王 艷，張建男

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225001）

基于平衡記分卡原理的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

王 艷，張建男

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225001）

隨著護(hù)理事業(yè)的快速發(fā)展和臨床患者對醫(yī)療服務(wù)多元化的需求，對臨床護(hù)理工作提出了更高的要求[1]。這就要求護(hù)士管理方式也必須有所創(chuàng)新和發(fā)展。加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)士隊伍科學(xué)管理，要健全完善護(hù)理績效考核體系，優(yōu)化績效分配制度，這對促進(jìn)護(hù)士隊伍健康發(fā)展，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，確保護(hù)理工作安全、優(yōu)質(zhì)、高效具有重要意義。傳統(tǒng)單純依據(jù)護(hù)理單元收支結(jié)余來評價護(hù)理績效成效，進(jìn)行績效考核分配，已不適應(yīng)醫(yī)院護(hù)理發(fā)展需要。平衡記分卡作為一套系統(tǒng)、先進(jìn)、科學(xué)的績效管理評價工具，于1992年由Robert Kaplan和David Norton提出，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、個人成長4個維度構(gòu)建多因素績效評價指標(biāo)，于上世紀(jì)90年代初應(yīng)用于醫(yī)院績效管理，成效顯著[2]，但在護(hù)理單元績效管理方面研究不多，且評價指標(biāo)項目眾多，重點(diǎn)不明確[3]。本研究基于平衡記分卡、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，采用德爾菲法構(gòu)建科學(xué)、量化、易操作的護(hù)理績效評價指標(biāo)體系，為臨床護(hù)理單元績效考評提供可靠依據(jù)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象 本研究以具有代表性的江蘇省某大型綜合性醫(yī)院為研究對象。本院是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的三級甲等綜合醫(yī)院，設(shè)有內(nèi)、外、婦、兒、門急診、手供及康復(fù)等護(hù)理系統(tǒng)，共有47個護(hù)理單元。開放床位1 900余張，1 100名在職護(hù)理人員。近年來，本院醫(yī)護(hù)績效單獨(dú)核算，醫(yī)護(hù)績效均獎比為1∶0.8，護(hù)理部垂直管理護(hù)理績效分配方案制定、實施、評價等環(huán)節(jié)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理單元績效分配方案工作。此外，醫(yī)院信息系統(tǒng)(hospital information system，HIS)、移動手持電腦設(shè)備(personal digital assistant，PDA)等移動護(hù)理息系統(tǒng) (mobile nursing information system，MNIS)在護(hù)理管理應(yīng)用領(lǐng)域中的不斷拓展，為實現(xiàn)績效量化數(shù)據(jù)的采集、歸集和自動化處理提供了有效支撐基礎(chǔ)。本院學(xué)科齊全，崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)合理，有較完善的財務(wù)管理體系、成本核算體系及績效評價體系。

1.2 研究方法

1.2.1 資料來源 依據(jù) 《江蘇省護(hù)理事業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃綱要》、《江蘇省實施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》、《等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》，結(jié)合本院實際及護(hù)理學(xué)科發(fā)展需求，通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)，建立護(hù)理單元績效評價指標(biāo)。

1.2.2 初步建立護(hù)理績效關(guān)鍵指標(biāo) 以平衡記分卡為指導(dǎo)思想，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、個人成長方面建立4個一級評價指標(biāo)。遵循具體性、可度量性、一致性、現(xiàn)實性、時限性原則[2]，制定出相對應(yīng)二、三級指標(biāo)。組織由護(hù)理管理者、護(hù)理骨干10人構(gòu)成的課題研究團(tuán)隊，對初步制定的二、三級指標(biāo)進(jìn)行分類、合并、增減，在指標(biāo)中篩選出最能反映護(hù)理工作業(yè)績的項目指標(biāo)，構(gòu)建護(hù)理單元績效評價指標(biāo)。

