值提升。利益相關(guān)者通過(guò)政策與制度、地理與人文環(huán)境、經(jīng)營(yíng)理念、情感投入與圖書館文化和信息等無(wú)形資源及人、財(cái)、物等有形資源來(lái)為圖書館提供多方面的價(jià)值收益［2］，而圖書館通過(guò)創(chuàng)新管理和服務(wù)方式、加強(qiáng)館藏建設(shè)、人才合理配置、加強(qiáng)學(xué)術(shù)研究等措施來(lái)提高自己的服務(wù)能力和服務(wù)效率，向利益相關(guān)者提供管理、服務(wù)和環(huán)境多方面的價(jià)值回饋。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累和理性的思維判斷過(guò)程，這種雙方的價(jià)值互動(dòng)就產(chǎn)生了信譽(yù)，從而彼此維系著一種信任互利、穩(wěn)定合作、互動(dòng)發(fā)展的良好關(guān)系。

2 圖書館聲譽(yù)意識(shí)的構(gòu)成

同企業(yè)一樣，聲譽(yù)也是圖書館的生命，它的好壞與否直接關(guān)系著圖書館的發(fā)展程度和發(fā)展方向。圖書館聲譽(yù)是各利益相關(guān)者在長(zhǎng)期與圖書館的交往中形成的對(duì)圖書館的一種信任和尊敬。

圖書館聲譽(yù)具體表現(xiàn)為讀者、館員、出版商、數(shù)據(jù)庫(kù)商和管理者等對(duì)圖書館心理上的依賴與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是圖書館的服務(wù)素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、人員素質(zhì)和職業(yè)道德意識(shí)的綜合反映。圖書館聲譽(yù)是圖書館在長(zhǎng)期服務(wù)讀者和文獻(xiàn)資源建設(shè)實(shí)踐中逐漸積累形成的，這是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷引導(dǎo)、培養(yǎng)、錘煉和升華的過(guò)程。圖書館聲譽(yù)是利益相關(guān)者對(duì)圖書館的一種認(rèn)同，這種認(rèn)同是圖書館以其優(yōu)質(zhì)和一流的服務(wù)、精湛的工作技能、優(yōu)良的道德與作風(fēng)等贏得的。具體來(lái)說(shuō)，圖書館聲譽(yù)意識(shí)主要包括服務(wù)意識(shí)、教育意識(shí)和職業(yè)道德意識(shí)三個(gè)重要組成部分。

2.1 服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)可以幫助圖書館樹(shù)立良好的服務(wù)信譽(yù)，從而增進(jìn)利益相關(guān)者對(duì)圖書館的信任和尊敬，為圖書館的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

“服務(wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新的意義。社會(huì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作［3］。史毅強(qiáng)認(rèn)為，服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果［4］。

具體到圖書館服務(wù)來(lái)說(shuō)，是指圖書館工作人員與讀者之間的一種活動(dòng)，服務(wù)的主體是圖書館工作人員，服務(wù)對(duì)象是讀者。圖書館服務(wù)意識(shí)是指圖書館工作人員在與圖書館利益相關(guān)的任何人或組織的交往中所體現(xiàn)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自圖書館工作人員的內(nèi)心，它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的一種本能和習(xí)慣［5］。根據(jù)這一定義，圖書館工作人員只有在深入了解讀者閱讀心理和閱讀行為的基礎(chǔ)上，才能時(shí)時(shí)刻刻站在讀者的立場(chǎng)，根據(jù)讀者的實(shí)際期望和閱讀需求有針對(duì)性地提供差異化服務(wù)。此外，圖書館每個(gè)人都要從思想上高度重視服務(wù)的重要性，只有每個(gè)人的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，才能激發(fā)起每個(gè)館員為讀者服務(wù)的主觀能動(dòng)性。圖書館只有以提高服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式為基礎(chǔ)，才能把一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)歸結(jié)到為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上來(lái)。

2.2 教育意識(shí)

高校圖書館作為大學(xué)生的第二課堂，在學(xué)校培養(yǎng)人才過(guò)程中應(yīng)充分發(fā)揮其應(yīng)有的教育職能，提高育人的自覺(jué)性。廣義上講，凡是增進(jìn)人們的知識(shí)和技能、影響人們的思想品德的活動(dòng)，都是教育。

