王　琴， 戴　勇

(1.中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司安徽省分公司　內(nèi)控合規(guī)部， 安徽　合肥　230001；

2.中國建設(shè)銀行安徽省分行　信息技術(shù)管理部， 安徽　合肥　230001)

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新型城鎮(zhèn)化社區(qū)發(fā)展與商業(yè)健康壽險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新

王琴1， 戴勇2

(1.中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司安徽省分公司內(nèi)控合規(guī)部， 安徽合肥230001；

2.中國建設(shè)銀行安徽省分行信息技術(shù)管理部， 安徽合肥230001)

摘要：走新型城鎮(zhèn)化道路是我國長期的發(fā)展戰(zhàn)略，今后二十年內(nèi)中國城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略仍將快速推進(jìn)，而城鎮(zhèn)化的細(xì)胞是城市的社區(qū)。新型城鎮(zhèn)化的本質(zhì)是以人為本，是入城農(nóng)民的市民化，這需要國家為新老市民提供完善的社會保險(xiǎn)。在我國社會主義初級階段，除了國家提供的相應(yīng)社會保險(xiǎn)的同時(shí)，社會商業(yè)保險(xiǎn)的補(bǔ)充是不可或缺的，這對于作為商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)重要部分的健康壽險(xiǎn)業(yè)服務(wù)，提出了進(jìn)一步改革創(chuàng)新的新要求?；ヂ?lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，健康人壽保險(xiǎn)業(yè)必須以社區(qū)為載體，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，建立“線上”和“線下”的綜合服務(wù)工作機(jī)制，以尋求自身的又好又快可持續(xù)發(fā)展新空間。

關(guān)鍵詞：新型城鎮(zhèn)化；社區(qū)；商業(yè)健康人壽保險(xiǎn)；互聯(lián)網(wǎng)+

一、新型城鎮(zhèn)化條件下社區(qū)健康商業(yè)壽險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求

“社區(qū)”一詞源于拉丁語，意思是共同的東西和親密的伙伴關(guān)系。20 世紀(jì)30年代初，我國費(fèi)孝通先生在翻譯德國社會學(xué)家滕尼斯的一本著作《Community and Society》(《社區(qū)與社會》 著于1887年)時(shí)，從英文單詞“Community”翻譯過來的，后來被許多學(xué)者開始引用，并逐漸地流傳下來。[1]社區(qū)應(yīng)該包括一定數(shù)量的人口、一定范圍的地域、一定規(guī)模的設(shè)施、一定特征的文化、一定類型的組織。社區(qū)就是這樣一個(gè)聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。[2]社區(qū)的基本功能就是提供綜合的社會公共服務(wù)，隨著越來越多的人口生活在城鎮(zhèn)的社區(qū)，使得社區(qū)成為一個(gè)最大的輸入和輸出的綜合服務(wù)場所，專注于社區(qū)提供的各種服務(wù)業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生，所有社區(qū)服務(wù)無不和金融業(yè)發(fā)生聯(lián)系，而包括健康保險(xiǎn)在內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)是金融業(yè)中不可或缺的必要一環(huán)。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)字，2014年全國城市和城鎮(zhèn)常住人口超過7.4億人，占全國總?cè)肟诘?4.77%，城鎮(zhèn)化率已經(jīng)達(dá)到53.3%，而且今后二十年中國城鎮(zhèn)化仍將快速推進(jìn)。中國應(yīng)該走的是新型城鎮(zhèn)化道路，所謂新，有六個(gè)新的性質(zhì)或特征，即：人本城鎮(zhèn)化、城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)城鎮(zhèn)化、特色品牌城鎮(zhèn)化、綠色低碳城鎮(zhèn)化、集群城鎮(zhèn)化和市場城鎮(zhèn)化。“以人為本是新型城鎮(zhèn)化的實(shí)質(zhì)，增進(jìn)人的幸福是新型城鎮(zhèn)化的精髓，不僅市民要更幸福，而且讓農(nóng)村轉(zhuǎn)移人口獲得同樣的幸福感受?！盵3]這六個(gè)新的性質(zhì)或特征中首先是入城農(nóng)民的城鎮(zhèn)化，即必須要站在進(jìn)城農(nóng)民的角度，解決農(nóng)民進(jìn)城面臨的一系列體制機(jī)制障礙[4]和“衣食住行醫(yī)教”等需求的實(shí)際保障，讓他們真正成為現(xiàn)代新市民，共享現(xiàn)代城市文明[5]。如果做不到這些，我國的新型城鎮(zhèn)化道路是不可持續(xù)的。

