陳玲芳

〔摘要〕我國高校圖書館的嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)取得了一定成就，但也面臨著重重障礙。本文以降低用戶成本為目的，解析嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶成本概念，討論影響用戶成本的雙方溝通效率、用戶信息素養(yǎng)、信息獲取難易、信息整理收益、用戶內(nèi)容的保密程度等5個(gè)因素。高校圖書館運(yùn)用分析行業(yè)環(huán)境、尋找區(qū)隔概念、尋找支持點(diǎn)、傳播與推廣的特勞特品牌定位四步法對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)進(jìn)行定位，能使服務(wù)得以更為廣泛地被接受和認(rèn)同。

〔關(guān)鍵詞〕嵌入式服務(wù)；用戶成本；服務(wù)定位；學(xué)科服務(wù)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.009

〔中圖分類號(hào)〕G2586〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2015）10-0045-04

Positioning Strategy of Embedded Subject Service in

Academic Library from the Perspective of User CostChen Lingfang

（College of Economics，F(xiàn)ujian Normal University，F(xiàn)uzhou 350108，China）

〔Abstract〕The embedded subject service in academic library has made some achievements，but faces many obstacles.For the purpose of reducing user cost，the article analyzed the concept of user cost in embedded subject service and discusses 5 factors that affect the user cost.They are communication efficiency，users information literacy，difficulty of obtaining information，gain of arranging information and confidentiality of user content.The academic library could make service more widely accepted and approved by applying Trouts brand positioning method to position the service.

〔Key words〕embedded service；user cost；service positioning；subject service

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷升級(jí)換代改變了用戶的信息獲取習(xí)慣和學(xué)習(xí)科研方式，顛覆性地改變了圖書館原有的生態(tài)環(huán)境，圖書館遭受破壞性技術(shù)的不斷沖擊，面臨被邊緣化的危機(jī)。為了擺脫所處的窘境，發(fā)揮應(yīng)有價(jià)值，中國科學(xué)院圖書館提出了“融入一線，嵌入過程”的學(xué)科化服務(wù)并實(shí)施了全新的學(xué)科服務(wù)，這標(biāo)志著嵌入式學(xué)科服務(wù)在我國的起步[1]。嵌入式學(xué)科服務(wù)發(fā)展時(shí)間不長但迅速興起，已經(jīng)有目標(biāo)、功能、流程、系統(tǒng)、時(shí)空、能力、情感、協(xié)同等全方位的嵌入服務(wù)理論研究，和臨床、科學(xué)研究、課程管理系統(tǒng)、協(xié)同教學(xué)、協(xié)同設(shè)計(jì)課程作業(yè)、用戶工作、社交媒介、物理空間等等的嵌入服務(wù)實(shí)踐案例。但通過圖書館網(wǎng)站、專業(yè)文獻(xiàn)的閱覽，結(jié)合用戶調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶認(rèn)同度不高，缺乏良好的運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)模式，實(shí)行起來困難重重[2]，需要有進(jìn)一步的深入思考認(rèn)識(shí)。

1嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶成本解析

嵌入式學(xué)科服務(wù)的模式多樣化，涵蓋內(nèi)容寬泛，在實(shí)踐過程中的側(cè)重點(diǎn)也不盡相同。筆者所論述的嵌入式學(xué)科服務(wù)是指學(xué)科館員以輔助參與者的角色融入并跟蹤用戶的學(xué)習(xí)科研工作過程，通過用戶溝通、項(xiàng)目分析和數(shù)據(jù)分析等方式挖掘用戶的信息需求，根據(jù)需求搜尋獲取適合的文獻(xiàn)信息資源，并且深入知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行計(jì)量分析和關(guān)聯(lián)分析，形成具有系統(tǒng)性、個(gè)性化、實(shí)用性的知識(shí)產(chǎn)品并推送給用戶。嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展緣起于圖書館化解危機(jī)，提升社會(huì)地位，但實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要有用戶思維，以符合用戶需求并給用戶實(shí)質(zhì)性幫助為立足點(diǎn)。高校師生享有圖書館服務(wù)雖然不要付出費(fèi)用成本，但有一定的時(shí)間和精力消耗，忽略用戶的消耗則有可能使服務(wù)淪為無人問津的擺設(shè)。