教育意識(shí)是指教育者基于對(duì)學(xué)生發(fā)展和教育及社會(huì)對(duì)教師職業(yè)素養(yǎng)的規(guī)定和責(zé)任認(rèn)識(shí)［6］。具體到圖書館的教育意識(shí)來(lái)說(shuō)，是指館員明確自身的教育育人職能，樹(shù)立育人意識(shí)，積極投身到學(xué)校整體的教育活動(dòng)中去。全體館員只有在真正意識(shí)到圖書館育人的重要性和在日常工作中始終樹(shù)立全員育人觀念的前提下，才能以自己獨(dú)特的專業(yè)優(yōu)勢(shì)、工作方式、思維方法、知識(shí)結(jié)構(gòu)和人格魅力等，從而對(duì)大學(xué)生的思想、信念、知識(shí)面和學(xué)習(xí)方法等產(chǎn)生潛移默化的影響。

2.3 職業(yè)道德意識(shí)

職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱［7］。強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)是做好圖書館工作，充分發(fā)揮信息服務(wù)和育人職能，提高圖書館聲譽(yù)的需要。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，全方位、多層次地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)滿足讀者的需求是其最基本的職業(yè)道德。

圖書館職業(yè)道德強(qiáng)調(diào)的是圖書館與兄弟單位、圖書館與讀者、圖書館與社會(huì)之間關(guān)系的性質(zhì)和意義，強(qiáng)調(diào)圖書館的服務(wù)和管理行為對(duì)于讀者應(yīng)具有友善、真誠(chéng)、關(guān)心和愛(ài)護(hù)的態(tài)度。除了《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》所要求的之外，圖書館全體館員還要具備廣泛參與的意識(shí)，精心營(yíng)造健康向上、和諧舒適、互助友愛(ài)的職業(yè)道德建設(shè)的氛圍，并且在實(shí)際工作中不斷提高自己的理論水平和專業(yè)技能，全面提升個(gè)人的綜合素質(zhì)。只有那些遵循職業(yè)道德準(zhǔn)則，切實(shí)關(guān)心讀者利益的圖書館，才不至于引發(fā)圖書館公關(guān)危機(jī)。

3 圖書館做好聲譽(yù)管理工作的有效策略

圖書館聲譽(yù)管理是指管理者和館員為實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列自我約束和規(guī)范活動(dòng)，同時(shí)也是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。圖書館良好聲譽(yù)的形成需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，聲譽(yù)的好壞對(duì)圖書館形象和影響力的提升有直接影響，因此，必須通過(guò)采取有效的策略做好圖書館聲譽(yù)管理工作。

3.1 提高館員聲譽(yù)意識(shí)

統(tǒng)一思想，提高館員聲譽(yù)意識(shí)是圖書館做好聲譽(yù)管理工作的頭等大事，圖書館聲譽(yù)這條生命線要始終貫穿在整個(gè)管理體系和具體業(yè)務(wù)工作流程中。圖書館管理者和全體館員的言行舉止可以直接體現(xiàn)出其聲譽(yù)的好壞，所以，圖書館全體員工首先必須有意識(shí)地培養(yǎng)聲譽(yù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到聲譽(yù)與自身的利益息息相關(guān)，只有這樣才能防止破壞圖書館聲譽(yù)的行為發(fā)生。對(duì)于圖書館管理者來(lái)說(shuō)，他們的聲譽(yù)意識(shí)、全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)在一定程度上影響著圖書館聲譽(yù)的大方向。

3.2 從戰(zhàn)略層面認(rèn)識(shí)聲譽(yù)管理

全體館員尤其是管理者首先要從思想上重視聲譽(yù)管理工作，把良好聲譽(yù)的形成和影響力的提升作為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。因此，作為圖書館的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待自己的工作，把提高和維護(hù)圖書館的聲譽(yù)貫穿于日常的讀者服務(wù)中，以提高服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度為目標(biāo)，向讀者提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有讀者滿意了，圖書館才能在學(xué)校站穩(wěn)腳跟，求得發(fā)展和壯大。如果只是把聲譽(yù)管理當(dāng)作亡羊補(bǔ)牢的手段，就已經(jīng)什么都晚了。

3.3 實(shí)施全面的聲譽(yù)管理

圖書館良好聲譽(yù)的形成不是由某一個(gè)環(huán)節(jié)聲譽(yù)的好壞直接促成的，如果服務(wù)質(zhì)量、管理水平、館員素質(zhì)、服務(wù)環(huán)境、同行地位、社會(huì)及校內(nèi)影響中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的聲譽(yù)出了問(wèn)題，對(duì)圖書館都會(huì)產(chǎn)生重大的影響，引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)。