按照馬斯洛需求層次理論，人的成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動機(jī)。而動機(jī)是由多種不同性質(zhì)的需要所組成的整體，而人的需求層次依次為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。每一層次的需要與滿足，將決定個(gè)體人格發(fā)展的境界或程度。[6]人的“衣食住行醫(yī)教”上的需要是人們的最基本的合理需求，只有在這最基本的需求得到保障的基礎(chǔ)上才能逐步向更高一級需求的過渡。正因?yàn)槿绱?，我國政府在?shí)施新型城鎮(zhèn)化的過程中，致力于入城農(nóng)民及其家人的衣食住行醫(yī)的各種生活保障機(jī)制的建設(shè)，而健康壽險(xiǎn)也日益提到議事日程并加以實(shí)施。世界衛(wèi)生組織規(guī)定，健康應(yīng)包括身體健康、心理健康、社會適應(yīng)良好和道德健康四個(gè)方面，其中身體健康是一個(gè)人健康的主要標(biāo)志。因此，入城農(nóng)民的身體健康是社會保險(xiǎn)服務(wù)的主要內(nèi)容之一。而今天我國新型城鎮(zhèn)化的社區(qū)又是以完備的社會服務(wù)為支撐的，所以包括關(guān)乎人的健康的人壽保險(xiǎn)業(yè)在內(nèi)的多樣化的金融機(jī)構(gòu)紛紛走進(jìn)社區(qū)。

俗話說“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福”，“吃五谷哪有不生災(zāi)？”，各種各樣的意外和種種疾病襲來，如果沒有健康壽險(xiǎn)，那是不可想象的。人以健康為本，沒有健康的身體和生命，人的任何職業(yè)事業(yè)的發(fā)展及家庭的安居樂業(yè)只是空談。在現(xiàn)代社會，包括入城農(nóng)民在內(nèi)的廣大民眾的健康是需要社會保險(xiǎn)的，這是一個(gè)基本的事實(shí)。盡管國家已經(jīng)為入城農(nóng)民提供了基本醫(yī)療保險(xiǎn)，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，國家醫(yī)保只能是最基本保障，醫(yī)療都是按比例賠付的，后續(xù)的醫(yī)療費(fèi)用還得自己負(fù)擔(dān)，所以還必須以商業(yè)健康壽險(xiǎn)作為國家基本醫(yī)保必要的補(bǔ)充。對于入城農(nóng)民來說，特別是抵抗重病大病，參加關(guān)乎人的健康的商業(yè)人壽保險(xiǎn)，無疑是一個(gè)“定心丸”和“保護(hù)傘”。今天的社區(qū)是新型城鎮(zhèn)化建設(shè)基本的實(shí)際承擔(dān)者之一，商業(yè)健康壽險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該圍繞社區(qū)開展自己的業(yè)務(wù)，在緊密配合入城農(nóng)民的國家社會基本醫(yī)療健康保險(xiǎn)的同時(shí)，腳踏實(shí)地、兢兢業(yè)業(yè)做好自己的服務(wù)，因?yàn)榻】瞪虡I(yè)保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)社區(qū)，服務(wù)每一位新老市民是新型城鎮(zhèn)化進(jìn)一步發(fā)展的客觀需要。