成本是為了達(dá)到某一特定目的而耗用或放棄的資源[3]，它包括用戶接受服務(wù)所耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力，和選擇過程中放棄其他選擇所能獲取的最高收益，也就是機(jī)會(huì)成本。高校圖書館大部分服務(wù)是免費(fèi)向師生開放，嵌入式學(xué)科服務(wù)雖然有較高的價(jià)值附加值，但面向本校師生仍然是免費(fèi)的，該服務(wù)的用戶費(fèi)用成本為零，但卻存在著其他用戶成本。穆爾斯定律認(rèn)為當(dāng)擁有信息比不擁有信息會(huì)使用戶付出更大的努力或給用戶造成更大的麻煩時(shí)，用戶會(huì)傾向于不使用信息檢索系統(tǒng)[4]。把圖書館的嵌入式學(xué)科服務(wù)看成一個(gè)智能化的知識(shí)信息推送系統(tǒng)，用戶的時(shí)間精力都是寶貴有限的，當(dāng)用戶與這個(gè)“檢索系統(tǒng)”交互所花費(fèi)成本過高，會(huì)使服務(wù)的意義大大下降。因此，從用戶立場出發(fā)，樹立用戶思維，分析用戶成本有利于優(yōu)化嵌入式學(xué)科服務(wù)發(fā)展策略，解決服務(wù)中所面臨的問題和困難。

2015年10月第35卷第10期現(xiàn)？代？情？報(bào)Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期用戶成本視角的高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)定位策略O(shè)ct，2015Vol35No102嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶成本影響因素

用戶接受圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的成本有兩部分：一是用戶在接受服務(wù)過程中所花費(fèi)的時(shí)間精力，也就是實(shí)際消耗成本；另一部分是用戶個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在搜尋整理文獻(xiàn)知識(shí)過程中所收獲的感知、認(rèn)識(shí)及靈感等，也就是機(jī)會(huì)成本。影響用戶成本的因素主要有：endprint

21雙方的溝通效率

嵌入式學(xué)科服務(wù)需要館員與用戶之間建立緊密的、深層次、多維度的伙伴合作關(guān)系，用戶與學(xué)科館員的溝通是反復(fù)多次并貫穿服務(wù)始終的，其中所消耗的時(shí)間和精力是最明顯的用戶成本。用戶自身的溝通能力以及對(duì)服務(wù)的認(rèn)同度影響著溝通成本。嵌入式學(xué)科服務(wù)在高校師生中的認(rèn)知程度還不高，部分師生對(duì)學(xué)科館員的服務(wù)能力仍存質(zhì)疑，甚至不愿與館員深入充分交流，影響?zhàn)^員對(duì)用戶需求的理解，對(duì)溝通產(chǎn)生阻礙，增加用戶成本。但是，更為關(guān)鍵的影響因素在于學(xué)科館員的嵌入方式、學(xué)科隊(duì)伍的素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、服務(wù)的工作制度等因素。服務(wù)對(duì)用戶群體進(jìn)行深入調(diào)查分析、細(xì)致入微地融入用戶團(tuán)隊(duì)、避免給用戶帶來打擾、給用戶良好的體驗(yàn)等能提高用戶對(duì)服務(wù)的接納程度。學(xué)科隊(duì)伍整體的信息分析技能、學(xué)科知識(shí)儲(chǔ)備、溝通交流能力、職業(yè)精神等的提升有利于溝通的順利進(jìn)行。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)科學(xué)、層次合理、分工清晰、職責(zé)明確能夠避免互相推諉，確保各盡所責(zé)，使溝通和運(yùn)行達(dá)到最優(yōu)化。制定科學(xué)的服務(wù)制度和評(píng)價(jià)考核制度能促進(jìn)館員積極性的發(fā)揮，提高溝通效率。