1.2.3 設(shè)計專家函詢調(diào)查表 調(diào)查表中每個條目分為3個部分，即備選條目、條目認(rèn)可度和備注欄。條目認(rèn)可度依據(jù)Likert 5級評分法分為非常同意、同意、中立、不太同意、不同意5個等級，依次賦分5分、4分、3分、2分、1分，各指標(biāo)以滿足認(rèn)可度賦值均數(shù)＞4、變異系數(shù)＜0.25 為標(biāo)準(zhǔn)[4]。

1.2.4 確定評價指標(biāo) 運(yùn)用德爾菲法（Delphi）[5]對護(hù)理單元績效評價指標(biāo)進(jìn)行篩選。專家遴選原則：本科及以上學(xué)歷；副高及以上職稱；從事臨床護(hù)理工作15年以上且具有5年以上護(hù)理管理者或相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?；對本研究具有較高積極性。最后入選專家 21名，男 1名，女20名，年齡39～56歲；工作年限16～35年；學(xué)歷：碩士 6名，本科15名；領(lǐng)域方面：護(hù)理管理18名，護(hù)理教育2名，經(jīng)濟(jì)學(xué)1名；院外專家5名，院內(nèi)專家16名。通過現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查表現(xiàn)場收回進(jìn)行分析，進(jìn)行下一輪咨詢，最終確定評價指標(biāo)。

1.2.5 指標(biāo)權(quán)重占比賦值 在確定各級評級指標(biāo)基礎(chǔ)上，分別從重要性、可操作性、敏感性3方面對各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重占比設(shè)置，最低0分，最高10分，求出各專家對各指標(biāo)3個維度賦值的均值，進(jìn)而再求出所有專家賦值的均值，最終權(quán)重=三級指標(biāo)權(quán)重×對應(yīng)二級指標(biāo)權(quán)重×對應(yīng)一級指標(biāo)權(quán)重[6]。

1.2.6 統(tǒng)計分析方法 運(yùn)用SPSS 13.0對各指標(biāo)的重要性、可操作性、敏感性賦值進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 專家積極性及權(quán)威程度 本研究共完成2輪專家咨詢。第1輪函詢共發(fā)放問卷21份，回收有效問卷21份，有效回收率100%，提出建議的專家有3名；間隔12 d后第2輪函詢共發(fā)放問卷20份（全部來自第1輪咨詢專家?guī)欤?，回收有效問?0份，有效回收率100%，提出建議專家1名。本研究兩輪函詢專家平均權(quán)威程度系數(shù)分別為0.90和0.93。

2.2 指標(biāo)篩選結(jié)果 經(jīng)第一輪專家函詢后，4個一級指標(biāo)認(rèn)可率為100%，9個二級指標(biāo)認(rèn)可率也為100%，專家建議將之前財務(wù)維度的二級指標(biāo)科室效率放置到內(nèi)部流程維度中去，先前35個三級指標(biāo)經(jīng)專家討論后精簡為29個指標(biāo)，各指標(biāo)賦值均數(shù)為4.3～4.7，變異系數(shù)介于0.042～0.132。對討論后問卷進(jìn)行修改，形成第2輪專家函詢問卷。第2輪專家函詢總體意見較為統(tǒng)一，只是對具體細(xì)節(jié)進(jìn)行了調(diào)整,各指標(biāo)賦值均數(shù)為4.3～4.8,變異系數(shù)介于 0.032～0.132。