二、新型城鎮(zhèn)化條件下社區(qū)商業(yè)健康壽險(xiǎn)服務(wù)的改革創(chuàng)新

對于我國這樣一個(gè)人口大國，特別是農(nóng)村人口比例過大的發(fā)展中國家，走新型城鎮(zhèn)化發(fā)展道路，全面做好入城農(nóng)民的健康壽險(xiǎn)服務(wù)是一個(gè)繞不開的大課題，在人才財(cái)物的保障及運(yùn)作管理方面都面臨著較大的困難，但是辦法總比問題多。波瀾壯闊的新型城鎮(zhèn)化發(fā)展戰(zhàn)略的持續(xù)推進(jìn)，源源不斷的入城農(nóng)民的就業(yè)創(chuàng)業(yè)及各項(xiàng)社會保障服務(wù)隨之而來，但在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，完全依靠國家政府大包大攬的狀況是不現(xiàn)實(shí)的，這只能是依靠改革創(chuàng)新的方式加以統(tǒng)籌解決。 “問題是時(shí)代的聲音”。每一個(gè)時(shí)代都有屬于它自己的問題，人類認(rèn)識世界改造世界，就是在不斷回答和解決時(shí)代提出的問題過程中得以實(shí)現(xiàn)的。習(xí)近平總書記在對《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》的說明中強(qiáng)調(diào)“改革是由問題倒逼而產(chǎn)生，又在不斷解決問題中得以深化。”[7]改革發(fā)展中遇到的問題只能用深化改革創(chuàng)新的方法去解決。

國務(wù)院總理李克強(qiáng)2014年8月27日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，會議提出，深化醫(yī)改要政府和市場“兩手并用”?！坝酶母锏霓k法調(diào)動社會力量,發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn),與基本醫(yī)保形成合力,有助于提高群眾醫(yī)療保障水平、滿足多層次健康需求,推進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展、擴(kuò)大就業(yè),促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和民生改善。會議確定，一要全面推進(jìn)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受托承辦城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)，從城鎮(zhèn)居民醫(yī)保基金、新農(nóng)合基金中劃出一定比例或額度作為保險(xiǎn)資金，建立城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)制度，提高大病患者醫(yī)療報(bào)銷比例?！盵8]要求加大政府購買服務(wù)力度，引入競爭機(jī)制，支持商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與各類醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)。要求豐富商業(yè)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，鼓勵(lì)社會資本設(shè)立健康保險(xiǎn)公司。2014年8月國務(wù)院頒布的《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》是國家賦予保險(xiǎn)業(yè)的一份責(zé)任，由過去我國社會保障體系和金融體系的“重要組成部分”升格為兩大體系的“重要支柱”，并賦予現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)“促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級的高效引擎和轉(zhuǎn)變政府職能的重要抓手”[9]的使命。

這若干意見出臺，給我們提出了今后保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作的新目標(biāo)，把保險(xiǎn)業(yè)看作現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段，是衡量社會文明水平、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、社會治理能力的重要標(biāo)志，是我國全面實(shí)現(xiàn)小康社會的重要保證之一。

社區(qū)商業(yè)健康壽險(xiǎn)業(yè)的改革創(chuàng)新包括經(jīng)營模式的自營化、合作化和服務(wù)方式的個(gè)性化?！氨ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營化”這一模式又包括幾個(gè)方面：(1)現(xiàn)場服務(wù)：借助移動終端等設(shè)備，現(xiàn)場受理或辦理一些簡單的保全、理賠等業(yè)務(wù)；(2)預(yù)約服務(wù)：在社區(qū)范圍內(nèi)發(fā)放業(yè)務(wù)服務(wù)卡，告知預(yù)約服務(wù)的時(shí)間或約定服務(wù)時(shí)間，聯(lián)絡(luò)客戶受理業(yè)務(wù)；(3)定點(diǎn)服務(wù)：設(shè)立小型柜面，定人、定時(shí)、定點(diǎn)開展保險(xiǎn)服務(wù)；(4)宣傳服務(wù)：通過座談講座，發(fā)放產(chǎn)品折頁，張貼宣傳海報(bào)，擴(kuò)大保險(xiǎn)保障的宣傳力度；(5)移動服務(wù)：組織“移動柜面人員”服務(wù)隊(duì)伍，利用節(jié)假日在社區(qū)現(xiàn)場設(shè)服務(wù)點(diǎn)，并且深入社區(qū)的單位、家庭(特別是行動不便的客戶)開展面對面服務(wù)。而“合作銷售”這一模式指在不違背監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定下依靠某個(gè)公益機(jī)構(gòu)或商業(yè)機(jī)構(gòu)或與其合作。可能的合作對象包括社區(qū)居委會、社區(qū)文化活動中心、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)小型超市、藥店等。合作方式可以選擇駐店自售和委托代理等監(jiān)管部門認(rèn)可的形式。至于服務(wù)方式的“個(gè)性化”或差異化，是指針對不同客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和不同健康保險(xiǎn)需求，為其量身定做相適應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供更加方便的商業(yè)健康壽險(xiǎn)服務(wù)。