22用戶的信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)包括信息意識(shí)、信息知識(shí)、信息能力和信息道德等多方面的內(nèi)容。包括反思性地發(fā)現(xiàn)信息，理解信息如何產(chǎn)生和進(jìn)行評(píng)估，利用信息創(chuàng)建新知識(shí)并合乎倫理地參與學(xué)習(xí)社團(tuán)，是延長學(xué)習(xí)生涯的杠桿[5]，培養(yǎng)用戶信息素養(yǎng)是圖書館的重要任務(wù)。隨著社會(huì)信息化浪潮的推動(dòng)，人們的信息素養(yǎng)得到一定程度的提高。人們普遍樂于使用搜索引擎查找信息知識(shí)來解決疑惑，能對(duì)信息的質(zhì)量進(jìn)行鑒別、分析和評(píng)估，并能遵循信息道德，合理有效地利用信息來解決問題。當(dāng)高校師生普遍擁有較高信息素養(yǎng)時(shí)，對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的依賴性就降低，用戶信息素養(yǎng)的提升意味著接受嵌入式服務(wù)機(jī)會(huì)成本增大。但是，信息環(huán)境的復(fù)雜在提升用戶信息素養(yǎng)的同時(shí)，也讓用戶面臨著更嚴(yán)峻的環(huán)境。隨著學(xué)科的交叉融合，獲取某一方面的文獻(xiàn)需要跨越多個(gè)學(xué)科、機(jī)構(gòu)、文獻(xiàn)類型、語種等，大數(shù)據(jù)分析的難度也讓用戶不可承受。而且，高校師生的信息素養(yǎng)存在著明顯的差異，某些特定用戶群亟須幫助。比如，大學(xué)新生對(duì)圖書館的信息資源還比較陌生，科研入門者對(duì)學(xué)科信息知識(shí)的獲取還存在著較多困難，即便是學(xué)術(shù)研究的專家在遭遇新興的信息技術(shù)和洶涌的數(shù)字浪潮時(shí)也難免感到迷失。學(xué)科館員高超的信息素養(yǎng)是提供服務(wù)最為重要的資本，圖書館需要通過信息素養(yǎng)教育來緩解用戶信息焦慮，也需要嵌入用戶學(xué)習(xí)科研過程，提供文獻(xiàn)知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)。

23信息獲取的難易

傳統(tǒng)紙質(zhì)時(shí)代，圖書館是最為主要的文獻(xiàn)信息獲取途徑，加上手工檢索過程繁雜，文獻(xiàn)信息的獲取對(duì)圖書館高度依賴，如果開展嵌入式學(xué)科服務(wù)能讓用戶受益匪淺，遺憾的是紙質(zhì)時(shí)代未能意識(shí)到學(xué)科服務(wù)的價(jià)值。數(shù)字化的推動(dòng)使信息知識(shí)的獲取變得容易，嵌入式學(xué)科服務(wù)的機(jī)會(huì)成本也就增大。在信息激增的環(huán)境下，信息看似容易獲取，實(shí)際上卻未必如此。隨著數(shù)字技術(shù)的不斷成熟，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的普及，以及各種檢索工具、商業(yè)性數(shù)據(jù)庫、公益性機(jī)構(gòu)庫，自媒體等提供豐富又雜亂的資源，造成信息能隨時(shí)隨處信手獲取的假象。但事實(shí)上，許多信息資源由于人為限制和版權(quán)保護(hù)讓人難以獲取，加上雜亂多樣的信息源使得抉擇更加困難，產(chǎn)生難以盡括所有的焦慮。而學(xué)科館員是信息檢索整理專家，對(duì)各種數(shù)據(jù)庫的操作更為嫻熟，用戶或許能輕易獲取本館資源，但在整個(gè)信息源中遨游，通過多種渠道和途徑，涸澤而漁地獲取有關(guān)知識(shí)，學(xué)科館員作為專業(yè)人員具有明顯的優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)智能促使數(shù)據(jù)庫向著檢索人性化、無障礙的目標(biāo)發(fā)展，數(shù)據(jù)庫服務(wù)商也逐步涉及知識(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的開發(fā)，能輔助用戶分析學(xué)科發(fā)展熱點(diǎn)，計(jì)算權(quán)威研究者和機(jī)構(gòu)，勾畫學(xué)科發(fā)展過程，預(yù)測發(fā)展動(dòng)態(tài)，這些服務(wù)一定程度代替著圖書館的知識(shí)服務(wù)。但是，網(wǎng)絡(luò)工具對(duì)文獻(xiàn)信息知識(shí)的分析還顯得粗略，精細(xì)化的知識(shí)分析還需要依靠館員根據(jù)用戶需求有針對(duì)性地開發(fā)制作。