2.3 權(quán)重系數(shù)分配結(jié)果 經(jīng)德爾菲法，計算出各層次、各指標(biāo)組合權(quán)重系數(shù)，見表1。

表1 護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系

3 討論

3.1 專家代表性、積極性及權(quán)威程度結(jié)果分析 專家選擇作為德爾菲法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，函詢結(jié)果是否有科學(xué)性、可信性與專家代表性、積極性及權(quán)威程度等密切相關(guān)[4]。本研究邀請專家都是本科及以上學(xué)歷、副高及以上職稱、臨床工作15年以上且具有5年以上管理經(jīng)驗者或相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，具有較好學(xué)科代表性，說明咨詢結(jié)果是建立在專家長期實踐經(jīng)驗和理論基礎(chǔ)上的。文獻(xiàn)報道回收率在70%以上即可表明調(diào)查優(yōu)良性[7]。本研究兩輪應(yīng)答率均為100%，說明專家對本課題的研究工作非常重視和支持，積極程度很高。通常專家權(quán)威系數(shù)＞0.8則表明專家對內(nèi)容的選擇有較大的把握性[8]。本研究兩輪函詢專家的平均權(quán)威度0.90和0.93，說明專家對本研究的權(quán)威性很高，有效保證了函詢內(nèi)容可信性。

3.2 護(hù)理單元關(guān)鍵績效指標(biāo)篩選及權(quán)重分配結(jié)果分析 平衡記分卡實施的是卓越績效管理，護(hù)理績效評價關(guān)鍵在于建立科學(xué)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)庫，其核心思想是抓主要環(huán)節(jié)、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，國內(nèi)平衡記分卡在護(hù)理單元績效管理方面的理論研究不多，二、三級評價指標(biāo)庫眾多，無重點(diǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)可言[3]，不能夠有效體現(xiàn)學(xué)科內(nèi)涵及經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。本研究依據(jù)平衡記分卡，通過研究護(hù)理工作流程輸入、輸出情況，從中挖掘關(guān)鍵參數(shù)，把完成80%工作的20%關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行量化設(shè)計，變成關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，包括有4個一級指標(biāo)、9個二級指標(biāo)、29個三級指標(biāo)，專家對各指標(biāo)重要性賦值均數(shù)＞4.0，說明指標(biāo)綜合地反映了護(hù)理績效測評方向，各指標(biāo)變異系數(shù)＜0.25，說明專家意見集中程度和指標(biāo)評價一致程度均較高。

平衡記分卡注重的是短期與長期目標(biāo)、財務(wù)與非財務(wù)維度的平衡。本院是一所省級“非盈利”三甲醫(yī)院，護(hù)理績效核心要素是“護(hù)理經(jīng)濟(jì)效益”，是護(hù)理單元績效增值的關(guān)鍵，采用德爾菲法及綜合考量后財務(wù)維度占比確定為60%，還包括有內(nèi)部流程中的10%科室效率。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的全面開展及本院《關(guān)于加強(qiáng)護(hù)理?？平ㄔO(shè)、人才培養(yǎng)及推進(jìn)護(hù)理技術(shù)項目開展的暫行辦法》的逐步落實，結(jié)合醫(yī)院實際情況和發(fā)展愿景，各護(hù)理單元要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)對象滿意度。同時，需對科室護(hù)理人員進(jìn)行關(guān)于護(hù)理骨干、后備人才的培養(yǎng)。因此，顧客維度、個人成長維度分別賦予10%的權(quán)重系數(shù)，以進(jìn)一步打造醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)，提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)。質(zhì)量是醫(yī)院管理的永恒主題，護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心，直接關(guān)系到病人的生命與健康[9]，護(hù)理單元必須加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，內(nèi)部流程中護(hù)理質(zhì)量占比為10%，以充分確?；颊甙踩?。通過權(quán)重系數(shù)分配占比旨在讓護(hù)理單元在工作中抓重點(diǎn)，促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的快速發(fā)展。

4 小結(jié)