要使若干意見的各項(xiàng)要求落到實(shí)處，必須走進(jìn)社區(qū)，準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，明確主攻方向，進(jìn)行聚焦突破。服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)價(jià)值的根本所在，保險(xiǎn)業(yè)要多措并舉，增強(qiáng)服務(wù)能力，要把客戶滿意和體驗(yàn)作為評價(jià)公司服務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，緊貼經(jīng)濟(jì)社會和客戶需求變化的“脈搏”，努力為社會和廣大客戶提供高質(zhì)量的多樣化、個(gè)性化保險(xiǎn)服務(wù)；通過及時(shí)掌握的信息，順應(yīng)費(fèi)率市場化改革新形勢，實(shí)施精細(xì)化管理，科學(xué)合理定價(jià)，推動形成百姓愿意買的保險(xiǎn)消費(fèi)格局。具體來說保險(xiǎn)業(yè)的員工通過改革創(chuàng)新的服務(wù)模式和方式，將保險(xiǎn)服務(wù)送進(jìn)社區(qū)，突破傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)流程方面的束縛；由傳統(tǒng)的被動等客戶自己上門，變?yōu)橹鲃铀头?wù)給客戶，讓客戶親身體會到保險(xiǎn)服務(wù)的便民、惠民、利民性。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)除了提供更加方便的服務(wù)以外，還應(yīng)廣泛參與社區(qū)建設(shè)，使保險(xiǎn)公司從社區(qū)的保險(xiǎn)服務(wù)提供者變?yōu)樯鐓^(qū)的成員，從單純的“經(jīng)濟(jì)主體”變成“社會主體”，[10]架起一座通向社區(qū)的橋梁，而產(chǎn)品和服務(wù)便是橋墩。

三、新型城鎮(zhèn)化條件下社區(qū)商業(yè)健康壽險(xiǎn)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+

傳統(tǒng)行業(yè)正在以裂變的速度接受著新一輪互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊，商業(yè)健康壽險(xiǎn)業(yè)也不例外，保險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的序幕已經(jīng)拉開。互聯(lián)網(wǎng)+是新一代智能終端、新一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新一代新型服務(wù)創(chuàng)新的集聚融合，是立足互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨界集成創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要入口。這個(gè)“入口”也是八面拉風(fēng)的“風(fēng)口”，只要站上這一“風(fēng)口”，中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和開啟新一輪經(jīng)濟(jì)騰飛就有了發(fā)力點(diǎn)。當(dāng)然，商業(yè)健康壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營服務(wù)創(chuàng)新也離不開這個(gè)“風(fēng)口”。人們用“開放、跨界、極致、遠(yuǎn)見”來表征“互聯(lián)網(wǎng)+”的意識。敏銳發(fā)現(xiàn)和捕捉創(chuàng)新的主要通道和可持續(xù)項(xiàng)目是十分重要的，這不僅僅是事半功倍，而且關(guān)乎改革創(chuàng)新事業(yè)的成敗。

傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)如健康壽險(xiǎn)一直面臨渠道之困。長期以來我國健康壽險(xiǎn)行業(yè)起步時(shí)，就主要依托代理人渠道。由于保險(xiǎn)代理人專屬于一家保險(xiǎn)公司，因此僅能代理該保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，在銷售中難免自賣自夸、虛假營銷。由于保險(xiǎn)公司片面追求業(yè)績的驅(qū)使，又造成了代理人營銷渠道體系的惡性擴(kuò)展。中國臺灣學(xué)者、經(jīng)濟(jì)學(xué)家郎咸平曾說中國大陸的保險(xiǎn)有傳銷之嫌。那么現(xiàn)在可以搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”的順風(fēng)車，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，創(chuàng)造了前所未有的直達(dá)消費(fèi)者的信息通路，使得保險(xiǎn)空前地有了“直銷”的新路徑。而健康壽險(xiǎn)又具有“互聯(lián)網(wǎng)+”的天然特性，因?yàn)樗鼰o需生產(chǎn)、倉儲和物流，客戶有需求即立刻生成保單。所以互聯(lián)網(wǎng)與健康壽險(xiǎn)的結(jié)合應(yīng)該是保險(xiǎn)公司更優(yōu)質(zhì)可靠、更可持續(xù)的營銷渠道。