24信息整理的收益

文獻(xiàn)信息資源的檢索是學(xué)習(xí)科研活動(dòng)中相當(dāng)重要的一環(huán)，用戶在查找文獻(xiàn)資源的過程中，也是感受認(rèn)知學(xué)科知識(shí)的過程，能加深對(duì)該領(lǐng)域的了解和掌握，對(duì)學(xué)習(xí)科研大有裨益。學(xué)習(xí)和科研人員在各自的學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)，知識(shí)豐富、敏銳性高、關(guān)聯(lián)能力強(qiáng)，能挖掘被別人所忽略的文獻(xiàn)信息，有利于汲取相關(guān)相鄰學(xué)科知識(shí)，促進(jìn)學(xué)科之間的借鑒融合和發(fā)展突破；搜尋整理文獻(xiàn)的過程能獲知該領(lǐng)域發(fā)展的熱點(diǎn)問題、研究程度、發(fā)展動(dòng)態(tài)和未來趨勢等，及時(shí)調(diào)整和修改研究方向；還可能憑借嫻熟的學(xué)科思維和豐富的知識(shí)儲(chǔ)備從已經(jīng)公開的材料中啟發(fā)靈感，發(fā)掘新思路和新觀點(diǎn)。用戶如果接受學(xué)科館員的嵌入式服務(wù)，那么，搜集整理文獻(xiàn)信息過程中的收益就成了機(jī)會(huì)成本。學(xué)科館員只有提升嵌入式學(xué)科服務(wù)的價(jià)值，使其大于機(jī)會(huì)成本，才有機(jī)會(huì)吸引用戶。學(xué)習(xí)科研最為關(guān)鍵的是汲取知識(shí)和研究過程，對(duì)于學(xué)習(xí)者，接受有針對(duì)性推薦的學(xué)習(xí)材料要比自我摸索收集資料高效得多?？蒲泄ぷ髡咴诓檎沂占Y料過程中雖有收獲，但也只是輔助的過程，而這一過程以及后續(xù)的信息追蹤過程往往占據(jù)大量的時(shí)間，根據(jù)美國科學(xué)基金會(huì)凱斯工學(xué)院基金委員會(huì)和日本國家統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查，這一過程花費(fèi)的時(shí)間占50%以上[6]，如果研讀學(xué)科館員的信息產(chǎn)品能有相似效果，將大大提升科研效率。要保證信息產(chǎn)品的質(zhì)量，學(xué)科館員要有一定的科研素質(zhì)，不遺漏、不歪曲文獻(xiàn)信息，運(yùn)用知識(shí)計(jì)量和文獻(xiàn)分析原理，客觀、公正、科學(xué)地整理文獻(xiàn)信息，將分析結(jié)果有條理有重點(diǎn)地簡明扼要地展示，并附上所有相關(guān)文獻(xiàn)，以備用戶查詢評(píng)價(jià)。