因此，圖書館要對(duì)聲譽(yù)進(jìn)行360度全方位的管理，對(duì)影響聲譽(yù)的任何一個(gè)死角都不放過(guò)，從提高館員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)建優(yōu)美和諧服務(wù)環(huán)境，培育以聲譽(yù)為核心理念的價(jià)值觀、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌入手，以提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平為根本目標(biāo)，協(xié)調(diào)好與讀者、館員、出版供應(yīng)商、數(shù)據(jù)庫(kù)商、學(xué)校管理者和政府等外部各方面的關(guān)系，圖書館才能在全局上取得良好的聲譽(yù)。

3.4 加強(qiáng)圖書館自身的聲譽(yù)保護(hù)

加強(qiáng)圖書館自身的聲譽(yù)保護(hù)，特別是在一個(gè)讀者信譽(yù)度評(píng)價(jià)缺失的環(huán)境下，圖書館更應(yīng)該全程管理讀者的信譽(yù)情況。

在讀者借閱、歸還圖書資料時(shí)就要對(duì)讀者的信用狀況進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，然后決定是否再次同意該讀者借閱圖書。這樣有助于圖書館把握每個(gè)讀者所借圖書的按時(shí)返還、圖書的完整性保護(hù)和使用情況等，降低違信風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)效率。當(dāng)圖書借出去之后，應(yīng)定期對(duì)借出的圖書和讀者進(jìn)行監(jiān)控，既保證讀者得到滿意的服務(wù)，又可以隨時(shí)跟蹤了解讀者的信譽(yù)狀況，保證圖書能按時(shí)歸還。另外，還要采取合理的催還措施，加大催還力度，防止出現(xiàn)圖書長(zhǎng)期不還的現(xiàn)象。

3.5 搞好圖書館聲譽(yù)的組織管理工作

圖書館聲譽(yù)管理是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而展開(kāi)的有組織的過(guò)程，有系統(tǒng)、有組織的管理是做好圖書館聲譽(yù)建立和維護(hù)工作的前提。

圖書館可以根據(jù)其自身的實(shí)際情況和發(fā)展現(xiàn)狀，在圖書館內(nèi)部設(shè)置聲譽(yù)管理組織部門或崗位，負(fù)責(zé)保證聲譽(yù)管理的順利實(shí)施，一是確定圖書館聲譽(yù)管理決策目標(biāo)；二是制定提高圖書館聲譽(yù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施方案；三是建立讀者信用檔案，如實(shí)記錄讀者的借還書情況，定期掌握讀者的信用狀況變化，分析讀者的信譽(yù)度；四是負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)和分析圖書館自身聲譽(yù)狀況，隨時(shí)與圖書館的各利益相關(guān)者溝通交流，了解圖書館自身的聲譽(yù)度，以便隨時(shí)控制和改進(jìn)聲譽(yù)出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)和部室，進(jìn)一步提高圖書館的聲譽(yù)度；五是監(jiān)督聲譽(yù)管理實(shí)施方案的落實(shí)情況。

3.6 建立聲譽(yù)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度

聲譽(yù)獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度不是目的，只是一種手段，當(dāng)員工有破壞圖書館形象的行為時(shí)，才能對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲制裁，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；當(dāng)有員工做出維護(hù)圖書館聲譽(yù)的行為時(shí)，才能對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。獎(jiǎng)罰分明，才能督促他們積極主動(dòng)地去維護(hù)圖書館的聲譽(yù)。

同企業(yè)一樣，圖書館聲譽(yù)的創(chuàng)建和維護(hù)也是一個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)的過(guò)程，因此，圖書館全體員工都要認(rèn)識(shí)到牢固樹(shù)立“聲譽(yù)是圖書館生命線”觀念的重要性，把圖書館聲譽(yù)的塑造作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作來(lái)抓，才能有力地提高圖書館在學(xué)校的地位，提升圖書館在讀者心中的影響力，獲得良好的聲譽(yù)。

［1］ 劉慧杰.員工視角的企業(yè)聲譽(yù)對(duì)員工組織公民行為的影響研究［J］.浙江大學(xué)，2009（12）：9-10.

［2］ 賴紅斌，高潔.高校圖書館關(guān)鍵利益相關(guān)者的有效管理［J］.管理觀察，2011.

［3］ 服務(wù)［EB/OL］.http：//baike.baidu.com/view/133203.htm，2014-12-15.

［4］ 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)［EB/OL］.http：//www.docin.com/p-620 461344.html，2014-12-15.

［5］ 服務(wù)意識(shí)［EB/OL］.http：//baike.baidu.com/view/919212.htm，2014-12-15.

［6］ 胡耀東.高校圖書館工作者服務(wù)意識(shí)和教育意識(shí)［J］.人力資源管理，2012（5）：147-148.

［7］ 職業(yè)道德［EB/OL］.http：//baike.baidu.com/view/128231.htm，2014-12-15.