但隨著時(shí)代的進(jìn)步和人們觀念的變化，僅僅依靠互聯(lián)網(wǎng)的“線上”交易還是不夠的，還需要“線下”的協(xié)作才能夠推動保險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融的良性成長。當(dāng)今的電子商務(wù)的快速發(fā)展，使線上線下的概念變得有所延伸，其中線上指的是依托互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的各種行為，如，線上推廣、線上交易；而線下則主要是指傳統(tǒng)貿(mào)易所進(jìn)行的各種行為。[11]至于健康壽險(xiǎn)的推廣則是需要線上線下的合力才能完成的。通過無形的媒體發(fā)布信息，如微信、QQ、微博等，都可以統(tǒng)稱為線上活動；在固定地點(diǎn)，有實(shí)物，實(shí)體店，面對面銷售，還有路演、發(fā)布會、各種折扣優(yōu)惠、買贈、抽獎、會展等可稱為線下活動。

如何平衡互聯(lián)網(wǎng)線上營銷渠道和線下傳統(tǒng)營銷渠道的關(guān)系，是保險(xiǎn)公司需要面對的難題。越是尾大不掉的公司，越是難于轉(zhuǎn)型。如果抓緊進(jìn)行健康壽險(xiǎn)的相關(guān)改革，這就是自己一個(gè)輕裝前進(jìn)、以快打慢的絕佳機(jī)會。而線上線下比較理想的結(jié)合形式是在社區(qū)設(shè)立健康壽險(xiǎn)營銷門點(diǎn)，就能夠“一身而任二焉”，充分滿足營銷線上線下的綜合服務(wù)要求，特別適應(yīng)服務(wù)進(jìn)城不久的農(nóng)民新市民，這些遍布社區(qū)的眾多的營銷門點(diǎn)及職業(yè)人員，承擔(dān)著健康壽險(xiǎn)的咨詢、宣傳、操作、銷售等等的業(yè)務(wù)工作，使參加保險(xiǎn)的新老市民都能夠得到透明、公平、快捷、放心、稱心、合理、合適和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)健康壽險(xiǎn)服務(wù)，當(dāng)然這也有助于推動健康壽險(xiǎn)業(yè)又好又快地可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：王敏]

戴勇(1974-)，男，安徽蕪湖人，中國建設(shè)銀行安徽省分行，信息技術(shù)管理部，經(jīng)濟(jì)師。

New Urbanization Community Development and Commercial

Health and Life Insurance Industry Innovation

WANGQin1,DAIYong2

(1.InternalControlComplianceDepartment,AnhuiProvinceBranchof

ChinaLifeInsuranceCo.,Ltd.,Hefei230001,China;

2.InformationTechnologyManagementDepartment,ChinaConstruction

BankAnhuiProvinceBranch,Hefei230001,China)

Abstract:Take a new road of urbanization is China′s long-term development strategy, China in the next 20 years will rapidly boost urbanization strategy. Community is a cell of the urbanization. The essence of the new type of urbanization is people-oriented, is the citizenization of farmers into the city. This requires the country to provide the perfect social insurance for new and old citizens. In the primary stage of socialism in our country, in addition to the country to provide corresponding social insurance, at the same time, the social commercial insurance as complement is indispensable. For the health and life insurance service, as an important part of commercial insurance, the new requirement of further reform and innovation is put forward. Nowadays, the internet rapidly develops, and the health and life insurance industry must take the community as the carrier, take the internet as the platform, to establish the ″online″ and ″offline″ comprehensive service mechanism, so as to seek its good and rapid sustainable development new space.

Key words:new type of urbanization; community; commercial health and life insurance; internet+

中圖分類號：F840

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-9706(2015)04- 0072- 04

作者簡介：王琴(1977-)，女，安徽蕪湖人，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司安徽省分公司，內(nèi)控合規(guī)部，經(jīng)濟(jì)師。

收稿日期：2015-10-18 2015-10-12