25用戶內(nèi)容的保密程度

嵌入式服務(wù)就是要融入用戶的學(xué)習(xí)科研工作中，館員或許還要成為用戶團(tuán)隊(duì)中的一員，這也就意味著用戶或團(tuán)隊(duì)的發(fā)展現(xiàn)狀、聯(lián)絡(luò)方式、興趣偏好、閱讀內(nèi)容、科研內(nèi)容、科研進(jìn)展和成果等都一定程度地暴露給了學(xué)科館員。當(dāng)用戶對(duì)學(xué)科館員沒有充分信任，或者服務(wù)對(duì)用戶的幫助不大，這種變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)方式難免讓用戶產(chǎn)生營銷式打擾的感覺，反倒讓用戶產(chǎn)生懷疑而保持警惕。在學(xué)科館員保密意識(shí)不強(qiáng)的情況下，用戶接受服務(wù)就要承擔(dān)一定的個(gè)人隱私和學(xué)習(xí)科研內(nèi)容泄露的風(fēng)險(xiǎn)和心理壓力，也就增加了用戶成本。事實(shí)上大部分的學(xué)習(xí)內(nèi)容是無須保密的，科研課題的保密可以讓館員參與非涉密部分，或者通過簽訂保密協(xié)議來保障信息安全。更為重要的是，學(xué)科館員要嚴(yán)于律己，不獲取無關(guān)的信息，保守已知的信息，將尊重用戶隱私并為用戶保守學(xué)習(xí)科研內(nèi)容作為基本的職業(yè)道德要求。endprint

3嵌入式學(xué)科服務(wù)的定位

通過用戶成本影響因素的分析可知：同樣是接受服務(wù)，不同的用戶在不同的時(shí)機(jī)進(jìn)行不同的項(xiàng)目所花費(fèi)的成本各不相同。只有進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)定位，充分降低用戶成本，服務(wù)才有可能得以推廣。服務(wù)定位的方法多種多樣，其中最具權(quán)威、影響最廣的為特勞特的品牌定位四步法[7]：

31分析行業(yè)環(huán)境

高校圖書館的嵌入式學(xué)科服務(wù)是面向本校師生的，除非校外機(jī)構(gòu)有特殊的資源或優(yōu)勢，否則用戶通常也只考慮本校圖書館的服務(wù)，該服務(wù)與校外機(jī)構(gòu)基本上不存在競爭關(guān)系。但是，如果嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶成本太高，用戶就難以改變長期以來由本人或本團(tuán)隊(duì)自我查找整理文獻(xiàn)資源的習(xí)慣。要讓用戶將任務(wù)委托給學(xué)科館員，除了提升服務(wù)品質(zhì)外，還要對(duì)用戶和服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，將服務(wù)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，推送給最需要的用戶，輔助最適宜的項(xiàng)目。嵌入式學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容與模式主要有：嵌入式參考咨詢服務(wù)、專題信息服務(wù)、信息素質(zhì)教育服務(wù)、教學(xué)支撐服務(wù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)情報(bào)分析服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)、知識(shí)資產(chǎn)管理服務(wù)、數(shù)字學(xué)術(shù)服務(wù)、科學(xué)數(shù)據(jù)服務(wù)、學(xué)科知識(shí)管理工具服務(wù)等[8]。高校圖書館應(yīng)進(jìn)行自我評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況開展對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目。在嵌入學(xué)習(xí)方面，大多數(shù)高校圖書館普遍適合開展，在為用戶代勞的同時(shí)，更要讓用戶熟練掌握各種信息檢索工具和信息分析能力，提升信息素養(yǎng)。在嵌入科研方面，對(duì)于人才相對(duì)匱乏的圖書館、信息素養(yǎng)高的用戶、不愿意溝通合作的用戶、保密性強(qiáng)的科研項(xiàng)目、文獻(xiàn)整理附加值高的項(xiàng)目不適宜開展嵌入式服務(wù)。圖書館要綜合分析本館實(shí)力、用戶和項(xiàng)目，量力而為地選擇服務(wù)內(nèi)容。