績效管理作為一個將組織戰(zhàn)略和行動有機(jī)結(jié)合的管理體系[10]，護(hù)理管理者在考慮提升護(hù)理人員核心競爭力及工作積極性的新醫(yī)改背景下，建立一套針對性、完整性、可操作性強(qiáng)的績效指標(biāo)評價體系，是結(jié)合崗位管理、優(yōu)化護(hù)理激勵機(jī)制的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，對構(gòu)建新型績效分配體系具有重要現(xiàn)實意義。本研究基于平衡記分卡，運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立護(hù)理單元績效考核體系，采用德爾菲法對各指標(biāo)和權(quán)重占比進(jìn)行了有益的探索和嘗試，為護(hù)理單元績效考核提供了客觀評價依據(jù)。鑒于，目前國內(nèi)還沒有權(quán)威的、規(guī)范的護(hù)理單元績效指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)，為使本研究指標(biāo)體系更具標(biāo)準(zhǔn)化，還需在實踐中對指標(biāo)進(jìn)一步驗證和完善，使之能切實提高護(hù)士工作積極性，提高護(hù)理質(zhì)量。此外，本研究僅針對臨床普通護(hù)理單元設(shè)計了指標(biāo)體系，手術(shù)室、供應(yīng)室、產(chǎn)房、新生兒等高?？剖疫€需作進(jìn)一步探討。

[1]楊學(xué)嶺,趙敬東.臨床護(hù)理績效評價指標(biāo)體系的設(shè)記[J].中國醫(yī)院,2009,13（8）：74-75.

[2]徐 雅,馬 利,劉 軍,等.平衡記分卡在醫(yī)院績效管理中的研究進(jìn)展[J].現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)進(jìn)展,2010,10(19):3738-3740.

[3]樊 落,齊海燕,席淑華.護(hù)理單元績效考核指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012,27（13）:8-11.

[4]孫繼紅,吳 瑛.護(hù)理科研[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2010:78-79.

[5]Keeney S,Hasson F,McKenna H.Consuiting the Oracle:Ten Lessons from Using the Delphi Technique in Nursing Research[J].J Adv Nurs,2006,53(2)：205-212.

[6]張振建,馮占春,黃 銳,等.基于平衡記分卡的護(hù)理人員績效評價指標(biāo)體系研究[J].醫(yī)學(xué)與社會,2012,25（3）:25-27.

[7]孫瑞敏,李瑞玲.應(yīng)用德爾菲法對手術(shù)室?？谱o(hù)士培訓(xùn)大綱的構(gòu)建[J].中國實用護(hù)理雜志,2013,29（7）:67-69.

[8]郭秀花.醫(yī)學(xué)現(xiàn)場調(diào)查技術(shù)與統(tǒng)記分析[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2009:58-63.

[9]駱海燕,楊 輝,黃金銀,等.三級醫(yī)院護(hù)士長績效考評指標(biāo)體系研究[J].護(hù)理學(xué)報,2010,17（7A）:1-4.

[10]盧欣欣,于蘭貞.績效考核在護(hù)理管理中的應(yīng)用新進(jìn)展[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(10):690-692.

Evaluation Indexes System of Performance Indication to Nursing Units based on Balance Score Card

WANG Yan,ZHANG Jian-nan

目的構(gòu)建一套科學(xué)、合理的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)。方法以平衡記分卡（balance score card，BSC）為指導(dǎo)思想，運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（key performance indication，KPI）建立護(hù)理單元績效考核體系，采用2輪德爾菲法確定各指標(biāo)和權(quán)重占比。結(jié)果護(hù)理績效評價體系包括有財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度、個人成長維度4個一級指標(biāo)考評，包括有9個二級指標(biāo)、29個三級指標(biāo)，財務(wù)維度占60%、顧客維度占10%、內(nèi)部流程維度占20%、個人成長維度占10%。結(jié)論基于平衡記分卡原理建立的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系具有科學(xué)性和可靠性，為臨床護(hù)理單元績效分配提供有效依據(jù)。

績效管理；平衡記分卡；關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)；德爾菲法；護(hù)理單元

C931.2

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.04.012

2014-08-21

江蘇省蘇北人民醫(yī)院院級科研立項題目（YZUCMS201435）

王 艷（1965-），女，江蘇揚(yáng)州人，碩士，主任護(hù)師。

張建男（1984-），女，江蘇鹽城人，本科學(xué)歷，碩士研究生在讀，主管護(hù)師。

方玉桂]