32尋找區(qū)隔概念

尋找隔離概念就是要挖掘嵌入式學(xué)科服務(wù)的閃光點(diǎn)，使其優(yōu)勢更為明顯，形成不可替代的核心競爭力。首先，學(xué)科館員是信息專家，信息技能強(qiáng)，熟悉各種信息資源，有高超的信息檢索技術(shù)和嫻熟的信息分析能力，能消除信息獲取中的各種障礙，獲得用戶難以取得的資源。第二，能節(jié)省用戶的時(shí)間和精力。為用戶代查代檢并代為分析信息資料，為用戶保管監(jiān)護(hù)科研過程中生成的資料數(shù)據(jù)，提供集成的、無縫的、一站式信息獲取和服務(wù)環(huán)境，讓用戶從繁雜的信息文獻(xiàn)中解脫出來，集中精力于學(xué)習(xí)科研的重點(diǎn)部分。第三，提升用戶學(xué)習(xí)科研效率。服務(wù)過程中嵌入信息素養(yǎng)內(nèi)容，訓(xùn)練信息處理能力，并將工具和平臺(tái)嵌入到用戶環(huán)境中，培養(yǎng)用戶信息工具的利用意識(shí)和能力，切實(shí)提升解決實(shí)際問題能力。第四，提高用戶的學(xué)術(shù)地位和能力。學(xué)科館員融入科研過程，支持課題申請，支撐科研全過程的信息需求，開展課題情報(bào)服務(wù)、知識(shí)管理政策和戰(zhàn)略決策服務(wù)，在機(jī)構(gòu)學(xué)術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略研究中發(fā)揮關(guān)鍵性作用[9]。第五，能給予用戶意外的驚喜。學(xué)科館員能檢索推送出科研人員未能找到的資源，發(fā)掘發(fā)現(xiàn)用戶難以發(fā)現(xiàn)的知識(shí)，有效地挖掘、組織、集成、綜合、計(jì)算、分析文獻(xiàn)信息，促進(jìn)用戶獲取研究突破點(diǎn)，引導(dǎo)用戶修正研究方向。

33尋找支持點(diǎn)

嵌入式學(xué)科服務(wù)要形成吸引用戶的閃光點(diǎn)，需要有服務(wù)資源、隊(duì)伍、制度、方式等一系列的服務(wù)支撐。

331服務(wù)資源

用戶依靠自身就可以輕而易舉地獲取本館收藏的資源，學(xué)科館員的價(jià)值在于獲取用戶難以獲取的資源。數(shù)字資源價(jià)格的高漲讓圖書館應(yīng)接不暇，特別是引進(jìn)外文數(shù)據(jù)庫的高額費(fèi)用令許多圖書館望而卻步[10]。而嵌入式學(xué)科服務(wù)的目標(biāo)在于提供全面的信息資源，對(duì)于未收藏的資源，應(yīng)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)準(zhǔn)許的范圍內(nèi)，積極與相關(guān)機(jī)構(gòu)單位開展資源共享，采取館際互借或原文傳遞方式獲取全面資源。高校圖書館在根據(jù)學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃和學(xué)科設(shè)置形成特色化資源建設(shè)，保障主要學(xué)科、專業(yè)的數(shù)據(jù)庫的豐富齊全的同時(shí)，還需要積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)開放存取資源，比如機(jī)構(gòu)庫、學(xué)會(huì)網(wǎng)站、重要期刊網(wǎng)站、國內(nèi)外會(huì)議報(bào)道、學(xué)科博客論文、業(yè)內(nèi)專家學(xué)科博客微博等資源，為用戶提供這些非正式出版的、分散零碎而富有價(jià)值的信息。

332服務(wù)隊(duì)伍

嵌入式學(xué)科服務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式的顛覆，館員與用戶之間建立了一種新的關(guān)系，館員被賦予全新的角色[11]。嵌入式學(xué)科服務(wù)工作強(qiáng)度大、時(shí)間不固定，而且是默默無聞地為用戶提供知識(shí)養(yǎng)料，學(xué)科館員要有對(duì)圖書館事業(yè)的熱愛、甘于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德和為用戶服務(wù)的精神；要有開拓精神，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)，開辟服務(wù)新局面；要有團(tuán)隊(duì)精神，不僅能與館員協(xié)調(diào)合作，還要能融入用戶的學(xué)習(xí)和科研過程，與用戶建立伙伴合作關(guān)系。在隊(duì)伍的能力方面，學(xué)科館員應(yīng)該是館員中的精英，除了要是文獻(xiàn)信息專家、具有學(xué)科知識(shí)和能力、科學(xué)研究素養(yǎng)、溝通能力、外語水平外，更重要的要有信息分析能力和大數(shù)據(jù)挖掘能力，能在雜亂的文獻(xiàn)信息中整理發(fā)現(xiàn)出學(xué)科知識(shí)發(fā)展特點(diǎn)和規(guī)律，能在大量的數(shù)據(jù)中挖掘和預(yù)測出有價(jià)值的關(guān)聯(lián)信息。

333服務(wù)制度

嵌入式學(xué)科服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)存在著很大的差異，需要有靈活的團(tuán)隊(duì)組建、管理和考核制度。首先，設(shè)置開放的人才選拔任用機(jī)制吸引優(yōu)秀人才加入學(xué)科團(tuán)隊(duì)，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織的構(gòu)建要從以信息資源為中心向以用戶需求為中心的方向改變和發(fā)展，形成以溝通交流、信息收集、信息分析、信息整理、信息嵌入、信息反饋、再交流循環(huán)等一系列服務(wù)流程為依據(jù)的組織建設(shè)。其次，制定和完善崗位管理制度和服務(wù)規(guī)范。嵌入式學(xué)科服務(wù)模式有基于項(xiàng)目的，即學(xué)科館員在特定的項(xiàng)目中與用戶是合作伙伴關(guān)系；還有面向組織的，學(xué)科館員持續(xù)服務(wù)于一個(gè)組織，在該組織中同時(shí)支撐多個(gè)項(xiàng)目，并不斷重啟新項(xiàng)目[12]。不管哪種方式，學(xué)科館員都要融入用戶團(tuán)隊(duì)，遵守用戶團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，跟隨用戶學(xué)習(xí)科研的節(jié)奏和規(guī)律，緊密配合共同進(jìn)退。再次，學(xué)科館員的評(píng)價(jià)和考核制度也需特殊處理，除了制定量化考核指標(biāo)外，還要鼓勵(lì)自我評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)工作業(yè)績和實(shí)效，注重用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，把工作量計(jì)算、自我評(píng)價(jià)和用戶評(píng)價(jià)三者相結(jié)合，構(gòu)建科學(xué)有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

334服務(wù)方式

嵌入式學(xué)科服務(wù)要對(duì)用戶群需求進(jìn)行深入調(diào)查細(xì)分，量體裁衣，不同用戶提供不同層次服務(wù)，在參與用戶活動(dòng)的過程中不斷互動(dòng)交流，重視用戶的感受，實(shí)現(xiàn)用戶至上的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)方式力求簡單，采取點(diǎn)對(duì)面的聯(lián)絡(luò)方式，推選溝通理解能力強(qiáng)的學(xué)科館員作為溝通橋梁，征集用戶意見，再將任務(wù)傳達(dá)給整個(gè)學(xué)科團(tuán)隊(duì)，通力合作提供簡潔明了的服務(wù)產(chǎn)品。敢于自我挑戰(zhàn)，細(xì)微認(rèn)真，提供極致服務(wù)，時(shí)刻跟隨體察用戶需求的變化，第一時(shí)間轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)容和策略。利用社會(huì)化軟件建設(shè)嵌入式學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，營造雙方共贏的平臺(tái)生態(tài)圈，還可對(duì)任務(wù)進(jìn)行眾包協(xié)作，完成超大規(guī)模任務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。endprint

34傳播與推廣

嵌入式學(xué)科服務(wù)是圖書館的精品服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)學(xué)校和圖書館的優(yōu)勢和發(fā)展目標(biāo)，可以建設(shè)特色鮮明的“品牌”服務(wù)。服務(wù)在有強(qiáng)大的支撐之外，還需要通過傳播和推廣來吸引用戶參與。特別是在每年的開學(xué)季，利用紙質(zhì)和數(shù)字的海報(bào)公告，外加社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等各種社會(huì)化媒體工具進(jìn)行立體化、全方位地深入宣傳推廣，讓師生廣泛知道服務(wù)及其內(nèi)容、作用和價(jià)值。重視自媒體的口碑營銷作用，定期展示服務(wù)成果，通過服務(wù)效果來宣傳服務(wù)，以實(shí)際數(shù)據(jù)使用戶信服，服務(wù)的過程中與用戶建立良好的協(xié)調(diào)互動(dòng)，把服務(wù)的過程當(dāng)作服務(wù)宣傳推廣的機(jī)會(huì)，讓用戶受到服務(wù)的實(shí)惠，達(dá)成美好的體驗(yàn)，創(chuàng)造人人口耳相傳的營銷效果。注重用戶反饋意見的穩(wěn)妥解決和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，從小處著眼不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行微調(diào)整、微創(chuàng)新，樹立學(xué)科服務(wù)的新品牌新形象。4結(jié)論

用戶成本的過多消耗阻礙著高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展，樹立用戶思維，關(guān)注用戶成本有助于正確認(rèn)識(shí)服務(wù)中面臨的問題，優(yōu)化服務(wù)策略。用戶成本主要包含實(shí)際消耗的成本和機(jī)會(huì)成本兩部分，受到館員與用戶的溝通效率、用戶的信息素養(yǎng)、信息獲取的難易程度、信息整理的收益、用戶內(nèi)容的保密程度等因素的影響。采用特勞特品牌定位四步法，首先分析行業(yè)環(huán)境，根據(jù)本館實(shí)力選擇適合的用戶和服務(wù)內(nèi)容；接著尋找區(qū)隔概念，挖掘服務(wù)閃光點(diǎn)，形成核心競爭力；重要的是要尋找支持點(diǎn)，建設(shè)并完善服務(wù)資源、隊(duì)伍、制度、方式等一系列的服務(wù)支撐要素；最后還要不斷傳播與推廣。這樣才能準(zhǔn)確地定位服務(wù)，充分地降低用戶成本，使服務(wù)更為廣泛地被接受和認(rèn)同。

參考文獻(xiàn)

[1]初景利，張冬榮.第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)[J].圖書情報(bào)工作，2008，（2）：6-10.

[2]初景利.學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的認(rèn)知與解析[J].圖書情報(bào)研究，2012，（3）：1-8，33.

[3]亨格瑞，達(dá)塔爾，福斯特，等.成本與管理會(huì)計(jì)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2010：22.

[4]Mooers，CN..Mooers Law or Why Some Retrieval Systems Are Used and Others Are Not[J].Bulletin of the American society for information science and technology，1996，23（1）：22-23.

[5]Framework for Information Literacy for Higher Education[EB/OL].http：∥acrl.ala.org/ilstandards/，2015-05-20.

[6]仇曉春，王成.醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索與利用[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013：5.

[7]特勞特.品牌定位四步驟[N].山西經(jīng)濟(jì)日報(bào)，2002-07-20，（007）.

[8]孫坦，初景利.圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的理論與方法[M].北京：科學(xué)出版社，2015：84.

[9]劉艷麗，青秀玲，王輝，等.嵌入科研管理過程的信息服務(wù)模式研究——以中國科學(xué)院研究所為例[J].國家圖書館學(xué)刊，2015，（2）：70-81.

[10]程煥文，黃夢琪.在“紙張崇拜”與“數(shù)字擁戴”之間——高校圖書館信息資源建設(shè)的困境與出路[J].圖書館論壇，2015，（4）：1-8.

[11]New Roles for New Times[EB/OL].http：∥www.arl.org/focus-areas/planning-visioning/new-roles-for-new-times，2015-06-20.

[12]Carlson，J.，Kneale，R..Embedded Librarianship in the Research Context[J].College & Research Libraries News，2011，72（3）：167-170.

（本文責(zé)任編輯：郭沫含）endprint